В бизнесе важно, чтобы общению между коллегами, клиентами, партнерами ничего не мешало. В этом помогают CRM-системы. Они упрощают бизнес-процессы, делают потребителей лояльнее и увеличивают прибыль. CRM-системы бывают разные, и задача руководителя — выбрать ту, что лучше всех подходит для нужд предприятия.
Расскажем, какие есть CRM-системы и каким компаниям они пригодятся.
Что такое CRM-системы и в чем их назначение
Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентом.
Разные виды CRM-систем помогают:
- настраивать бизнес-процессы;
- налаживать общение внутри компании;
- держать в порядке информацию о клиентах;
- планировать встречи, звонки, рассылки сообщений;
- автоматизировать продажи;
- оценивать результаты рекламных кампаний;
- создавать отчеты.
Как работает CRM-система
Вот что умеет любая CRM-система:
- объединять разные каналы связи в одном интерфейсе;
- автоматически обрабатывать данные;
- направлять задачи в непрерывный рабочий поток на одной платформе;
- поддерживать контакт с клиентом.
На практике это выглядит примерно так. Сотрудники предприятия регистрируются в системе и получают доступ к базе данных — сведениям о клиентах, их контактам, истории покупок. Затем каждый сотрудник выполняет свои задачи. Они разнятся в зависимости от должности. Например, маркетологи создают рекламную рассылку и отправляют ее через CRM нужному сегменту аудитории, а операторы контакт-центра обзванивают клиентов, которые оставили заявки на обслуживание.
Система сохраняет каждое действие. Это помогает составлять отчеты, отслеживать эффективность сотрудников и стратегий, планировать развитие компании.
Виды CRM по назначению
Существующие CRM-системы преследуют три цели: продажи, маркетинг и клиентское обслуживание. Рассмотрим подробно, какие бывают СРМ.
Для продаж
Такая CRM собирает и обрабатывает сведения о клиентах. Главный инструмент — карточки, где хранится информация о клиенте:
- списки товаров в корзине;
- контакты;
- способы оплаты, время оформления заказа, условия доставки;
- история переговоров.
Вот типовая карточка из рабочей базы:
Информация о клиенте сохраняется автоматически на каждом этапе воронки продаж. Собранные данные позволяют разделить аудиторию на сегменты и разработать персональные предложения для каждой группы пользователей.
Пример. Школа каллиграфии и леттеринга выяснила причины, по которым клиенты у них учатся. Кому-то это нужно для профессиональной деятельности, кому-то в качестве хобби, а кому-то просто любопытно попробовать новое.
Школа учла это и разработала несколько тарифов обучения:
- «Проба пера». Ученикам ставят руку, знакомят с инструментами, дают несколько коротких уроков по каллиграфии и леттерингу с простыми итоговыми композициями. Длительность — 1 месяц. Цена — 5000 рублей.
- «Хобби». Ученики составляют более сложные композиции. Курс длится 3 месяца и стоит 15 000 рублей.
- «Профессиональный». Кроме прочего, ученикам преподают работу в цифровом редакторе и продвижение услуг. Есть обратная связь от специалистов по каждому направлению. 6 месяцев за 30 000 рублей.
После того как появились разные тарифы, больше людей стали покупать курсы. Ведь теперь каждый находит то, что ему отзывается.
Информация об обучении сохраняется в карточке клиента в программе. После курса менеджер школы предлагает студентам продолжить обучение по более продвинутой программе со скидкой. Итог беседы сохраняется в истории общения.
Кроме того, школа записывает мастер-классы и предлагает их студентам.
Как итог: теперь на то, чтобы продать, уходит меньше времени и денег. А клиенты чаще покупают и уходят довольными.С помощью CRM для продаж компании улучшают конверсию и повышают средний чек.
Для маркетинга
Маркетологам нужна подробная аналитика. В CRM для маркетинга самый широкий набор статистических инструментов. С их помощью она:
- сегментирует аудиторию;
- измеряет рентабельность рекламы;
- рассчитывает стоимость лидов;
- строит воронку продаж;
- считает скорость и сумму возврата инвестиций (ROI).
Так, допустим, выглядит отчет «Влияние трафика на продажи»:
С помощью CRM для маркетинга можно готовить индивидуальные предложения для каждой категории покупателей.
Пример. В языковой школе ученики изучают английский, чтобы:
- путешествовать;
- получить работу в международной компании или за рубежом;
- эмигрировать;
- сдать экзамен в школе/вузе или получить языковой сертификат;
- поддержать уровень знаний, пока нет разговорной практики.
Новых учеников школа ищет на разных площадках. Путешественников — на сайтах турагентств и бронирования экскурсий, соискателей — на сервисах вакансий, эмигрантов — в агентствах по релокации. Дополнительно школа запускает рекламу в соцсетях и у блогеров с подходящей аудиторией.
