Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры

Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры

CRM

В этом 5-минутном видео рассказываем о том, почему CRM необходима бизнесу, какие задачи она поможет решить и как внедрить систему в работу компании.

В любом бизнесе важно обеспечить качественную и непрерывную коммуникацию — внутри коллектива, между сотрудниками и клиентами, компанией и партнерами. CRM-системы упрощают бизнес-процессы, помогают повышать лояльность потребителей и увеличивать прибыль. Существуют разные виды CRM, и задача руководителя — выбрать программу, подходящую для нужд предприятия. Расскажем, какие CRM-системы есть и каким компаниям они подходят.


Что такое CRM-системы и в чем их назначение


Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентом. CRM помогает компаниям работать с клиентами.

Разные виды CRM-систем помогают:

  • координировать работу предприятия;
  • обеспечивать коммуникацию внутри компании;
  • хранить информацию о клиентах;
  • планировать встречи, звонки, рассылки сообщений;
  • автоматизировать продажи;
  • оценивать эффективность рекламных кампаний;
  • автоматически формировать отчеты.


Как работает CRM-система


В общем виде CRM-система работает так:

  • интегрирует разные каналы коммуникации в единый интерфейс;
  • автоматически обрабатывает различные данные;
  • объединяет задачи в непрерывный рабочий поток в рамках одной платформы
  • обеспечивает постоянный контакт с клиентом.

Сотрудники предприятия регистрируются в системе и получают доступ к базе данных — сведениям о клиентах, их контактам, истории покупок. Затем, в зависимости от профиля, каждый сотрудник выполняет свою работу. Например, маркетологи создают рекламную рассылку и отправляют ее через CRM нужному сегменту аудитории, операторы контакт-центра обзванивают клиентов, которые оставили заявки на обслуживание. Система фиксирует каждое действие: это помогает составлять отчеты, отслеживать эффективность сотрудников и стратегий, продумывать пути развития компании.

Однако для каждой системы набор функций будет своим, как и принципы работы. Перечень инструментов определяет вид СРМ.

Читайте также

Что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу
30 марта 2022

Виды CRM по назначению


CRM по назначению преследуют три цели: продажи, маркетинг, клиентское обслуживание. Рассмотрим подробно каждый вид.


Для продаж товаров и услуг


CRM для продаж собирает сведения о клиентах и обрабатывает их персональные данные. Главный инструмент — база CRM-карточек, где регистрируется и хранится информация:

  • списки товаров в корзине клиента;
  • его контакты;
  • способы оплаты, время оформления заказа, условия доставки;
  • история переговоров менеджера с клиентом.

Информация о клиенте фиксируется автоматически по мере его продвижения по воронке продаж. Собранные данные позволяют разделить аудиторию на отдельные сегменты и разработать персональные предложения для каждой группы пользователей. Результат внедрения CRM для продаж — улучшение конверсии и повышение стоимости среднего чека.


Для маркетинга


Для маркетолога нужна подробная аналитика. Среди всех видов эта CRM-система предлагает самый широкий набор статистических инструментов.

CRM для маркетинга:

  • сегментирует аудиторию;
  • измеряет эффективность рекламы;
  • рассчитывает стоимость лидов;
  • строит воронку продаж;
  • считает скорость и сумму возврата инвестиций (ROI).

С помощью CRM для маркетинга можно создавать индивидуальные предложения для каждой категории покупателей.


Для ведения клиентов


Такие системы позволяют разделить клиентскую базу по заданным критериям, чтобы персонализировать предложения и оформлять сделки в один клик. CRM помогает моментально записать клиента на прием к врачу или поставить его в очередь на доставку еды.

Возможности систем:

  • отправка напоминаний, поздравлений с праздниками и рекламных предложений;
  • автозаполнение карточки клиента;
  • составление персональных торговых предложений;
  • назначение личных менеджеров для клиентов.

Этот вид CRM помогает наладить индивидуальную работу с клиентами и повысить их лояльность. Кроме того, система автоматически назначает задачи для персонала и сокращает нагрузку на менеджеров. С ее помощью легко контролировать скорость и качество работы сотрудников.


Виды CRM по типу выполняемых задач


CRM-системы по уровням обработки информации отвечают за конкретные задачи. Есть четыре уровня: операционная, аналитическая, коллаборационная, комбинированная.


Операционная


Операционная обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с начальной информацией и контактами, формирует отчетность. Эту CRM разработчики часто внедряют в другие расширенные системы управления — отдельно она не так популярна из-за ограниченности своих функций.


