Внедрение CRM-системы на предприятии: этапы и возможные ошибки

С помощью CRM-системы можно общаться с клиентами, оптимизировать бизнес-процессы и увеличивать прибыль компании. Это надежный инструмент аналитики и управления бизнесом.

Чтобы выбрать и внедрить CRM-систему, следует оценить и учесть много факторов. В статье рассмотрим основные задачи и этапы внедрения программы, а также сложности, которые могут возникнуть.

Цели и задачи внедрения CRM

Главная цель CRM — качественная, быстрая обработка запросов клиентов и увеличение продаж. Функционал системы может быть разным, но каждая CRM выполняет задачи:

• Систематизация данных и контроль отношений с клиентами. Все сведения отображаются в одном окне программы, где видна история взаимодействия компании с клиентом, статус его заказов, чаты, письма и звонки. Система напоминает о необработанных заявках, назначенных встречах и контролирует сроки выполнения задач. Для лояльности клиентов нужно постоянно взаимодействовать с ними, анализировать их потребности, информировать о новых товарах, распродажах, поздравлять с праздниками.
• Обеспечение сохранности клиентской базы. В CRM хранится единая клиентская база, в которой можно настраивать ограниченный доступ менеджеров к информации. Это нужно для безопасности конфиденциальных данных и коммерческой тайны.
• Увеличение эффективности продаж. Маркетологи могут использовать CRM, чтобы лучше настраивать воронку продаж, отслеживать эффективность продаж по отдельным сегментам аудитории или товаров и быстро реагировать на потребности клиента. В CRM собираются запросы со всех каналов, так менеджерам проще их обрабатывать.
• Повышение качества обслуживания. Автоматизированная система ускоряет работу над заявкой клиента — менеджеры отвечают качественней и быстрей. Это повышает лояльность клиентов и престиж компании.

Подготовка к внедрению CRM

Процесс внедрения CRM затрагивает каждого сотрудника. Перед внедрением CRM нужно понять, для чего программа нужна вашему бизнесу и нужна ли. Если этого не сделать вначале, можно выбрать неподходящую или купить никому ненужную систему.

Подготовка к внедрению — это непростой этап в жизни компании, преодолеть который помогут специализирующиеся организации. Профессиональное внедрение сэкономит время, исключит ошибки настроек и не позволит «отложить» вопрос. Партнерская сеть Битрикс24 помогает клиентам быстро и качественно настроить и запустить CRM-систему.

Определите цели и задачи внедрения

На этом этапе важно определить цели и задачи, которые вы решите внедрением CRM. Это могут быть:

• привлечение новых заказчиков и расширение клиентской базы;
• улучшение контроля за работой сотрудников и взаимодействия отделов компании;
• увеличение дохода и упрощение документооборота и отчетности;
• обеспечение бесперебойной работы компании, когда отсутствует руководитель или ключевой сотрудник.

Цели и задачи каждая компания определяет самостоятельно.

Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет

Внедрение CRM и обучение сотрудников может быть дорогостоящим. Стоимость программы зависит от ее функционала, тарифа и количества сотрудников. Определите минимальный и максимальный бюджет, который компания готова потратить на покупку, затем изучите предложения на рынке.

Проанализируйте бизнес-модель компании

Перед покупкой CRM определите все слабые места компании, и где можно рабочий процесс улучшить. Опишите структуру компании, что и кому она продает и какие бизнес-модели используются на данный момент. Анализ поможет определить функционал программы и выделить, какие процессы можно автоматизировать.

Проанализируйте уже установленное в компании ПО

Перед установкой CRM проведите анализ уже установленных компьютерных программ. Некоторые программы дублируют функции CRM-системы и от них можно оказаться. Также программы могут конфликтовать между собой, что приведет к снижению эффективности работы компьютеров и сотрудников.

Определите количество пользователей

Перед внедрением системы определите количество сотрудников, которые будут работать с CRM. От количества пользователей зависит стоимость программы. Обязательно учитывайте руководителей, технический персонал и удаленных сотрудников. Если сомневаетесь, проконсультируйтесь с техподдержкой CRM. Каждая система имеет свои возможности для менеджеров.

Этапы внедрения CRM в работу компании

Когда определены цели, задачи и выбрана система, начинается процесс внедрения в работу. Внедрение состоит из восьми этапов. Рассмотрим каждый подробно.

Настройка платформы

Настройте параметры программы в соответствии с потребностями компании. Для этого:

• Настройте рабочий интерфейс пользователя.
• Назначьте права доступа сотрудникам.
• Подготовьте шаблоны документов.
• Внесите в систему данные о клиентах и алгоритмы продаж.
• Настройте сохранение резервных копий.
• Подготовьте регламенты работы, планы продаж и скрипты.
• Пропишите мотивацию и KPI сотрудников.

Обучение ключевых сотрудников для тестирования CRM-системы

В зависимости от сложности CRM, вам может потребоваться обучение персонала. Разные группы сотрудников лучше обучать отдельно, так как у каждого будет свой доступ в систему.

Перед внедрением подготовьте инструкции, видеоуроки и регламенты, чтобы сотрудники полагались на них в работе с системой. Можно обучить ключевых сотрудников компании, которые первыми протестируют CRM и передадут знания и умения остальным. Руководителям рекомендуется создать благоприятные психологические условия — установка CRM может вызвать у персонала страх нового или нежелание осваивать технологии.

