89% продавцов недвижимости готовы еще раз обратиться к риэлтору, если тот успешно провел их сделку. 38% покупателей воспользуются услугами специалиста, которого им порекомендовал друг, сосед или родственник. Поэтому в риэлторском бизнесе так важно вести базу клиентов и поддерживать с ними контакт. Рассказываем, как работает CRM-система для риэлторов и агентств недвижимости.
Зачем агентству недвижимости CRM
CRM — это система для бизнеса, которая помогает построить эффективные отношения с клиентами и автоматизировать рутинные бизнес-процессы.
Вот как она работает. В общую базу данных поступают звонки и сообщения из разных источников: через телефон, сайт, доски объявлений, социальные сети и мессенджеры. Затем с потенциальным клиентом работает риэлтор и отмечает каждое взаимодействие в CRM. В любой момент можно посмотреть, на каком этапе воронки продаж находится человек, и даже разобраться, почему он вдруг отказался работать с агентством.
Система может автоматически напомнить клиенту о запланированной встрече. Или отправить приглашения на ярмарку недвижимости всем покупателям, кто интересовался новостройками. CRM подскажет риэлтору, что надо позвонить клиенту после просмотра квартиры, а руководителю — что пора выгружать аналитику по отделу продаж.
Кроме того, в CRM сотрудники могут общаться и обмениваться информацией между собой. Например, юридический отдел готовит договор купли-продажи и прикрепляет его в карточку. Если есть вопросы или уточнения, риэлтор может связаться с юристом, который готовил документ. При этом вся история их взаимодействия сохраняется в системе.
Вот еще несколько причин, для чего агентству недвижимости нужна CRM:
- Информация хранится в единой базе данных. Вы сможете посмотреть, с кем раньше контактировал клиент, какими квартирами интересовался, на какой стадии находится продажа или покупка недвижимости. Это важно, ведь риэлторы имеют дело с долгим циклом сделки. По статистике, в среднем покупатели ищут подходящий объект недвижимости в течение 10 недель.
- Обращения клиентов не теряются. Риэлторы часто работают вне офиса, поэтому не могут все время отвечать на телефонные звонки. В результате человек не дозванивается и уходит к конкурентам. Если в агентстве установлена CRM-система, она распределяет звонки между доступными сотрудниками. Если же люди звонят в нерабочее время, программа фиксирует номер, и риэлтор может перезвонить на следующий день.
- Рекламные кампании более эффективны. Вы можете сегментировать клиентскую базу по определенному критерию. Например, выбрать тех, кто собирается купить квартиру в ипотеку, но еще не подписал договор с агентством. Запустите специально для них рекламную акцию — те, кто заключит договор в течение месяца, получат бесплатную проверку юридической чистоты жилья.
Так в условиях непостоянного спроса на недвижимость и высокой конкуренции CRM помогает эффективно работать с имеющейся клиентской базой и расширять ее за счет новых клиентов.
Что должна уметь CRM для агентства недвижимости
CRM автоматизирует бизнес-процессы в риэлторском агентстве и решает следующие задачи:
- Собирает и структурирует информацию. В системе все данные упорядочены: риэлторам не нужно искать записи в своих ежедневниках и по несколько раз уточнять детали у клиента. Например, в клиентской карточке вы можете указать Ф. И. О., телефон, email, по какому каналу пришел, на каком этапе воронки продаж находится. В карточке объекта недвижимости — адрес, основные характеристики, цену, результаты показов, желаемые сроки продажи, пожелания к встречной покупке. В карточке сделки — этап купли-продажи, бюджет, особенности. В CRM также могут храниться актуальные шаблоны документов, разработанные юристами агентства.
- Обрабатывает заявки и автоматизирует рутинные операции. CRM-система создает лиды на основе входящих запросов, отправляет уведомления риэлторам о новых обращениях, просроченных задачах или важных событиях, формирует отчеты. Руководителю не нужно отслеживать каждую заявку и вручную распределять между риэлторами, за него это сделает CRM.
- Интегрируется с внешними системами. Возможна интеграция с IP-телефонией, электронной почтой, социальными сетями, досками объявлений, системой обработки платежей и электронным документооборотом. Например, с помощью интернет-телефонии CRM записывает все разговоры с клиентами — отдел контроля качества может их прослушать и указать риэлтору на ошибки.
- Собирает аналитику и формирует отчеты. В CRM можно построить аналитику по количеству лидов и их стоимости, числу сделок и их длительности, конверсии, сумме среднего чека. Руководитель формирует отчетность по любому сотруднику или отделу, за любой период — он всегда в курсе дел агентства, знает о существующих проблемах и как их решить.
Подробнее о том, как CRM помогает автоматизировать продажи и вести клиентскую базу, читайте здесь.
Что изменится после внедрения CRM
После того, как агентство недвижимости внедрит CRM для риэлтора, работа станет более эффективной:
- агентам проще работать, потому что CRM забирает на себя часть рутинных бизнес-процессов;
- у руководителя больше инструментов для контроля работы сотрудников;
- воронка продаж более понятна и управляема;
- бизнес-процессы прозрачны;
- в клиентской базе порядок, а с мобильным приложением CRM она всегда у агентов под рукой.
