CRM для кейтеринга: зачем нужна и как выбрать систему

Что такое CRM для кейтеринга

CRM для кейтеринга — это система, которая собирает заявки на мероприятия из всех каналов в одну карточку, ведет каждое событие от первого обращения клиента до закрывающих документов и не дает менеджеру продать одну дату дважды.

Кейтеринговой компании нужна CRM-система не столько для продаж, сколько для управления проектами: у каждого заказа есть свои сроки, площадка, состав блюд, выездной персонал и оборудование.

Небольшой службе на пять — семь мероприятий в месяц хватит универсальной CRM с настроенной воронкой. Крупной компании с собственным производством понадобится связка CRM с системой производственного учета.

Чем кейтеринг отличается от ресторана с точки зрения автоматизации

В ресторане гость приходит к бизнесу, а в кейтеринге бизнес выезжает к гостю — и эта разница проявляется в восьми параметрах, от цикла сделки до цены ошибки.

• Цикл сделки. В ресторане гость платит за минуты, а кейтеринговая сделка идет от нескольких дней до нескольких месяцев — все это время заказ нужно вести в системе, а не держать в памяти менеджера.
• Дата события. Ресторан не завязан на одну дату: если гость не пришел сегодня, стол в тот же вечер займет другой посетитель. В кейтеринге дата — жесткая константа и перенести мероприятие почти невозможно.
• Место проведения. Ресторан работает на одной и той же знакомой площадке. Кейтеринг каждый раз обслуживает новую площадку со своими ограничениями по кухне, условиям и логистике.
• Продукт. В ресторане продукт — это позиция в меню. В кейтеринге продукт — индивидуальная смета под конкретное событие и менеджер пересчитывает ее заново под каждый новый заказ.
• Тип клиента. Ресторан обслуживает преимущественно частных гостей. У кейтеринга значительная доля клиентов — компании, которые работают по договору и отсрочке платежа.
• Повторная покупка. Гость ресторана возвращается часто и спонтанно. Клиент кейтеринга заказывает редко, но на крупную сумму и по плану заранее.
• Ресурсы. У ресторана кухня и зал находятся на одном месте. Кейтерингу нужны транспорт, оборудование и выездной персонал под каждое мероприятие.
• Цена ошибки. В ресторане ошибка оборачивается недовольным гостем. В кейтеринге ошибка срывает мероприятие и наносит компании репутационный ущерб.

Инструмент, который закрывает задачи ресторана — бронь столов, программу лояльности, средний чек, — в кейтеринге решает только малую часть задач. Разницу между форматами разбирали в статье про CRM для ресторана и кафе: там бизнес работает со стационарным залом, а не с выездным обслуживанием под конкретную дату.

Какие проблемы кейтеринговой компании решает CRM

Ручной учет заказов кейтеринга в блокноте, таблицах и переписке работает, пока компания проводит одно — два мероприятия в месяц. Дальше без системы у кейтеринговой компании возникает семь типичных проблем, а CRM для кейтеринговой компании закрывает каждую из них.

Компания теряет заявки между каналами

Клиент пишет менеджеру в мессенджере на личный номер, звонит на мобильный и оставляет заявку на сайте. Часть обращений не доходит до обработки, а руководитель не видит реальную нагрузку и конверсию по каналам. CRM собирает все каналы в одну карточку клиента, и ни одно обращение не остается без ответа.

Договоренности хранятся в переписке

Менеджер согласовал с клиентом замену рыбы на мясо, но не передал это шеф-повару. За час до мероприятия кухня готовит блюдо по старому меню. CRM хранит финальный состав меню в карточке мероприятия, и кухня получает актуальные вводные без звонка менеджеру.

Менеджер долго считает смету

Пока он два дня собирает расчет в Excel, заказчик получает предложение от конкурента за два часа и выбирает его. В CRM менеджер использует шаблон сметы и отправляет клиенту коммерческое предложение за пару часов, а не за два дня.

