С помощью CRM-системы компании упрощают рабочие процессы, улучшают клиентский сервис и больше зарабатывают. Это инструмент, с которым удобно управлять продажами.
Чтобы выбрать и внедрить программу, следует учесть и оценить много условий. В статье рассмотрим основные задачи и этапы внедрения CRM, а также сложности, которые могут возникнуть.
Зачем нужна CRM
Главная цель CRM — быстро и точно обрабатывать запросы клиентов и увеличивать продажи. Чаще всего с помощью программы бизнес решает такие задачи:
Систематизирует данные и поддерживает отношения с клиентами. В одном окне отображается все: история общения с клиентом, статус его заказов, чаты, письма и звонки. Система напоминает о необработанных заявках и встречах, контролирует сроки. Помогает работать с клиентами вдолгую — поддерживать с ними контакт, запоминать интересы, рассказывать о новинках и распродажах, делать персональные предложения и поздравлять с праздниками.
Карточка сделки с клиентом в CRM Битрикс24
Хранит клиентскую базу. Система позволяет настроить доступ менеджеров к данным и надежно защищает информацию от кражи.
Привлекает больше клиентов. Маркетологи используют программу, чтобы точнее настраивать воронку продаж, попадать в интересы покупателей, определять удачные рекламные кампании и в итоге привлекать больше лидов.
Воронка продаж в CRM Битрикс24
Повышает продажи. Менеджеры собирают запросы со всех каналов в одной программе, автоматизируют рутину и успевают больше продавать.
Автоматизация продаж в CRM Битрикс24
Улучшает обслуживание. Автоматизированная система ускоряет обработку заявок — менеджеры отвечают быстро и не пропускают ни одного обращения. Это повышает лояльность клиентов.
Push CRM в Битрикс24
С чего начать
Внедрение CRM-системы на предприятии — многоступенчатый процесс, к которому нужно подготовиться.
Сперва определите, нужна ли программа вашему бизнесу и для чего. Если не сделать этого сразу, рискуете выбрать неподходящий продукт. Чтобы получить результат, следуйте таким шагам.
Определите цели и задачи внедрения CRM-системы
Составьте список того, что планируете получить в итоге, например:
- расширить клиентскую базу;
- контролировать работу сотрудников и отделов компании;
- увеличить доход и упростить документооборот и отчетность;
- наладить бесперебойную работу, когда отсутствует руководитель или ключевой сотрудник.
Каждая компания по-своему выстраивает бизнес-процессы, поэтому список задач у всех отличается.
Рассчитайте примерный бюджет
Внедрение CRM и обучение сотрудников может быть дорогим. Цена зависит от функций программы, тарифа и количества сотрудников. Определите минимальный и максимальный бюджет, затем изучите предложения на рынке.
Проанализируйте бизнес-модель компании
Перед покупкой перечислите слабые места в рабочих процессах, которые хотите улучшить. Опишите структуру компании, что и кому продаете. Анализ поможет понять, какую программу выбрать и все ли процессы можно автоматизировать.
Проверьте ПО, которое уже используете
Часть ваших рабочих программ заменит CRM. После внедрения можно отказаться от них и работать в одном пространстве. Остальные проверьте на совместимость с новой системой. Несовместимые сервисы замедлят работу.
Составьте список пользователей
От того, сколько человек работает в программе, зависит ее цена. Обязательно учитывайте руководителей, технический персонал и удаленных сотрудников. Если сомневаетесь, проконсультируйтесь с разработчиком или компанией-интегратором.
Как внедрить CRM
Процесс внедрения CRM состоит из пяти этапов. Рассмотрим каждый подробно.
Настройте платформу
Установите параметры программы под потребности компании:
- организуйте удобное рабочее пространство;
- назначьте права доступа сотрудникам;
- составьте шаблоны документов;
- внесите данные о клиентах и сделках;
- пропишите регламенты работы, планы продаж и скрипты;
- включите сохранение резервных копий.
