Внедрение CRM: как запустить систему и получить результат

Зачем нужна CRM

CRM-система — это сервис, который помогает управлять отношениями с клиентами и контролировать продажи.

Платформа решает бизнес-задачи, которые вручную делать сложно или долго.

Структурирует данные о клиентах. Сервис показывает историю общения с каждым покупателем: какие заявки оставлял человек, что выбирал, с кем общался, какие сообщения ему отправляли.

Менеджеру не нужно искать записи в разных таблицах или вспоминать, о чем договаривались с клиентом полгода назад, — все данные под рукой. Это помогает быстрее принимать решения и делать клиентам подходящие предложения.

Карточка сделки с клиентом в CRM Битрикс24

Защищает клиентскую базу. Платформа позволяет настроить доступ к данным и защитить информацию. Например, каждый менеджер видит только своих клиентов и не может посмотреть базу всего отдела. Если сотрудник уволится из компании, у него не будет доступа к контактам клиентов и он не сможет передать их конкурентам.

Помогает сегментировать клиентов. В CRM можно группировать покупателей по разным признакам: частоте заказов, среднему чеку, географии, интересам. Например, выделять постоянных клиентов и отправлять им персональные подборки новинок. Или находить тех, кто потенциально может купить еще раз.

В CRM Битрикс24 этим занимается искусственный интеллект. Каждую ночь он оценивает аудиторию и находит клиентов, которые могут совершить повторные покупки. ИИ замечает закономерности, которые было бы сложно находить вручную. Например, указывает на тех, кто каждый год покупает подарки к 8 Марта.

Утром искусственный интеллект предлагает менеджерам список клиентов, с которыми нужно связаться. А также дает рекомендацию, с каким предложением обращаться к покупателям.

Рекомендации по повторным продажам в CRM Битрикс24

Повышает продажи. Когда рутина автоматизирована, а все данные о клиенте под рукой, у менеджера появляется больше времени на реальные продажи: звонки, переговоры, закрытие сделок. Система напоминает, кому пора позвонить, а кто давно ждет коммерческое предложение.

Автоматизация продаж в CRM Битрикс24

Объединяет все каналы коммуникации. Все заявки с сайта, из соцсетей и мессенджеров попадают в одну систему. Менеджеру не нужно переключаться между окнами — он сразу видит задачу, берет ее в работу и не тратит время на поиски.

Push CRM в Битрикс24

Улучшает клиентский сервис. Система напоминает о просроченных задачах и необработанных заявках, подсказывает, кому нужно перезвонить. В итоге заявки не теряются и покупатели получают ответы быстрее.

Кто отвечает за внедрение CRM в компанию

Бизнес внедрение crm касается и менеджеров по продажам, и маркетологов, и руководителей. Чтобы команде было проще адаптироваться к новым принципам работы, нужно заранее распределить роли и понять, кто за что отвечает. Без этого проект рискует затянуться, а сотрудники так и не начнут трудиться в CRM.

Собственник или руководитель бизнеса. Принимает решение о внедрении, определяет бюджет и ставит цели. Но главное — он показывает пример. Если руководитель сам заходит в сервис, смотрит отчеты, ставит задачи, команда тоже начинает работать в системе.

Руководитель отдела продаж. Отвечает за то, чтобы CRM отражала реальные бизнес-процессы отдела. Он формулирует требования: какие этапы воронки нужны, что из данных о клиентах фиксировать, какие задачи отдела продаж автоматизировать. Он же следит, чтобы менеджеры работали по новым принципам, а не как раньше.

Проектный менеджер или ответственный за внедрение. Координирует весь процесс: следит за сроками, собирает обратную связь, фиксирует проблемы и передает их на доработку. Без такого человека этапы внедрения растягиваются.

IT-специалист или интегратор. Настраивает платформу, подключает интеграции с телефонией, сайтом, 1С и другими сервисами, проверяет корректность передачи данных. Эту роль может взять на себя компания-интегратор.

