CRM для доставок: зачем и как выбрать
Наталья Хайду
Главный редактор
Профессионально увлекаю через контент. С командой Журнала практически с самого основания. Знаю толк в продукте и заражаю читателей интересом к нему с помощью наших статей.

CRM для доставок: зачем и как выбрать

6 мин
63
CRM

Службы доставки должны поддерживать высокий уровень сервиса, чтобы клиенты не уходили к конкурентам. Поэтому важно вовремя доставлять заказы, быстро обрабатывать заявки и отвечать на вопросы покупателей. Упорядочить и автоматизировать работу поможет CRM-система. В статье расскажем, как она влияет на бизнес-процессы и как ее внедрить.

Что такое CRM-система

CRM — это программа, которая помогает управлять взаимоотношениями с клиентами. В ней хранят и обрабатывают заявки и информацию о покупателях, ведут проекты. Система помогает автоматизировать рутину и работать над задачами совместно с разными отделами.

Программа отображает путь от первого контакта до сделки, например:

Путь от первого контакта до сделки

По такому оцифрованному пути видно, на каком этапе задерживается клиент. Эта информация помогает наладить бизнес-процессы. Например, если потенциальные покупатели уходят после того, как добавляют товар в корзину, возможно, нужно наладить навигацию на сайте или дополнительно консультировать пользователей по телефону.

Еще в CRM сохраняют:

  • историю заказов;
  • контакты клиентов и партнеров;
  • товарные каталоги;
  • шаблоны договоров и других документов;
  • сообщения и разговоры с клиентами.

Преимущества CRM-системы для службы доставки

CRM для доставок нужна, чтобы отслеживать обращения, учитывать историю заказов, готовить договоры и быстрее выполнять заявки. В табличке показываем, с какими проблемами сталкиваются компании по доставке без CRM и как их поможет исправить система.

Без CRM С CRM
Заявки теряются. Кол-центр принимает обращение и передает его в отдел логистики в чате, на бумаге или устно. Специалисты путаются, долго обрабатывают заявки или вовсе забывают о них. В итоге клиент получает холодную еду из кафе или ему привозят товары из магазина через день, а не в течение часа. Заявки под контролем. Кол-центр видит в программе, когда, во сколько и что привезти покупателю. Они передают заявку в отдел логистики в электронном виде, указывают контакты и другую информацию.
Никто не контролирует статус заказа. Менеджеры оформляют заявки на доставку, но курьеры и водители не отчитываются, когда выполняют их. Если заказ задерживается, специалист не может объяснить причину клиенту и сказать, когда привезут покупки. Специалисты знают о стадии каждой заявки. В CRM для службы доставки видно, когда оформили договор и отправили покупки, в какое время их привезут. Так менеджеры могут проконсультировать клиентов и быстрее решить проблемы.
Много времени уходит на бумажную работу. Кол-центр заполняет заявки на бумаге для логистов, менеджеры с нуля готовят договоры. Финансовый отдел долго выставляет счета, потому что не может найти реквизиты. Налажен документооборот. В программе есть карточки сделок, их заполнять быстрее, чем от руки. В шаблоны договоров и счетов автоматически попадает информация из карточек.

Какие задачи решит CRM в сфере доставки заказов

Система помогает службам доставок упорядочить заявки и автоматизировать бизнес-процессы, а руководителям — следить за результатами. Разберем подробнее, для чего нужна программа.

Ускорить обработку заявок. Логисты, специалисты кол-центра, сборщики вносят информацию о заказе в CRM. Например, адрес и номер телефона заказчика. Не нужно звонить клиенту или коллеге и уточнять, когда и куда нужно привезти товары или еду.

Избавиться от рутины. В программе настраивают автоматическую отправку уведомлений клиентам. Например, о том, что заказ в пути или задерживается. Операторам не придется обзванивать покупателей или вручную набирать сообщения.

Наладить логистику. Заявки автоматически передаются руководителю или координатору отдела. Он распределяет их по операторам, логистам и другим сотрудникам, видит статус. Каждый знает свою зону ответственности, заявки не теряются.

Отслеживать показатели. В CRM выгружают отчеты по прибыли, количеству обработанных заявок. Можно посмотреть, кто из специалистов выполняет KPI, а кто теряет обращения. Еще в программе можно анализировать маркетинговые показатели и планировать бюджеты на продвижение.

Как выбрать CRM для службы доставки

Выбирайте готовую CRM для доставки еды, одежды, грузов. Или ту, которую можно настроить под ваши задачи.

Что должно быть в программе:

  • возможность вносить заявки — в карточках будет информация о покупке, адрес и телефон клиента, время, когда нужно привезти заказ;
  • электронный документооборот — сможете заполнять договоры и выставлять счета прямо в системе;
  • интеграция с каналами связи и сервисами — электронной почтой, сайтом, IP-телефонией;
  • воронки продаж — в системе сохраняется путь клиента от заявки до получения заказа;
  • аналитика — чтобы изучать показатели прибыли, количество покупателей и заказов, KPI сотрудников.
Совет. Сравните цены на подписку, настройку и ежемесячное обслуживание. Подключите тестовый тариф и проверьте, насколько вам подходит CRM.

