У розничной торговли своя специфика — продавец контактирует с покупателями напрямую. В офлайн-точке, интернет-магазине, или и там, и там. Чтобы не запутаться в потоке сделок и этапах работы с клиентом, лучше использовать программное обеспечение — CRM-систему. С ее помощью можно упорядочивать и контролировать бизнес-процессы, работу персонала и воронку продаж.
Что такое CRM
Customer Relationship Management (CRM) — система, которая помогает выстроить отношения с клиентами магазина и следить за сделками.
Программа собирает информацию о покупателе на каждом этапе воронки продаж: с момента заявки и до заключения сделки.
Помимо этого, программа упорядочивает работу с клиентами, анализирует бизнес-результаты, составляет планы продаж.
Какие задачи решает CRM для торговли
CRM-система — многофункциональный инструмент. Он решает разные задачи:
- Управление клиентской базой. Данные покупателей — самое ценное, что есть у компании. На их основе легко вести учет продаж, определять целевую аудиторию или настраивать рекламу. CRM собирает и систематизирует информацию о клиентах в специальных карточках: контакты, прошлые покупки, последние заявки, коммуникация с менеджером.
- Управление маркетингом. CRM-система помогает узнать аудиторию и выделить сегменты для рекламы, email-рассылок, холодных звонков и пуш-уведомлений. Благодаря этим данным можно готовить спецпредложения, разрабатывать акции и программы лояльности.
- Складской учет. CRM сохраняет информацию о товарах, которые хранятся на складе — поступления, реализации, перемещения и списания. Менеджер может отслеживать наличие товара на складе и оперативно отвечать клиентам.
- Документооборот. В CRM-системах есть шаблоны документов, которые позволяют создать договор, счет на оплату, заявку на отпуск или командировку. Это экономит время на подготовку документов и сокращает расходы компании на канцелярию.
- Менеджмент. CRM-система помогает построить рабочий процесс и составить для каждого сейлза личный план продаж. Клиентов можно разделить между менеджерами и назначить ответственных.
- Автоматизация. CRM упорядочивает работу сотрудников, экономит человеческие ресурсы и время. Можно автоматизировать рутинные и цикличные бизнес-процессы. Например, подсчет KPI, формирование отчетности, заполнение документов и многое другое.
- Аналитика. На основе аналитики строится воронка продаж, оцениваются результаты маркетинговых кампаний и выбираются каналы коммуникации, которые приносят больше всего лидов.
7 преимуществ CRM для розничной торговли
Так как розничные продавцы напрямую взаимодействуют с клиентами, их первоочередная задача — укреплять с ними отношения и создавать благоприятное впечатление от бренда. Для этого нужно постоянно улучшать бизнес-процессы и использовать новые технологии, которые пригодятся для развития клиентского сервиса. Одна из таких — CRM-система для розничного бизнеса. Рассмотрим ее преимущества.
Интеграция с дополнительными приложениями
CRM интегрируется с бухгалтерскими программами, соцсетями, мессенджерами, почтовыми клиентами, сервисами сквозной аналитики, виртуальной АТС, IP-телефонии и складского учета. После интеграции вся информация будет собрана в одном месте, между программами переключаться не нужно.
Если вы пользуетесь коллтрекингом, после интеграции с CRM вы не просто узнаете, с какого источника пришел клиент, но и настроите автоворонку для прогрева. Например, сможете рассылать персональные предложения на email или планировать звонки клиенту.
А если объедините CRM-систему и мессенджеры, вся переписка с клиентом сохранится в его карточке. Менеджер будет видеть историю сообщений, что сделает общение еще более персонализированным.
Автоматизация работы с данными
Вручную работать с информацией тяжело, особенно когда количество клиентов и заказов увеличивается. Автоматизация помогает менеджерам сэкономить время на рутинных задачах. Например, благодаря CRM не нужно делать отчеты, анализировать несколько электронных таблиц, составлять сводные диаграммы— программа сама с этим справится и создаст развернутый отчет.
Персонализация
Клиентам не следует бесцельно рассылать рекламные предложения, иначе письма отправятся в спам. Клиентам приятно, когда их помнят, обращаются к ним по имени, предлагают то, что соответствует их интересам. CRM-система сохраняет и анализирует данные о покупателях, и на их основе можно создавать персональные рассылки и предложения, которые точно обойдут спам-фильтры.
Ретаргетинг
На основе персональных данных, которые хранятся в CRM-системе, можно находить клиентов в соцсетях и настраивать на них рекламу — например, привлекать в группу компании или вести на сайт.
Данные о действиях на сайте и совершенных покупках вы можете использовать для ретаргетинга, то есть возвращения клиента. Например, он положил в корзину товары, но не купил их. Покажите ему на следующий день рекламу с этими товарами в соцсети. Так вы напомните клиенту о брошенной корзине и подтолкнете его к покупке.
