CRM-система: примеры и виды, какие бывают CRM, классификация

Виды CRM-систем по уровням обработки информации

CRM-системы по уровням обработки информации отвечают за конкретные задачи. Есть четыре уровня: операционная, аналитическая, коллаборационная, комбинированная.

Операционная

Операционная обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с начальной информацией и контактами, формирует отчетность. Эту CRM разработчики часто внедряют в другие расширенные системы управления — отдельно она не так популярна из-за ограниченности своих функций.

Аналитическая

Аналитическая в режиме онлайн анализирует эффективные площадки продвижения компании, прогнозирует объемы продаж и рентабельность сделок, помогает сегментировать аудиторию. CRM показывает, на каких площадках клиенты покупают чаще, а где — покупки срываются.

Коллаборационная

Коллаборационная CRM собирает обратную связь от клиентов или передает сообщения от компании клиенту. Это может быть напоминание о записи к специалисту, уведомление об изменении статуса заказа. Эти системы узконаправленные, поэтому отдельно на рынке их не продают, но могут разработать «под ключ» в виде индивидуального решения.

Комбинированная

Комбинированная система включает элементы разных типов CRM и популярна у компаний. С помощью них можно автоматизировать документооборот, сбор и обработку информации от клиентов, оценивать эффективность всех рекламных инструментов, собирать отчеты продаж и работы менеджеров, сегментировать клиентов.

Классификация по специализации

После определения назначения и уровней обработки информации CRM нужно выбрать специализацию. Этот параметр определяет набор инструментов и функций, которые решают задачи компании в рамках ее отрасли.

Универсальные

Универсальные CRM подойдут большинству компаний. Они имеют комбинированный функционал, пользуются спросом на рынке систем управления и недорого стоят. С помощью универсальных CRM-систем можно повышать лояльность клиентов, анализировать и улучшать эффективность рекламы, выстраивать объемы продаж. По данным исследования рынка CRM России самая используемая система — Битрикс24

Встроенные специализированные

Эти CRM дополняют программы или сервисы и не используются отдельно. Некоторые конструкторы сайтов выпускают собственные CRM для работы с лидами, которые приходят с ресурсов, сделанных на этом конструкторе.

Отраслевые

Отраслевые CRM похожи на индивидуальные системы и решают задачи конкретных отраслей бизнеса. На рынке есть много отраслевых CRM в разных сферах: IT, маркетинг, недвижимость, строительство, торговля, бьюти-сфера. К примеру, в этих сервисах клиенты сами записываются в салон красоты, спортзал, химчистку, шиномонтаж и другие сферы услуг без общения с менеджером.

Виды CRM-систем по способу использования

CRM-систему можно использовать двумя способами: на сервере разработчика или на собственном сервере компании.

Облачные CRM или SaaS

В этом случае CRM находится на сервере разработчика. Вы получите логин и пароль в личный кабинет и сможете работать с CRM-системой через браузер. Сведения о клиентах, которые собирает система, так же хранятся на сервере разработчика. Облачные CRM или SaaS подходят некоммерческим организациям, малому и среднему бизнесу. Основное преимущество такого решения — быстрое начало работы, так как в этих CRM разработчик предоставляет полную настройку рабочего пространства и техническую поддержку.

Standalone

Standalone нужно устанавливать на собственный сервер. Его считают более безопасным: вы не зависите от сервера разработчика, если он перестанет работать. Все сведения о клиентах хранятся на ваших серверах, что гарантирует защиту и конфиденциальность информации. Standalone чаще выбирают крупные компании и корпорации.

Преимущества Битрикс24

Битрикс24 популярна у российских и зарубежных компаний. Сейчас в системе зарегистрировано более 9 миллионов организаций. CRM включает все необходимые инструменты для организации работы компании, роста продаж и автоматизации бизнеса. Преимущества:

• Каждая сделка с клиентом сохранятся автоматически, включая все звонки и записи разговоров менеджеров с клиентами.
• Заявки с сайта, социальных сетей, мессенджеров собираются в одном окне.
• Можно настроить бота, который рассылает клиентам письма и сообщения.
• Система автоматически проверяет базу клиентов на наличие дубликатов, если клиент указал разные данные при обращении.
• Удобно настраивать воронки продаж и оценивать эффективность рекламных кампаний.
• Интегрируется с платежными системами, телефонией и другим ПО.
• Можно принимать оплату из соцсетей и мессенджеров.
• Есть облачная и коробочная версии, а также бесплатный пробный тариф.

Что в итоге

С помощью CRM можно собирать информацию о клиентах, сегментировать целевую аудиторию, разгружать менеджеров от рутины, составлять отчеты по продажам. Это эффективный инструмент для ведения бизнеса. Системы подходят малому, среднему бизнесу и крупным корпорациям.

Чтобы выбрать CRM, определите ее назначение, уровни обработки информации, специализацию и способ использования. Грамотный выбор программы позволит сократить затраты при внедрении, стимулировать продажи и автоматизировать большинство бизнес-процессов предприятия.