База контактов: где и как правильно вести учет клиентов

Зачем вести учет клиентов

Причин множество, но основные из них:

• Сохранять информацию о клиентах. «Кто владеет информацией, тот владеет миром» — сказал когда-то Натан Ротшильд. Собирайте и держите под рукой персональные данные клиентов, контакты, историю заказов или покупок — они ключ к продажам. Чем достовернее информация, тем выше шансы, что ваше предложение найдет клиента и попадет точно в цель. Собирайте подборки товаров на основе прошлых покупок, поздравляйте именинников с днем рождения и дарите подарки постоянным покупателям.
• Анализировать поведение клиентов. Продумайте воронку продаж для каждого сегмента аудитории. Например, узнать, какие лиды доходят до покупки, можно с помощью веб-аналитики. Система покажет, в какой момент пользователи покидают сайт, бросают корзины или смотрят дополнительные товары и услуги. Например, настройте баннер так, чтобы сначала он появлялся через три секунды после захода на сайт, а затем измените условия — пусть он всплывает, когда пользователь собирается закрыть страницу. Когда тест будет завершен, сравните результаты. Они подскажут, как себя ведет именно ваша аудитория. Эти данные позволят понять, как, чем и когда «дожимать» клиента.
• Предоставлять персонализированный сервис. Характеристики, боли и предпочтения клиентов — основа для индивидуальных предложений. Что если ваш постоянный покупатель перебрался жить за город и теперь сетует на отсутствие доставки, к которой привык? Посмотрите средний месячный чек в CRM. Допустим, каждый месяц он заказывает фермерское мясо не меньше, чем на 10 000 рублей. Предложите ему бесплатную доставку при заказе продуктов на такую сумму.

Где вести учет клиентов

В записной книжке. Бумажный или электронный блокнот — вариант для малого бизнеса или микропредпринимателя. Если заказчиков немного, нет смысла тратиться на оборудование и программное обеспечение. Кроме того, согласно некоторым исследованиям письмо от руки на бумаге помогает лучше запоминать информацию.

Разделите лист на несколько граф: «Клиент», «Контакты», «Услуги», «Предпочтения» — и добавляйте информацию о каждом новом заказчике. Такой простой учет клиентов поможет запомнить каждого.

Вручную в таблице. Создайте электронную таблицу по потребностям бизнеса: оформите графы, столбцы и блоки, добавьте формулы. Последние помогут рассчитать данные, например, средний чек каждого клиента. Из дополнительных возможностей: встроенные шаблоны, графики и диаграммы, фильтры.

Есть десктопные и облачные сервисы — последние хранятся на серверах, потому риск потерять данные ниже. Еще в них можно работать совместно, открывать и редактировать документы со смартфона, вести учет клиентов бесплатно.

Если бизнес и клиентская база вырастут, на основе Excel и Google Таблиц можно создать полноценные CRM-системы.

В CRM-системе. Это программа не только для учета, но и для полноценной работы с клиентской базой и организации бизнес-процессов. CRM автоматически отслеживает каждый контакт: звонок, заявку, завершенные и проигранные сделки. Система анализирует продажи и работу рекламных каналов, выдает полный набор данных по запросу. В ней хранятся сведения о каждом клиенте — вплоть до дат и времени переговоров и расшифровки диалога.

В онлайн-сервисах. Кроме электронных таблиц, есть облачные программы для работы с данными. Например, текстовые редакторы, блокноты, сервисы для хранения заметок. В них есть готовые шаблоны, которые можно настроить на ваше усмотрение.

В таких программах можно создавать списки, инфографику или сохранять сведения в разных форматах. Возможно организовать совместную работу и доступ к информации.

Как правильно вести учет клиентов

Основные рекомендации:

Следить, чтобы данные были свежими, правильными и полными. Обновляйте сведения, чтобы не потерять контакт с клиентами или вовремя предложить подходящий продукт. Если клиент не реагирует на вашу рассылку, позвоните и поинтересуйтесь лично, не менял ли он email. Запросите новые контакты и внесите их в базу данных.

Представим: клиент переехал из Майкопа в Санкт-Петербург. Чтобы сделать заказ в новый пункт выдачи, он поменял адрес в личном кабинете любимого интернет-магазина. Компания обновляет данные в клиентской базе и теперь предлагает одежду, подходящую для местного климата.

