Клининговая компания нуждается в четкой организации бизнес-процессов. CRM-система в этом случае незаменима, так как обеспечивает инструментами для управления и контроля. Рассказываем, как CRM-программа для клининговой компании помогает работать с базой клиентов и воронкой продаж.
Зачем нужна CRM-система клининговой компании
Почему CRM полезна для клининговой компании:
- Порядок в базе данных. Ведение электронной таблицы клиентов или другой ручной учет — это неэффективно. Данные теряются, путаются, быстро устаревают, к ним сложно разграничить доступ. CRM-система хранит и упорядочивает информацию о клиентах, их предпочтениях, истории заказов, наличии и расходе инвентаря. Даже если клиент обратился спустя два года, вы легко поднимите историю заказов. С CRM не придется вносить реквизиты или готовить форму договора — все данные уже есть в базе.
- Управление инвентаризацией. Работа с поставщиками инвентаря и профессиональной химии усложнилась из-за проблем в импортозамещении и на таможне. Информация часто меняется, поставки задерживаются, формы документов меняются. Вручную поддерживать актуальность данных очень сложно. CRM предлагает удобные инструменты, чтобы отследить поставки средств и оборудования, обновить состав услуг и документооборот.
- Победа над рутиной. Повторяющиеся монотонные задачи снижают КПД сотрудников и повышают риск ошибок. Если задача постоянная (например, подготовка отчетности со множеством переменных), то лучше доверить ее программе. CRM помогает автоматизировать бизнес-процессы и избавляет сотрудников от однообразных действий. Она отправит уведомления клиентам о предстоящих уборках, создаст и отследит задачи, составит отчет о выполненных работах. Автоматизация экономит время и увеличивает операционную мощность компании.
- Более эффективное взаимодействие между подразделениями. Даже в небольшой клининговой компании есть разделение задач: управление клинерами, обработка заявок и продажи услуг, закупка средств и инвентаря. При отсутствии четкой структуры коммуникация между подразделениями затруднена, данные могут потеряться или исказиться при передаче из отдела в отдел. CRM помогает без сбоев обмениваться информацией и исключает беспорядок в заявках, даже когда они поступают в нерабочие часы.
- Проще сегментировать клиентов. Если заказчиков не делить по категориям (например, по стандартам уборки и расценкам, по услугам или частоте обращений), то объем работы и стратегия общения с клиентом непонятны. Менеджеру приходится повторно задавать вопросы, брифовать заказчика несколько раз — это отнимает время и сказывается на отношении клиента к компании. Сегментацию легко настроить через CRM. Так вы легко отсортируете заказы в работе, сгруппируете новых и постоянных заказчиков, частных и корпоративных клиентов. С отдельными сегментами удобнее работать. Например, готовить индивидуальные предложения для тех, кто заказывает уборку квартир после ремонта, или разрабатывать программы лояльности для руководителей медцентров.
- Расписание без накладок и ошибок. Клининговые услуги часто требуются срочно. Это затрудняет планирование загрузки клинеров, особенно, если бригад несколько. Доверьте эту задачу программе. CRM управляет расписанием и составляет графики, устанавливает приоритеты заказов, следит за соблюдением сроков.
- Bird’s-eye view, или понимание общей ситуации. В ежедневной рутине и потоке заказов руководителю клининговой компании бывает некогда проанализировать спрос, найти слабые места или наметить пути развития. С CRM это сделать проще. Программа в наглядных отчетах отображает результаты деятельности, выделяет самых прибыльных клиентов, популярные услуги, трафик после маркетинговых кампаний. На основе этой информации можно быстро отслеживать недостатки в работе, улучшать стратегию развития и продвижения.
- Индивидуальный подход к каждому заказчику. Сотрудники получают доступ к истории взаимодействий с клиентами, поэтому им проще предоставить качественный сервис и предложить подходящую услугу. Система также помогает в обработке жалоб и запросов, повышая уровень удовлетворенности и лояльности.
CRM для клининговых компаний — не просто инструмент управления внутренними бизнес-процессами, а способ укрепить позиции на рынке.
