Производство мебели

Готовая CRM поможет вам:

• Контролировать все заявки, поступающие от клиентов

• Экономить время на обработку каждого обращения

• Вовремя выполнять необходимые действия

• Анализировать статистику, выводить отчеты

На портале уже настроены:

1. Лиды – потенциальные клиенты, обратившиеся в вашу компанию: стадии, карточки лидов, триггеры и роботы

2. Сделки: стадии, карточки сделок, роботы и направления

3. Клиенты: карточки контактов и компаний  

После обращения клиента в компанию менеджер обрабатывает обращение и выясняет детали, затем выбирает направление работы:

1. Разработка дизайна проекта: клиент обращается в компанию для получения вариантов дизайна помещения от специалистов.

2. Производство заказа: направление, в котором у клиента уже есть готовый дизайн, и ему необходимо изготовление мебели, доставка и монтаж.

3. Разработка дизайна + производство заказа: подразумевает объединение первых пунктов. Сначала для клиента разрабатывают дизайн, а в дальнейшем производят необходимую мебель, предлагают доставку + монтаж.

4. Ремонт: делится на 2 вида ремонта: гарантийный и платный. При обработке заказа менеджер выясняет,, относится ли обращение к гарантийным случаям, далее производится гарантийный либо платный ремонт.

Лиды

На стадии обработки лида происходит перераспределение услуг по направлениям – “Дизайн”, “Изготовление заказа” и “Ремонт”.

Для лидов, полученных из входящих звонков и из форм сайта, настроены триггеры – автоматический переход лида на первую стадию после обращения в компанию.

Также для них настроены роботы, которые не позволят пропустить новое обращение:

• На стадии “Не обработан” роботы оповещают о создании нового лида, спустя 1 день напоминают о необходимости его обработать, а через 3 дня отправляют руководителю сообщение о долгой обработке лида;

• На стадии “В работе” роботы уведомляют о необходимости обработки лида, а спустя 3 дня отправляют руководителю сообщение о долгой обработке.

Для каждого лида возможны два исхода:

• Некачественный лид – работа с лидом завершается;
  
• Качественный лид – предоставляется выбор, что создать на его основании – контакт, компанию, сделку, все сразу или что-то выборочно, после чего можно выбрать направление, по которому будет сконвертирована сделка.
  

Далее лид необходимо переместить на одну из стадий:

• “Отправить в отдел дизайна”: конвертирует лид в сделку “Дизайн”;

• ”Создать индивидуальный проект”: конвертирует лид в сделку “Изготовление заказа”;

• ”Отправить в отдел ремонта”: конвертирует лид в сделку “Ремонт”.

Сделки

Уже настроены 3 направления для сделок – “Изготовление заказа”, “Дизайн”, “Ремонт”. Информация, заполненная у лида, автоматически попадает в соответствующие поля в сделке.

Изготовление заказа

В это направление попадают сделки, в которых клиент обратился за изготовлением мебели, уже имея ее дизайн.

1. Заключение договора

На данной стадии происходит обсуждение деталей сотрудничества, составление и подписание договора.

Настроенные роботы оповещают о создании сделки, напоминают о ней, если сделка 1 день не меняет стадию и уведомляют руководителя о долгой обработке, если сделка находится на одной стадии 3 дня.

2. Предоплата

Сделка находится на данной стадии до внесения предоплаты клиентом.

Роботы оповестят, что необходимо дождаться поступления денежных средств, спустя 1 день подскажут проверить оплату, через 3 дня - отправят уведомление руководителю о долгой обработке сделки.

3. Изготовление мебели

На этой стадии сделка находится, пока мастера изготавливают мебель.

Здесь роботы попросят проконтролировать создание заказа, напомнят об этом через 1 день, а через 3 дня отправят уведомление руководителю.

4. Доставка

На этой стадии согласуется дата и время доставки мебели клиенту и осуществляется доставка.

Роботы попросят проконтролировать доставку и напомнят через 1 день изменить стадию.

5. Монтаж

Сделка попадает на эту стадию, если клиенту необходима сборка мебели.

Здесь робот попросит связаться с клиентом и проверить качество монтажа, получить отзыв о работе.

6. Оплата

На данной стадии сделка находится до момента окончательного расчета клиента.

Роботы на этой стадии уведомляют о завершении заказа, подскажут, что необходимо получить оплату, через 1 день напомнят о необходимости работы со сделкой и через 3 дня отправят уведомление руководителю.

Настроены несколько вариантов завершения:

• Заказ успешен;

• Отказ. Здесь необходимо выбрать из списка причину отказа:

  • Дорого;

  • Неактуально;

  • Клиент не вышел на связь;

  • Другое. При выборе этого варианта будет автоматически поставлена задача “Указать причину”.

При провальной стадии будет поставлена задача повторно связаться с клиентом и предложить ему специальные условия сотрудничества.

Дизайн

К этому направлению относятся обращения за дизайном проекта помещения.

1. Консультация и замеры.

