Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры
CRM
создать бесплатно

CRM-система: примеры и виды, какие бывают CRM, классификация

CRM-система: примеры и виды, какие бывают CRM, классификация
Анна Кот
24 марта 2022
Обновлена: 7 июля 2022
293

CRM помогает компаниям работать с клиентами. Программа собирает сведения о клиентах, напоминает о запланированных встречах, звонках и письмах, оценивает эффективность рекламы и продаж, формирует отчеты.


Виды CRM по назначению


Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентом. Все CRM различаются в зависимости от назначения, уровня обработки информации, специализации и способу использования.


CRM по назначению преследуют три цели: продажи, маркетинг, клиентское обслуживание. Рассмотрим подробно каждый вид.


Для продажи


CRM для продаж собирает сведения о клиентах и обрабатывает их персональные данные. Главный инструмент — база CRM-карточек, где регистрируется и хранится информация:

  • списки товаров в корзине клиента;
  • его контакты;
  • способы оплаты, время оформления заказа, условия доставки;
  • история переговоров менеджера с клиентом.

Информация о клиенте фиксируется автоматически по мере его продвижения по воронке продаж. Собранные данные позволяют разделить аудиторию на отдельные сегменты и разработать персональные предложения для каждой группы пользователей. Результат внедрения CRM для продаж — улучшение конверсии и повышение стоимости среднего чека.


Для маркетинга


Для маркетолога нужна подробная аналитика. CRM может сегментировать аудиторию, измерять эффективность рекламы, рассчитывать стоимость лидов. С помощью CRM для маркетинга можно создавать индивидуальные предложения для каждой категории покупателей.


Для улучшения клиентского сервиса




Виды CRM-систем по уровням обработки информации


CRM-системы по уровням обработки информации отвечают за конкретные задачи. Есть четыре уровня: операционная, аналитическая, коллаборационная, комбинированная.


Операционная


Операционная обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с начальной информацией и контактами, формирует отчетность. Эту CRM разработчики часто внедряют в другие расширенные системы управления — отдельно она не так популярна из-за ограниченности своих функций.


Аналитическая


Аналитическая в режиме онлайн анализирует эффективные площадки продвижения компании, прогнозирует объемы продаж и рентабельность сделок, помогает сегментировать аудиторию. CRM показывает, на каких площадках клиенты покупают чаще, а где — покупки срываются.


Коллаборационная


Коллаборационная CRM собирает обратную связь от клиентов или передает сообщения от компании клиенту. Это может быть напоминание о записи к специалисту, уведомление об изменении статуса заказа. Эти системы узконаправленные, поэтому отдельно на рынке их не продают, но могут разработать «под ключ» в виде индивидуального решения.


Комбинированная


Комбинированная система включает элементы разных типов CRM и популярна у компаний. С помощью них можно автоматизировать документооборот, сбор и обработку информации от клиентов, оценивать эффективность всех рекламных инструментов, собирать отчеты продаж и работы менеджеров, сегментировать клиентов.


Классификация по специализации


После определения назначения и уровней обработки информации CRM нужно выбрать специализацию. Этот параметр определяет набор инструментов и функций, которые решают задачи компании в рамках ее отрасли.


Универсальные


Универсальные CRM подойдут большинству компаний. Они имеют комбинированный функционал, пользуются спросом на рынке систем управления и недорого стоят. С помощью универсальных CRM-систем можно повышать лояльность клиентов, анализировать и улучшать эффективность рекламы, выстраивать объемы продаж. По данным исследования рынка CRM России самая используемая система — Битрикс24

.



Встроенные специализированные


Эти CRM дополняют программы или сервисы и не используются отдельно. Некоторые конструкторы сайтов выпускают собственные CRM для работы с лидами, которые приходят с ресурсов, сделанных на этом конструкторе.


Отраслевые


Отраслевые CRM похожи на индивидуальные системы и решают задачи конкретных отраслей бизнеса. На рынке есть много отраслевых CRM в разных сферах: IT, маркетинг, недвижимость, строительство, торговля, бьюти-сфера. К примеру, в этих сервисах клиенты сами записываются в салон красоты, спортзал, химчистку, шиномонтаж и другие сферы услуг без общения с менеджером.


