CRM-система: примеры и виды, какие бывают CRM, классификация
2082 В этом 5-минутном видео рассказываем о том, почему CRM необходима бизнесу, какие задачи она поможет решить и как внедрить систему в работу компании.
В любом бизнесе важно обеспечить качественную и непрерывную коммуникацию — внутри коллектива, между сотрудниками и клиентами, компанией и партнерами. CRM-системы упрощают бизнес-процессы, помогают повышать лояльность потребителей и увеличивать прибыль. Существуют разные виды CRM, и задача руководителя — выбрать программу, подходящую для нужд предприятия. Расскажем, какие CRM-системы есть и каким компаниям они подходят.
Что такое CRM-системы и в чем их назначение
Customer Relationship Management (CRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентом. CRM помогает компаниям работать с клиентами.
Разные виды CRM-систем помогают:
- координировать работу предприятия;
- обеспечивать коммуникацию внутри компании;
- хранить информацию о клиентах;
- планировать встречи, звонки, рассылки сообщений;
- автоматизировать продажи;
- оценивать эффективность рекламных кампаний;
- автоматически формировать отчеты.
Как работает CRM-система
В общем виде CRM-система работает так:
- интегрирует разные каналы коммуникации в единый интерфейс;
- автоматически обрабатывает различные данные;
- объединяет задачи в непрерывный рабочий поток в рамках одной платформы
- обеспечивает постоянный контакт с клиентом.
Сотрудники предприятия регистрируются в системе и получают доступ к базе данных — сведениям о клиентах, их контактам, истории покупок. Затем, в зависимости от профиля, каждый сотрудник выполняет свою работу. Например, маркетологи создают рекламную рассылку и отправляют ее через CRM нужному сегменту аудитории, операторы контакт-центра обзванивают клиентов, которые оставили заявки на обслуживание. Система фиксирует каждое действие: это помогает составлять отчеты, отслеживать эффективность сотрудников и стратегий, продумывать пути развития компании.
Однако для каждой системы набор функций будет своим, как и принципы работы. Перечень инструментов определяет вид СРМ.
Виды CRM по назначению
CRM по назначению преследуют три цели: продажи, маркетинг, клиентское обслуживание. Рассмотрим подробно каждый вид.
Для продаж товаров и услуг
CRM для продаж собирает сведения о клиентах и обрабатывает их персональные данные. Главный инструмент — база CRM-карточек, где регистрируется и хранится информация:
- списки товаров в корзине клиента;
- его контакты;
- способы оплаты, время оформления заказа, условия доставки;
- история переговоров менеджера с клиентом.
Информация о клиенте фиксируется автоматически по мере его продвижения по воронке продаж. Собранные данные позволяют разделить аудиторию на отдельные сегменты и разработать персональные предложения для каждой группы пользователей. Результат внедрения CRM для продаж — улучшение конверсии и повышение стоимости среднего чека.
Для маркетинга
Для маркетолога нужна подробная аналитика. Среди всех видов эта CRM-система предлагает самый широкий набор статистических инструментов.
CRM для маркетинга:
- сегментирует аудиторию;
- измеряет эффективность рекламы;
- рассчитывает стоимость лидов;
- строит воронку продаж;
- считает скорость и сумму возврата инвестиций (ROI).
С помощью CRM для маркетинга можно создавать индивидуальные предложения для каждой категории покупателей.
Для ведения клиентов
Такие системы позволяют разделить клиентскую базу по заданным критериям, чтобы персонализировать предложения и оформлять сделки в один клик. CRM помогает моментально записать клиента на прием к врачу или поставить его в очередь на доставку еды.
Возможности систем:
- отправка напоминаний, поздравлений с праздниками и рекламных предложений;
- автозаполнение карточки клиента;
- составление персональных торговых предложений;
- назначение личных менеджеров для клиентов.
Этот вид CRM помогает наладить индивидуальную работу с клиентами и повысить их лояльность. Кроме того, система автоматически назначает задачи для персонала и сокращает нагрузку на менеджеров. С ее помощью легко контролировать скорость и качество работы сотрудников.
Виды CRM по типу выполняемых задач
CRM-системы по уровням обработки информации отвечают за конкретные задачи. Есть четыре уровня: операционная, аналитическая, коллаборационная, комбинированная.