Основные функции CRM-системы
Учет базы клиентов и поставщиков. CRM хранит большие объемы разных данных. Вы можете быстро найти информацию по клиенту, поставщику или любому контрагенту.
Управление заказами (продажами). С CRM-системой в разы проще контролировать стадии сделки, генерировать договоры и счета, отслеживать платежи.
Управление заявками. Программа собирает и распределяет заявки между менеджерами. Руководитель может настроить этот процесс на свое усмотрение и адаптировать CRM под любые условия работы.
Управление складом. CRM-систему можно совместить с системой учета склада и отслеживать запасы, движение товаров и их количество, предупреждать нехватку чистящих средств и инвентаря.
Управление загрузкой персонала. Назначайте задачи, распределяйте ресурсы, контролируйте и меняйте график сотрудников в несколько кликов. Оповещать их тоже можно через систему CRM и подключенный к ней мессенджер или другое ПО.
Управление финансами. Все счета, платежи, пополнения бюджета, прогнозы и другие результаты будут отображаться в CRM.
Документооборот. В CRM встроены десятки инструментов для ЭДО. Удобно редактировать и сохранять документы, а также делиться ими с другими пользователями.
Аналитика. Ключевая функция, благодаря которой становятся прозрачными ценообразование, продуктивность персонала, эффективность маркетинга и стратегии коммуникации с клиентами, а также результаты обучения сотрудников.
Эти функции помогают клининговым компаниям всесторонне улучшить управление бизнесом.
Как работает воронка продаж в CRM для клининговой компании
Воронка продаж в CRM — это последовательность этапов, через которые проходят все клиенты с первого контакта и до заключения сделки. Это упорядочивает процесс продаж и помогает отследить прогресс каждого заказчика.
Общая схема работы воронки продаж в CRM для клининга выглядит так:
- Лидогенерация. Первый этап воронки продаж — привлечение лидов. Они поступают из различных онлайн- и офлайн-источников. Далее CRM-система сохраняет и обрабатывает лиды.
- Сегментация. В зависимости от потребностей заказчика, оцените перспективы сотрудничества с ним и сосредоточьте усилия на наиболее перспективных лидах.
- Составление плана. Теперь, когда у вас есть вводные для продуктивной коммуникации, подготовьте интересное предложение для будущего клиента. Чем точнее оно попадет в его запросы, тем скорее клиент придет за услугой.
- Сделка. Если клиент согласен с предложением, заключите сделку. Благодаря CRM это может произойти автоматически.
- Управление клиентами. После заключения сделки в CRM остается вся история взаимодействия, включая выполненные работы, платежи, запросы и другую информацию. Поддерживайте связь с заказчиком, готовьте персональные предложения и удерживайте его в числе постоянных клиентов.
Преимущества CRM
CRM упорядочивает процессы в разных направлениях бизнеса:
- Менеджмент: для руководства и подчиненных становятся прозрачными и понятными рабочие процессы.
- Маркетинг: система объединяет все используемые каналы и источники трафика.
- Управление репутацией: налаживая взаимодействие с клиентами с помощью CRM, вы поддерживаете положительный имидж и становитесь более конкурентоспособными.
- Экономическое прогнозирование: чем больше у вас данных о заказах, тем проще составлять планы работ.
- Политика ценообразования: данные из CRM помогают в подготовке тарифов. Например, во время звонка клиента можно рассчитать для него стоимость услуг. Для этого в CRM уже загружен прайс-лист на основные и дополнительные услуги. CRM делает ценообразование прозрачным и понятным.
Как внедрить CRM-систему в клининговой компании
- Проведите аудит. Определите проблемные места в вашем бизнесе, которые можно улучшить с помощью CRM.
- Поставьте краткосрочные и долгосрочные цели. Обязательно укажите желаемые сроки их достижения. К примеру, вы решили увеличить количество продаж вдвое за три месяца — распишите соответствующий план действий.
- Подберите систему CRM. Исследуйте различные варианты, сравните их и выберите тот, который полностью соответствует вашим потребностям и целям. Убедитесь, что выбранная программа поддерживает необходимый набор функций и интеграций, а также имеет удобный пользовательский интерфейс.