Компания ведет даты в таблице

Отсюда двойные брони: одну и ту же бригаду или площадку менеджер случайно ставит на два мероприятия в один вечер. CRM хранит даты как ресурсы с ограниченной емкостью и блокирует вторую бронь на то же время.

Менеджер не отслеживает предоплаты

Кухня уже закупает продукты под банкет, а деньги от заказчика еще не поступили. CRM показывает статус оплаты в карточке мероприятия и не дает кухне начать закупку без предоплаты.

Менеджер держит историю клиента в голове, а не в системе

Менеджер увольняется — и вместе с ним компания теряет базу корпоративных заказчиков и историю их предпочтений. CRM хранит историю заказов и предпочтений в карточке клиента, и новый менеджер видит ее с первого дня.

Компания не считает аналитику

Руководитель не понимает, какие каналы приносят заказы, какой формат — фуршет или банкет — дает больше маржи и сколько стоит привлечение одного корпоративного клиента. CRM показывает эти цифры по каждому каналу, формату и менеджеру без ручных подсчетов.

Как выглядит воронка продаж в кейтеринге

Воронка продаж в кейтеринге длиннее ресторанной и состоит из 11 этапов.

1. Входящая заявка. Клиент пишет или звонит, а CRM сохраняет канал обращения, дату события, число гостей, формат и бюджет. Без системы заявка не попадает в CRM и теряется среди личных сообщений менеджера.
2. Квалификация. Менеджер уточняет площадку, время, ограничения по кухне и логистику. Если он не соберет все вводные на этом этапе, кухня и выездная бригада получат неполные данные перед самим мероприятием.
3. Предварительный расчет. Менеджер считает смету, а CRM сохраняет версии сметы, себестоимость мероприятия и маржу сделки. Без системы расчет растягивается на несколько дней и клиент уходит к более быстрому конкуренту.
4. Отправка предложения. Клиент получает коммерческое предложение, а CRM фиксирует дату отправки и версию документа. Без такого напоминания менеджер может забыть уточнить, посмотрел ли клиент предложение, и клиент неделями не получит от компании ни одного сообщения.
5. Дегустация. По крупным заказам CRM фиксирует дату дегустации, состав дегустационного набора и задачу для кухни. Без напоминания клиент может не прийти на дегустацию и подготовка к мероприятию сорвется.
6. Согласование меню. Заказчик вносит правки, а CRM сохраняет финальный состав блюд и дату фиксации. Без системы правки не доходят до кухни и в день мероприятия там готовят блюдо по старой версии меню.
7. Договор и предоплата. Стороны подписывают договор, клиент вносит оплату, а CRM хранит номер договора и статус оплаты. Без контроля оплаты кухня начинает закупку продуктов, хотя деньги от клиента еще не поступили.
8. Подготовка. Менеджер оформляет заказ-наряд, закупку, логистику и распределяет персонал, а CRM ставит задачи по каждому подразделению и формирует чек-лист выезда. Без единого чек-листа службы не согласовывают действия друг с другом и часть задач остается невыполненной перед выездом.
9. Проведение. Бригада выезжает и обслуживает мероприятие, а CRM фиксирует отметки о выполнении задач и инциденты. Без системы никто не фиксирует сбой на площадке и компания не разбирает его после мероприятия.
10. Закрытие. Стороны подписывают документы, клиент оставляет обратную связь, а CRM хранит акты, счета и оценку клиента. Без напоминания менеджер забывает оформить закрывающие документы и компания тратит время на их розыск позже.
11. Фоллоу-ап. Компания возвращает клиента к новому заказу, а CRM хранит напоминание к следующему сезону и данные для повторной сделки. Без этого клиент остается без напоминания и уходит к другому подрядчику.

