Внедрение CRM-системы на предприятии: подготовка, этапы, риски

Внедрение CRM-системы на предприятии: подготовка, этапы, риски

CRM

С помощью CRM-системы можно общаться с клиентами, оптимизировать бизнес-процессы и увеличивать прибыль компании. Это надежный инструмент аналитики и управления бизнесом.

Чтобы выбрать и внедрить CRM, следует оценить и учесть много факторов. В статье рассмотрим основные задачи и этапы внедрения программы, а также сложности, которые могут возникнуть.


Цели и задачи внедрения CRM


Главная цель CRM — качественная, быстрая обработка запросов клиентов и увеличение продаж. Функции может быть разным, но каждая из них выполняет следующие задачи:

  • Систематизация данных и контроль отношений с клиентами. Все сведения отображаются в одном окне программы, где видна история взаимодействия компании с клиентом, статус его заказов, чаты, письма и звонки. Она напоминает о необработанных заявках, назначенных встречах и контролирует сроки выполнения задач. Для лояльности клиентов нужно постоянно взаимодействовать с ними, анализировать их потребности, информировать о новых товарах, распродажах, поздравлять с праздниками.
  • Обеспечение сохранности клиентской базы. Доступ менеджеров к информации можно ограничить в настройках. Это нужно для безопасности конфиденциальных данных и коммерческой тайны.
  • Увеличение эффективности продаж. Маркетологи могут использовать программу, чтобы лучше настраивать воронку продаж, отслеживать эффективность продаж по отдельным сегментам аудитории или товаров и быстро реагировать на потребности клиента. В ней собираются запросы со всех каналов, так менеджерам проще их обрабатывать.
  • Повышение качества обслуживания. Автоматизированная система ускоряет работу над заявкой клиента — менеджеры отвечают качественней и быстрей. Это повышает лояльность клиентов и престиж компании.

crm_blog_01


Подготовка к внедрению


Процесс внедрения затрагивает каждого сотрудника. Сперва определите, для чего программа нужна вашему бизнесу и нужна ли. Если этого не сделать вначале, можно выбрать неподходящую или купить никому ненужную систему.

Подготовка к внедрению — это непростой этап в жизни компании, преодолеть который помогут специализирующиеся организации. Профессиональные интеграторы сэкономят время, исключят ошибки настроек и не позволят «отложить» вопрос. Партнерская сеть помогает клиентам быстро и качественно настроить и запустить Битрикс24.

crm_blog_02


Определите цели и задачи внедрения


На этом этапе важно определить цели и задачи, которые вы планируете решить. Это могут быть:

  • привлечение новых заказчиков и расширение клиентской базы;
  • улучшение контроля за работой сотрудников и взаимодействия отделов компании;
  • увеличение дохода и упрощение документооборота и отчетности;
  • обеспечение бесперебойной работы компании, когда отсутствует руководитель или ключевой сотрудник.

Цели и задачи каждая компания определяет самостоятельно.

Читайте также

Что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу
30 марта 2022

Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет


Внедрение и обучение сотрудников может быть дорогостоящим. Стоимость программы зависит от ее функционала, тарифа и количества сотрудников. Определите минимальный и максимальный бюджет, который компания готова потратить на покупку, затем изучите предложения на рынке.


Проанализируйте бизнес-модель компании


Перед покупкой ПО определите все слабые места компании и где можно рабочий процесс улучшить. Опишите структуру компании, что и кому она продает и какие бизнес-модели используются на данный момент. Анализ поможет определить функционал программы и выделить, какие процессы можно автоматизировать.


Проанализируйте уже установленное в компании ПО


Проведите анализ уже установленных компьютерных программ. Некоторые программы дублируют функции CRM, и от них можно оказаться. Также программы могут конфликтовать между собой, что приведет к снижению эффективности работы компьютеров и сотрудников.


Определите количество пользователей


Перед внедрением системы определите количество сотрудников, которые будут с ней работать. От количества пользователей зависит стоимость программы. Обязательно учитывайте руководителей, технический персонал и удаленных сотрудников. Если сомневаетесь, проконсультируйтесь с техподдержкой CRM. Каждая имеет свои возможности для менеджеров.



Этапы внедрения CRM в работу компании


Когда определены цели, задачи и выбрана система, начинается процесс внедрения в работу. Оно состоит из восьми этапов. Рассмотрим каждый подробно.


Настройка платформы


Настройте параметры программы в соответствии с потребностями компании. Для этого:

  • Настройте рабочий интерфейс пользователя.
  • Назначьте права доступа сотрудникам.
  • Подготовьте шаблоны документов.
  • Внесите данные о клиентах и алгоритмы продаж.
  • Настройте сохранение резервных копий.
  • Подготовьте регламенты работы, планы продаж и скрипты.
  • Пропишите мотивацию и KPI сотрудников.

Обучение сотрудников


В зависимости от сложности CRM, вам может потребоваться обучение персонала. Разные группы сотрудников лучше обучать отдельно, так как у каждого будет свой доступ в систему.

Подготовьте инструкции, видеоуроки и регламенты. Можно обучить ключевых сотрудников компании, которые первыми протестируют CRM и передадут знания и умения остальным. Руководителям рекомендуется создать благоприятные психологические условия — новшество может вызвать у персонала страх нового или нежелание осваивать технологии.