Аналитическая


Платформы, предназначенные для аналитиков и маркетологов. Такие системы обычно обладают тем же функционалом, что и операционные, но дополнительно позволяют оценивать результаты продаж. Аналитическая в режиме онлайн анализирует эффективные площадки продвижения компании, прогнозирует объемы продаж и рентабельность сделок, помогает сегментировать аудиторию.

Иными словами, CRM показывает, на каких площадках клиенты покупают чаще, когда и почему срываются сделки, и на какой объем выручки можно рассчитывать в текущем периоде.


Коллаборационная


Коллаборационная CRM собирает обратную связь от клиентов или передает сообщения от компании клиенту. Это может быть напоминание о записи к специалисту, уведомление об изменении статуса заказа. Эти системы узконаправленные, поэтому отдельно на рынке их не продают, но могут разработать «под ключ» в виде индивидуального решения.


Комбинированная


Комбинированная система включает элементы разных типов CRM и популярна у компаний. С помощью них можно автоматизировать документооборот, сбор и обработку информации от клиентов, оценивать эффективность всех рекламных инструментов, собирать отчеты продаж и работы менеджеров, сегментировать клиентов.

Этот тип CRM-систем внедряют в крупных компаниях с большим потоком клиентов.




Виды CRM-систем по типу хранения данных


CRM-систему можно использовать двумя способами: на сервере разработчика или на собственном сервере компании. По месту хранения информации выделяют и виды СРМ.


Облачные, или SaaS


В этом случае CRM находится на сервере разработчика. Вы и ваши сотрудники получите логин и пароль в личный кабинет и сможете работать с CRM-системой через браузер. Стоимость использования ПО зависит от численности штата и необходимых вам функций.

Преимущества такого решения — быстрое начало работы, оперативное устранение ошибок и экономия на технических специалистах. В SaaS-системах разработчики предоставляют полную настройку рабочего пространства и техническую поддержку. Модифицировать систему самостоятельно невозможно.

Сведения о клиентах компании также хранятся на сервере разработчика. Облачные CRM подходят некоммерческим организациям, малому и среднему бизнесу. поддержку.


Коробочные, или standalone


Устанавливают на собственный или арендуемый сервер. Такие решения распространяют платно по лицензии, а ответственность за обслуживание и обновление системы ложится на компанию-покупателя. Функционал коробочных CRM обычно зависит от выбранного тарифа. Вы можете изменять код системы и дорабатывать ее под свои потребности.

Эти системы считают наиболее безопасными: вы не зависите от сервера разработчика, если он перестанет функционировать или подвергнется атаке. Если сведения о клиентах хранятся на ваших серверах, то гарантия защиты и конфиденциальности информации будет зависеть только от вас. Standalone чаще выбирают крупные компании и корпорации.


Какие ещё бывают CRM-системы


Есть еще несколько видов ПО.


Разработанные «с нуля»


Это самописные программы, которые создают под заказ. Они нужны для выполнения нестандартных задач — программисты разрабатывают функционал под потребности бизнеса, предусматривают кастомизацию инструментов или особые формы документации.

Такие разработки достаточно сложны и дорого обходятся заказчику.


Чеклист: 10 шагов для успешного внедрения CRM
Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.
скачать бесплатно

Готовые решения


Это универсальные CRM, которые подходят для решения задач большинства компаний и предлагают единое пространство для работы с заказчиками и сотрудниками. У них широкий инструментарий и много возможностей интеграции — с аналитическими и почтовыми сервисами, IP-телефонией, платформами для электронной коммерции, мессенджерами и другим ПО.


Универсальные


Универсальные CRM подойдут большинству компаний. Они имеют множество функций, пользуются спросом на рынке систем управления и недорого стоят. Такие системы можно интегрировать со сторонними платформами и программами.

С помощью универсальных CRM-систем можно повышать лояльность клиентов, анализировать и улучшать эффективность рекламы, выстраивать объемы продаж. По данным исследования рынка CRM России самая используемая система — CRM Битрикс24.


Встроенные специализированные


Эти CRM дополняют программы или сервисы и не используются отдельно.

Некоторые конструкторы сайтов выпускают собственные CRM для работы с лидами, которые приходят с ресурсов, сделанных на этом конструкторе.


Отраслевые


Отраслевые CRM похожи на индивидуальные системы и решают задачи конкретных отраслей бизнеса. В них есть лишь те инструменты, которые необходимы для той или иной сферы. Системы подходят для бизнеса с небольшим количеством повторяющихся задач.

На рынке есть много отраслевых CRM в разных сферах: IT, маркетинг, недвижимость, строительство, торговля, бьюти-сфера. К примеру, в этих сервисах клиенты сами записываются в салон красоты, спортзал, химчистку, шиномонтаж и другие сферы услуг без общения с менеджером.