Тестирование и оптимизация системы

Перед полноценным внедрением протестируйте систему на одном из ваших бизнес-процессов. Оцените интерфейс, удобство в работе, насколько хорошо работают интеграции, скорость работы программы в целом и оперативность службы поддержки. На первоначальном этапе могут быть недоработки или баги, которые лучше исправить до того, как в системе начнут работать все сотрудники.

Масштабирование и непрерывное развитие CRM-системы

В CRM-систему должны быстро подключаться новые сотрудники и отделы. Эффективная программа постоянно меняется, расширяет и улучшает свои функции. Назначьте ответственного сотрудника, который будет контролировать развитие системы и знакомить других сотрудников с новыми опциями.

Интеграции CRM с другими инструментами

Настройки CRM-системы предусматривают возможность обмена данными с другими сервисами, которые использует компания. Суть интеграции — объединение всех сервисов обслуживания клиентов в единую рабочую сеть.

Плюсы интеграции:

• Интеграция с телефонией позволяет автоматически найти заказчика в системе во время входящего звонка. При разговоре менеджер может вносить необходимые заметки, записывать и сохранять беседу в аудиоформате. Руководитель может проконтролировать сотрудника, прослушав разговор с клиентом.
• При интеграции CRM с сайтом онлайн заявки клиента автоматически вносятся в систему. Если заказ поступил в нерабочее время, программа напомнит о нем.
• Интеграция с электронной почтой поможет использовать шаблоны для писем, упростит рассылки и сохранит всю историю переписки с клиентом.

Выстраивание CRM-маркетинга

Информация в CRM позволяет создавать персонализированные коммерческие предложения по каждому клиенту или сегменту аудитории. Настройте автоматическую отправку писем и сообщений с актуальной информацией об акциях, скидках, распродажах или товарах, которые могут быть интересны клиенту.

Работа с CRM-системой после ее внедрения

Система приживется, если руководитель сам постоянно пользуется этой программой. Иначе вся компания ее быстро забудет. Когда CRM внедрили, побуждайте своих сотрудников работать в программе каждый день. Ставьте задачи и публикуйте информацию только в CRM, чтобы персонал привыкал к системе.

Будьте готовы к недовольству некоторых сотрудников — их может раздражать новая рутинная обязанность. Мотивируйте и консультируйте их сами или назначьте ответственного сотрудника, который сможет им помогать. Спустя время они привыкнут и оценят эффективность CRM.

Убедитесь лично, что программа работает быстро и правильно. CRM должна экономить время сотрудников, а не отнимать его. Если в работе системы возникают проблемы, обратитесь в техподдержку. Помощь поставщика вам также может понадобиться при обновлении программы или при внезапной поломке. Устанавливайте бесплатные и платные обновления от поставщика — так вы обеспечите работоспособность CRM.

Риски и ошибки при внедрении CRM-системы

Программа предназначена для упрощения бизнес-процессов, но иногда она может не сработать. Какие могут быть риски и ошибки при внедрении CRM?

Отсутствуют цели и стратегии

Прежде чем покупать программу, определите, какие процессы нужно автоматизировать и какие преимущества это даст вашей компании. Если не знаете, зачем вам нужна CRM-система, она не будет эффективной.

Решение не ориентировано на конечных пользователей

Одна из главных целей CRM — облегчить работу персонала и автоматизировать рутину. Если система не учитывает специфику компании и сложна для работы, она будет бесполезной. На этапе внедрения и после соберите обратную связь от сотрудников. Если возникли трудности с определенной CRM, попробуйте выбрать другую систему.

Завышенные ожидания

CRM-система позволяет усовершенствовать бизнес-процессы, но не способна решить их все. Не ждите, что программа моментально увеличит продажи в разы. Внедрение CRM требует времени и терпения. Работайте в системе регулярно, чтобы понять эффективна ли она.

Отсутствие обучения пользователей

Сопротивление сотрудников — частая проблема при переходе к CRM. Сотрудники боятся сложностей при работе в новой программе или недовольны, что возрастет контроль за ними. Обучите персонал и покажите, как система облегчит им работу.

От чего зависит стоимость внедрения CRM

CRM не может быть бесплатной. У системы может быть пробный бесплатный период с ограниченным функционалом, но потом нужно покупать полную версию.

Стоимость системы зависит от:

• типа программы — облачное решение с абонентской платой или «коробочная» программа;
• количества пользователей, у которых будет доступ;
• расходов на обучение персонала;
• настройку интеграций с другими сервисами;
• необходимости доработки программы и технической поддержки;
• кастомизации.

Все эти условия обсуждайте с поставщиком CRM заранее, а также заложите в бюджет возможные дополнительные затраты. У облачной версии Битрикс24 есть бесплатный пробный период с базовым функционалом. Чтобы настраивать телефонию, автоматизировать продажи и маркетинг, получать отчеты и пользоваться всеми функциями, компании нужно выбрать один из платных тарифов.

Заключение

CRM-система сохраняет всю информацию о клиентах и историю взаимодействия с ними, предотвращает потерю лидов и оптимизирует работу менеджеров. В программе можно анализировать продажи, оценивать все рекламные каналы, сегментировать аудиторию и точечно направлять коммерческие предложения.

Внедрение CRM может не принести положительного эффекта сразу, но при соблюдении правил работы с ней позволит оптимизировать бизнес-процессы, автоматизировать продажи и увеличить прибыль компании.