- Внедрите CRM. Решите, будете ли вы настраивать систему самостоятельно или с помощью профессионалов. В первом случае вам понадобятся внутренние ресурсы и опыт в лице компетентных сотрудников.
- Мигрируйте базу данных. Подготовьте и загрузите данные клиентов из существующих источников в CRM. Убедитесь, что они импортированы правильно и сохраняют свою актуальность.
- Настройте воронку продаж. Определите этапы воронки, установите необходимые критерии для перехода от одного этапа к другому и настройте систему для автоматического отслеживания и уведомлений. Чтобы у вас был дополнительный канал трафика, создайте сайт или лендинг.
- Обучите сотрудников. Объясните функции системы и ее пользу для бизнеса каждому работнику. Непрерывно поддерживайте и направляйте процесс обучения, собирайте обратную связь, чтобы убедиться, что все понимают и верно используют систему.
Пример использования
К партнеру Битрикс24 за услугами установки CRM обратилась клининговая компания Cleanfresh24. У заказчика небольшой отдел продаж (два менеджера), и много проблем — неструктурированная база данных, частые потери информации по заявкам, отсутствие аналитики деятельности. С помощью CRM руководство планировало упорядочить процессы и расширить бизнес.
Интегратор в процессе внедрения CRM прописал схему работы Cleanfresh24, настроил этапы обработки входящих обращений. Карточки сделок, контактов и компаний были настроены так, чтобы их заполнение требовало от менеджеров минимум времени и усилий. Интегратор построил и согласовал воронку продаж — она позволяет четко видеть последующие шаги, планировать взаимодействие с клиентом и принимать правильные управленческие решения. В CRM можно увидеть аналитику каждого этапа, оценить конверсию, определить узкие места воронки.
Внедрение Битрикс24 помогло достичь поставленных целей. Информация о заявках больше не теряется, хранится структурировано в карточках. У каждого направления работы компании свои этапы и своя воронка. Автоматическая отправка сообщений клиентам и сбор обратной связи настроены по шаблону, что особенно полезно при большом потоке обращений.
В перспективе Cleanfresh24 планирует перейти на профессиональный тариф, чтобы более гибко настроить систему под свои запросы и использовать больше возможностей CRM для упорядочивания бизнес-процессов.
Больше подробностей кейса по ссылке.
Часто задаваемые вопросы о CRM для клининговой компании
Современные CRM-системы имеют интуитивно понятный интерфейс. В них нет лишних кнопок, разделов и опций. Чтобы сотрудники без труда освоили ПО, проведите мастер-классы, подготовьте обучающие видео. Компании-интеграторы часто проводят обучение по запросу. Также на сайте разработчика CRM есть разделы поддержки с ответами специалистов, чаты и полезные обучающие материалы для самостоятельного изучения.
Бюджет для установки и настройки CRM в клининговой компании зависит от выбранного тарифа. Чем больше функций и больше размер компании, тем выше стоимость. При выборе тарифа продумайте, планируете ли вы наращивать бизнес. Возможности для расширения CRM лучше предусмотреть заранее.
Процесс займет от нескольких недель до нескольких месяцев.
В современных условиях конкурентной борьбы и спроса на услуги по клинингу без CRM вести прибыльный бизнес практически невозможно. Ручное управление отношениями с клиентами чревато ошибками и недоработками. Автоматизированная CRM их исключит.
Что в итоге
CRM — мощный инструмент для компаний, которые планируют занять высокие позиции на рынке и создать положительную репутацию. Правильно настроенная CRM для клининга — важное условие улучшения клиентского сервиса, и вот почему:
- Система упорядочивает информацию о клиентах, их контактах, заказах и предпочтениях.
- В CRM отображаются условия и сроки выполнения заказов. Это позволяет вовремя реагировать на потребности клиентов, улучшать коммуникацию и обеспечивать качественный сервис.
- Рабочие процессы и распределение задач исключают рутину, что экономит время и силы сотрудников.
- Аналитические инструменты встроены прямо в ПО, результаты работы менеджеров становятся более прозрачными.
- Компания может использовать CRM для запуска электронных рассылок, создания персонализированных предложений и управления воронкой продаж.