Пример внедрения CRM Битрикс24 в процессы
Объедините с другими инструментами
Вот как это поможет сотрудникам:
- Интеграция с телефонией показывает во время входящего звонка, кто звонит. При разговоре менеджер сможет сделать заметки, записать беседу в аудиоформате и сохранить ее в карточке клиента.
- При интеграции CRM с сайтом онлайн-заявки клиента сразу попадают в базу. Если заказ поступил в нерабочее время, программа напомнит о нем.
- Интеграция с электронной почтой позволяет использовать шаблоны для писем, упрощает рассылки и сохраняет историю переписки с клиентом.
Протестируйте и исправьте ошибки
Прежде чем начать работать в CRM, попробуйте систему на одном из ваших бизнес-процессов. Оцените:
- интерфейс;
- удобство функций;
- интеграции с сервисами;
- скорость программы;
- службу поддержки разработчика.
В самом начале могут быть проблемы, которые лучше решить до того, как в системе начнут работать все сотрудники.
Обучите сотрудников
Чтобы программой начали пользоваться, подготовьте сотрудников. Составьте инструкции, видеоуроки и регламенты. Разные группы лучше обучать отдельно, потому что каждая будет использовать разные функции. Можно обучить ключевых сотрудников отделов, которые первыми протестируют CRM и передадут знания остальным.
Подготовьте команду — прислушивайтесь к замечаниям, покажите, что работать станет проще, отвечайте на вопросы и развеивайте страхи или сопротивление. Не все любят перемены и новые технологии.
Назначьте ответственного за CRM
Назначьте опытного сотрудника, который будет помогать остальным подключаться к системе и разбираться с обновлениями.
Что делать после внедрения
CRM-система приживется, если руководитель сам постоянно ей пользуется. Ставьте задачи, публикуйте новости компании, формируйте отчеты в системе и создавайте единое рабочее пространство.
Будьте готовы к недовольству некоторых сотрудников — их может раздражать новая рутина. Мотивируйте и консультируйте их сами или назначьте ответственного, который будет помогать тем, кому сложно. Спустя время они привыкнут и оценят пользу CRM.
Убедитесь лично, что программа работает быстро и правильно. Она должна экономить время, а не отнимать его. Если возникают проблемы, обращайтесь в техподдержку.
Какие ошибки совершают при внедрении
Когда CRM-система не упростит бизнес-процессы:
Отсутствуют цели
Если не знаете, зачем вам нужна CRM, от нее будет мало толку. Заранее разберитесь, какие преимущества внедрение срм даст вашей компании.
Неправильно выбрали программу
Одна из главных целей системы — облегчить работу и автоматизировать рутину. Если система не учитывает особенности бизнеса или в ней сложно работать — она бесполезна. Обратитесь в компании-интеграторы с большим опытом внедрения CRM. А после внедрения собирайте обратную связь от сотрудников. Если возникли трудности с одной CRM, попробуйте другую.
Построили завышенные ожидания
CRM-система ускоряет бизнес-процессы, но не может решить все проблемы внутри них. Не ждите, что программа моментально увеличит продажи в разы. Результат требует времени и терпения.
Пользователи не готовы к переходу
Осваивать новую программу — дополнительная нагрузка для сотрудников. Многое непонятно, элементарные процессы замедляются, результат не виден сразу — это приводит к саботажу. В знакомом пространстве работать легче. Обучайте сотрудников, чтобы внедрение срм-системы прошло гладко.
От чего зависит стоимость и план внедрения CRM
На цену и план влияют:
- тип программы — облачное решение с абонентской платой или «коробочная» версия;
- количество пользователей;
- расходы на обучение персонала;
- подключение других сервисов;
- необходимость доработки программы и технической поддержки;
- кастомизация — дополнительные функции, которых нет в стандартном наборе.
Обсуждайте условия с поставщиком заранее, а также заложите в бюджет возможные дополнительные функции. У облачной версии Битрикс24 есть бесплатный пробный период с базовыми функциями. Платные тарифы позволяют настраивать телефонию, автоматизировать продажи и маркетинг, получать отчеты и пользоваться всеми функциями.