Для каждой группы — свой рекламный текст. Маркетологи в школе каждый месяц проверяют, какая реклама привела больше клиентов, сколько стоил каждый из них. Кто в конце концов заключил сделку, почему остальные сделки сорвались? В результате в успешные площадки вкладываются больше, а от других отказываются или меняют подачу.CRM для маркетинга — спонсор повторных продаж. Они обходятся компаниям дешевле, потому что требуют меньше затрат.
Для обслуживания клиентов
В системе легко разделить клиентов на группы по критериям, а затем сделать каждой свое предложение. В ней удобно оформлять сделки в один клик. CRM помогает моментально записать клиента на прием к врачу или поставить в очередь на доставку еды.
К примеру, такую форму увидит менеджер в программе, если клиент закажет доставку через сайт:
Благодаря CRM взаимодействие с клиентами становится проще. Вот неполный список того, с чем помогает программа:
- отправлять напоминания, поздравления с праздниками и рекламные рассылки;
- автоматически заполнять карточки клиента;
- готовить персональные предложения;
- назначать личных менеджеров для клиентов.
Этот вид CRM-систем помогает наладить долгосрочные взаимоотношения с клиентами.
Кроме того, система автоматически распределяет задачи между менеджерами, тем самым сокращая на них нагрузку. С ее помощью легко контролировать скорость и качество работы сотрудников.
Виды CRM по типу выполняемых задач
Есть четыре уровня обработки информации: операционный, аналитический, коллаборационный и комбинированный. Они отличаются по типу задач. Для каждого уровня — своя система. Рассмотрим подробнее, какие CRM бывают.
Операционная
Обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с информацией и контактами, готовит отчетность. Эту CRM для управления взаимоотношениями разработчики часто внедряют в другие системы. Соло она обычно не используется, потому что функций в ней немного и они простые.
Аналитическая
Это платформы для аналитиков и маркетологов. В них, как правило, все те же функции, что и в операционных, но они вдобавок позволяют оценивать результаты продаж. Аналитическая CRM подсказывает площадки для продвижения, прогнозирует объемы продаж и рентабельность сделок, помогает сегментировать аудиторию.
Коллаборационная
Собирает обратную связь от клиентов, напоминает о записи к специалисту, уведомляет об изменении статуса заказа. Эти системы со специфическими функциями, поэтому их зачастую нельзя купить. Чаще такие решения разрабатывают индивидуально.
Комбинированная
Взяла все лучшее из разных типов CRM и благодаря своей универсальности популярна у компаний. С ее помощью можно автоматизировать сбор и обработку информации, документооборот. В системе удобно оценивать рекламные инструменты, собирать отчеты о продажах и работе менеджеров, сегментировать клиентов.
Этот тип CRM-систем в ходу у крупных компаний с большим потоком клиентов.
Виды CRM-систем по типу хранения данных
ПО может размещаться на сервере разработчика или на собственном сервере компании. Рассказываем, какие есть СРМ-системы по месту хранения информации.
Облачные, или SaaS
В этом случае CRM находится на сервере разработчика. Вы и ваши сотрудники получаете логин и пароль от личного кабинета и работаете с CRM-системой через браузер. Стоимость ПО зависит от количества сотрудников и функций.
Преимущества такого решения — можно сразу работать в программе. Ошибки устраняет разработчик, и вы экономите на технических специалистах.
Облачные CRM подходят некоммерческим организациям, малому и среднему бизнесу.
Коробочные, или standalone
Устанавливаются на собственный или арендуемый сервер. Такие решения распространяют платно по лицензии. Обслуживает и обновляет систему компания-покупатель. Набор функций в коробочных CRM зависит от тарифа. Вы можете изменять код системы и дорабатывать ее под себя.
Эти системы безопаснее. Вы не зависите от сервера разработчика: если он перестанет работать или подвергнется атаке, вас это не коснется. Когда сведения о клиентах хранятся у вас, вы сами гарантируете конфиденциальность информации.
Standalone чаще выбирают крупные компании и корпорации.
Какие еще бывают CRM-системы
Есть еще несколько видов ПО.
Разработанные «с нуля»
Это самописные программы, которые делают на заказ. Они нужны для нестандартных задач — программисты разрабатывают и кастомизируют инструменты под потребности бизнеса, пишут документацию специально под проект.
Такие кастомные решения часто сложны и дорого обходятся заказчику.
Готовые решения
Это универсальные CRM, которые подходят для задач большинства компаний. По сути — единое пространство для работы с заказчиками и сотрудниками. В них много инструментов, и их можно интегрировать почти со всеми сервисами, которыми уже пользуется компания: аналитическими и почтовыми, IP-телефонией, платформами для электронной коммерции, мессенджерами и другим ПО.