Сотрудники, которые будут работать в системе. Должности зависят от компании, например это менеджеры, маркетологи, служба поддержки. Если не объяснить команде, зачем нужна платформа и какие задачи она упростит, сотрудники будут игнорировать CRM. Лучше вовлекать команду с самого начала и сразу собирать обратную связь: что неудобно, а что помогает работать быстрее.

С чего начать внедрение

1. Определите цели. От них будет зависеть, какую систему выбрать и как ее настраивать. Составьте список того, что планируете получить в итоге, например:

• Расширить клиентскую базу.
• Наладить бесперебойную работу.
• Увеличить продажи.
• Упростить документооборот и отчетность.

2. Рассчитайте бюджет. Общая стоимость проекта зависит от функций программы, тарифа и количества пользователей. Понадобится бюджет на лицензии, интеграции, обучение сотрудников, возможные доработки. Определите минимальную и максимальную сумму, которую готовы потратить, и смотрите предложения в этом диапазоне.

3. Проанализируйте текущие процессы. Важно описать, как сейчас работают специалисты. Подумайте, где есть слабые места, на каких этапах воронки теряются заявки.

4. Проверьте совместимость с текущими сервисами. Часть рабочих программ заменит новая система. После внедрения можно отказаться от них и работать в одном пространстве. Остальные инструменты проверьте на совместимость с платформой, которую хотите внедрить.

5. Подготовьте сотрудников. Для многих переход на новую платформу — это стресс. Привычные процессы меняются, элементарные задачи поначалу занимают больше времени, результат не заметен сразу. Это может привести к тому, что отдел продаж продолжит работать в Excel, менеджеры не будут заполнять данные клиентов в CRM и отслеживать там свои задачи.

Чтобы этого не случилось, объясните, зачем меняется процесс и что конкретно станет проще. Покажите, как система избавляет от рутины, напоминает о задачах, помогает не терять клиентов. Выберите опытного сотрудника, который будет помогать остальным разбираться с системой. Так подготовка персонала пройдет проще.

Как внедрить систему

Шаг №1. Проанализируйте бизнес-процессы

Прежде чем внедрить и настроить CRM, разберитесь, как сейчас менеджеры работают с клиентами. Это поможет адаптировать сервис под ваши задачи. Зафиксируйте:

• Откуда приходят заявки.
• Как их обрабатывают.
• Какие этапы проходит сделка.
• Кто и за что отвечает.

Так вы увидите проблемные места — например, что заявки поступают из разных каналов и не систематизируются. Или их обрабатывают очень долго и непонятно, кто из менеджеров за какого клиента отвечает.

Шаг №2. Определите, какие операции вы передадите CRM

Пройдитесь по списку процессов из предыдущего шага и отметьте, что сейчас сотрудники делают вручную. Например, собирают данные из разных каналов или готовят отчеты по загрузке. Все это CRM может взять на себя. Вот несколько типичных операций, которые обычно передают системе:

• Автоматически ставить задачу и назначать ответственного, когда приходит новое обращение.
• Напоминать сотрудникам о звонках или встречах.
• Отправлять сообщения клиентам после нужных этапов сделки.
• Собирать отчеты по количеству лидов и успешных сделок.

Не стоит автоматизировать все сразу. Начните с двух-трех операций, которые отнимают больше всего времени. Остальное добавите позже, когда команда освоится в системе.

Шаг №3. Настройте CRM

На этом этапе создают структуру: воронки, карточки клиентов, справочники, права доступа. Систему наполняют данными — переносят клиентскую базу, настраивают поля, которые нужны для работы.

Шаг №4. Объедините с другими инструментами

На этом этапе CRM подключают к телефонии, сайту, почте, мессенджерам и другим программам, которыми пользуется компания. Важно убедиться, что данные передаются корректно. Например, заявки с сайта попадают в систему, звонки записываются и привязываются к карточкам клиентов.

Шаг №5. Обучите сотрудников

Проведите обучение по группам, например для маркетологов, менеджеров, руководителей. Покажите на реальных примерах, как теперь выглядит работа сотрудников. Подготовьте регламенты, короткие шпаргалки и видеоинструкции для быстрой адаптации персонала.

