Зачем CRM-система в строительной компании и как ее внедрить

Строительный бизнес — это многозадачный и многоэтапный процесс с серьезным уровнем ответственности, длинными сделками и внушительным документооборотом. Здесь важны каждая заявка и клиент: средний чек строительных услуг высокий. Работать с клиентом нужно быстро, внимательно и слаженно, и для эффективной коммуникации с покупателями и между отделами строительной компании не обойтись без CRM-системы. В статье разберем, для чего еще нужна CRM и как пошагово ее внедрить.

Зачем нужна CRM-система в строительной компании

Строительная отрасль — это относительно инертная и консервативная сфера. Цифровизация в ней происходит медленно. Однако для масштабирования этому бизнесу не обойтись без новых инструментов. Среди них — CRM, система управления взаимоотношениями с клиентом.

CRM (от англ. Customer Relationship Management) — это облачное или коробочное ПО, с помощью которого можно настроить воронку, собрать и проанализировать данные о покупателях, внести информацию об объектах и сроках сдачи, назначить ответственного за весь цикл продаж.

CRM также помогает:

• упорядочивать бизнес-процессы;
• упрощать коммуникацию между отделами;
• обрабатывать лиды;
• разрабатывать программы лояльности и специальные предложения для отдельных групп клиентов;
• отслеживать весь цикл сделки: от подачи заявления на строительство до сдачи дома, от появления лида в воронке до передачи покупателю ключей от квартиры;
• создавать отчеты по аналитике, чтобы, например, запланировать расход строительных материалов.

CRM для строительной компании помогает установить контакт с клиентом, вести и поддерживать его на всех этапах, не терять сделки в процессе длительной работы застройщика. Все происходит в электронном формате, без бумажной волокиты.

Основные возможности

С помощью CRM вы спланируете строительные работы, назначите ответственных за сделки с клиентами и отследите выполнение каждой задачи. Если появляется дополнительная информация по заказу, ее можно внести прямо в окне задач по клиенту.

Какие еще возможности предоставляет CRM для застройщиков:

Чек-лист: 10 шагов для успешного внедрения CRM

Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.

скачать бесплатно

• Порядок в отделе продаж. Прозрачная система работы с клиентами помогает менеджерам по продажам успешно обрабатывать заявки.
• Все заявки в одном месте. CRM собирает лиды, полученные из разных источников, в единую базу. Вы не потеряете заявки и сможете позвонить клиенту в любой момент.
• Без рутины. CRM хранит всю информацию о звонках, объектах и деталях заказов. Это позволяет продавцам экономить время на внесение данных в электронные таблицы.
• Упрощенный документооборот. Система хранит шаблоны нужных документов, поэтому подготовка договора или акта занимает меньше времени.
• Понятная аналитика. Система предоставляет срез по задачам и выполнению плана за выбранный период. Это помогает скорректировать стратегию и правильно оценить загрузку производства.
• Конкурентоспособность. CRM позволяет выстроить воронки продаж и постепенно прогревать клиента. Быстрое реагирование на заявки со стороны менеджеров повышает лояльность клиентов к компании.
• Интеграция с другими сервисами. Внедрение IP-телефонии, контакт-центра и мессенджеров дает возможность отвечать клиентам по разным каналам связи. Также строительную CRM можно интегрировать с сервисами по продаже недвижимости, агрегаторами объявлений.

Как внедрить CRM-систему в строительной компании

Нужно заранее подготовить сотрудников и операционные процессы, чтобы внедрить CRM. Рассмотрим, как сделать это пошагово:

1. Поставьте цели и задачи CRM. Внедрять систему нужно только после того, как вы поймете, какие задачи она поможет вам решить. Ответьте на вопрос: какие процессы в компании нужно автоматизировать? Например, программе можно доверить функции по подготовке и согласованию документов, настройке рассылок.
2. Выберите CRM и узнайте об интеграциях. В большинстве CRM по умолчанию есть учет клиентов, таск-менеджер, инструменты для аналитики, формирования воронок и настройки шаблонов документов. Перед установкой ПО узнайте, какие дополнительные функции будут полезны именно в вашей компании, и уточните, можно ли их интегрировать с понравившейся системой.
3. Установите систему. CRM — это коробочное или облачное ПО, его устанавливает специалист, он же настраивает нужные функции. Если вы выбрали CRM с демоверсией, внедрите ее сначала в одном отделе, попробуйте в ней поработать и соберите обратную связь. Если по итогам тестирования выяснится, что нужны дополнительные функции, обратитесь к интегратору, у которого вы приобретали программу.
4. Соберите информацию по техподдержке. Пусть в одном месте будут телефоны специалистов, чат, где можно получить ответы на вопросы, или раздел сайта с обучающими видео и статьями, которые помогут устранить мелкие проблемы.
5. Обучите сотрудников. Чтобы менеджеры по продажам и руководители могли полноценно пользоваться CRM, нужно провести дополнительное обучение. Объясняйте, для чего сотрудникам CRM, и поощряйте даже за маленькие достижения.

