Когда клиент оставляет заявку на сайте, он не хочет ждать, пока ему ответят. Компания должна связаться с ним как можно быстрее, иначе человек может обратиться к конкуренту. Чтобы не терять клиентов, бизнес нанимает лид-менеджера. Он нужен для того, чтобы откликаться на входящие заявки за минимальное время и передавать их в продажи. В статье разбираем, что именно он делает и как организовать его работу.
Кто такой лид-менеджер
Лид-менеджер — это специалист, который обрабатывает заявки потенциальных клиентов. Он связывается с ними, уточняет запрос, квалифицируетОценивает, насколько потенциальный клиент готов к покупке и нужно ли передавать его в отдел продаж и передает в отдел продаж.
Такая должность особенно нужна компаниям, у которых много входящих заявок и цена каждой из них высока: онлайн-школам, агентствам недвижимости, автосалонам, медицинским клиникам. Лид-менеджер сокращает время первого отклика и снижает нагрузку на отдел продаж.
Роль лид-менеджера похожа на роль менеджера по продажам, но они работают с клиентами на разных этапах воронки.
- Лид-менеджер обрабатывает заявки. Он собирает все обращения из разных каналов, быстро реагирует и узнает, насколько потенциальный покупатель готов к сделке. Компания оценивает работу лид-менеджера по скорости обработки заявок, проценту квалифицированных лидов и конверсии из заявки в отдел продаж.
- Менеджер по продажам обрабатывает горячие лиды. Он презентует продукт, закрывает возражения и договаривается об условиях сделки. Его работу компания оценивает по объему продаж, среднему чеку и проценту выполнения плана.
В небольших компаниях обе роли может совмещать один человек. В среднем и крупном бизнесе это разные специалисты.
Чем занимается лид-менеджер
Обрабатывает заявки
Лид-менеджер принимает обращения из всех каналов: с сайта, из соцсетей, мессенджеров, по телефону и email. Его главная задача — ответить быстро, чтобы не потерять потенциального покупателя. Специалист связывается с клиентом и уточняет детали запроса. Он выясняет потребности и отвечает на первичные вопросы.
Квалифицирует лиды
Когда лид-менеджер обрабатывает заявку, он узнает, насколько человек готов к покупке. Для квалификации специалисты используют готовые системы вопросов. Одна из самых популярных — BANT. Аббревиатура расшифровывается так:
- Budget (бюджет) — есть ли у клиента бюджет.
- Authority (полномочия) — есть ли у него полномочия, чтобы принять решение о покупке.
- Need (потребность) — насколько продукт решает его задачу.
- Timeline (сроки) — когда он планирует купить.
По итогам разговора специалист определяет «температуру» лида — горячий он, теплый или холодный. Горячие лиды он передает в отдел продаж, с теплыми приостанавливает общение и дает им время «прогреться», а холодные отмечает как нецелевые и вежливо завершает общение с ними. В любом случае всю информацию о клиенте он фиксирует в CRM.
Передает лиды в отдел продаж
Клиентов, которые готовы к сделке, лид-менеджер отправляет к менеджеру по продажам. Он предупреждает покупателя, когда и как с ним свяжутся и что примерно будет на следующем этапе.
Анализирует каналы привлечения
Менеджер по генерации лидов отслеживает, откуда приходят заявки и сколько из них доходят до покупки. Он ведет статистику по каждому каналу: контекстная и таргетированная реклама, соцсети, мессенджеры, email-рассылки, входящие звонки. Лид-менеджер передает эти данные в отдел маркетинга, а маркетологи на основе них корректируют стратегию лидогенерации.
Прогревает и возвращает теплые лиды
Не каждая заявка сразу превращается в сделку — часть лидов пока не готова покупать. Лид-менеджер поддерживает контакт с ними: отправляет полезные материалы, уточняет, изменились ли обстоятельства, которые влияют на решение о покупке, напоминает о себе спустя время. Такой прогрев возвращает в воронку тех, кто уходил думать.
Как организовать работу лид-менеджера в компании
Чтобы хорошо выполнять обязанности, лид-менеджеру нужны удобные инструменты для обработки заявок. Вот инструкция, которая поможет оптимизировать работу специалиста.
Настройте пространство для сбора заявок
Заявки с сайта, звонки, сообщения из мессенджеров и соцсетей неудобно хранить в разных файлах — так возрастает риск потерять их или не обработать вовремя. Все входящие обращения должны быть собраны в одном месте.
Для этого подходит CRM, которую можно интегрировать со всеми каналами. Например, CRM Битрикс24 автоматически фиксирует заявки с сайта, из мессенджеров и соцсетей. Система сама создает лид, заполняет карточку и назначает ответственного. Лид-менеджер видит все новые обращения в одном интерфейсе и сразу берет их в работу.
увеличивайте продажи и автоматизируйте работу с AI.
Создайте регламент обработки заявок
Регламент стандартизирует процесс, снижает количество ошибок и увеличивает конверсию из заявок в лиды. Лид-менеджер действует в рамках одного сценария и обеспечивает нужное качество работы на своем этапе.
В регламенте должны быть четкие правила:
- Время реакции. Сотрудник должен откликнуться на заявку через несколько минут после того, как получил ее.
