Зачем организаторам мероприятий CRM

Что такое CRM-система

CRM — это система, которая помогает вести сделки, упорядочивать задачи и автоматизировать рутину.

Она нужна, чтобы процессы в аналитике, продажах, маркетинге, менеджменте работали на 100%.

Функции CRM разнятся. Все зависит от того, кто производитель. Чаще всего система позволяет:

• вести историю обращения — для этого есть карточки с описаниями, когда и с каким запросом обратился клиент;
• автоматизировать повторяющиеся действия — отправку писем, уведомлений, коммерческих предложений;
• управлять продажами — определять, на каком этапе воронки находится покупатель, видеть, какие товары чаще всего берут;
• анализировать показатели — сделки, лиды, звонки, потраченное время, прибыль.

Битрикс24 можно связывать с коммуникативными каналами компании. Например, формой на сайте, мессенджерами, почтой, телефонией. Так все обращения будут в одном окне, и сотрудники будут реже пропускать и быстрее обрабатывать заявки. CRM синхронизируют и с другими инструментами: с бухгалтерскими программами, складским учетом, каталогами товаров и услуг, сквозной аналитикой.

Зачем event-компаниям CRM

CRM для event нужна, чтобы вести клиентскую базу, учитывать историю обращений, готовить коммерческие предложения и планировать события.

Ниже показываем, с какими ситуациями сталкивается малый бизнес без CRM и как все меняется, когда сотрудники начинают работать с системой.

Какие задачи решит CRM в сфере event

Система помогает менеджерам из сферы услуг систематизировать работу и автоматизировать бизнес-процессы, а руководителям — следить за показателями. Разберем подробнее, для чего нужна CRM.

Увеличить клиентскую базу. В CRM попадают заявки из разных каналов продаж: с сайта, из соцсетей, по телефону. Так вся информация хранится в одном месте. Агентство не теряет потенциальных заказчиков, потому что руководителю приходит уведомление, если заявку не обработали.

Еще благодаря CRM для праздничного агентства предприниматель видит, на каком шаге клиенты передумывают. Он может попытаться разобраться, почему так получается, обсудить проблему с командой и принять управленческое решение. Например, большая часть заказчиков не хотят сотрудничать, после того как получат расчет по электронной почте. Значит, менеджерам стоит показывать смету лично и объяснять, из чего складывается цена.

Удерживать клиентов. В карточках — вся история взаимодействия с заказчиком. Так, менеджер увидит, что в прошлом году компания-клиент проводила корпоратив в честь дня рождения. И за месяц до памятной даты предложит снова организовать мероприятие. Еще можно настроить автоматическую отправку писем с акциями, например скидок для постоянных заказчиков.

Улучшить сервис. В CRM ведут документооборот: сметы, счета, договоры можно заполнять по готовым шаблонам и отправлять в пару кликов. Программа посчитает стоимость мероприятия, если сотрудник укажет количество человек, место, услуги. Благодаря этому клиент быстрее получит расчет и документы.

Менеджеру не придется писать сообщение с нуля, можно составить его по шаблону. Например, заранее подготовить письмо с вариантами программ для детского праздника и не заставлять заказчика ждать.

Анализировать показатели и принимать решения. CRM соберет в единый отчет информацию по выручке, среднему чеку, выигранным и проваленным сделкам. Так проще построить систему управления в компании: понять, кто из менеджеров справляется с планом, а кому нужно дополнительное обучение или совет наставника. Или отказаться от мероприятий и развлекательных программ, которые приносят мало денег, и продавать более востребованные и дорогие.

Еще CRM-аналитика показывает результаты рекламных кампаний: это помогает определить эффективные каналы и лучше планировать маркетинговый бюджет.

Как выбрать CRM для event-сферы

Учитывайте особенности компании. Например, если у агентства уже есть сервисы для работы, нужно убедиться, что CRM можно синхронизировать с ними.

Стартовый набор любой CRM-системы для праздничного агентства:

• планировщик задач — в нем готовятся к мероприятию, прописывают все, от количества стульев до плейлиста;
• клиентская база — в карточки заказчиков добавляют реквизиты, даты обращения, события;
• шаблоны — их составляют для договоров, коммерческих предложений, писем;
• воронки продаж — в системе сохраняется путь клиента от знакомства с компанией до проведения мероприятия;
• аналитика — она позволяет изучать отчеты по прибыли, числу клиентов и другим показателям.

