Внедрение CRM-системы на предприятии: подготовка, этапы, риски

С помощью CRM-системы можно общаться с клиентами, оптимизировать бизнес-процессы и увеличивать прибыль компании. Это надежный инструмент аналитики и управления бизнесом.

Чтобы выбрать и внедрить CRM, следует оценить и учесть много факторов. В статье рассмотрим основные задачи и этапы внедрения программы, а также сложности, которые могут возникнуть.

Цели и задачи внедрения CRM

Главная цель CRM — качественная, быстрая обработка запросов клиентов и увеличение продаж. Функции может быть разным, но каждая из них выполняет следующие задачи:

• Систематизация данных и контроль отношений с клиентами. Все сведения отображаются в одном окне программы, где видна история взаимодействия компании с клиентом, статус его заказов, чаты, письма и звонки. Она напоминает о необработанных заявках, назначенных встречах и контролирует сроки выполнения задач. Для лояльности клиентов нужно постоянно взаимодействовать с ними, анализировать их потребности, информировать о новых товарах, распродажах, поздравлять с праздниками.
• Обеспечение сохранности клиентской базы. Доступ менеджеров к информации можно ограничить в настройках. Это нужно для безопасности конфиденциальных данных и коммерческой тайны.
• Увеличение эффективности продаж. Маркетологи могут использовать программу, чтобы лучше настраивать воронку продаж, отслеживать эффективность продаж по отдельным сегментам аудитории или товаров и быстро реагировать на потребности клиента. В ней собираются запросы со всех каналов, так менеджерам проще их обрабатывать.
• Повышение качества обслуживания. Автоматизированная система ускоряет работу над заявкой клиента — менеджеры отвечают качественней и быстрей. Это повышает лояльность клиентов и престиж компании.

Подготовка к внедрению

Процесс внедрения затрагивает каждого сотрудника. Сперва определите, для чего программа нужна вашему бизнесу и нужна ли. Если этого не сделать вначале, можно выбрать неподходящую или купить никому ненужную систему.

Подготовка к внедрению — это непростой этап в жизни компании, преодолеть который помогут специализирующиеся организации. Профессиональные интеграторы сэкономят время, исключят ошибки настроек и не позволят «отложить» вопрос. Партнерская сеть помогает клиентам быстро и качественно настроить и запустить Битрикс24.

Определите цели и задачи внедрения

На этом этапе важно определить цели и задачи, которые вы планируете решить. Это могут быть:

• привлечение новых заказчиков и расширение клиентской базы;
• улучшение контроля за работой сотрудников и взаимодействия отделов компании;
• увеличение дохода и упрощение документооборота и отчетности;
• обеспечение бесперебойной работы компании, когда отсутствует руководитель или ключевой сотрудник.

Цели и задачи каждая компания определяет самостоятельно.

Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет

Внедрение и обучение сотрудников может быть дорогостоящим. Стоимость программы зависит от ее функционала, тарифа и количества сотрудников. Определите минимальный и максимальный бюджет, который компания готова потратить на покупку, затем изучите предложения на рынке.

Проанализируйте бизнес-модель компании

Перед покупкой ПО определите все слабые места компании и где можно рабочий процесс улучшить. Опишите структуру компании, что и кому она продает и какие бизнес-модели используются на данный момент. Анализ поможет определить функционал программы и выделить, какие процессы можно автоматизировать.

Проанализируйте уже установленное в компании ПО

Проведите анализ уже установленных компьютерных программ. Некоторые программы дублируют функции CRM, и от них можно оказаться. Также программы могут конфликтовать между собой, что приведет к снижению эффективности работы компьютеров и сотрудников.

Определите количество пользователей

Перед внедрением системы определите количество сотрудников, которые будут с ней работать. От количества пользователей зависит стоимость программы. Обязательно учитывайте руководителей, технический персонал и удаленных сотрудников. Если сомневаетесь, проконсультируйтесь с техподдержкой CRM. Каждая имеет свои возможности для менеджеров.

Этапы внедрения CRM в работу компании

Когда определены цели, задачи и выбрана система, начинается процесс внедрения в работу. Оно состоит из восьми этапов. Рассмотрим каждый подробно.

Настройка платформы

Настройте параметры программы в соответствии с потребностями компании. Для этого:

• Настройте рабочий интерфейс пользователя.
• Назначьте права доступа сотрудникам.
• Подготовьте шаблоны документов.
• Внесите данные о клиентах и алгоритмы продаж.
• Настройте сохранение резервных копий.
• Подготовьте регламенты работы, планы продаж и скрипты.
• Пропишите мотивацию и KPI сотрудников.

Обучение сотрудников

В зависимости от сложности CRM, вам может потребоваться обучение персонала. Разные группы сотрудников лучше обучать отдельно, так как у каждого будет свой доступ в систему.

Подготовьте инструкции, видеоуроки и регламенты. Можно обучить ключевых сотрудников компании, которые первыми протестируют CRM и передадут знания и умения остальным. Руководителям рекомендуется создать благоприятные психологические условия — новшество может вызвать у персонала страх нового или нежелание осваивать технологии.