Как выбрать систему

На что ориентироваться при выборе CRM для строительной компании:

• Простой интерфейс. Чем понятнее будет CRM, тем быстрее сотрудники разберутся, как с ней работать.
• Контроль задач и этапов сделки — от получения лида до передачи ключей клиенту.
• Бесшовная интеграция с бухгалтерским софтом (например, 1С). Удобно заполнять акты и документацию в одной системе.
• Наличие специализированных функций для строительной отрасли.
• Поддержка разных форматов файлов. Чтобы загружать чертежи и планы строительства, нужна поддержка PDF или презентаций.

Как оценить эффективность

Для объективности сделайте замеры показателей до внедрения ПО и после, спустя месяц, полгода и год.

Оцените:

• Скорость работы по сделке, с клиентом, с документами и актами бухгалтерии. При правильной настройке CRM покупатели будут быстрее продвигаться по воронке, а менеджеры будут оперативнее реагировать на заявки и согласовывать документы.
• Конверсию рекламы. CRM поможет определить наиболее эффективные рекламные каналы. Размещаясь в них, компания получит теплую ЦА при меньших затратах.
• Выполнение плана продаж у сотрудников. Лиды не теряются, сделка проходит быстрее, клиенты остаются довольными и рекомендуют компанию — продаж становится больше.
• Коммуникацию между отделами. Автоматизация упрощает и упорядочивает взаимодействие подразделений, информация больше не теряется, а часть функций выполняется без участия человека.
• Качество звонков у менеджеров по продажам. Специалисты видят всю информацию по клиенту, историю его обращения, могут подготовить индивидуальное предложение, рассказать о дополнительных услугах с учетом запросов. С напоминаниями от CRM менеджеры не забудут позвонить клиенту, даже когда сделка тянется несколько месяцев.
• Число новых и возвращающихся клиентов. Это особенно заметно спустя полгода-год после внедрения CRM. Быстрое и качественное обслуживание, персональные предложения и программы лояльности, напоминания о себе положительно влияют на лояльность клиентов — при повторной покупке они быстрее принимают решение, к кому обратиться, и охотнее рекомендуют компанию.

Возможные проблемы

При внедрении CRM могут появиться проблемы. Например, при неправильно настроенной воронке продаж сделки не закрываются. Лиды есть, работа менеджеров есть, но продажи минимальные.

К проблемам можно отнести и бойкотирование сотрудниками новой системы. В этом случае нужно проводить более активное и осмысленное обучение, готовить сотрудников постепенно, поощрять успешное применение CRM.

Пример использования

Рассмотрим эффективность внедрения CRM на реальном примере строительной фирмы — компании по строительству каркасных домов. Застройщик вышел на рынок с новым предложением — домами в популярном микрорайоне. Активная реклама помогла собрать большой отклик, но продажи не выросли так, как ожидалось. Руководство проанализировало причины и обнаружило в проекте ошибки, которые привели к потере 30% прибыли.

Также сделки срывались из-за:

• Хаоса в документации. Договоры, акты и планы хранились в разных папках, в печатном и электронном виде. Менеджеры не могли вовремя предоставить покупателю нужные сведения, сделка затягивалась, клиент остывал к покупке. Обилие рутинных операций тормозило продажи.
• Потери лидов. Часть обращений приходилась на нерабочее время. Сотрудники забывали ответить на запрос или пропускали его в потоке писем.
• Несогласованности действий разных отделов. Часто было невозможно понять, на каком этапе находится проект, какие у него сроки. Информация передавалась устно, часто искажалась и терялась.

Чтобы решить проблемы, руководство решило внедрить CRM. После подбора и установки ПО ситуация значительно улучшилась.

Порядок в документах. Часть операций автоматизирована, есть шаблоны, любой документ хранится в электронном виде в единой базе. Время на подготовку договоров и актов существенно сократилось. 

Интеграция с телефонией и почтой. Заявки больше не теряются, телефонные звонки распределяются между свободными менеджерами, напоминания помогают удерживать теплого клиента, даже если он взял паузу, чтобы подумать. Также компания внедрила функцию онлайн-бронирования.

Теперь разные отделы работают в едином пространстве. В CRM видно, на какой стадии находится проект, какие сроки выполнения задач, кто ответственный и т. п.

После внедрения в компании CRM сделки стали закрываться быстрее, продажи пошли вверх, а клиенты стали возвращаться за дополнительными услугами.