Руководители часто не понимают, как выстроить систему контроля отдела продаж. Так, чтобы не ограничивать свободу действий, но и не пустить все на самотек. Проблемы возникают и с выбором методов и точек контроля. В статье расскажем об инструментах контроля качества продаж и задачах, которые полезно отслеживать.
Зачем контролировать качество продаж
Контроль качества продаж — это способ управления денежными показателями компании.
Без системы контроля падает выручка, прибыль и рентабельность, эффективность всех сотрудников или отдельных специалистов.
Контролировать качество нужно, чтобы вовремя исправлять частные ошибки менеджеров. Так можно выяснить, кто не соблюдает скрипты или не ведет документацию. Заметить, что более опытные менеджеры забирают входящую базу обращений, холодные звонки делают только стажеры.
Неверно полагать, что система контроля отдела продаж нужна только для решения проблем. Она помогает и в периоды, когда в компании все показатели на высоком уровне. Например, чтобы избежать спада, выявить точки роста и объективно оценить специалистов.
Ключевые точки контроля продаж
Руководитель не должен контролировать каждый шаг менеджеров, иначе у персонала сложится впечатление, что нет никакой свободы. Под пристальным вниманием начальника сложно сосредоточиться, в итоге ошибок еще больше.
Для этого контролируйте только важные рабочие моменты:
Выполнение планов. Это денежные показатели: выручка, средний чек, суммы покупок. Но желательно мониторить и другие активности: входящие и исходящие звонки, встречи, лиды, процент успешных сделок и отказов, учет рабочего времени.
Периоды отчетов зависят от специфики бизнеса. Например, в колл-центре информацию по звонкам собирают ежедневно. Когда менеджеры продают при личных встречах, данные о звонках уже не так важны.
Работа с клиентской базой. Отслеживайте работу со всеми группами клиентов: активными и постоянными, новыми и потенциальными, неактивными и потерянными. Чем разнообразнее аудитория, тем выше прирост в выручке. Если менеджеры не напоминают о себе клиентам, которые ничего не покупали уже несколько месяцев, есть риск, что последние уйдут к конкурентам. А если персонал не умеет привлекать новых заказчиков, прибыль вряд ли будет большой.
Конверсия на каждом этапе воронки. Это процент клиентов, которые перешли на другой этап, например после звонка согласились на личную встречу с презентацией продукта. Показатель отражает, сколько в среднем действий потребуется, чтобы получить результат. 100 холодных звонков приносят десять встреч. Десять встреч приносят две продажи. Если для выполнения плана нужно 20 продаж, то ежедневно менеджеру нужно выполнять примерно 50 звонков, пять встреч и одну продажу.
Конверсии по воронке нужно контролировать. По показателям будет видно, на каких этапах возникают проблемы. Если их быстро выявить и решить, то менеджеру будет проще выполнить план продаж.
Условия продаж. Продажи идут по определенному алгоритму — этапам:
Контролируйте, соблюдают ли менеджеры эту очередность. Иначе сотрудники потеряют клиентов из-за того, что предложат не тот продукт или плохо объяснят ценность.
Цена. Это касается продуктов со сложным ценообразованием. Например, CRM-систем, программ бухгалтерского учета, разработки сайтов и приложений, ремонта помещений. Если не сделать инструкции к тарифам и сметам, менеджеры ошибутся в расчетах.
Проверяйте, как часто менеджеры делают скидки, дарят подарки, предлагают рассрочки. Если продавец не умеет отрабатывать возражения по цене и снижает ее до предельно допустимой, стоит заняться этой проблемой.
Общение с клиентами. Отслеживайте, используют ли менеджеры скрипты продаж или импровизируют. Если скрипты — только подсказки, а не строгие сценарии, то посмотрите, насколько правильно сотрудники отвечают на вопросы и презентуют продукт.
Изучите, соблюдают ли сотрудники принятый Tone of voice, то есть правила общения. Например, общаются слишком формально, хотя приветствуется дружественный тон. Или напротив, чересчур фамильярны с клиентами.