Сбор обратной связи
Отзывы помогают компаниям развиваться и улучшать качество обслуживания. Через CRM-систему легко подключить форму сбора обратной связи или SMS-рассылку. Для этого процесса можно настроить отдельную воронку продаж, а после получения данных сформировать отчет.
Улучшение качества обслуживания клиентов
CRM-система объединяет сразу несколько каналов поддержки. Клиент может написать на почту, в мессенджер или позвонить. Программа помогает менеджеру сориентироваться, о какой сделке идет речь и где до этого покупатель общался с компанией, и быстро решить проблему.
Удержание клиентов
Благодаря интеграции CRM с другими сервисами можно создавать персональные предложения и программы лояльности, тем самым превращая разовых клиентов в постоянных.
Как выбрать CRM для торговли
Чтобы выбрать CRM для розничного магазина, оцените свой бизнес и обозначьте цели, которые вы хотите достичь за счет программы. Например, есть системы, которые предлагают расширенные возможности для маркетинга. Но это может не соответствовать вашей цели — например, наладить общение распределенной команды и собирать точную аналитику по сезонным распродажам. В таком случае лучше выбрать более простую программу.
Когда цели сформулированы, оцените набор функций CRM:
- какие отчеты можно создавать;
- с какими дополнительными инструментами есть интеграция (особенно внимательно присмотритесь к бухгалтерским, маркетинговым и аналитическим сервисам);
- как в системе устроена аналитика и прогнозирование продаж.
На заключительном этапе изучите интерфейс CRM. Проверьте наличие мобильной версии, тарифную сетку и простоту настройки.
Пример использования
ТД «Раскрас» — оптово-розничная компания по продаже красок и декоративных материалов — обратилась к партнеру-интегратору Битрикс24. Компания ранее уже использовала CRM, но не добилась поставленных результатов. Руководство решило запросить помощь интегратора и перестроить часть бизнес-процессов.
Клиент поставил задачи:
- автоматизировать учет и ведение клиентской базы;
- оптимизировать рабочее время сотрудников;
- настроить инструменты для контроля работы специалистов по продажам;
- построить воронку продаж и план продаж.
Интегратор настроил уже знакомую клиенту CRM для розничной торговли и помог персоналу лучше понять ее возможности для повседневных задач. Также была проанализирована клиентская база и выделен приоритетный канал связи — телефонные звонки. На основе этого построили воронку продаж.
В компании появилась возможность записывать звонки менеджеров, чтобы улучшать скрипты продаж. Стало проще наблюдать за перемещением клиента по воронке и анализировать конверсии.
По результатам сотрудничества клиент также отметил, что рабочие процессы стали прозрачнее. Руководству теперь проще отслеживать выполнение задач и контролировать клиентский путь. А сотрудникам удобно обсуждать рабочие вопросы — все договоренности фиксируются в системе.
Часто задаваемые вопросы о CRM
CRM — это программное обеспечение, которое помогает автоматизировать работу и улучшить взаимодействие с клиентами. Программа собирает информацию о них в электронные карточки, учитывает все действия по воронке продаж.
Данные о клиентах можно использовать для рекламы, развития клиентского сервиса, прогнозирования продаж. К CRM подключаются программы аналитики, бухучета, складского учета, телефонии, соцсети и мессенджеры. Это позволяет выстроить целую экосистему для общения с покупателями.
Определите, какие цели стоят перед вашим бизнесом и какие задачи вы хотите решить с помощью CRM. На следующем шаге оцените набор функций, которые есть в системе: как в ней строится клиентская база и воронка продаж, какие дополнительные сервисы можно интегрировать. Потом изучите технические характеристики: адаптивность на разных устройствах и удобство интерфейса.
У каждого бизнеса своя специфика использования CRM-системы. Пользуйтесь системой с учетом ваших задач. Разработайте регламент работы с программой и укажите, что сотрудникам следует делать с каждой из задач. Автоматизируйте процессы и обучите команду основным функциям. Дальше – дело привычки и техники.
У большинства систем есть пробный период или демоверсия. Например, у Битрикс24 есть бесплатная версия, в которой можно протестировать основные функции для решения основных вопросов бизнеса.
Что в итоге
Если вам нужно автоматизировать рабочие процессы, построить эффективную воронку продаж, улучшить клиентское обслуживание и удержать клиентов, подключайте CRM-систему.
С ее помощью будет легче управлять клиентской базой, заказами, документами, аналитикой, логистикой и рекламой.
Внедрение CRM поможет упорядочить бизнес, уменьшить объем рутины и освободить время менеджеров на более качественную работу с клиентами.