Виды CRM-систем по способу использования


CRM-систему можно использовать двумя способами: на сервере разработчика или на собственном сервере компании.


Облачные CRM или SaaS


В этом случае CRM находится на сервере разработчика. Вы получите логин и пароль в личный кабинет и сможете работать с CRM-системой через браузер. Сведения о клиентах, которые собирает система, так же хранятся на сервере разработчика. Облачные CRM или SaaS подходят некоммерческим организациям, малому и среднему бизнесу. Основное преимущество такого решения — быстрое начало работы, так как в этих CRM разработчик предоставляет полную настройку рабочего пространства и техническую поддержку.


Standalone


Standalone нужно устанавливать на собственный сервер. Его считают более безопасным: вы не зависите от сервера разработчика, если он перестанет работать. Все сведения о клиентах хранятся на ваших серверах, что гарантирует защиту и конфиденциальность информации. Standalone чаще выбирают крупные компании и корпорации.


Преимущества Битрикс24


Битрикс24 популярна у российских и зарубежных компаний. Сейчас в системе зарегистрировано более 9 миллионов организаций. CRM включает все необходимые инструменты для организации работы компании, роста продаж и автоматизации бизнеса. Преимущества:

  • Каждая сделка с клиентом сохранятся автоматически, включая все звонки и записи разговоров менеджеров с клиентами.
  • Заявки с сайта, социальных сетей, мессенджеров собираются в одном окне.
  • Можно настроить бота, который рассылает клиентам письма и сообщения.
  • Система автоматически проверяет базу клиентов на наличие дубликатов, если клиент указал разные данные при обращении.
  • Удобно настраивать воронки продаж и оценивать эффективность рекламных кампаний.
  • Интегрируется с платежными системами, телефонией и другим ПО.
  • Можно принимать оплату из соцсетей и мессенджеров.
  • Есть облачная и коробочная версии, а также бесплатный пробный тариф.




Что в итоге


С помощью CRM можно собирать информацию о клиентах, сегментировать целевую аудиторию, разгружать менеджеров от рутины, составлять отчеты по продажам. Это эффективный инструмент для ведения бизнеса. Системы подходят малому, среднему бизнесу и крупным корпорациям.

Чтобы выбрать CRM, определите ее назначение, уровни обработки информации, специализацию и способ использования. Грамотный выбор программы позволит сократить затраты при внедрении, стимулировать продажи и автоматизировать большинство бизнес-процессов предприятия.

Рейтинг:
Вам также может понравиться
СПИН-продажи: что это за метод, как используется, примеры вопросов
08.04
CRM

СПИН-продажи: что это за метод, как используется, примеры вопросов

CRM-система: примеры и виды, какие бывают CRM, классификация
25.03
CRM

CRM-система: примеры и виды, какие бывают CRM, классификация

Клиентская база: как ее собрать и правильно вести
28.03
CRM

Клиентская база: как ее собрать и правильно вести

Для чего нужна CRM-система: цели и задачи внедрения
18.11
CRM

Для чего нужна CRM-система: цели и задачи внедрения

CRM и ERP: в чем разница и что лучше выбрать для бизнеса
03.02
CRM

CRM и ERP: в чем разница и что лучше выбрать для бизнеса

Бизнес-процессы в CRM-системе
18.11
CRM

Бизнес-процессы в CRM-системе

Внедрение CRM-системы на предприятии: этапы и возможные ошибки
03.02
CRM

Внедрение CRM-системы на предприятии: этапы и возможные ошибки

Автоматизация бизнес-процессов: с чего начать и как внедрить автоматизацию
08.04
CRM

Автоматизация бизнес-процессов: с чего начать и как внедрить автоматизацию

Какую CRM-систему выбрать: критерии оценки
30.03
CRM

Какую CRM-систему выбрать: критерии оценки