Операционная
Операционная обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с начальной информацией и контактами, формирует отчетность. Эту CRM разработчики часто внедряют в другие расширенные системы управления — отдельно она не так популярна из-за ограниченности своих функций.
Аналитическая
Платформы, предназначенные для аналитиков и маркетологов. Такие системы обычно обладают тем же функционалом, что и операционные, но дополнительно позволяют оценивать результаты продаж. Аналитическая в режиме онлайн анализирует эффективные площадки продвижения компании, прогнозирует объемы продаж и рентабельность сделок, помогает сегментировать аудиторию.
Иными словами, CRM показывает, на каких площадках клиенты покупают чаще, когда и почему срываются сделки, и на какой объем выручки можно рассчитывать в текущем периоде.
Коллаборационная
Коллаборационная CRM собирает обратную связь от клиентов или передает сообщения от компании клиенту. Это может быть напоминание о записи к специалисту, уведомление об изменении статуса заказа. Эти системы узконаправленные, поэтому отдельно на рынке их не продают, но могут разработать «под ключ» в виде индивидуального решения.
Комбинированная
Комбинированная система включает элементы разных типов CRM и популярна у компаний. С помощью них можно автоматизировать документооборот, сбор и обработку информации от клиентов, оценивать эффективность всех рекламных инструментов, собирать отчеты продаж и работы менеджеров, сегментировать клиентов.
Этот тип CRM-систем внедряют в крупных компаниях с большим потоком клиентов.
Виды CRM-систем по типу хранения данных
CRM-систему можно использовать двумя способами: на сервере разработчика или на собственном сервере компании. По месту хранения информации выделяют и виды СРМ.
Облачные, или SaaS
В этом случае CRM находится на сервере разработчика. Вы и ваши сотрудники получите логин и пароль в личный кабинет и сможете работать с CRM-системой через браузер. Стоимость использования ПО зависит от численности штата и необходимых вам функций.
Преимущества такого решения — быстрое начало работы, оперативное устранение ошибок и экономия на технических специалистах. В SaaS-системах разработчики предоставляют полную настройку рабочего пространства и техническую поддержку. Модифицировать систему самостоятельно невозможно.
Сведения о клиентах компании также хранятся на сервере разработчика. Облачные CRM подходят некоммерческим организациям, малому и среднему бизнесу. поддержку.
Коробочные, или standalone
Устанавливают на собственный или арендуемый сервер. Такие решения распространяют платно по лицензии, а ответственность за обслуживание и обновление системы ложится на компанию-покупателя. Функционал коробочных CRM обычно зависит от выбранного тарифа. Вы можете изменять код системы и дорабатывать ее под свои потребности.
Эти системы считают наиболее безопасными: вы не зависите от сервера разработчика, если он перестанет функционировать или подвергнется атаке. Если сведения о клиентах хранятся на ваших серверах, то гарантия защиты и конфиденциальности информации будет зависеть только от вас. Standalone чаще выбирают крупные компании и корпорации.
Какие ещё бывают CRM-системы
Есть еще несколько видов ПО.
Разработанные «с нуля»
Это самописные программы, которые создают под заказ. Они нужны для выполнения нестандартных задач — программисты разрабатывают функционал под потребности бизнеса, предусматривают кастомизацию инструментов или особые формы документации.
Такие разработки достаточно сложны и дорого обходятся заказчику.
Готовые решения
Это универсальные CRM, которые подходят для решения задач большинства компаний и предлагают единое пространство для работы с заказчиками и сотрудниками. У них широкий инструментарий и много возможностей интеграции — с аналитическими и почтовыми сервисами, IP-телефонией, платформами для электронной коммерции, мессенджерами и другим ПО.
Универсальные
Универсальные CRM подойдут большинству компаний. Они имеют множество функций, пользуются спросом на рынке систем управления и недорого стоят. Такие системы можно интегрировать со сторонними платформами и программами.
С помощью универсальных CRM-систем можно повышать лояльность клиентов, анализировать и улучшать эффективность рекламы, выстраивать объемы продаж. По данным исследования рынка CRM России самая используемая система — Битрикс24
Встроенные специализированные
Эти CRM дополняют программы или сервисы и не используются отдельно.
