CRM для службы поддержки

Сайт приложения "CRM для службы поддержки"

CRM для службы поддержки рекомендуется к установке:

Компаниям сферы клиентского сервиса
Приложение поможет учесть и обработать как обращения за помощью и поддержкой, так и заявки с платными услугами.

Отделам технической поддержки
Приложение позволит регистрировать и эффективно распределять, планировать и решать заявки от клиентов.

Службам сервисного обслуживания
Возможности приложения позволяют организовать гарантийное обслуживание товаров и услуг.

Мастерам и консультантам
Приложение поможет быстро и доступно организовать работу с заявками, повысить качество обслуживания клиентов.


Сценарии работы с приложением

Прием и подтверждение заявки клиента (в сущности лид):
- регистрация заявки клиента;
- учет необходимых параметров заявки (данных о клиенте и компании, темы, описания и документации, типа и приоритета заявки);
- подтверждение и распределение заявок по ответственным за выполнение сотрудникам (с автоматическим назначением ответственного).

Решение заявки клиента (в сущности сделка):
-  планирование работы с подтвержденной заявкой (с возможностью отложить заявку и настройкой автоматического создания повторных заявок с заданной регулярностью);
- решение заявки (с автоматическим созданием задачи с запланированным крайним сроком);
- подтверждение клиентом решения заявки ("сдача-приемка" работ);
- завершение работы с заявкой: закрытие без решения (с уведомлением, либо без уведомления клиента), успешное завершение.


Доступный функционал CRM для службы поддержки в зависимости от тарифа облачного Битрикс24

Бесплатный:
- регистрация заявок с использованием пользовательских полей;
- работа с заявкой по заданным стадиям сделок;
- ручное распределение и планирование работы с заявками.

Базовый, Стандартный:
Дополнительно к указанному выше:
- регистрация заявок в лидах, работа с лидами и сделками;
- доступность пользовательских полей;
- автоматическое заполнение удобных названий заявок в лидах и сделках;
- автоматическое распределение заявок по заданным ответственным сотрудникам;
- отправка персонализированных уведомлений клиенту о ходе работы с заявкой;
- контрольные задания-напоминания об обработке новой заявки и заполнении даты и времени планируемой приемки заявки в работу;
- автоматическое заполнение связанных полей заявки при создании сделки.

Профессиональный (рекомендуется):
Полноценный функционал приложения. Дополнительно к указанному выше:
- модуль планирования работы с заявкой, который позволяет ставить задачу на решение заявки и подтверждение решения у клиента, заполнять и обновлять планируемый срок решения заявки;
- регулярная проверка изменений и автоматическое заполнение связанных полей заявки.

Возможности приложения для архивных тарифов Битрикс24 (доступных до 01 августа 2021 года)

Старт+, Задачи+:
- регистрация заявок с использованием пользовательских полей;
- работа с заявкой по заданным стадиям лидов и сделок;
- ручное распределение и планирование работы с заявками.

CRM+:
Дополнительно к указанному выше:
- автоматическое заполнение удобных названий заявок в лидах и сделках;
- автоматическое распределение заявок по заданным ответственным сотрудникам;
- отправка персонализированных уведомлений клиенту о ходе работы с заявкой;
- контрольные задания-напоминания об обработке новой заявки и заполнении даты и времени планируемой приемки заявки в работу;
- автоматическое заполнение связанных полей заявки при создании сделки.

Команда, Компания (рекомендуется):
Полноценный функционал приложения. Дополнительно к указанному выше:
- модуль планирования работы с заявкой, который позволяет ставить задачу на решение заявки и подтверждение решения у клиента, заполнять и обновлять планируемый срок решения заявки;
- регулярная проверка изменений и автоматическое заполнение связанных полей заявки.


Пользовательские поля

Тема заявки
Используется для указания сути обращения клиента (например, "Запрос доработки учета времени", "Поломка сканера" и др.). Тема указывается в лиде и автоматически переносится в сделку. Используется для автоматического присвоения названия для лида и сделки.

Документация
Поле используется для прикрепления документов (файлов) к заявке (в случае необходимости).

Приоритет
Используется для указания приоритета заявки для установления очередности при принятии в работу. Допустимые значения: Высокий, Средний, Низкий.

