Зачем ресторанному бизнесу нужна CRM-система и как ее внедрить
Наталья Хайду
Главный редактор
Профессионально увлекаю через контент. С командой Журнала практически с самого основания. Знаю толк в продукте и заражаю читателей интересом к нему с помощью наших статей.

Зачем ресторанному бизнесу CRM-система и как ее внедрить

6 мин
3375
CRM

CRM-система — мощный инструмент для ресторанного бизнеса. С ее помощью собирают и сегментируют клиентскую базу, настраивают каналы коммуникации, распределяют задачи между сотрудниками и анализируют деятельность ресторана. Автоматизированная система облегчает управление заведением и выводит ресторанный бизнес на новый уровень. Кроме работы с клиентами, CRM для ресторана упорядочивает рабочие процессы, упрощает документооборот. Нужна ли CRM вашему ресторану и как ее внедрить, рассмотрим далее.


Зачем ресторанному бизнесу нужна CRM-система


Главная задача CRM — учет истории взаимодействий с клиентами. Владельцы бизнеса знают: сохранить постоянного клиента выгоднее, чем искать новых. Посетители, которые доверяют бренду, часто приходят в кафе сами и приводят родственников и знакомых. Таких клиентов важно удерживать и предлагать им бонусы, дополнительные услуги и особые условия. Здесь CRM незаменима.

С помощью CRM также автоматизируют управление рестораном, организовывают работу персонала, контролируют складской учет. Все бизнес-процессы наглядно представлены в системе — их можно изучать, делать выводы, устранять ошибки и корректировать стратегию бизнеса.

Читайте также

Как управлять взаимоотношениями с клиентами при помощи CRM
10 января 2024

Основные возможности


CRM-система в ресторанном бизнесе помогает:

  • Управлять персоналом. В системе можно распределить задачи внутри команды, назначить ответственных за результат, оценить качество работы. Посмотрите 3-минутное видео, в котором менеджер распределяет задачи по ролям в CRM-системе Битрикс24, чтобы узнать больше.
  • Упорядочить работу подразделений.
  • Вести клиентскую базу, собирать и обрабатывать обратную связь от клиентов.
  • Отслеживать заказы и заявки на бронирование.
  • Разрабатывать программы лояльности.
  • Контролировать товарооборот.
  • Выстраивать внутренние документы в единую систему.

Систему можно интегрировать с телефонией, сайтом, площадками с отзывами, чат-ботами и другими сервисами. Это закрывает многие маркетинговые задачи.

Попробуйте Битрикс24 Терминал
Принимайте безналичную оплату прямо в мобильном приложении. Бесплатно!
Узнать больше

Как внедрить CRM-систему в ресторане и кафе


Сначала решите, для чего вам нужно программное обеспечение. Поставьте цели, которых планируете достичь при помощи CRM. Опишите бизнес-процессы, обозначьте, что стоит автоматизировать.

Выберите тип системы: облачная работает через браузер, коробочную вы размещаете на серверах компании.

Обратите внимание на соотношение цены и свойств системы. Недорогие версии могут не отвечать всем потребностям ресторана. В то же время CRM с полным пакетом функций не нужна небольшому развивающемуся бизнесу.


Как выбрать систему


Выбирайте CRM для кафе с удобным интерфейсом, чтобы сотрудники быстро влились в работу. Желательно, чтобы система интегрировалась со сторонними приложениями и ее легко было настроить самостоятельно без вызова технических специалистов. Обратите внимание на следующие факторы:

  • скорость обработки данных — от этого напрямую зависит работа с клиентом;
  • инструменты — не все могут понадобиться в работе;
  • техническая поддержка;
  • открытость и безопасность CRM;
  • возможность работать в системе без интернет-соединения.

В ресторане еще могут потребоваться такие опции CRM, как автоматическое ведение заказа, возможность оплаты разными способами, расчет с бонусной программой, мониторинг остатков и другие.

restaurant_inside


Как оценить эффективность


Чтобы оценить работу системы, перед запуском определите стартовые условия.

Например, есть клиентская база, но менеджеры ведут ее вручную, теряют контакты, не напоминают о бронировании и не собирают обратную связь. После визита посетители не возвращаются. Сравните данные — сколько было клиентов до и сколько стало после внедрения CRM в ваш бизнес. Если вы выбрали подходящую систему и правильно настроили процессы, число посетителей должно расти. Этого не произошло? Ищите ошибки либо в системе, либо в стратегии.

Также важно оценить, действительно ли CRM упрощает работу сотрудников. Например, если в ресторане быстрого питания работники каждый вечер по-прежнему тратят время на инвентаризацию остатков, загрузку данных в базу и расчет себестоимости блюд, значит, программа настроена или подобрана неправильно. Если CRM используется корректно, аналитику по остаткам легко получить за пару кликов.