Структурировать данные. Закрепите за каждым клиентом перечень информации. Поместите ее в отдельную папку или свяжите ячейку в таблице с новым листом. Когда пользователь обратится к вам, вы в несколько кликов получите необходимые данные, воспользовавшись фильтром. Автоматические системы вроде CRM структурируют сведения сами — это упрощает ведение учета клиентов и продаж.

Например, вы недавно открыли новую точку в одном из районов города и объявляете акцию для местных жителей. Вы подготовили СМС-рассылку с промокодом на скидку. Чтобы выбрать контакты, в базе данных находите общий раздел «Адрес». Выставляете в фильтрах ограничения район. Программа покажет нужные имена, а вы сэкономите время и маркетинговый бюджет. Сообщения уйдут только тем клиентам, которые могут дойти до нового магазина пешком за 10 минут.

Обеспечивать безопасность данных. В этом помогут специальные онлайн-сервисы и CRM. В них создают сложные пароли, настраивают доступ, а вся информация хранится в программах, которые соответствуют требованиям безопасности. Не забывайте устанавливать надежные антивирусы и заключать договор о неразглашении данных при найме.

Пример: сотрудник отдела продаж уходит из компании на новую работу. Если данные не защищены, он может забрать клиентскую базу — конкуренты будут переманивать покупателей. Компании придется начинать все заново: привлекать новых лидов и прогревать их. В CRM у сотрудника будет ограниченный доступ. Он не сможет выгрузить данные и скачать их на свое устройство.

Советы профессионалов

Чтобы повысить лояльность клиентов и продажи, пользуйтесь рекомендациями:

• Узнайте о клиентах как можно больше. Пригодится все: сфера деятельности, даты рождения родственников, любимые места для прогулок и покупок. Эти данные помогут создать подходящее предложение. Например, в канун дня рождения ребенка магазин электроники предложит скидку на игровые консоли или системы виртуальной реальности.
• Сегментируйте клиентов. Недостаточно просто собрать базу данных — нужно работать с ней. Выделите сегменты по интересам, предпочтениям, типажам, степени «прогрева», LTV, уровню в программах лояльности. В CRM это сделать проще, для других инструментов потребуется больше времени и умений.
• Пользуйтесь аналитикой. Следите за поведением клиента на сайте с помощью веб-аналитики, изучайте историю заказов и замечайте манеру общения с продавцом. Внесите данные в систему учета и пользуйтесь ими при личном и онлайн-общении. Отслеживайте результаты продвижения. Внедрите специальное ПО, чтобы понять, откуда приходит аудитория. Вы узнаете, какие площадки предпочитают клиенты, какая аудитория самая заинтересованная и платежеспособная.

Пример учета клиентов в CRM Битрикс24

Агентство по организации мероприятий имело крупную клиентскую базу, которая постоянно пополнялась. Данные вносили в таблицы Excel. Это было трудозатратно и не позволяло сохранять всю историю взаимодействий с заказчиками. В отдельных случаях входящие заявки не доходили до компании, терялись данные клиентов.

Агентство хотело улучшить учет клиентов и организаций, при этом не перестраивая работу персонала. Выбор остановили на программе Битрикс24.

Что было сделано:

• внедрили CRM;
• перенесли данные из электронной таблицы;
• создали карточки клиентов, лидов, сделок с учетом всех требований агентства;
• настроили воронку продаж.

Работа стала выглядеть так: из заявки, которая приходила на почту компании, программа создавала карточку лида. Ответственный менеджер связывался с клиентом, вносил данные о нем. Если лид целевой, его запрос конвертировали в сделку: назначали встречу, запрашивали информацию. В процессе подготовки мероприятия и следующих встреч карточку дополняли. Вносили смету, пожелания, доработки, данные договора.

На основе информации из CRM агенство быстро формировало отчеты и документы. Система помогла упростить переговоры с клиентами, которые обращались повторно.

Команде по внедрению хватило двух онлайн-встреч, чтобы обучить руководителей и специалистов работе в системе и учету клиентов предприятия. Дополнительно создали чат техподдержки, в котором сотрудники могли получить консультацию по работе с CRM.

Теперь в системе сохраняется вся история касаний с клиентом. Агентство видит, как лид доходит до сделки и в каких случаях сотрудничество срывается. Это помогает предугадать возможные возражения. За время работы в CRM компания не упустила ни одной заявки.

Подробности — в нашем кейсе.