Тип заявки
Поле используется для указания типа обращения и, соответственно, типа услуги. Допустимые значения: Помощь и поддержка (бесплатное консультирование клиентов), Платные услуги, Гарантийное обслуживание.

Планируется решить до
Поле для указания планируемой даты и времени решения заявки. Автоматически переносится из лида в сделку.

Ответственный за решение
В данном поле лида указывается сотрудник, выбранный ответственным за решение заявки. После подтверждения заявки и создания сделки данный сотрудник будет назначен ответственным автоматически.

Отправлять уведомление клиенту?
В поле указывается, необходимо ли отправлять автоматические персонализированные уведомления клиенту о ходе работы с заявкой.

Принять в работу (дата, время)
Поле сделки, используется для возможности отложить решение заявки до заданной даты и времени (отправки в "режим ожидания"). При наступлении установленного времени заявка автоматически поступает в работу.

Причина ожидания
Поле сделки для указания причины отправки заявки в "режим ожидания".

Клиент подтвердил решение?
Данное поле сделки используется перед успешным завершением заявки для того, чтобы обеспечить подтверждение "приемки" работ по заявке клиентом.

Причина закрытия
Поле обязательно в случае закрытия заявки без решения, используется для указания причины закрытия заявки.

Контрольная дата решения (автоматически)
Данное поле является техническим и скрыто в карточке сделки. С использованием данного поля система проверяет заполнение и изменение планируемой даты решения заявки.

Остальные поля приложения адаптированы из стандартных полей CRM Битрикс24.
Все поля сортированы по соответствующим разделам для удобства работы.


Стадии работы с заявкой в лиде

Не обработана
Новый лид регистрируется автоматически (при подключении к CRM IP-телефонии, почты, CRM-форм или мессенджеров) или создается в данной стадии.
При создании в карточке лида указываются имеющиеся данные о клиенте и заявке.
Название лида присваивается автоматически, по теме заявки.

Подтверждение заявки
В данной стадии указывается вся необходимая информация для дальнейшей работы. Если заявка регистрировалась автоматически - диспетчер связывается с клиентом и подтверждает заявку.
В лиде указывается, следует ли клиенту получать рассылку оповещений о работе с заявкой, определяется ответственный сотрудник за работу с заявкой.


Стадии работы с заявкой в сделке

Новая
Подтвержденная заявка автоматически создается в сделках, в стадии "Новая". В карточке сделки сохраняются данные, внесенные в лид, а также производится автоматическая привязка контакта и компании, созданных из успешно сконвертированного лида.
В названии сделки автоматически указывается уникальный номер и тема заявки.
Ответственный за сделку назначается автоматически, в соответствии с выбранным в лиде ответственным за решение заявки сотрудником. Клиент автоматически получает уведомление о подтверждении заявки.
Если в течение получаса заявка не будет запланирована или принята в работу, сотруднику будет назначено задание с напоминанием об обработке заявки.

Ожидание
Стадия "Ожидание" используется для планирования приемки заявок в работу и является одной из трех стадий процесса "обработки" заявки (Ожидание (планирование) - В работе (решение) - Подтверждение клиента).
При переходе в данную стадию производится проверка и ставится задание на заполнение даты и времени приемки заявки в работу, рекомендуется заполнить причину ожидания.
Как и в других стадиях "обработки" заявки, в сделке автоматически создается задача на решение в установленный срок (указанный в поле "Планируется решить до"). Если этот срок не указан - система заполнит его автоматически, прибавив 30 минут к текущему времени (удобно для "быстрых" заявок).

В работе
В данной стадии производится работа по решению заявки. Ответственным сотрудником планируются и решаются необходимые дела и активности, связанные с заявкой клиента.
С помощью автоматически поставленной задачи на решение заявки удобно контролировать срок решения, качество и эффективность работы сотрудника.
При изменении планируемого срока решения заявки будет автоматически поставлена новая задача на решение с обновленным сроком.

Подтверждение клиента
В данной стадии производится "сдача-приемка" решения заявки.
Напоминание о подтверждении решения у клиента содержится в чек-боксе задачи на решение заявки.
По результатам работы с заявкой можно завершить сделку успешно (с уведомлением клиента) и закрыть без решения (с уведомлением, либо без уведомления клиента).


Внимание!

При установке приложения будут очищены данные портала Битрикс24, поэтому рекомендуется предварительно выгрузить нужные данные либо устанавливать приложение на новый портал.