Шаг №6. Запустите CRM

После запуска не торопитесь закрывать проект. Уточните у сотрудников, удобно ли им пользоваться системой: что помогает, а что мешает в работе. Менеджеры видят систему изнутри каждый день и лучше всего замечают, где что-то идет не так. Соберите обратную связь и донастройте CRM.

Этапы внедрения CRM-системы с ответственными и результатами. Чтобы ничего не упустить и понимать, кто за что отвечает, удобно использовать таблицу. В ней собрали все этапы внедрения системы, задачи, ответственных и результат.

Как контролировать внедрение CRM на предприятии

Чтобы решение приносило пользу, отслеживайте, пользуются ли системой сотрудники компании и какие есть проблемы.

• Раз в неделю проверяйте, ведут ли работники задачи в системе, заполняют ли данные клиентов и все то, что указано в регламенте работы.
• Раз в месяц сверяйте отчеты с реальными результатами. Если цифры расходятся, ищите причину. Возможно, не хватает нужных полей или процесс требует доработки.
• Собирайте обратную связь. Спрашивайте, что мешает работать, какие функции непонятны, где CRM работает некорректно. Роль сотрудников в доработке и улучшении CRM ключевая — они видят систему изнутри каждый день.
• Фиксируйте проблемы и передавайте на доработку. Обновляйте регламенты, если что-то меняете в системе, и повторно обучайте персонал.

Главное — руководитель отдела продаж должен сам работать в системе, показывать пример и помогать адаптироваться другим.

Какие ошибки допускают, когда внедряют CRM

Внедряют систему, но не выстраивают процессы. Если в компании нет четких регламентов, CRM не поможет. Она просто перенесет существующие проблемы в цифровой формат.

Сначала нужно навести порядок в процессах: прописать правила, распределить зоны ответственности и задачи.

Не предупреждают сотрудников о внедрении. Иногда компании не объясняют команде, для чего нужен сервис, чем он поможет. В итоге менеджеры саботируют процесс: продолжают вести базу в Excel, заполняют карточки формально или игнорируют задачи в системе.

Прежде чем начать внедрять решение, стоит показать конкретные выгоды для специалистов, собрать обратную связь и пожелания. Люди охотнее принимают изменения, если их мнение учитывают.

Не назначают ответственного за работу. Когда непонятно, кто ведет проект по внедрению платформы, задачи зависают, проблемы не решаются, а процесс растягивается на месяцы.

Даже если в команде внедрения несколько человек, нужен один координатор, который собирает обратную связь и следит за сроками.

Не обучают сотрудников. Работникам дают доступ к системе и надеются, что они разберутся сами. В итоге функции используют частично, данные заполняют неправильно, специалисты саботируют систему.

Лучше подготовить инструкции, провести обучение и затем повторить его через какое-то время — к этому моменту появятся первые вопросы.

От чего зависит стоимость и сроки внедрения CRM

1. Тип решения. Если выбираете облачную версию, нужно платить за обслуживание ежемесячно или раз в год. Стоимость обычно считают за каждого пользователя. Сервер покупать не нужно.

Если берете коробочную версию, платите за лицензию один раз. Но придется приобретать сервер, нанимать специалиста для его обслуживания, отдельно оплачивать обновления и техподдержку.

2. Количество пользователей. Чем больше сотрудников работает в системе, тем выше стоимость.

3. Обучение персонала. Очные встречи, вебинары, подготовка инструкций — это отдельные затраты, которые лучше закладывать в бюджет заранее.

4. Доработка и кастомизация. Если стандартных функций недостаточно, платформу дорабатывают под задачи бизнеса за дополнительную плату.

Покупать CRM сразу необязательно. Большинство разработчиков дают протестировать решение бесплатно. Например, без оплаты можно использовать базовые функции Битрикс24. Количество пользователей неограничено. Зарегистрируйтесь и начните работать в системе уже сегодня.

CRM помогает управлять заказами, планировать загрузку, автоматизировать продажи и лучше понимать потребности клиентов. А как увеличить продажи с ее помощью, рассказали в бесплатном чек-листе.

Частые вопросы