- Порядок заполнения данных. У каждой заявки, которая попадает в CRM, должен быть шаблон с пунктами: дата, канал, из которого она пришла, ФИО лида, его телефон или почта, детали запроса, статус заявки и запись звонка. Часть информации CRM подтягивает в шаблон автоматически, часть лид-менеджеру нужно указать самостоятельно.
- Правила общения. При звонке специалист должен представляться и уточнять, по какому поводу он звонит. В разговоре соблюдать спокойный и доброжелательный тон, не навязывать услугу, а выяснять потребность и помогать ее решить.
- Порядок вопросов. Готовый скрипт, например по системе BANT, поможет лид-менеджеру не упустить детали и качественно квалифицировать лид.
- Последовательность действий. Принять заявку, перевести в CRM в статус «В работе», связаться с лидом, уточнить запрос и квалифицировать. Если потенциальный клиент не ответил, нужно позвонить ему еще два раза в течение часа и отправить письмо на почту или SMS-сообщение. Если он ответил — перевести в CRM в статус «В отделе продаж». Если нет — присвоить статус «Теплый», позвонить еще три раза в течение недели и прислать на почту лид-магнит.
Разработайте скрипты
Пропишите, с чего лид-менеджер начинает разговор, какие вопросы он задает, чтобы выяснить запрос, как отрабатывает типичные возражения и завершает звонок.
Здесь понадобятся скрипты для нескольких сценариев:
- первый контакт по заявке с сайта;
- входящий звонок;
- повторное касание с теми, кто уходил подумать.
У каждого промежуточного действия внутри скрипта должен быть понятный результат. Например, если менеджер лидов спрашивает клиента о его запросе, в результате в CRM должна появиться подробная информация о потребностях потенциального покупателя.
Отслеживайте метрики
Чтобы оценить работу лид-менеджера, нужно контролировать несколько показателей:
- скорость первого ответа на заявку;
- процент обработанных лидов от общего числа обращений;
- процент квалифицированных лидов, которые передали в отдел продаж, от общего числа обращений;
- процент лидов, которые вернулись в воронку после того, как уходили думать.
Помимо них, для маркетинга можно отслеживать:
- конверсию по каналам из заявки в лид;
- стоимость привлечения лида из каждого канала;
- конверсию из заявок в сделки.
За вторую группу метрик отвечает скорее отдел продаж, чем лид-менеджер, но все они показывают компании его вклад в прибыль.
Подключите колл-трекинг
Этот инструмент позволит выборочно прослушать звонки лид-менеджера и доработать его регламент. Также он может показать, какие представления о компании и ее предложении, какие препятствия на пути к покупке есть у клиентов в начале взаимодействия — все эти данные полезны для маркетинга.
В Битрикс24 есть речевая аналитика — автоматическая система, которая переводит телефонные звонки в текст. После созвона лид-менеджер получает расшифровку звонка и может прикрепить ее в карточку сделки. А владелец бизнеса, маркетолог или руководитель отдела продаж могут в любой момент прочитать ее и сделать выводы.
Речевая аналитика работает с любой телефонией, интегрированной в Битрикс24, у которой включена функция прикрепления звукозаписи. Попробуйте бесплатно.
Частые вопросы
Лид-менеджер увеличивает конверсию из заявки в продажу. Когда каждая заявка обрабатывается быстро и качественно, компания теряет меньше потенциальных клиентов. Менеджеры по продажам получают квалифицированные заявки с понятными потребностями и бюджетом — это экономит их время и увеличивает процент закрытых сделок.
Помимо этого, лид-менеджер сокращает рутину в отделе продаж. Менеджеры по продажам работают с теми, кто уже готов купить, а не просто интересуется ценами. Это повышает их продуктивность и предотвращает выгорание.
Если у компании небольшой поток заявок, с которым спокойно справляются менеджеры по продажам, лид-менеджер не нужен. Но если количество заявок снижает качество сервиса и клиенты ждут ответа часами — это сигнал, что пора подключать отдельного специалиста.
Подключите чат-бота на сайте, в соцсетях и мессенджерах. Он будет заниматься первичной обработкой заявок и заполнять данные для CRM. Чат-бот сократит время отклика и заберет на себя часть обязанностей менеджера, чтобы у него появилось больше времени на качественное обслуживание клиентов. Помимо этого, компания будет оставаться на связи с аудиторией круглосуточно, в выходные и праздники.
Что в итоге
- Лид-менеджер: кто это простыми словами. Это специалист на стыке маркетинга и продаж. Он принимает входящие заявки, квалифицирует клиентов и передает готовых к покупке в отдел продаж. Его главная задача — не потерять ни одно обращение и не тратить время менеджеров по продажам на тех, кто еще не готов покупать.
- В обязанности лид-менеджера входят: первичная обработка заявок из всех каналов, квалификация лидов, выяснение запроса и уточнение потребностей. А также передача лидов в продажи, анализ каналов привлечения и прогрев тех, кто ушел думать.
- Чтобы выстроить работу лид-менеджера, нужны: единая точка сбора заявок через CRM, регламент обработки с четкими сроками и критериями, скрипты для типовых ситуаций и регулярный контроль метрик — например, скорости ответа, процента квалифицированных лидов и конверсии из лида в сделку. Также можно подключить кол-трекинг.