Среди готовых решений выделяют универсальные, встроенные специализированные и отраслевые.
Универсальные
Универсальные CRM подходят почти всем. Они пользуются спросом на рынке систем управления, потому что стоят недорого. Такие системы можно интегрировать со сторонним ПО.
Встроенные специализированные
Эти CRM не используют сами по себе. Они дополняют программы или сервисы, которые уже есть в компании.
Некоторые конструкторы сайтов выпускают собственные CRM. Так проще работать с лидами с ресурсов, сделанных в таком сервисе.
Отраслевые
Отраслевые CRM решают уникальные задачи бизнесов. В них есть лишь те инструменты, которые сподручны в той или иной сфере.
Системы подходят для бизнеса, где повторяющихся задач немного. Часто это компании, работающие в сфере услуг: недвижимость, строительство, торговля, бьюти. Благодаря CRM клиенты больше не беспокоят менеджеров звонками, а записываются сами через специальную форму: в салон красоты, спортзал, химчистку, шиномонтаж.
Какие свойства бывают у CRM
Вот на что обращают внимание при выборе вида СРМ:
- Интерфейс. Обычно программы понятные — в них под силу разобраться даже новичку. Чтобы поменять интерфейс на более удобный или добавить функции, нужны будут технические специалисты в штате или на аутсорсинге. Имейте в виду: если система сложная, разветвленная, на первых порах придется дополнительно обучать персонал, как в ней работать.
- История редактирования. В системах, у которых предусмотрена такая функция, можно вернуться к предыдущей версии, исправить данные или восстановить удаленную информацию.
- Интеграция. Большинство популярных систем совместимы со сторонними сервисами. Проверьте, возможно ли в выбранную CRM интегрировать привычные инструменты.
- Безопасность. Конфиденциальность важна, потому что если данные клиентов утекут в сеть, они попадут в руки к конкурентам и злоумышленникам. Функция резервного копирования поможет сохранить данные.
Преимущества Битрикс24
CRM Битрикс24 популярна у российских и зарубежных компаний. В системе зарегистрировано более 15 миллионов организаций. По данным исследования рынка CRM России самая используемая система — CRM Битрикс24.
Вот почему пользователям Битрикс24 проще держать контакт с командой, наращивать продажи и автоматизировать рутину:
- В карточке каждой сделки автоматически сохраняется вся информация о клиенте, включая переписку и записи разговоров.
- Заявки с сайта, социальных сетей, мессенджеров хранятся в одном месте.
- Чат Telegram встроен в программу — не нужно переключаться между приложениями.
- Можно настроить бота, который будет рассылать клиентам сообщения.
- Система автоматически проверяет, есть ли в базе дубликаты, и объединяет их.
- Удобно настраивать воронки продаж и оценивать результаты рекламных кампаний.
- Видно, на каком этапе находится задача. Ни одна не потеряется — система вовремя напомнит исполнителю о следующем шаге.
- Универсальный ИИ-помощник сэкономит время: выделит главное из аудиозаписи звонка, напишет письмо или даже статью, проанализирует базу и найдет самых перспективных клиентов.
- Интегрируется с платежными системами, телефонией и другим ПО.
- Можно принимать оплату из соцсетей и мессенджеров.
- Встроенные роботы умеют составлять документы по сделкам, выставлять счета и контролировать оплату.
- Есть коробочная и облачная версии, причем последнюю можно попробовать бесплатно.
Частые вопросы про СРМ-системы
Виды СРМ-систем выделяют по нескольким критериям.
Если у компании небольшой набор услуг и штат, пусть выбирает облачную отраслевую CRM.
Крупным интернет-магазинам лучше подойдет коробочная универсальная система.
Для компании с эксклюзивными предложениями и нестандартными бизнес-процессами закажите разработку индивидуальной CRM.
Чтобы не промахнуться, выбирая систему, определитесь:
- в чем специфика вашей компании;
- какие задачи главные, а какие второстепенные;
- что сейчас важнее — больше продавать и развивать бизнес или настроить внутренние процессы;
- сколько сотрудников будут пользоваться CRM;
- кто будет настраивать систему — собственный технический отдел или наемные интеграторы;
- нужно ли связывать новое ПО с тем, которым уже пользуетесь;
- сколько денег готовы потратить.
Что в итоге
СРМ-система — инструмент для бизнеса.
С его помощью можно собирать информацию о клиентах, сегментировать целевую аудиторию, разгружать менеджеров от рутины, составлять отчеты по продажам.
Чтобы выбрать подходящий вариант CRM, в первую очередь определитесь, для каких задач будете ее использовать.
Малому, среднему бизнесу и крупным корпорациям подходят разные виды ЦРМ.