Некоторые конструкторы сайтов выпускают собственные CRM для работы с лидами, которые приходят с ресурсов, сделанных на этом конструкторе.
Отраслевые
Отраслевые CRM похожи на индивидуальные системы и решают задачи конкретных отраслей бизнеса. В них есть лишь те инструменты, которые необходимы для той или иной сферы. Системы подходят для бизнеса с небольшим количеством повторяющихся задач.
На рынке есть много отраслевых CRM в разных сферах: IT, маркетинг, недвижимость, строительство, торговля, бьюти-сфера. К примеру, в этих сервисах клиенты сами записываются в салон красоты, спортзал, химчистку, шиномонтаж и другие сферы услуг без общения с менеджером.
Какие еще свойства бывают у CRM
При выборе вида CRM обращают внимание не только на функционал, но и другие характеристики:
- Интерфейс. Ряд CRM обладает интуитивно понятным интерфейсом, в котором под силу разобраться даже новичку. Для внедрения сложных систем часто необходимо обучать персонал и нанимать в штат технических специалистов.
- История редактирования. В системах, у которых предусмотрена такая функция, можно вернуться к предыдущей версии данных, скорректировать или восстановить удаленную информацию.
- Изменение функциональности. Возможность кастомизации — настройки параметров системы без специальных навыков. Например, компаниям могут пригодится опции редактирования форм отчета, изменения интерфейса, настройки уровней доступа к данным.
- Интеграция. Большинство популярных систем совместимы со сторонними сервисами. Проверьте, допускает ли выбранная CRM интеграцию с вашими привычными инструментами для работы.
- Безопасность. Важно наличие настроек конфиденциальности, чтобы данные клиентов не утекли в сеть или не попали к конкурентам. Функция резервного копирования поможет сохранить данные, если возникнет системная ошибка.
Преимущества Битрикс24
Битрикс24 популярна у российских и зарубежных компаний. В системе зарегистрировано более 12 миллионов организаций. CRM включает все необходимые инструменты для организации работы компании, роста продаж и автоматизации бизнеса. Преимущества:
- Каждая сделка с клиентом сохранятся автоматически, включая все звонки и записи разговоров менеджеров с клиентами.
- Заявки с сайта, социальных сетей, мессенджеров собираются в одном окне.
- Можно настроить бота, который рассылает клиентам письма и сообщения.
- Система автоматически проверяет базу клиентов на наличие дубликатов, если клиент указал разные данные при обращении.
- Удобно настраивать воронки продаж и оценивать эффективность рекламных кампаний.
- Интегрируется с платежными системами, телефонией и другим ПО.
- Можно принимать оплату из соцсетей и мессенджеров.
- Есть облачная и коробочная версии, а также бесплатный пробный тариф.
Частые вопросы по видам CRM
Какие CRM-системы существуют?
На какие основные группы делятся CRM?
Данные могут размещаться на личном сервере (коробочные системы) или на устройствах CRM-разработчика (облачные) — это условие отличает CRM по типу хранения данных.
Еще один критерий — применимость системы к разным бизнес-сферам. В соответствии с ним выделяют универсальные, встроенные специализированные и отраслевые CRM.
Также различают готовые и индивидуально разработанные CRM.
Как выбрать CRM систему, которая подойдет именно вам?
При выборе CRM определитесь:
- в чем специфика вашей компании;
- какие ее основные и второстепенные задачи;
- что приоритетнее в данный момент — продавать, развивать бизнес или привлекать целевую аудиторию;
- сколько в компании сотрудников, которых нужно подключить к работе в CRM;
- какое техническое обеспечение;
- насколько бизнес специфичен;
- каков ваш бюджет.
Что в итоге
- СРМ-система — эффективный инструмент для ведения и масштабирования бизнеса.
- С помощью CRM можно собирать информацию о клиентах, сегментировать целевую аудиторию, разгружать менеджеров от рутины, составлять отчеты по продажам.
- Малому, среднему бизнесу и крупным корпорациям подходят разные виды СРМ.
- Чтобы выбрать CRM, определите ее назначение, уровни обработки информации, специализацию и способ использования.
- Грамотный выбор программы позволит сократить затраты при внедрении, стимулировать продажи и автоматизировать большинство рабочих процессов компании.