Контролировать нужно не только общение по телефону: выборочно проверяйте переписки, рассылки, записи с личных встреч. Так можно заметить, что менеджер забывает поздороваться в мессенджере, а при личной встрече теряется, как только клиент начинает возражать.
Документация. Иногда менеджеры продаж увлекаются обзвоном и встречами с клиентами и забывают, что документы — это тоже часть их работы. Может быть, не самая приятная, но обязательная. Небрежность тут грозит штрафами от налоговой, претензиями клиентов и даже судами.
Проверяйте, выставляют ли менеджеры счета и как быстро это делают, отправляют ли коммерческие предложения. Контролируйте оформление договоров, а не только их наличие. Например, все ли пункты по шаблону вносят в документ, везде ли выставляют реквизиты заказчиков. Выплачивайте процент с продаж, только если есть закрывающие документы.
Что контролировать в отделе продаж или компании, определяет руководитель. Но главное — сотрудники должны понимать, по каким критериям их будут проверять, чтобы оценка получилась объективной.
Инструменты контроля качества продаж
У руководителей, как правило, нет времени изучать каждый документ, переписку или запись звонка. Поэтому внедряйте инструменты, которые автоматизируют отчетность и упрощают внутренний контроль продаж.
Планерки. Небольшие летучки можно проводить в начале и конце дня. Утром менеджеры делятся планами: какие встречи запланированы, сколько сделок в процессе. Вечером обсуждают, что удалось выполнить, а что нет и почему. Если работа отдела продаж не предусматривает множество встреч и звонков, достаточно проводить планерки пару раз в неделю. На таких собраниях проще увидеть проблемы, отследить эффективность по каждому сотруднику. Некоторые команды используют на планерках канбан-доску — на ней наглядно виден прогресс по каждой задаче.
В крупных компаниях обычно несколько групп или отделов продаж: в этом случае раз в месяц или квартал проводят общие собрания. На них делятся результатами подразделений, отмечают лучших сотрудников, проговаривают планы на следующий период.
KPI. Через ключевые критерии отслеживают показатели эффективности, определяют трудности в работе и что пересмотреть для следующего периода. В KPI менеджера по продажам включают:
- сумму продаж за месяц;
- размер среднего чека;
- количество заявок, звонков и встреч;
- время до закрытия сделки;
- соблюдение правил продаж.
Это нестрогие показатели: все зависит от специфики и размера бизнеса. Для молодой компании важны объем продаж и количество новых клиентов. Для уже устоявшейся — еще и продажи постоянным клиентам, процент возврата неактивной аудитории. KPI опытных менеджеров и новичков должны отличаться: стажеры не покажут результаты профессионалов с большой клиентской базой.
Записи звонков, видео с торговых точек. Этот инструмент поможет отследить качество обработки обращений: насколько вежливо общаются сотрудники, подробно ли презентуют продукт, как быстро закрывают возражения. А еще — оградить компанию от мошенничества персонала и клиентов.
Инструмент поможет решить конфликты: например, когда покупатель уверяет, что менеджер ему нагрубил, назвал цену ниже или пообещал скидку.
CRM-системы. Это программы, в которых видны результаты сделок по датам закрытия, менеджерам, среднему чеку и общим суммам. В них руководители отслеживают историю взаимодействия с клиентами, этапы воронки продаж. Так вы увидите, какие проблемы есть у менеджеров и насколько близки они к выполнению показателей. Сотрудникам не придется заполнять Google-таблицы, благодаря чему сократится количество ошибок и время на рутину. Еще такие программы упрощают документооборот: в них есть шаблоны договоров и счетов, можно отправлять их прямо из CRM.
В CRM Битрикс24 получится развернуть любой показатель, чтобы посмотреть, из чего он сложился. Это поможет руководителю объективно распределять план по сотрудникам, отслеживать KPI и корректировать показатели. В этой же системе изучайте записи звонков и историю сделок, ставьте задачи и отправляйте напоминания.
Тайные покупатели. Человек представляется клиентом и проверяет работу менеджера. Например, выявляет ли сотрудник потребность покупателя или предлагает шаблонные решения. Этот метод подходит для торговых точек, проверки продаж по Интернету или телефону. Главное — заранее определить критерии, по которым тайный покупатель заполняет отчет. Иначе проверка получится субъективной.