Закрытие и фоллоу-ап дают кейтерингу основную экономику. Корпоративный заказчик, который провел у компании новогодний корпоратив, становится кандидатом на летний тимбилдинг и следующий Новый год. Именно на этапе фоллоу-апа CRM окупается быстрее всего, потому что напоминает менеджеру вернуться к клиенту, а не полагается на его память.

Какие функции нужны в CRM для кейтеринга

Базовый набор функций для кейтеринга — это единое окно заявок, календарь занятости ресурсов, конструктор сметы и коммерческого предложения и связка продаж с производством.

Карточка мероприятия хранит не только дату и меню, но и всю историю общения с заказчиком. По похожему принципу компании ведут клиентскую базу в CRM: вместо разрозненных заметок менеджера — общая история покупок и договоренностей, доступная всей команде.

С этими задачами справится Битрикс24 CRM. Единая база клиентов позволяет сохранять качество и темпы работы, даже если ответственный менеджер уволился или ушел в отпуск.

Чем универсальная CRM отличается от отраслевой системы учета

Универсальная CRM и отраслевая система учета — это разные слои автоматизации, и в кейтеринге они обычно не заменяют, а дополняют друг друга. Вот пять классов решений, между которыми выбирает кейтеринговая компания.

• Таблицы и мессенджеры. Такой подход дает старт без вложений, но при росте компании перестает справляться со всем остальным — с воронкой, аналитикой, календарем ресурсов. Подходит компании, которая проводит до пяти — семи мероприятий в месяц.
• Универсальная CRM. Закрывает заявки, воронку, клиентов, коммерческие предложения, задачи и аналитику, но не считает калькуляции, склад и себестоимость блюда. Подходит большинству кейтеринговых компаний.
• Система учета общепита — iiko, R-Keeper, решения на 1С. Закрывает калькуляционные карты, склад, себестоимость и производство, но не решает задачи продаж, длинного цикла сделки и работы с корпоративными заказчиками. Подходит компаниям с собственным производством блюд.
• Отраслевое решение на базе CRM. Подрядчик заранее настраивает универсальную CRM под процессы кейтеринга и продает такую готовую версию с воронкой мероприятия. Это ускоряет запуск, но привязывает компанию к конкретному подрядчику и повышает стоимость последующих доработок. Подходит среднему и крупному бизнесу.
• Связка CRM и системы учета. Закрывает полный цикл от заявки до себестоимости, но требует отдельной настройки интеграции между системами. Подходит компаниям от 20-30 мероприятий в месяц.

Интеграторы часто продают отраслевое решение как CRM специально для кейтеринга, хотя технически это настроенная универсальная система. В этом нет подвоха, но полезно понимать, за что именно компания платит: за лицензию, настройку или за сопровождение подрядчика.

Как выбрать CRM под размер кейтерингового бизнеса

CRM-система для кейтеринга — это выбор, который зависит от числа мероприятий в месяц и от того, есть ли у компании собственное производство. Для большинства кейтеринговых компаний это универсальная CRM с настроенной воронкой мероприятий, а не отдельный отраслевой продукт. Вот пять сценариев, по которым компания может сверить свою ситуацию.

Как автоматизировать кейтеринг в Битрикс24

Программа для кейтеринга в Битрикс24 использует не обычную сделку, а смарт-процесс — отдельный тип карточки, который компания настраивает под конкретный процесс, в данном случае под мероприятие, со своими полями, стадиями и календарем. Вот восемь задач, которые такая карточка закрывает.

• Собирает заявки в одну карточку. Открытые линии подтягивают обращения из мессенджеров, соцсетей, формы сайта и звонков.
• Ведет карточку мероприятия. Смарт-процесс хранит поля под дату, площадку, число гостей, формат, состав меню и ответственных сотрудников.
• Контролирует занятость ресурсов. CRM-календарь и бронирование ресурсов показывают, не заняты ли официанты, повара или фуршетное оборудование на нужную дату.
• Готовит документы из карточки. Шаблоны формируют коммерческое предложение, счет и договор, а клиент подписывает документы онлайн.
• Передает задачи кухне и логистике. Роботы создают задачи и заказ-наряды автоматически, когда сделка переходит на стадию оплаты.
• Напоминает об оплатах. Статусы оплаты и автоматические напоминания показывают менеджеру, кто еще не внес предоплату.
• Собирает аналитику. Отчеты показывают конверсию по каналам, менеджерам и форматам мероприятий.
• Обменивается данными с 1С. Интеграция синхронизирует номенклатуру и документы между продажами и производством.