Делегируйте настройку CRM профи
Сертифицированные партнеры Битрикс24 грамотно интегрируют CRM в любой бизнес.
Узнать подробнее

Возможные проблемы


Внедрение CRM в кафе, ресторан или другое заведение общепита не всегда проходит гладко. Наиболее распространенные ошибки и их возможные последствия:

  • Неправильно выбран продукт. Программа не отвечает специфике заведения, не покрывает основные потребности бизнеса или имеет много лишних опций, которые затрудняют пользование. В этом случае CRM-система не поднимет продажи.
  • Завышенные ожидания от ПО. Прибыль не поползет вверх после установки CRM, если вы не настроите бизнес-процессы. Регулярно вносите данные в систему и проводите регулярный аудит, находите проблемные участки и работайте над ними.
  • Чек-лист: 10 шагов для успешного внедрения CRM
    Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.
    скачать бесплатно
  • Не было качественного обучения. Сотрудники могут саботировать внедрение CRM, если не донести до них ценность системы. Мотивируйте их и иллюстрируйте примерами личные выгоды.
  • Нет четкой цели внедрения. Оценить работу системы невозможно, если цели поставлены неправильно. Например, если ваша задача отслеживать остаток продуктов на складе, выберите ПО, в котором есть складской учет и можно настроить напоминания по закупкам ингредиентов.
  • Технические проблемы. Если штатного IT-специалиста на предприятии нет, и обслуживать CRM некому, выбирайте продукты и сервисы с качественной и обширной техподдержкой. Онлайн-чат, раздел FAQ, обучающие ролики по настройке и устранению несложных проблем помогают решить большую часть вопросов без вызова специалиста техподдержки.


Пример использования


Известный в городе гастробар столкнулся с оттоком посетителей. Не найдя нарушений на кухне, руководство проанализировало бизнес-процессы.

Выяснилось, что новый менеджер зала внедрила изменения в систему бронирования. Хостес напоминали гостям о резерве столика не дважды, как раньше, а однократно за день до посещения бара. Брони записывали в бумажную таблицу, а если клиент не брал трубку, резерв снимали. В результате в заведении произошло несколько конфликтов с опоздавшими гостями, из-за чего репутация заведения испортилась. Руководство гастробара хотело сохранить команду и упорядочить систему резервирования мест, поэтому взялось искать решение.

CRM для кафе закрыла основные потребности бизнеса. Теперь бронь обрабатывается автоматически, а система сама оповещает менеджеров и напоминает гостям, когда нужно подойти. CRM решает и другие задачи:

  1. Регистрация гостей и оценка загрузки зала. Когда клиент заполняет форму на сайте, пишет в Telegram-канал гастробара или звонит, у менеджера появляется в CRM новая сделка. Он вносит данные клиента в базу, настраивает автоматические напоминания. Так администратор и хостес отчетливо видят загрузку зала.
  2. Сегментация. Сотрудник заполняет дополнительные поля: возраст, пол, наличие детей. Эта информация позволяет составлять для гостя персональные предложения.
  3. Рассылки. Для клиента готовят маркетинговые предложения, специальные бонусы, подарки на праздники и дни рождения. Рассылки отправляют на электронную почту, push-уведомлением в приложении, в СМС или в мессенджеры.
  4. Аналитика. По каждому посетителю можно посмотреть статистику посещений.

CRM помогла гастробару решить основную проблему и сопутствующие:

  • автоматическая бронь и напоминания повысили доходимость гостей до заведения;
  • индивидуальные предложения и программы лояльности улучшили посещаемость гастробара;
  • аналитика заказов помогла выявить наименее популярные блюда и заменить их новинками.

Благодаря решению руководства, нагрузка зала выровнялась: даже в будние дни почти все столики заняты. Гастробар снова стал одним из самых модных мест в городе.


Коротко о главном

  • CRM-система необходима, если вы хотите расширять бизнес, повышать уровень сервиса, наращивать прибыль.
  • CRM позволяет автоматизировать рутинные задачи ресторана: ведение клиентской базы и базы контрагентов, рекламные и маркетинговые активности, график работы персонала, документооборот.
  • Чтобы внедрить систему, необходимо четко обозначить проблемные места бизнес-процессов, сформулировать цели и задачи ПО, выбрать подходящий продукт и обучить сотрудников работе с ним.

Увеличьте продажи и наведите порядок в задачах с Битрикс24
Получить CRM бесплатно
Наталья Хайду
Главный редактор
Рекомендуем
Показать еще