На первой стадии менеджеры консультируют клиента по условиям сотрудничества, мастера производят замеры помещения.

Роботы на этой стадии оповещают о создании новой сделки, напоминают о ней, если сделка 1 день не меняет стадию и уведомляют руководителя о долгой обработке, если сделка находится на одной стадии 3 дня.

2. Заключение договора.

Сделка находится на данной стадии в течение времени согласования договора и его подписания обеими сторонами.

Роботы дадут совет, напомнят о необходимости работы со сделкой через 1 день, а через 3 дня отправят сообщение о долгой обработке сделки руководителю.

3. Предоплата.

На данной стадии сделка находится с момента отправки счет на предоплаты клиенту до поступления денежных средств на счет.

Роботы здесь сообщают о передаче документов клиенту, а через день уведомляют, что сделка не меняет стадию.

4. Дизайн.

На этой стадии сделка находится во время разработки дизайна проекта специалистами.

Робот напоминает о необходимости согласования проекта с клиентом.

5. Утверждение.

Сделка находится на этой стадии до момента окончательного согласования дизайна клиентом.

Робот здесь дает совет подготовить полный пакет необходимых документов для клиента и подсказывает, как можно завершить работу со сделкой.

6. На монтаж.

При попадании на эту стадию сделка переносится в направление “Изготовление заказа”.

Настроены несколько вариантов завершения:

• Заказ успешен;

• Отказ. Здесь необходимо выбрать из списка причину отказа:

  • Дорого;

  • Неактуально;

  • Клиент не вышел на связь;

  • Другое. При выборе этого варианта будет автоматически поставлена задача “Указать причину”.

При провальной стадии будет поставлена задача повторно связаться с клиентом и предложить ему специальные условия сотрудничества.

Ремонт

В это направление попадают сделки, в которых клиент обращается за ремонтом изделия. Ремонт может быть как гарантийным, так и платным.

1. Анализ неполадок.

На этой стадии сделка находится во время осмотра мебели и выявления проблем.

Роботы здесь оповещают о создании новой сделки, напоминают о ней, если сделка 1 день не меняет стадию и уведомляют руководителя о долгой обработке, если сделка находится на одной стадии 3 дня.

2. Проверка условий гарантии.

На этой стадии выясняется, относится ли случай поломки к гарантийным и принимается решение о дальнейшей работе.

Роботы дадут совет и  напомнят о необходимости работы со сделкой через 1 день.

3. Гарантийный ремонт.

На эту стадию сделка попадает, если случай относится к гарантийным и срок гарантии не истек.

Здесь роботы подскажут, что надо сделать на стадии, попросят связаться с клиентом в назначенное время и убедиться, что мастер прибыл.

4. Предоплата.

В случае платного ремонта сделка попадает на эту стадию до внесения предоплаты клиентом.

Роботы на этой стадии подскажут о дальнейших действиях.

5. Платный ремонт.

Сделка находится на данной стадии до тех пор, пока ремонт не будет завершен.

Здесь роботы напоминают согласовать с клиентом дату и время визита мастера, попросят связаться с клиентом в назначенное время и убедиться, что мастер прибыл.

Настроены несколько вариантов завершения:

• Заказ успешен;

• Отказ. Здесь необходимо выбрать из списка причину отказа:

  • Дорого;

  • Неактуально;

  • Клиент не вышел на связь;

  • Другое. При выборе этого варианта будет автоматически поставлена задача “Указать причину”.

При провальной стадии будет поставлена задача повторно связаться с клиентом и предложить ему специальные условия сотрудничества.

Карточки во всех направлениях одинаковы, содержат следующую информацию:

• О сделке

Основная информация по обращению - название, указание клиента и бюджета.

• Проект

Информация о заказе - дата доставки и монтажа, дизайн, проект и замеры.

• Общая информация

Макеты или наработки, с которыми обратился клиент, прочие документы.

• Дополнительно

Информация, полезная для отчетности. Указание стадии и проектов, ответственных лиц, источников обращения и т.д.

Робот отказа

Также мы настроили  робот отказа в виде бизнес-процесса.
В каждом направлении сделок настроен робот на стадии “Отказ”, он выполняет 2 действия:

1. Просит менеджера заполнить текстовое поле “Причина отказа”;

2. Собирает списки отказавшихся клиентов для повторного обзвона. Для провалившихся в первой половине месяца сделок будет создано уведомление на 1-е число следующего месяца. Так, если сделка завершилась неудачно с 01 по 15 января, то повторный звонок будет запланирован на 01 февраля. Провалившиеся во второй половине месяца сделки попадут в список для обзвона 15-го числа следующего месяца. Для неудачно завершенных сделок в период с 15 по 31 января повторный звонок будет назначен на 15 февраля.
   В описании звонка будет отображаться указанная менеджером причина отказа. По согласованию с руководителем менеджер может предложить клиенту небольшую скидку или другой приятный бонус , который убедит клиента сотрудничать с вашей компанией.