Сертифицированные партнеры Битрикс24 досконально знают систему и помогают клиентам запускать и использовать CRM. Оставьте заявку на сайте Битрикс24 и получите до четырех вариантов от разных партнеров, чтобы сравнить цены и условия. К расчету прилагаются кейсы компаний из вашей отрасли и инструкции, как использовать CRM.

Как внедрить CRM-систему в event-компанию

CRM можно разработать и внедрить с помощью IT-специалистов. Но если в компании их нет, выгоднее воспользоваться услугами интеграторов.

После того, как определитесь с подрядчиком, оставьте заявку или свяжитесь с представителем по телефону. Как будет строиться диалог — зависит от компании. Но вот что поможет сделать выбор:

• уточните, какие задачи должна решать система — поделитесь с интегратором, что не ладится в бизнес-процессах;
• расскажите, что вам нужно в первую очередь — например, корпоративный чат, воронки продаж, аналитика;
• проверьте, удобен ли интерфейс — понятно ли, на какую кнопку жать, чтобы попасть в клиентскую базу или заполнить заявку;
• обратите внимание на цену — если в агентстве работают пять-десять человек, нет смысла переплачивать за тариф на компанию в 100 сотрудников.

Попросите подрядчика показать, как пользоваться CRM для организации мероприятий. Многие компании делают это онлайн, чтобы сотрудники могли подключиться из любого города или страны. Если не уверены, что вам подойдет система, воспользуйтесь бесплатным тестовым периодом. Функций будет меньше, чем в платном, но достаточно, чтобы оценить интерфейс.

Кейс внедрения CRM в компанию «Охта Парк»

Рассмотрим пример из жизни, как Битрикс24 помогает организовывать загородные мероприятия в Ленинградской области.

Задачи, которые «Охта Парк» хотела решить с помощью CRM, были такие:

• вести базу клиентов — раньше она была в таблицах Excel, и менеджеры теряли контакты клиентов;
• автоматизировать работу отдела продаж — распределять лиды по менеджерам, вовремя обрабатывать заявки;
• сократить время на рутинные задачи — например, подготовку КП и писем.

Специалисты Битрикс24 настроили две воронки: с новыми лидами и по мероприятиям. Это позволяет менеджерам компании контролировать этапы работы с клиентами, быстрее отвечать на вопросы. Еще подготовили шаблоны писем, чтобы переписки отнимали меньше времени. Телефонию, WhatsApp, почту и формы на сайте интегрировали с CRM: так менеджерам не приходится переключаться между вкладками и искать заявку. Вся информация хранится в одной системе, и обращения не теряются.

Рассмотрим, как сейчас выглядит процесс:

1. Приходит лид с любого канала, менеджер и руководитель получают уведомление.
2. Менеджер во время разговора с клиентом отмечает в системе услуги. В конце беседы озвучивает стоимость мероприятия: она считается автоматически.
3. Из карточки сделки менеджер формирует КП. В него подтягиваются выбранные клиентом услуги и итоговая сумма.
4. Если клиент соглашается на сделку, менеджер отправляет ему письмо по готовому шаблону и просит прислать информацию для договора.
5. Ответственный за документы сотрудник получает задачу с данными по сделке и готовит счет и договор. Менеджер отправляет документы клиенту.
6. Когда клиент подписывает договор и оплачивает счет, срабатывает триггер, и создается задача для менеджера, который вел переговоры. Он передает информацию во все отделы, причастные к мероприятию.
7. За три дня до дня Х менеджеру и руководителю приходит напоминание: начинается подготовка.

Благодаря системе процесс выглядит ступенчатым и понятным. Все участники видят, на каком этапе сейчас клиент, что нужно для мероприятия, когда оно будет, каков бюджет.

Менеджеры и руководители отмечают, что теперь:

• меньше времени уходит на рутину — все благодаря шаблонам писем и КП, карточкам с подробностями по задачам, автоматическим процессам;
• руководитель видит ошибки сотрудников — например, получает уведомление, что заполненный бриф никто не обработал;
• перестали теряться лиды — в этом помогает настроенная воронка и синхронизированные с системой каналы коммуникации.

Обучение проходило онлайн. Сотрудники быстро освоили интерфейс и все функции Битрикс24.

Полный текст кейса читайте по ссылке.