Кроме того, CRM надежно защищает клиентскую базу, ведь доступ к ней есть только у сотрудников. Никто посторонний не сможет узнать конфиденциальную информацию — персональные данные клиентов, детали купли-продажи, адреса объектов, время сделки. Это особенно важно, если клиент покупает недвижимость за наличные.
Пример использования
Агентство недвижимости «Ярус» работает с 2008 года. Компания специализируется на вторичном жилье и загородной недвижимости. В команде «Яруса» работают не только риелторы, но и фотографы, дизайнеры, маркетологи — они помогают быстро и выгодно продавать объекты.
Агентство обратилось к специалистам по внедрению Битрикс24, чтобы навести порядок в работе с клиентами. Информация о покупателях и продавцах хранилась в разных местах — сотрудники записывали данные в блокнот, хранили переписки в мессенджерах или на почте. Руководству было сложно контролировать сделки и понимать, на каком этапе каждый объект.
Перед специалистами поставили задачу создать систему, которая учитывала бы специфику работы с разными типами недвижимости. Так риелторы могли бы видеть всю историю взаимодействия с покупателями и продавцами, а начальство — отслеживать эффективность команды.
Эксперты провели презентацию CRM-системы и показали, как она упростит ежедневные задачи. Основное преимущество — всеми сделками можно управлять в одном месте без необходимости переключаться между чатами, почтой и таблицами.
Специалисты решили задачу так:
Создали три воронки продаж. Первая — для продажи обучающих курсов. В ней семь этапов: от первого контакта до получения оплаты. Вторая воронка — для продавцов недвижимости. Она ведет сделку от встречи на объекте до подписания акта выполненных работ. Третья — для покупателей. Помогает риелторам проводить клиента от первого показа до регистрации сделки в Росреестре.
Настроили детальные карточки сделок. Для удобства работы с квартирами, домами и участками карточки разделили на блоки. Теперь риелтор заполняет только нужные поля в зависимости от типа объекта: характеристики земельного участка, параметры квартиры или дома, документы. Вся информация хранится в одном месте — не нужно искать фотографии в телефоне или договоры в почте.
Внедрили единую базу клиентов. Система собирает данные о покупателях и продавцах автоматически. Можно быстро найти нужного клиента по имени, телефону или адресу объекта, посмотреть историю общения и понять, что обсуждали на прошлых встречах.
Сразу после внедрения CRM все сотрудники «Яруса» начали работать в системе. Риелторы вносят информацию о клиентах и объектах, фиксируют результаты встреч, загружают фотографии. Руководство отслеживает конверсию на каждом этапе воронки, анализирует загруженность менеджеров и корректирует стратегию продаж.
Риелторы «Яруса» больше не записывают данные в блокноты и не переживают, что забудут перезвонить клиенту. Они работают через мобильное приложение — отвечают на сообщения после показа квартиры, обновляют карточки объектов прямо на встрече, фиксируют договоренности с продавцами. Все переписки и записи звонков автоматически сохраняются в CRM. А руководство в любой момент может посмотреть, на каком этапе каждая сделка, и скорректировать работу команды.
в любой бизнес.
Часто задаваемые вопросы о CRM для агентства недвижимости и риэлторов
Специалисты настроят систему, а работать в ней смогут пользователи с любым уровнем знания компьютера.
CRM одинаково эффективна для агентства недвижимости и частного риэлтора. По одному объявлению в день могут поступать десятки звонков. Очень сложно удерживать в голове или записывать в блокноте всю эту информацию. В результате номера телефонов теряются, детали забываются. CRM поможет держать клиентскую базу в порядке, даже если у вас частный бизнес.
Да, вы можете назначить ответственного риэлтора, тогда все звонки и сообщения с указанного номера будут уходить только к нему. Система переведет обращение к другому сотруднику только в крайнем случае — например, если риэлтор заболел или находится в отпуске.
Вы можете посмотреть в CRM историю взаимодействия, послушать разговоры и почитать переписку. Так вы поймете, почему сорвалась сделка — например, риэлтор забыл позвонить продавцу, или последний остался недоволен качеством обслуживания. И будете знать, как решить проблему — предложить другие варианты недвижимости или передать клиента другому специалисту.
✍ С CRM-системой в сфере недвижимости проще управлять клиентской базой, автоматизировать рутинные процессы и повышать клиентский сервис. Но не только — команда Битрикс24 Журнала собрала чек-лист с рекомендациями, которые помогут увеличить продажи с помощью CRM.
Что в итоге
CRM-система нужна агентству недвижимости, чтобы эффективно работать с клиентами. В базе фиксируются все обращения и действия риэлторов, особенности сделки. Благодаря этому вы лучше узнаете целевую аудиторию и сможете создавать более эффективные рекламные кампании. CRM обрабатывает заявки, распределяет их между сотрудниками, автоматизирует рутинные бизнес-процессы и формирует отчеты. Она интегрируется с IP-телефонией, email, соцсетями и другими сервисами. В CRM руководство может назначать задачи и контролировать выполнение, анализировать работу риэлторов.