Тестирование и оптимизация

Перед полноценным внедрением протестируйте систему на одном из ваших бизнес-процессов. Оцените интерфейс, удобство в работе, насколько хорошо работают интеграции, скорость работы программы в целом и оперативность службы поддержки. На первоначальном этапе могут быть недоработки или баги, которые лучше исправить до того, как в системе начнут работать все сотрудники.

Масштабирование и непрерывное развитие CRM

В систему должны быстро подключаться новые сотрудники и отделы. Эффективная программа постоянно меняется, расширяет и улучшает свои функции. Назначьте ответственного сотрудника, который будет контролировать развитие системы и знакомить других сотрудников с новыми опциями.

Интеграции с другими инструментами

Настройки системы предусматривают возможность обмена данными с другими сервисами, которые использует компания. Суть интеграции — объединение всех сервисов обслуживания клиентов в единую рабочую сеть.

Плюсы интеграции:

• Интеграция с телефонией позволяет понять прямо во время входящего звонка, кто звонит. При разговоре менеджер может вносить необходимые заметки, записывать и сохранять беседу в аудиоформате. Руководитель может проконтролировать сотрудника, прослушав разговор с клиентом.
• При интеграции CRM с сайтом онлайн заявки клиента автоматически попадают в базу. Если заказ поступил в нерабочее время, программа напомнит о нем.
• Интеграция с электронной почтой поможет использовать шаблоны для писем, упростит рассылки и сохранит всю историю переписки с клиентом.

Выстраивание CRM-маркетинга

Информация в CRM позволяет создавать персонализированные коммерческие предложения по каждому клиенту или сегменту аудитории. Настройте автоматическую отправку писем и сообщений с актуальной информацией об акциях, скидках, распродажах или товарах, которые могут быть интересны клиенту.

Работа после внедрения

Система приживется, если руководитель сам постоянно пользуется этой программой. Иначе вся компания ее быстро забудет. После внедрения побуждайте своих сотрудников работать в программе каждый день. Ставьте задачи и публикуйте информацию только на корпоративном портале, чтобы персонал привыкал.

Будьте готовы к недовольству некоторых сотрудников — их может раздражать новая рутинная обязанность. Мотивируйте и консультируйте их сами или назначьте ответственного сотрудника, который сможет им помогать. Спустя время они привыкнут и оценят эффективность CRM.

Убедитесь лично, что программа работает быстро и правильно. Она должна экономить время сотрудников, а не отнимать его. Если возникают проблемы, обратитесь в техподдержку. Помощь поставщика вам также может понадобиться при обновлении программы или при внезапной поломке. Устанавливайте бесплатные и платные обновления от поставщика — так вы обеспечите работоспособность системы.

Риски и ошибки при внедрении

Программа предназначена для упрощения бизнес-процессов, но иногда она может не сработать. Какие могут быть риски и ошибки при внедрении CRM?

Отсутствуют цели и стратегии

Прежде чем покупать программу, определите, какие процессы нужно автоматизировать и какие преимущества это даст вашей компании. Если не знаете, зачем вам нужна CRM, она не будет эффективной.

Решение не ориентировано на конечных пользователей

Одна из главных целей системы — облегчить работу персонала и автоматизировать рутину. Если система не учитывает специфику компании и сложна для работы, она будет бесполезной. Собирайте обратную связь от сотрудников. Если возникли трудности с определенной CRM, попробуйте выбрать другую систему.

Завышенные ожидания

CRM позволяет усовершенствовать бизнес-процессы, но не способна решить их все. Не ждите, что программа моментально увеличит продажи в разы. Внедрение требует времени и терпения. Работайте в системе регулярно, чтобы понять эффективна ли она.

Отсутствие обучения пользователей

Сопротивление сотрудников — частая проблема при переходе к CRM. Сотрудники боятся сложностей при работе в новой программе или недовольны, что возрастет контроль за ними. Обучите персонал и покажите, как нововведение облегчит им работу.

От чего зависит стоимость внедрения

Стоимость зависит от:

• типа программы — облачное решение с абонентской платой или «коробочная» программа;
• количества пользователей, у которых будет доступ;
• расходов на обучение персонала;
• настройку интеграций с другими сервисами;
• необходимости доработки программы и технической поддержки;
• кастомизации.

Все эти условия обсуждайте с поставщиком заранее, а также заложите в бюджет возможные дополнительные затраты. У облачной версии Битрикс24 есть бесплатный пробный период с базовым функционалом. Чтобы настраивать телефонию, автоматизировать продажи и маркетинг, получать отчеты и пользоваться всеми функциями, компании нужно выбрать один из платных тарифов.

Заключение

CRM сохраняет всю информацию о клиентах и историю взаимодействия с ними, предотвращает потерю лидов и оптимизирует работу менеджеров. В программе можно анализировать продажи, оценивать все рекламные каналы, сегментировать аудиторию и точечно направлять коммерческие предложения.

Внедрение CRM может не принести положительного эффекта сразу, но при соблюдении правил работы с ней позволит оптимизировать бизнес-процессы, автоматизировать продажи и увеличить прибыль компании.