Зачем CRM-система ресторанному бизнесу и как ее внедрить
CRM
создать бесплатно

Зачем CRM-система ресторанному бизнесу и как ее внедрить

Зачем CRM-система ресторанному бизнесу и как ее внедрить
Наталья Хайду
16 января 2023
Обновлена: 27 января 2023
64

CRM-система — мощный инструмент для ресторанного бизнеса. С ее помощью собирают и сегментируют клиентскую базу, настраивают каналы коммуникации, распределяют задачи между сотрудниками и анализируют деятельность ресторана. Автоматизированная система облегчает управление заведением и выводит ресторанный бизнес на новый уровень. Кроме работы с клиентами, CRM для ресторана упорядочивает рабочие процессы, упрощает документооборот. Нужна ли CRM вашему ресторану и как ее внедрить, рассмотрим далее.


Зачем ресторанному бизнесу нужна CRM-система


Главная задача CRM — учет истории взаимодействий с клиентами. Владельцы бизнеса знают: сохранить постоянного клиента выгоднее, чем искать новых. Посетители, которые доверяют бренду, часто приходят в кафе сами и приводят родственников и знакомых. Таких клиентов важно удерживать и предлагать им бонусы, дополнительные услуги и особые условия. Здесь CRM незаменима.

С помощью CRM также автоматизируют управление рестораном, организовывают работу персонала, контролируют складской учет. Все бизнес-процессы наглядно представлены в системе — их можно изучать, делать выводы, устранять ошибки и корректировать стратегию бизнеса.


Основные возможности


CRM-система в ресторанном бизнесе помогает:

  • Управлять персоналом. В системе можно распределить задачи внутри команды, назначить ответственных за результат, оценить качество работы. Посмотрите 3-минутное видео, в котором менеджер распределяет задачи по ролям в CRM-системе Битрикс24, чтобы узнать больше.
  • Упорядочить работу подразделений.
  • Вести клиентскую базу, собирать и обрабатывать обратную связь от клиентов.
  • Отслеживать заказы и заявки на бронирование.
  • Разрабатывать программы лояльности.
  • Контролировать товарооборот.
  • Выстраивать внутренние документы в единую систему.

Систему можно интегрировать с телефонией, сайтом, площадками с отзывами, чат-ботами и другими сервисами. Это закрывает многие маркетинговые задачи.


Как внедрить CRM-систему в ресторане и кафе


Сначала решите, для чего вам нужно программное обеспечение. Поставьте цели, которых планируете достичь при помощи CRM. Опишите бизнес-процессы, обозначьте, что стоит автоматизировать.

Выберите тип системы: облачная работает через браузер, коробочную вы размещаете на серверах компании.

Обратите внимание на соотношение цены и свойств системы. Недорогие версии могут не отвечать всем потребностям ресторана. В то же время CRM с полным пакетом функций не нужна небольшому развивающемуся бизнесу.


Как выбрать систему


Выбирайте CRM для кафе с удобным интерфейсом, чтобы сотрудники быстро влились в работу. Желательно, чтобы система интегрировалась со сторонними приложениями и ее легко было настроить самостоятельно без вызова технических специалистов. Обратите внимание на следующие факторы:

  • скорость обработки данных — от этого напрямую зависит работа с клиентом;
  • инструменты — не все могут понадобиться в работе;
  • техническая поддержка;
  • открытость и безопасность CRM;
  • возможность работать в системе без интернет-соединения.

В ресторане еще могут потребоваться такие опции CRM, как автоматическое ведение заказа, возможность оплаты разными способами, расчет с бонусной программой, мониторинг остатков и другие.


Как оценить эффективность


Чтобы оценить работу системы, перед запуском определите стартовые условия.

Например, есть клиентская база, но менеджеры ведут ее вручную, теряют контакты, не напоминают о бронировании и не собирают обратную связь. После визита посетители не возвращаются. Сравните данные — сколько было клиентов до и сколько стало после внедрения CRM в ваш бизнес. Если вы выбрали подходящую систему и правильно настроили процессы, число посетителей должно расти. Этого не произошло? Ищите ошибки либо в системе, либо в стратегии.

Также важно оценить, действительно ли CRM упрощает работу сотрудников. Например, если в ресторане быстрого питания работники каждый вечер по-прежнему тратят время на инвентаризацию остатков, загрузку данных в базу и расчет себестоимости блюд, значит, программа настроена или подобрана неправильно. Если CRM используется корректно, аналитику по остаткам легко получить за пару кликов.


Возможные проблемы


Внедрение CRM в кафе, ресторан или другое заведение общепита не всегда проходит гладко. Наиболее распространенные ошибки и их возможные последствия:

  • Неправильно выбран продукт. Программа не отвечает специфике заведения, не покрывает основные потребности бизнеса или имеет много лишних опций, которые затрудняют пользование. В этом случае CRM-система не поднимет продажи.
  • Завышенные ожидания от ПО. Прибыль не поползет вверх после установки CRM, если вы не настроите бизнес-процессы. Регулярно вносите данные в систему и проводите регулярный аудит, находите проблемные участки и работайте над ними.
  • Не было качественного обучения. Сотрудники могут саботировать внедрение CRM, если не донести до них ценность системы. Мотивируйте их и иллюстрируйте примерами личные выгоды.
  • Нет четкой цели внедрения. Оценить работу системы невозможно, если цели поставлены неправильно. Например, если ваша задача отслеживать остаток продуктов на складе, выберите ПО, в котором есть складской учет и можно настроить напоминания по закупкам ингредиентов.
  • Технические проблемы. Если штатного IT-специалиста на предприятии нет, и обслуживать CRM некому, выбирайте продукты и сервисы с качественной и обширной техподдержкой. Онлайн-чат, раздел FAQ, обучающие ролики по настройке и устранению несложных проблем помогают решить большую часть вопросов без вызова специалиста техподдержки.


Пример использования


Известный в городе гастробар столкнулся с оттоком посетителей. Не найдя нарушений на кухне, руководство проанализировало бизнес-процессы.

Выяснилось, что новый менеджер зала внедрила изменения в систему бронирования. