Продажа через интернет

Что и как можно продавать в Интернете

Онлайн-торговля включает в себя любую продажу товаров или предоставление услуг в сети — от пожертвований в благотворительные фонды до покупки электроники в офис. У e-commerce огромные возможности и множество вариаций. Так, компании реализуют:

• Физическую продукцию. Ту, что существует в материальном виде — продукты питания, мебель, техника, электроника, одежда, обувь, косметика, игрушки, канцелярия.
• Физические услуги. Оказывают лично, в результате них клиент получает материальный или нематериальный объект. Это грузоперевозки, аренда жилья, курьерская доставка, ремонт, услуги индустрии красоты.
• Цифровые товары. Это музыка, видео, тексты, компьютерные программы, приложения для смартфонов, игровые артефакты.
• Виртуальные услуги. Те, которыми пользуются онлайн — обучение, консультации, аренда облачного хранилища или сервера.

В онлайн-продажах через интернет выделяют несколько направлений:

• B2B. Компания оказывает услугу другому бизнесу. Например, создает корпоративное программное обеспечение и продает его организации.
• B2C. Товары и услуги продают частным потребителям. Так, маркетплейсы и супермаркеты занимаются розничной торговлей — реализуют продукцию для каждого желающего.
• C2B. Потребитель — компаниям. Пример: программист-фрилансер предлагает свои услуги на агрегаторе вакансий.
• C2C. Человек — человеку. Частные профессионалы оказывают услуги потребителям. Распространенные варианты — репетиторство, мелкий ремонт, маникюр на дому, работа няни.

Бывает, что одна из сторон взаимодействия — правительство. Например, при сотрудничестве B2G (бизнес для правительства) компании участвуют в закупках, чтобы обеспечить нужды государственных предприятий. А в формате C2G (потребитель для правительства) граждане пользуются платными госуслугами, например, оформляют загранпаспорт.

Каждое предложение нужно упаковывать под конкретную площадку с учетом специфики (как товара/услуги, так и площадки). Ниже — основные способы продаж через интернет.

Собственный или чужой онлайн-магазин

Создайте сайт, разместите на нем товары, подключите онлайн-кассу и эквайринг, принимаете заказы и доставляете их клиентам. Оформите витрину и установите цены на разные позиции ассортимента. Позаботьтесь, чтобы сайт был удобным для пользователя и оптимизированным под поисковые системы.

Товары можно разместить на площадке партнера. С ним нужно будет согласовывать ценообразование и условия доставки. Обычно такой вариант рассматривают в качестве дополнительного заработка и источника продвижения.

Торговая площадка в Интернете

Это могут быть маркетплейсы и сайты некоторых курьерских служб, например, доставки еды. Вы публикуете свои предложения, присваиваете им товарную категорию и принимаете заказы.

На таких площадках всегда много посетителей — оборот маркетплейсов в разы выше, чем у любого интернет-магазина. Такие порталы хорошо индексируются в поисковиках, особенно если проработать семантическое ядро объявлений. К тому же, часто есть возможность пользоваться складами и доставкой маркетплейса за умеренную плату.

Однако на популярных порталах большая конкуренция: многие продавцы, чтобы получить преимущество, демпингуют, то есть снижают цены до минимальных. Кроме того, у маркетплейсов часто есть собственная политика ценообразования, которой нужно подчиняться. Площадки берут комиссию за регистрацию и размещение товаров, а витрина может оказаться внизу поиска, если продавец не пользуется платным продвижением.

Социальные сети

Популярный вариант для малого бизнеса и самозанятых. В них есть возможность создать и оформить собственную витрину, продвигать магазин с помощью таргетированной, нативной и другой рекламы, быстро и эффективно общаться с аудиторией. Как и маркетплейсы, страницы соцсетей легко индексируются в поисковых системах.

Некоторым предпринимателям соцсети заменяют собственный сайт, но чаще их используют как дополнительный канал продажи товара. Конкуренция на этих площадках стремительно растет — чтобы выйти на крупный оборот, магазина в соцсетях будет недостаточно.

Площадки объявлений

Сайтами-агрегаторами товаров и услуг пользуются не только частные продавцы б/у вещей или мелкие мастера, но и бизнес — от микропредпринимателей до крупных компаний.

Такие порталы подходят для регионального бизнеса: пользователи ищут товары и услуги по месту жительства. Доставка по стране и миру — не их приоритет. Площадки объявлений успешно индексируются, обладают удобным алгоритмом поиска и фильтрации — каждый продавец сможет найти свою аудиторию.

На агрегаторах много дешевых объявлений — большая часть аудитории приходит именно за ними. Чтобы не затеряться среди продавцов, важно грамотно подавать свои конкурентные преимущества и пользоваться возможностями продвижения площадки. Подходящий вариант, чтобы предлагать редкие услуги и нишевые товары.

Преимущества и недостатки онлайн-коммерции

Разберемся, в чем интернет-торговля превосходит традиционную, а в чем — уступает ей.

Плюсы продаж через интернет-магазин или специализированный портал:

• Экономия. Качественный сайт требует вложений, но избавляет продавца от необходимости арендовать помещения, тратиться на персонал, ремонт и другие составляющие офлайн-торговли. Это снижает расходы, упрощает бизнес-процессы и облегчает масштабирование. Так, региональный интернет-магазин может легко выйти на всероссийский или даже международный уровень. Достаточно запустить рекламу без территориальных ограничений и организовать доставку между городами и странами.
• Простота. Запустить интернет-магазин или витрину на торговой площадке легче, чем открыть офлайн-точку. Вам не придется искать посредников, заниматься организационными вопросами и даже — покидать квартиру. Миру известно немало примеров компаний с многомиллиардным оборотом, начинавших свой путь в гараже.
• Рост числа клиентов. В офлайн-торговле важно найти удачное место, чтобы магазин часто попадался на глаза потенциальным покупателям. В электронной коммерции аудитория легко найдет вас по поисковому запросу, маркетинговому объявлению или предложению в маркетплейсе. В сети можно легко напомнить клиенту о магазине с помощью разных видов рекламы.
• Доступ к данным и аналитике. Маркетинговые сервисы позволяют мониторить каждое касание клиента с компанией, конверсии, поведение пользователей на сайте. Например, вы можете подключить коллтрекинг чтобы понять, какая реклама приводит больше всего звонков, или аналитику сайта для отслеживания момента, когда клиенты отказываются от покупки. Это поможет улучшить предложение и воронку продаж, продумать способы удержания покупателей.

Минусы интернет-продаж:

• Высокая конкуренция. Компании массово осваивают оптовые и розничные продажи через интернет. E-commerce упрощает вход предпринимателей на рынок, поэтому предложение все чаще превышает спрос.
• Зависимость от ПО и серверов. Важно выбрать надежный хостинг и обезопасить сайт. Так он не будет сбоить при большом количестве посещений, а данные пользователей не окажутся в открытом доступе. В ином случае вы нарушите закон и потеряете доверие клиентов.
• Сложности с доставкой и возвратом. Если клиент изучает товар лично в магазине, вероятность того, что он ему не подойдет, меньше, чем при онлайн-заказе. Доля возврата при онлайн-покупках выше, а транспортировка продукта — еще одна статья расходов. Кроме того, товар могут повредить в процессе перевозки.

Примеры электронной коммерции

Система продаж через интернет охватывает разные ниши и связана почти со всеми сферами жизни человека. Рассмотрим на нескольких примерах.

Торговые платформы

На маркетплейсах продают любые товары — от сувениров до бытовой техники. Через них проходят миллионы пользователей ежедневно, а товарный ассортимент имеет минимальные ограничения — только те, что устанавливает закон.

Онлайн-магазины

Реализуют лишь одну товарную категорию, продукцию одного или нескольких брендов. Например, свои площадки имеют производители кормов для животных (Purina One), бренды одежды (Befree).

Сайты компаний

Отличаются от интернет-магазинов тем, что предлагают более ограниченный ассортимент. К ним не всегда подключен сервис моментальной оплаты — клиенты оставляют заявку на обслуживание, звонят в компанию и платят по реквизитам.

Агрегаторы

Это сервисы бронирования авиабилетов (Aviasales), отелей (Островок), поиска работы (Headhunter.ru), специалистов (Youdo), товаров (Avito), такси. Платформа собирает тематические предложения, чтобы объединить предпринимателей и клиентов.

Видеохостинги

Предлагают пользователям фильмы, телепрограммы, тематические видео. Доступ к контенту по подписке делает видеоплатформы частью электронной коммерции.

Службы доставки

Это посредники между компаниями и клиентами. Они зарабатывают на услугах транспортировки. Для такого бизнеса продажи через интернет — ключевой источник дохода.

Рекламные сети

Платформы, которые активно используют маркетологи разных компаний. Сети приводят потенциальных клиентов и получают за это вознаграждение.

Это далеко не полный список вариантов электронной коммерции. Так, к перечисленным выше можно добавить каршеринг, интернет-банкинг, кэшбек-платформы, донатные и другие сервисы, которые активно используются в повседневной жизни.

Техники для успешных продаж в Интернете

Организация продажи через интернет отличается от офлайн-торговли. Если в реальности решающую роль играет личный контакт, коммуникативные навыки продавца, скрипты и грамотный мерчендайзинг, то в сети важно правильно построить воронку продаж. Это поможет удержать клиента и вернуть его в магазин. Опишем популярные техники, как подвести пользователя к покупке.

AIDA. Продажа через интернет выстраивается так: целевую аудиторию ведут через несколько этапов принятия решения. А именно:

• Внимание (англ. attention). Его привлекает яркое оформление сайта, кликбейт, провокационные заявления, выгодные предложения.
• Интерес (англ. interest). Клиенту рассказывают о тех особенностях продукта, которые могут быть его зацепить.
• Желание (англ. desire). С помощью эксклюзивности, ограниченности предложения и бонусов компания закрепляет намерение клиента купить продукт.
• Действие (англ. action). Пользователя подталкивают к сделке с помощью призывов или лид-магнитов. Например, предлагают оставить свои данные, чтобы получить тестовую версию программы.

Чтобы успешно применять модель AIDA в e-commerce, важны визуальные приемы, например, зрелищная демонстрация продукта, наглядный расчет цены и суммы скидки.

ХПВ. Расшифровывается как «характеристики, преимущества, выгоды». Продавец наглядно представляет клиенту то,, что он получит. По этой схеме можно оформлять страницу товара на сайте: по мере знакомства с информацией пользователь будет убеждаться в том, что продукт ему необходим.

Кросс-сейл, апсейл и даун-сейл. Суть методов:

• Перекрестные (кросс-сейл) продажи — это предложение сопутствующих товаров к основному. Например, пауэрбанка и защитного стекла к смартфону.
• Повышение (апсейл) продаж — предложение более дорогого, но превосходящего по функциональности аналога. Например, смартфона от того же производителя, но с большей емкостью батареи.
• Понижение (даун-сейл) продаж — предложение более дешевого продукта. Так, уцененный смартфон подойдет клиентам, который отказывается от покупки понравившейся модели.

Эти техники продаж часто применяют офлайн. Однако в торговой точке продавец может предоставить только ключевую информацию о похожем или дополнительном товаре, а покупатель — довериться ему или отказаться от допродаж. В онлайне клиент сам изучает, сравнивает товары и принимает решение более осмысленно.

Именно поэтому важно делать максимально релевантные предложения. Например, для выбранного смартфона показать чехлы по разной цене или предложить более усовершенствованную модель.

Чтобы выбранные способы продаж сработали, убедитесь, что выбранные вами инструменты настроены правильно.

Качественный сайт. Понятный, удобный в использовании и привлекательный ресурс — первый шаг к успеху. Его элементы должны подталкивать клиента к нужным действиям, обеспечивать линейный путь от главной до страницы оплаты.

Так, клиент должен легко находить каталог товаров, настраивать фильтры, открывать карточку продукта, рассматривать его с разных сторон и знакомиться с характеристиками, добавлять в корзину и оформлять заказ. Для этого на страницах размещают крупные кнопки с призывом к действию — «Посмотреть товар», «Увеличить», «Добавить в корзину», «Заказать» , «Оплатить». Если пользователь не поймет, как перейти к следующему шагу или изучить характеристики, он закроет страницу.

Если у клиента остался положительный опыт использования сайта, клиент это оценит и вернется. Изучайте поведение посетителей с помощью сервисов аналитики и улучшайте дизайн сайта.

Алгоритмы подбора. На сайт внедряют блоки «Посмотрите также», «С этим товаром покупают», в которые добавляют дополнительные предложения или похожие продукты. Это важно для кросс-сейла, апсейла и даун-сейла.

Автоматизация. Чтобы работать с ожиданиями и потребностями клиентов, важно знать их интересы и отслеживать поведение на ваших площадках. В этом помогут сервисы аналитики для интернет-магазинов и CRM-системы. Так, последняя хранит историю заказов каждого покупателя — вы сможете сформировать подходящие предложения для разных сегментов вашей аудитории.

Интернет-маркетинг. Эффективно работают SEO, таргетированная и контекстная реклама, продвижение у блогеров, развитие собственных соцсетей, рассылки по электронной почте. От качества рекламы и ее попадания в целевую аудиторию зависит, заинтересуется ли пользователь вашим предложением. Многие компании занимаются социальным маркетингом — включаются в активизм. Например, магазин мебели Divan.ru сделал коллаборацию с благотворительным фондом «Антон тут рядом», поддерживающим людей с аутизмом. Так бизнес стремится показать себя социально-ответственным и зрелым.

Экспертность. Частный случай интернет-маркетинга. Многие компании ведут блоги, публикуют материалы на отраслевых сайтах или собственных площадках.

Например, школа онлайн-фитнеса Sekta ведет научный журнал, в котором с опорой на проверенные исследования рассказывает о правильном рационе, здоровых тренировках, ментальном и эмоциональном благополучии. Аудитория уверена в том, что компания внимательно относится к здоровью своих клиентов и следует своим ценностям. Это формирует доверие к бренду и заставляет клиентов покупать курсы тренировок.

Коммуникация. Клиентам важны открытость и дружелюбие. Если представители бренда отвечают на вопросы аудитории, общаются с ней в соцсетях и на отзовиках, решают споры и пытаются исправить свои ошибки, клиенты понимают, что покупать у компании безопасно и приятно.

Например, пользователь видит положительный отзыв от довольного клиента, а следом — благодарность от официального сообщества бренда. Значит, компания следит за упоминаниями о себе и старается поддерживать репутацию.