В Битрикс24 есть карточки сделок, которые упорядочивают клиентскую базу. В них вносят ФИО заказчика, дату обращения, состав и стоимость покупки, договор, комментарии сотрудника и другую информацию. CRM можно синхронизировать с телефонией и мессенджерами. Так, если человек позвонит и попросит повторить заказ, вам не придется уточнять подробности — вся информация будет в программе.

Попробуйте CRM Битрикс24
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Создать бесплатно

Как внедрить CRM-систему в службу доставки

Чек-лист: 10 шагов для успешного внедрения CRM
Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.
скачать бесплатно

CRM для курьерской службы можно внедрить самостоятельно. Но в этом случае нужны IT-специалисты, чтобы настроить все функции и обучить сотрудников. Если в компании нет системных администраторов, то быстрее и проще подключить программу с помощью интегратора.

Что нужно сделать до подключения:

  • Уточнить, сколько сотрудников будут работать с программой и какие у них должности. Например, 10 курьеров, 12 операторов, пять логистов, три менеджера.
  • Объяснить задачи, которые нужно решить, например работать с заявками, вносить информацию о клиенте, выставлять счета или принимать онлайн-платежи.
  • Обозначить, какие программы и каналы нужно интегрировать с CRM — IP-телефонию, мессенджеры, сайт.
  • Договориться с подрядчиком об онлайн- или офлайн-обучении для сотрудников, запросить инструкции.
  • Протестировать CRM, найти и исправить ошибки или настроить дополнительные функции.

Сертифицированные партнеры Битрикс24 помогают клиентам настраивать CRM под их задачи, обучают сотрудников использовать программу. Оставьте заявку на сайте Битрикс24 и получите до четырех вариантов смет от разных компаний, сравните цены и условия и выберите подрядчика.

Делегируйте настройку CRM профи
Сертифицированные партнеры Битрикс24 грамотно интегрируют CRM в любой бизнес.
Узнать подробнее

Пример внедрения CRM в компании по доставке грузов

Клиент. Транспортная компания «Эделис» занимается междугородними перевозками.

Задача. У клиента не было системы в отделе логистики. Заявки передавали на бумаге, поэтому они часто терялись, из-за чего компания срывала сроки. Нужно было настроить и упростить учет переездов и оплат, создать корпоративный портал, а еще упорядочить информацию о перевозчиках-партнерах.

Решения. Специалисты Битрикс24 сделали карточки лидов, сделок, заказчиков, настроили портал для кол-центра и отдела логистики. Работает это так:

  1. Кол-центр получает новую заявку на переезд и заполняет контакты, адрес и другую информацию в CRM. Затем переводит заявку руководителю логистов.
  2. Руководитель логистов распределяет клиентов по группам. Главные в группах закрепляют заявки за специалистами.
  3. Ответственный за задачу связывается с заказчиком, оформляет договор и контролирует доставку.
  4. Когда груз привозят, логист отправляет счет клиенту, передает заявку в финансовый отдел и ждет оплату. Когда деньги поступают на счет, специалист отмечает это в карточке сделки и закрывает ее.

В CRM настроили автоматические процессы: руководители, сотрудники кол-центра, отдела логистики и финансов получают уведомления о новых задачах и дедлайнах. Еще в Битрикс24 добавили шаблон договора, в него попадает информация из карточки сделки. Специалистам не нужно тратить время на бумаги.

Заявки партнеров на перевозки тоже сохраняют в CRM: теперь видно, когда и как сработала компания. Услуги подрядчиков стало проще контролировать благодаря трекингу, который отображает путь и время выезда и доставки на финальную точку.

Результаты. Благодаря CRM компания перестала терять клиентов. А еще:

  • Специалисты видят количество переездов за день. Это нужно, чтобы контролировать партнера-перевозчика и оплаты.
  • Руководители отслеживают заявки и прибыль. Теперь проще планировать затраты на рекламу, выплаты партнерам и загрузку отдела логистики.
  • Новые сотрудники быстрее адаптируются, так как программа подсказывает, когда и что нужно сделать.

Подробнее читайте по ссылке.

Что в итоге

  • CRM-система для доставки помогает управлять клиентской базой, быстрее обрабатывать заявки, анализировать показатели отделов и сотрудников.
  • CRM нужна кафе и ресторанам с доставками, курьерским службам и компаниям по перевозкам, чтобы контролировать обращения и отслеживать заявки. Еще в программе можно автоматически отправлять сообщения о статусе заказа и не тратить на это время операторов.
  • При выборе CRM учитывайте, можно ли вести в ней заявки и оформлять документы, синхронизируются ли нужные сервисы и программное обеспечение компании, удобен ли интерфейс.

Увеличьте продажи и наведите порядок в задачах с Битрикс24
Получить бесплатно
Наталья Хайду
Главный редактор
Рекомендуем
Показать еще