Автоматизация продаж в ГК «ЛитРес»
«ЛитРес» — лидер на рынке лицензионных электронных и аудиокниг в России и странах СНГ. Ассортимент сайта litres.ru насчитывает больше миллиона электронных и аудиокниг на русском и иностранных языках, каждый месяц в каталоге компании появляется почти 5000 новых книг.
В отделах, которые работают с B2B-сегментом и корпоративными клиентами, решили внедрить CRM, чтобы решить два блока задач:
- Оперативно реагировать на заявки, создавать воронку продаж и контролировать каждый этап: от обработки входящих запросов до заключения сделки и сопровождения клиента.
- Упростить общение между отделами и сотрудниками.
Компания «Первый Бит» предложила единый инструмент для решения всех задач ГК «ЛитРес» — «Битрикс24: Корпоративный портал на 250 пользователей». После того как проект внедрения CRM завершили, клиент получил:
- CRM-систему для шести отделов продаж направления B2B. К системе подключили все сайты ГК «ЛитРес», чтобы заявки с них автоматически попадали в Битрикс24.
- Воронки продаж по каждому направлению компании. Сотрудники видят, на какой стадии находится каждая сделка и на каком этапе теряются клиенты.
- Структуру компании с указанием всех подразделений, отделов, сотрудников и их функционала. Теперь всем понятно, кто за что отвечает и чем занимается.
- Единое информационное пространство — корпоративный портал. 200 сотрудников компании пишут в живую ленту, публикуют новости, обсуждают задачи и не только.
Полный текст примера внедрения CRM читайте по ссылке.
Частые вопросы
Цель внедрения CRM в компании — увеличить прибыль. Для этого с помощью программы автоматизируют процессы, сокращают время обработки заказов, привлекают больше клиентов и поддерживают с ними долгосрочные отношения, чтобы продавать повторно.
Внедрение crm-системы на предприятии состоит из подготовки, непосредственно внедрения и дальнейшей поддержки программы.
1. До внедрения необходимо решить, зачем вам переводить проекты в новую программу и сколько вы готовы потратить на проект. Затем описать бизнес-процессы, предусмотреть интеграцию с вашими сервисами и запланировать, кто из сотрудников будет работать в новой CRM.
2. На этапе внедрения CRM-системы вам предстоит настроить платформу под себя, объединить ее с другими рабочими программами, проверить и исправить ошибки. А после научить пользователей работать с новым сервисом и выделить им помощника.
3. После внедрения и настройки CRM постоянно обновляйте программу, следите за изменениями и сообщайте о них пользователям. Делегируйте программе как можно больше задач. Обучайте и поддерживайте сотрудников, чтобы они быстрее осваивали сервис.
Что в итоге
- С помощью внедрения црм бизнес систематизирует данные покупателей и выстраивает долгосрочные отношения с ними, хранит клиентскую базу, привлекает лиды, повышает продажи и улучшает обслуживание.
- Перед тем как внедрить CRM-систему, необходимо:
- определить цели и задачи внедрения CRM-системы;
- рассчитать примерный бюджет;
- проанализировать бизнес-модель компании;
- проверить рабочие программы на совместимость;
- посчитать пользователей. - Внедрение CRM на предприятии — многоступенчатый процесс. Этапы внедрения CRM-системы:
- настройка платформы;
- интеграция с другими сервисами;
- тестирование и исправление ошибок;
- обучение сотрудников;
- назначение ответственного за CRM. - После того как закончили внедрять CRM, переводите в нее как можно больше процессов. Поручите ответственному помогать пользователям освоиться в новой программе. Собирайте обратную связь, убедитесь, что сервис упрощает работу и экономит время, а не наоборот.
- Какие ошибки совершают в процессе внедрения CRM:
- не ставят цели;
- покупают неподходящую программу;
- ждут мгновенного результата;
- не обучают сотрудников.