Как внедрить CRM в кейтеринговой компании

Внедрение CRM начинается с описания того, как компания реально продает и проводит мероприятия.

1. Опишите текущий процесс. Пройдите путь от заявки до закрывающих документов и зафиксируйте, где именно теряются заявки или договоренности по меню.
2. Определите нужные сущности. Решите, хватит ли компании обычной сделки или нужна отдельная карточка мероприятия с полями под дату, площадку и меню.
3. Соберите список каналов. Выпишите, откуда приходят заявки — звонки, мессенджеры, сайт, — и подключите их к CRM в первую очередь.
4. Настройте стадии воронки под реальные этапы. Опирайтесь на путь заявки в вашей компании, а не на типовой набор стадий.
5. Перенесите базу и проверьте дубли. Загрузите в систему клиентов и активные заказы и уберите повторяющиеся карточки.
6. Соберите шаблоны документов. Подготовьте шаблон сметы, коммерческого предложения, договора и счета, чтобы менеджер не собирал их заново под каждый заказ.
7. Настройте календарь занятости ресурсов. Заведите дату, площадку, бригаду и оборудование как ресурсы с ограниченной емкостью.
8. Пропишите права доступа. Определите, кто видит маржу сделки, а кто — только контакты клиента.
9. Обучите команду и назначьте ответственного. Выберите внутри компании сотрудника, который отвечает за работу системы и решает вопросы пользователей.
10. Зафиксируйте регламент. Договоритесь, что считается заявкой, кто и когда меняет стадию сделки и где хранятся правки по меню.
11. Снимите первые метрики через четыре — шесть недель. Посмотрите, где менеджеры теряют время или путаются в интерфейсе, и донастройте воронку под реальные процессы.

Запускайте пилот в низкий сезон, а не в декабре, когда команда и так работает на пределе.

Сколько стоит программа для кейтеринга и когда она окупается

В стоимость CRM для кейтеринга входят три части — лицензия, настройка и сопровождение, — и вторая часть часто стоит дороже первой. Окупается система в тот момент, когда стоимость заказов, упущенных из-за необработанных заявок, за год превышает стоимость лицензии.

Компания строит модель окупаемости на среднем чеке мероприятия и доле необработанных заявок: умножает средний чек на число потерянных за год заявок и сравнивает результат со стоимостью системы.

Какие ошибки допускают при внедрении CRM в кейтеринге

При внедрении CRM кейтеринговые компании чаще всего повторяют девять ошибок:

1. Ведут мероприятие в обычной карточке сделки вместо отдельной карточки мероприятия, и дата, площадка и состав меню остаются необязательными полями, которые менеджер иногда пропускает.
2. Покупают систему, но не описывают процесс заранее — в итоге сотрудники ведут работу параллельно в чатах.
3. Оставляют переписку с клиентом в личных мессенджерах менеджеров, а не в CRM.
4. Переносят в систему хаос из таблиц вместо того, чтобы сначала навести порядок в процессе.
5. Не подключают кухню и логистику к системе и автоматизируют только продажи.
6. Запускают внедрение в пик сезона, когда команда не успевает освоить новый инструмент.
7. Не назначают внутреннего ответственного за систему и ждут, что всю поддержку возьмет на себя подрядчик.
8. Не настраивают права доступа и теряют базу клиентов вместе с уволившимся менеджером.
9. Ждут роста продаж от CRM, хотя не меняют сами процессы работы с клиентами.

Частые вопросы