Тестирование и оптимизация


Перед полноценным внедрением протестируйте систему на одном из ваших бизнес-процессов. Оцените интерфейс, удобство в работе, насколько хорошо работают интеграции, скорость работы программы в целом и оперативность службы поддержки. На первоначальном этапе могут быть недоработки или баги, которые лучше исправить до того, как в системе начнут работать все сотрудники.


Масштабирование и непрерывное развитие CRM


В систему должны быстро подключаться новые сотрудники и отделы. Эффективная программа постоянно меняется, расширяет и улучшает свои функции. Назначьте ответственного сотрудника, который будет контролировать развитие системы и знакомить других сотрудников с новыми опциями.


Интеграции с другими инструментами


Настройки системы предусматривают возможность обмена данными с другими сервисами, которые использует компания. Суть интеграции — объединение всех сервисов обслуживания клиентов в единую рабочую сеть.

Плюсы интеграции:

  • Интеграция с телефонией позволяет понять прямо во время входящего звонка, кто звонит. При разговоре менеджер может вносить необходимые заметки, записывать и сохранять беседу в аудиоформате. Руководитель может проконтролировать сотрудника, прослушав разговор с клиентом.
  • При интеграции CRM с сайтом онлайн заявки клиента автоматически попадают в базу. Если заказ поступил в нерабочее время, программа напомнит о нем.
  • Интеграция с электронной почтой поможет использовать шаблоны для писем, упростит рассылки и сохранит всю историю переписки с клиентом.

Выстраивание CRM-маркетинга


Информация в CRM позволяет создавать персонализированные коммерческие предложения по каждому клиенту или сегменту аудитории. Настройте автоматическую отправку писем и сообщений с актуальной информацией об акциях, скидках, распродажах или товарах, которые могут быть интересны клиенту.

Попробуйте CRM Битрикс24
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Создать бесплатно


Работа после внедрения


Система приживется, если руководитель сам постоянно пользуется этой программой. Иначе вся компания ее быстро забудет. После внедрения побуждайте своих сотрудников работать в программе каждый день. Ставьте задачи и публикуйте информацию только на корпоративном портале, чтобы персонал привыкал.

Будьте готовы к недовольству некоторых сотрудников — их может раздражать новая рутинная обязанность. Мотивируйте и консультируйте их сами или назначьте ответственного сотрудника, который сможет им помогать. Спустя время они привыкнут и оценят эффективность CRM.

Убедитесь лично, что программа работает быстро и правильно. Она должна экономить время сотрудников, а не отнимать его. Если возникают проблемы, обратитесь в техподдержку. Помощь поставщика вам также может понадобиться при обновлении программы или при внезапной поломке. Устанавливайте бесплатные и платные обновления от поставщика — так вы обеспечите работоспособность системы.



Риски и ошибки при внедрении


Программа предназначена для упрощения бизнес-процессов, но иногда она может не сработать. Какие могут быть риски и ошибки при внедрении CRM?


Чеклист: 10 шагов для успешного внедрения CRM
Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.
скачать бесплатно

Отсутствуют цели и стратегии


Прежде чем покупать программу, определите, какие процессы нужно автоматизировать и какие преимущества это даст вашей компании. Если не знаете, зачем вам нужна CRM, она не будет эффективной.


Решение не ориентировано на конечных пользователей


Одна из главных целей системы — облегчить работу персонала и автоматизировать рутину. Если система не учитывает специфику компании и сложна для работы, она будет бесполезной. Собирайте обратную связь от сотрудников. Если возникли трудности с определенной CRM, попробуйте выбрать другую систему.


Завышенные ожидания


CRM позволяет усовершенствовать бизнес-процессы, но не способна решить их все. Не ждите, что программа моментально увеличит продажи в разы. Внедрение требует времени и терпения. Работайте в системе регулярно, чтобы понять эффективна ли она.


Отсутствие обучения пользователей


Сопротивление сотрудников — частая проблема при переходе к CRM. Сотрудники боятся сложностей при работе в новой программе или недовольны, что возрастет контроль за ними. Обучите персонал и покажите, как нововведение облегчит им работу.



От чего зависит стоимость внедрения


Стоимость зависит от:

  • типа программы — облачное решение с абонентской платой или «коробочная» программа;
  • количества пользователей, у которых будет доступ;
  • расходов на обучение персонала;
  • настройку интеграций с другими сервисами;
  • необходимости доработки программы и технической поддержки;
  • кастомизации.

Все эти условия обсуждайте с поставщиком заранее, а также заложите в бюджет возможные дополнительные затраты. У облачной версии Битрикс24 есть бесплатный пробный период с базовым функционалом. Чтобы настраивать телефонию, автоматизировать продажи и маркетинг, получать отчеты и пользоваться всеми функциями, компании нужно выбрать один из платных тарифов.

crm_blog_03




Заключение


CRM сохраняет всю информацию о клиентах и историю взаимодействия с ними, предотвращает потерю лидов и оптимизирует работу менеджеров. В программе можно анализировать продажи, оценивать все рекламные каналы, сегментировать аудиторию и точечно направлять коммерческие предложения.

Внедрение CRM может не принести положительного эффекта сразу, но при соблюдении правил работы с ней позволит оптимизировать бизнес-процессы, автоматизировать продажи и увеличить прибыль компании.


Увеличьте продажи и наведите порядок в задачах с Битрикс24
Получить CRM бесплатно
Юрий Волошин
Руководитель продуктового отдела
Рекомендуем
Показать еще