Попробуйте CRM Битрикс24
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Создать бесплатно


Какие еще свойства бывают у CRM


При выборе вида CRM обращают внимание не только на функционал, но и другие характеристики:

  • Интерфейс. Ряд CRM обладает интуитивно понятным интерфейсом, в котором под силу разобраться даже новичку. Для внедрения сложных систем часто необходимо обучать персонал и нанимать в штат технических специалистов.
  • История редактирования. В системах, у которых предусмотрена такая функция, можно вернуться к предыдущей версии данных, скорректировать или восстановить удаленную информацию.
  • Изменение функциональности. Возможность кастомизации — настройки параметров системы без специальных навыков. Например, компаниям могут пригодится опции редактирования форм отчета, изменения интерфейса, настройки уровней доступа к данным.
  • Интеграция. Большинство популярных систем совместимы со сторонними сервисами. Проверьте, допускает ли выбранная CRM интеграцию с вашими привычными инструментами для работы.
  • Безопасность. Важно наличие настроек конфиденциальности, чтобы данные клиентов не утекли в сеть или не попали к конкурентам. Функция резервного копирования поможет сохранить данные, если возникнет системная ошибка.


Преимущества Битрикс24


CRM Битрикс24 популярна у российских и зарубежных компаний. В системе зарегистрировано более 12 миллионов организаций. CRM включает все необходимые инструменты для организации работы компании, роста продаж и автоматизации бизнеса. Преимущества:

  • Каждая сделка с клиентом сохранятся автоматически, включая все звонки и записи разговоров менеджеров с клиентами.
  • Заявки с сайта, социальных сетей, мессенджеров собираются в одном окне.
  • Можно настроить бота, который рассылает клиентам письма и сообщения.
  • Система автоматически проверяет базу клиентов на наличие дубликатов, если клиент указал разные данные при обращении.
  • Удобно настраивать воронки продаж и оценивать эффективность рекламных кампаний.
  • Интегрируется с платежными системами, телефонией и другим ПО.
  • Можно принимать оплату из соцсетей и мессенджеров.
  • Есть облачная и коробочная версии, а также бесплатный пробный тариф.


Частые вопросы по видам CRM

Какие CRM-системы существуют?
На рынке вы можете встретить разные виды СРМ. Они отличаются по выполняемым задачам, наборам инструментов и функциональности.
На какие основные группы делятся CRM?
Виды CRM выделяют по нескольким критериям. По назначению они делятся на платформы для продаж, маркетинга и работы с клиентами. По типу выполняемых задач — на операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Данные могут размещаться на личном сервере (коробочные системы) или на устройствах CRM-разработчика (облачные) — это условие отличает CRM по типу хранения данных.

Еще один критерий — применимость системы к разным бизнес-сферам. В соответствии с ним выделяют универсальные, встроенные специализированные и отраслевые CRM.

Также различают готовые и индивидуально разработанные CRM.

Как выбрать CRM систему, которая подойдет именно вам?
Разные СРМ разработаны для решения различных задач. Если компания не обладает большим бюджетом и штатом, и занимается оказанием небольшого набора услуг, ей подойдет облачная отраслевая CRM для ведения клиентов. Крупным интернет-магазинам с услугами консультации и доставки лучше выбрать коробочную универсальную систему для продаж товаров и услуг. Для компании с эксклюзивными предложениями и нестандартными бизнес-процессами лучше заказать разработку индивидуальной CRM.

При выборе CRM определитесь:

  • в чем специфика вашей компании;
  • какие ее основные и второстепенные задачи;
  • что приоритетнее в данный момент — продавать, развивать бизнес или привлекать целевую аудиторию;
  • сколько в компании сотрудников, которых нужно подключить к работе в CRM;
  • какое техническое обеспечение;
  • насколько бизнес специфичен;
  • каков ваш бюджет.


Что в итоге

  • СРМ-система — эффективный инструмент для ведения и масштабирования бизнеса.
  • С помощью CRM можно собирать информацию о клиентах, сегментировать целевую аудиторию, разгружать менеджеров от рутины, составлять отчеты по продажам.
  • Малому, среднему бизнесу и крупным корпорациям подходят разные виды СРМ.
  • Чтобы выбрать CRM, определите ее назначение, уровни обработки информации, специализацию и способ использования.
  • Грамотный выбор программы позволит сократить затраты при внедрении, стимулировать продажи и автоматизировать большинство рабочих процессов компании.


Увеличьте продажи и наведите порядок в задачах с Битрикс24
Получить CRM бесплатно
Юрий Волошин
Руководитель продуктового отдела
Рекомендуем
Показать еще