Зачем CRM-система на мебельном производстве и как ее внедрить

Мебельному производству важно настроить процессы в цехе, отладить взаимодействие с поставщиками и клиентами. Отрасль специфическая — закрытие сделок может тянуться несколько месяцев. Из-за человеческого фактора заказ может потеряться, произойдут ошибки в расчетах или документах. Решить эти проблемы помогает система управления отношениями с клиентом. В статье расскажем, зачем нужна CRM на мебельном производстве и как внедрить ее в бизнес.

Зачем нужна CRM-система на мебельном производстве

CRM — инструмент, который используют для создания воронок продаж и ведения клиентской базы. Но возможности системы гораздо шире. Мебельная фабрика с помощью CRM может собирать заявки из разных источников, распределять проекты по сотрудникам, контролировать остатки материалов и продукции.

Какие еще задачи бизнеса закрывает CRM-система:

• Вся работа с клиентами в одном месте. CRM автоматически объединяет информацию по заказчикам в специальных карточках. Вся история взаимодействия клиента и компании сохраняется, к ней можно вернуться в любой момент.
• Решает проблему отложенного спроса. Зачастую клиенты созревают для покупки мебели несколько месяцев. Если менеджеры по продажам систематически не работают с клиентом, то он остывает или уходит к конкуренту. CRM помогает ставить задачи работникам на созвоны и переписку с покупателем, обеспечивая тем самым постоянный прогрев.
• Контроль за качеством работы и аналитика. В CRM-системе можно отслеживать аналитику по работе с покупателями: какая заявка из какого источника пришла, на каком этапе конвертировалась в продажу, принимают ли работники звонки, как часто менеджеры связываются с покупателями и где проседают продажи.

В CRM можно отслеживать складские остатки продукции, наличие материалов и фурнитуры, планировать загрузку оборудования и специалистов. CRM для мебельного производства решает проблемы, связанные с ведением клиентов, обработкой заявок и улучшением обслуживания. После пандемии мебельному бизнесу приходится конкурировать с онлайн-магазинами и маркетплейсами. А это требует другого подхода к работе и быстрых реакций на запросы. CRM упорядочивает бизнес-процессы, помогает прогревать покупателей и отстраиваться от конкурентов. 

Основные возможности

СРМ для мебельного бизнеса избавляет от рутинных задач. Возможности системы:

• Ведение клиентской базы. Вы можете добавлять новые контакты покупателей, указывать информацию и основные запросы, закреплять результаты переговоров. Все хранится в карточке клиента, где менеджер контролирует этапы сделки.
• Кастомизация CRM под ваш бизнес. Базовый интерфейс и воронки в системе можно изменить, опираясь на специфику компании: составьте перечень мебели, которую вы делаете на заказ, способов оплаты, используемых материалов. Чем больше CRM-система адаптирована под нужды бизнеса, тем проще сотрудникам в ней работать и закрывать задачи.
• Подключение полезных сервисов, например, IP-телефонии. Интеграция CRM с облачной телефонией позволит записывать разговоры с покупателями и сохранит историю их обращений. При подключении АТС работает автораспределение — какой менеджер свободен, тому и переходит звонок. Клиент не ждет на линии по несколько минут, а вы не теряете покупателя, который готов сделать заказ. К тому же онлайн-телефония проще в установке и дешевле другой голосовой связи.
• Минимизация рутины. Счет, заказ-наряд, договор, макет мебели и другие документы оформляются и корректируются с помощью CRM в пару кликов. Система уведомляет клиентов о статусе заказа, напоминает сотрудникам о важных действиях, распределяет задачи, перемещает заказ по стадиям.
• Настройка полей. В карточке вы можете настроить поля, которые помогут в производстве. Это все, что касается выбора мебели: вид, цвет, фасады, ручки, стекла, мойки и т. д. Списки с этой информацией доступны для выгрузки в таблицы.

Как внедрить CRM-систему на мебельном производстве

Внедрение этого инструмента делится на 4 этапа:

1. Планирование. Прежде чем выбрать и установить CRM-систему на предприятии, проанализируйте необходимость ее внедрения. Опишите рабочие процессы и определите, какие из них требуют автоматизации.
2. Подберите продукт, отвечающий этим задачам. Обратите внимание на базовые модули CRM и возможность интеграции с другими сервисами.
3. Попробуйте систему на протяжении тестового периода, прежде чем окончательно внедрить ПО. Установить ПО можно самостоятельно, если в компании есть штатные IT-специалисты, или силами разработчика/интегратора — услугу оказывают многие компании.
4. Обучите персонал и донесите преимущества работы в CRM-системе всех заинтересованных сотрудников.

Как выбрать систему

При выборе этого инструмента ориентируйтесь на следующие факторы:

Как оценить эффективность

Для оценки эффективности CRM сравните до и после внедрения следующие показатели:

• продажи компании;
• средний чек;
• повторные продажи;
• цикл сделки;
• лояльность клиентов;
• число отказов.

Эти показатели нужно отслеживать в динамике, так как положительные результаты могут быть не в первый месяц, а, например, через квартал. Измерьте эффективность также через полгода и год после внедрения.

Возможные проблемы

Чеклист: 10 шагов для успешного внедрения CRM

Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.

скачать бесплатно

Основная проблема, с которой вы можете столкнуться при внедрении CRM, — нежелание сотрудников с ней работать. Работники могут не одобрить новшество в виде CRM, будут саботировать систему, игнорировать ввод данных. 

Руководители должны доносить плюсы применения CRM, поддерживать тех, кто уже включился в работу с ПО и показывать их успехи остальным. Разрабатывайте мотивационные модели, чтобы повысить интерес сотрудников. Подробное обучение, мастер-классы тоже помогают снять трудности при внедрении CRM. 

Другие проблемы, с которыми можно столкнуться при запуске ПО, — технические сбои. Чтобы избежать этого, выберите продукт с разными видами поддержки: возможностью пригласить техспециалиста, получить консультацию в чате или найти ответ на свой вопрос в разделе поддержки.

Пример использования

Рассмотрим пример, когда CRM-система помогла компании решить проблемы с продажами.

Производство деревянной мебели. До внедрения CRM:

• Менеджер отвечал клиентам по телефону и все данные записывал вручную в таблицы.
• Сведения о заказах передавались устно. Из-за этого информация о мебели и замерах частично терялась.
• Сотрудники постоянно срывали сроки изготовления, так как не понимали уровень загруженности производства.
• Не выясняли причины возврата товара. Никто не отслеживал, по какой причине мебель возвращали.

Из-за этого компания теряла доходы и клиентов.

Руководство компании решило внедрить CRM. После внедрения системы:

• Менеджер всегда на связи, данные о заказе хранятся в базе, а не в записных книжках продавцов. Легко увидеть всю историю заказов, разработать специальное предложение. В компании возросли допродажи.
• Ведется работа с возвратами. В ходе аналитики выяснилось, что комплектующие одного из поставщиков часто приходили без заводской проверки. Компания разорвала сотрудничество и нашла новых, более надежных.
• Производство загружено равномерно, эта информация прозрачна. Благодаря автоматизации удалось практически полностью устранить просрочки.

Результат: бизнес-процессы упорядочены, сотрудники избавлены от рутины, уровень лояльности клиентов повысился, компания наращивает обороты и прибыль.