Не стоит прослушивать каждый звонок, устанавливать десятки камер в офисе и каждый день переписываться от имени тайного покупателя. Но в совокупности методы помогут автоматизировать отчетность, решать конфликты и проблемы.
Ошибки в контроле качества продаж
Иногда сотрудники теряют мотивацию из-за контроля. Им кажется, что он нужен только для штрафов, а руководитель несправедлив и придирчив. В итоге это разрушает атмосферу в коллективе, усиливается текучка кадров.
К этому приводят следующие ошибки.
Продавцам не объяснили критерии проверки. Если менеджеров не предупредили о контроле качества работы, они не поймут, зачем и по каким критериям их оценивают, каких результатов ждут.
Внедряйте проверки открыто, объясняйте смысл: запись звонка поможет защитить продавцов, когда клиент неправ, а правила встречи — закрыть сделку. Показывайте, как выполненные показатели повлияют на зарплату и премию, чтобы улучшить мотивацию.
Инструменты контроля используют для наказаний, а не решения проблем. Плохо, если менеджеры считают, что контроль качества в компании применяют только для наказаний. Сотрудники теряют доверие к руководителю, умалчивают о проблемах.
Объясните персоналу, что организация и контроль продаж нужны, чтобы закрывать больше сделок. Обучайте техникам продаж, правилам установления контакта и отработки возражений, холодным и сервисным звонкам. Берите темы, которые вызывают больше трудностей, спрашивайте отдел продаж, о чем бы им хотелось узнать. Спикерами могут выступить руководители и опытные менеджеры. Так вы преодолеете сопротивление персонала.
Нет системы проверок. Если оценку и контроль продаж проводят нерегулярно и процессы не регламентированы, результат будет неточным. Поэтому руководителям нужно прописать критерии проверки и их частоту, выдать персоналу инструкции, скрипты, памятки и другие вспомогательные материалы.
Проверяющим понадобятся чек-листы. То есть выжимка критериев, по которым изучают, сказал ли менеджер при звонке, переписке или на личной встрече то, что следует. Верно ли он заполнил договор, сформировал рассылку, вовремя ли обзвонил текущую базу.
Часто задаваемые вопросы о контроле продаж
Точки контроля в продажах — это задачи и показатели, которые нужно отслеживать для высоких результатов. Они помогают увеличивать выручку и средний чек. С их помощью руководитель объективно оценивает работу каждого менеджера и отдела.
Один из способов — KPI. По ключевым показателям оценивают работу сотрудника или отдела. Они бывают опережающие: количество звонков, договоров, время цикла сделки. И результативные: планы по обороту, количеству клиентов.
Следить за показателями поможет Битрикс24. Работайте над всеми задачами в одной системе, отслеживайте сроки, добавляйте списки дел и инструкции. Автозапрос статусов по задачам покажет реальное положение дел.
Другие виды контроля в продажах: записи звонков и личных встреч, ежемесячные планерки и ежедневные оперативки, программы для сделок и задач, отчеты.
Оценивайте измеримые достижения: количество новых клиентов, звонков, встреч, объем продаж. Предупреждайте подчиненных, по каким показателям их будут проверять и как часто. Не допускайте микроменеджмента: не прослушивайте каждый звонок и не заставляйте сотрудников ежеминутно отчитываться о работе. Давайте инструкции, списки дел и другие вспомогательные материалы. Обучайте персонал, а не наказывайте штрафами, если не удается достичь результатов.
Что в итоге
- Контроль процесса продажи нужен, чтобы бизнес достигал важных финансовых показателей. Точки контроля помогают выявлять проблемы в этапах продаж.
- Чтобы проверка не занимала много времени и была объективной, автоматизируйте ее с помощью CRM-системы. Внедряйте тайных покупателей, записывайте разговоры, собирайте отчеты по ключевым показателям.
- Объясняйте сотрудникам, по каким критериям их будут проверять и зачем. Помогайте достигать результатов, а не штрафуйте за каждую проблему. Будьте системны и избегайте субъективности: пропишите измеримые критерии, сделайте инструкции и руководства.
