С помощью CRM-системы можно общаться с клиентами, оптимизировать бизнес-процессы и увеличивать прибыль компании. Это надежный инструмент аналитики и управления бизнесом.
Чтобы выбрать и внедрить CRM-систему, следует оценить и учесть много факторов. В статье рассмотрим основные задачи и этапы внедрения программы, а также сложности, которые могут возникнуть.
Главная цель CRM — качественная, быстрая обработка запросов клиентов и увеличение продаж. Функционал системы может быть разным, но каждая CRM выполняет задачи:
Процесс внедрения CRM затрагивает каждого сотрудника. Перед внедрением CRM нужно понять, для чего программа нужна вашему бизнесу и нужна ли. Если этого не сделать вначале, можно выбрать неподходящую или купить никому ненужную систему.
Подготовка к внедрению — это непростой этап в жизни компании, преодолеть который помогут специализирующиеся организации. Профессиональное внедрение сэкономит время, исключит ошибки настроек и не позволит «отложить» вопрос. Партнерская сеть Битрикс24 помогает клиентам быстро и качественно настроить и запустить CRM-систему.
На этом этапе важно определить цели и задачи, которые вы решите внедрением CRM. Это могут быть:
Цели и задачи каждая компания определяет самостоятельно.
Внедрение CRM и обучение сотрудников может быть дорогостоящим. Стоимость программы зависит от ее функционала, тарифа и количества сотрудников. Определите минимальный и максимальный бюджет, который компания готова потратить на покупку, затем изучите предложения на рынке.
Перед покупкой CRM определите все слабые места компании, и где можно рабочий процесс улучшить. Опишите структуру компании, что и кому она продает и какие бизнес-модели используются на данный момент. Анализ поможет определить функционал программы и выделить, какие процессы можно автоматизировать.
Перед установкой CRM проведите анализ уже установленных компьютерных программ. Некоторые программы дублируют функции CRM-системы и от них можно оказаться. Также программы могут конфликтовать между собой, что приведет к снижению эффективности работы компьютеров и сотрудников.
Перед внедрением системы определите количество сотрудников, которые будут работать с CRM. От количества пользователей зависит стоимость программы. Обязательно учитывайте руководителей, технический персонал и удаленных сотрудников. Если сомневаетесь, проконсультируйтесь с техподдержкой CRM. Каждая система имеет свои возможности для менеджеров.
Когда определены цели, задачи и выбрана система, начинается процесс внедрения в работу. Внедрение состоит из восьми этапов. Рассмотрим каждый подробно.
Настройте параметры программы в соответствии с потребностями компании. Для этого:
В зависимости от сложности CRM, вам может потребоваться обучение персонала. Разные группы сотрудников лучше обучать отдельно, так как у каждого будет свой доступ в систему.
Перед внедрением подготовьте инструкции, видеоуроки и регламенты, чтобы сотрудники полагались на них в работе с системой. Можно обучить ключевых сотрудников компании, которые первыми протестируют CRM и передадут знания и умения остальным. Руководителям рекомендуется создать благоприятные психологические условия — установка CRM может вызвать у персонала страх нового или нежелание осваивать технологии.
Перед полноценным внедрением протестируйте систему на одном из ваших бизнес-процессов. Оцените интерфейс, удобство в работе, насколько хорошо работают интеграции, скорость работы программы в целом и оперативность службы поддержки. На первоначальном этапе могут быть недоработки или баги, которые лучше исправить до того, как в системе начнут работать все сотрудники.
В CRM-систему должны быстро подключаться новые сотрудники и отделы. Эффективная программа постоянно меняется, расширяет и улучшает свои функции. Назначьте ответственного сотрудника, который будет контролировать развитие системы и знакомить других сотрудников с новыми опциями.
Настройки CRM-системы предусматривают возможность обмена данными с другими сервисами, которые использует компания. Суть интеграции — объединение всех сервисов обслуживания клиентов в единую рабочую сеть.
Плюсы интеграции:
Информация в CRM позволяет создавать персонализированные коммерческие предложения по каждому клиенту или сегменту аудитории. Настройте автоматическую отправку писем и сообщений с актуальной информацией об акциях, скидках, распродажах или товарах, которые могут быть интересны клиенту.
Система приживется, если руководитель сам постоянно пользуется этой программой. Иначе вся компания ее быстро забудет. Когда CRM внедрили, побуждайте своих сотрудников работать в программе каждый день. Ставьте задачи и публикуйте информацию только в CRM, чтобы персонал привыкал к системе.
Будьте готовы к недовольству некоторых сотрудников — их может раздражать новая рутинная обязанность. Мотивируйте и консультируйте их сами или назначьте ответственного сотрудника, который сможет им помогать. Спустя время они привыкнут и оценят эффективность CRM.
Убедитесь лично, что программа работает быстро и правильно. CRM должна экономить время сотрудников, а не отнимать его. Если в работе системы возникают проблемы, обратитесь в техподдержку. Помощь поставщика вам также может понадобиться при обновлении программы или при внезапной поломке. Устанавливайте бесплатные и платные обновления от поставщика — так вы обеспечите работоспособность CRM.
Программа предназначена для упрощения бизнес-процессов, но иногда она может не сработать. Какие могут быть риски и ошибки при внедрении CRM?
Прежде чем покупать программу, определите, какие процессы нужно автоматизировать и какие преимущества это даст вашей компании. Если не знаете, зачем вам нужна CRM-система, она не будет эффективной.
Одна из главных целей CRM — облегчить работу персонала и автоматизировать рутину. Если система не учитывает специфику компании и сложна для работы, она будет бесполезной. На этапе внедрения и после соберите обратную связь от сотрудников. Если возникли трудности с определенной CRM, попробуйте выбрать другую систему.
CRM-система позволяет усовершенствовать бизнес-процессы, но не способна решить их все. Не ждите, что программа моментально увеличит продажи в разы. Внедрение CRM требует времени и терпения. Работайте в системе регулярно, чтобы понять эффективна ли она.
Сопротивление сотрудников — частая проблема при переходе к CRM. Сотрудники боятся сложностей при работе в новой программе или недовольны, что возрастет контроль за ними. Обучите персонал и покажите, как система облегчит им работу.
CRM не может быть бесплатной. У системы может быть пробный бесплатный период с ограниченным функционалом, но потом нужно покупать полную версию.
Стоимость системы зависит от:
Все эти условия обсуждайте с поставщиком CRM заранее, а также заложите в бюджет возможные дополнительные затраты. У облачной версии Битрикс24 есть бесплатный пробный период с базовым функционалом. Чтобы настраивать телефонию, автоматизировать продажи и маркетинг, получать отчеты и пользоваться всеми функциями, компании нужно выбрать один из платных тарифов.
CRM-система сохраняет всю информацию о клиентах и историю взаимодействия с ними, предотвращает потерю лидов и оптимизирует работу менеджеров. В программе можно анализировать продажи, оценивать все рекламные каналы, сегментировать аудиторию и точечно направлять коммерческие предложения.
Внедрение CRM может не принести положительного эффекта сразу, но при соблюдении правил работы с ней позволит оптимизировать бизнес-процессы, автоматизировать продажи и увеличить прибыль компании.