Как устроены этапы продаж и зачем они бизнесу

Какие этапы продаж есть

Этапы продаж — это шаги, которые делает менеджер, чтобы убедить потенциального клиента купить товар или услугу. Они нужны, чтобы сделать процесс продажи понятным. Когда есть инструкция, сотрудники допускают меньше ошибок и заключают больше сделок.

Рассмотрим основные этапы продаж, которые есть в онлайн- и офлайн-бизнесе, в B2B- и B2C-сферах.

Шаг 1. Установите контакт

На первом этапе продаж менеджер по продажам привлекает внимание клиента и завоевывает доверие. Например, установление контакта в розничном магазине. Когда человек заходит в зал, продавец здоровается, представляется и спрашивает, чем может помочь.

Сразу же рассказывать о преимуществах продукта не стоит — отпугнете клиента. У него может сложиться впечатление, что вы ему хотите что-то «впарить». Попробуйте поговорить на отвлеченную тему, растопить лед. Люди склонны покупать у тех, к кому эмоционально расположены.

Шаг 2. Выявите потребность

Этот этап продажи товара или услуги еще называют «разведкой». Менеджер задает вопросы, которые помогут ему определить потребность клиента:

• какой продукт интересует;
• сколько денег готов потратить;
• пользовался ли раньше товаром или услугой;
• на что смотрит, когда выбирает;
• что хочет получить.

Эти вопросы ложатся в основу скриптов продаж. Так вы узнаете достаточно, чтобы предложить клиенту подходящий продукт. После выявления потребностей перескажите вкратце главное и уточните, правильно ли вы поняли покупателя.

Шаг 3. Представьте продукт

Следующий этап в технике продаж — предложить продукт, который решит проблему. Описывайте, как именно товар или услуга это сделает.

Не перегружайте клиента информацией — все равно он услышит только то, что действительно важно для него. Если расскажете много лишнего, клиент может отказаться покупать вообще. Рассказывать о том, как основали компанию и сколько у нее филиалов, не стоит.

Шаг 4. Отработайте возражения

В идеале на предыдущем этапе продаж подготовка должна быть такая, чтобы до работы с возражениями не дошло. Если клиент не готов купить, менеджер мог неверно понять его боль или представить продукт. Допустим, слишком долго объяснял мелочи, а о самом важном так и не сказал.

Не спорьте с клиентом — к примеру, если ему не нравится, что товар произведен в Китае. Обратите его внимание на качество материалов и репутацию бренда. Покажите, что вы на стороне покупателя, а не хотите продать поскорее.

Шаг 5. Завершите сделку

Когда у клиента не осталось аргументов, закрывайте сделку. Если продаете услуги или сложные B2B-продукты, будьте готовы к тому, что клиент может долго колебаться. Напоминайте о себе, пока он думает, иначе кто-то из конкурентов окажется проворнее.

Схема этапов продаж подходит для любого бизнеса. Однако в разных сферах клиент проводит разное время на каждом этапе. Отличаются и техники — например, услуги продают иначе, нежели чем товары.

Какие техники эффективны на разных этапах продаж

На каждом этапе техники продаж помогают менеджеру заключить сделку. Вот самые популярные:

1. AIDA ( Attention, Interest, Desire, Action Внимание, интерес, желание, действие ). Сначала привлекают внимание клиента (A), например с помощью яркого баннера на витрине. После продажник рассказывает о товаре или услуге так, чтобы клиент заинтересовался (I) и захотел купить продукт (D). И в конце концов продает (A).

2. SPIN ( Situation, Problem, Implication, Need-payoff Ситуация, проблема, извлечение, направление ). Техника помогает человеку осознать, что ему нужен товар или услуга. Менеджер задает вопросы в особой последовательности — сначала знакомится и собирает информацию, определяет проблему клиента. Далее — убеждает, что проблему нужно решить, и объясняет, как продукт это сделает.

3. FAB ( Features, Advantages, Benefits Характеристики, преимущества, выгоды ). Продажник представляет характеристики продукта через выгоды и преимущества для клиента.

4. Small Talk Короткий разговор . С покупателем непринужденно беседуют, отвлекают от проблем, располагают к себе. А потом незаметно склоняют к покупке.

5. Сторителлинг. Человека цепляют историей, в которой продукт полностью изменил жизнь главного героя.

Большинство техник работают в любых условиях — при личном разговоре, на сайте, в соцсетях, контекстной и таргетированной рекламе. FAB часто используют на лендингах, AIDA — когда строят воронку продаж или создают коммерческое предложение. А в соцсетях особенно популярен сторителлинг.

Техники продаж можно дополнить такими приемами:

Задавайте открытые вопросы. Так вы сможете узнать больше о человеке, найти что-то, за что можно зацепиться, когда продаете.

Используйте схемы. Нарисуйте диаграмму вместо того, чтобы сыпать цифрами, которые клиент точно не запомнит. Визуализация — всегда хорошо.

Предлагайте сопутствующие товары или услуги. Например, если вы продали человеку деловой костюм, и у вас есть услуга химчистки, предложите ему скидку на нее. Скорее всего, он вернется именно к вам, когда захочет почистить костюм.

Напоминайте о себе. Это особенно важно для B2B-продаж — там решаются на покупку дольше. Звоните менеджеру, делайте рассылки, предлагайте особые условия, но не переборщите, чтобы не показаться назойливым. Так клиент скорее купит у вас, а не у конкурентов.

Делайте так, чтобы к вам возвращались. Статистика говорит сама за себя — в зависимости от сферы привлекать новых клиентов в 5-27 раз дороже, чем удерживать и возвращать текущих.

Как оценить эффективность этапов продаж

Если на каждом этапе продаж менеджеры действуют правильно, объем продаж будет расти. Еще понять, как хорошо вы продаете, помогут такие метрики:

Средний чек. Чтобы рассчитать этот показатель, разделите общую выручку на количество сделок. Допустим, 50 человек купили товары на 40 000 рублей. Средний чек составляет 40 000 рублей/50 = 800 рублей. Если средний чек постоянно растет, ваша система продаж выстроена правильно.

Допустим, вам кажется, что отдел продаж плохо работает с возражениями клиентов. Чтобы это проверить, вы внедряете новый скрипт во втором полугодии. В конце года сравниваете средний чек первого полугодия со вторым и понимаете, что он вырос в полтора раза. Так параметр помог понять, на каком этапе продаж команда работала неэффективно.

Конверсия в покупку. Показывает, сколько человек, которые контактировали с брендом, купили продукт. Например, из рекламной кампании на сайт пришли 100 пользователей, а оформили заказ 10. Считаем по формуле 100/10 * 100% — конверсия составляет 10%.

Если показатели конверсии стабильны или постоянно растут, значит, продажники качественно обрабатывает лиды, которых привлекают маркетологи.

Лояльность клиентов. Например, ее можно оценить по опросам и отзывам клиентов в 2ГИС и Яндекс Картах. Можете быть уверены — чем довольнее клиенты, тем лучше отдел продаж справляется с работой.

Чтобы отслеживать показатели в динамике, важно хранить много данных. В этом помогут CRM-системы. Например, в Битрикс24 собираются заявки из разных каналов, покупки и средний чек. Менеджеры и руководитель отдела продаж видят, как меняются параметры, и могут вовремя поменять стратегию, расширить команду или ускорить работу с помощью роботов и нейросетей. По статистике, 82% организаций используют CRM-системы как раз для того, чтобы составлять отчеты о продажах и автоматизировать бизнес-процессы.

Частые вопросы об этапах продаж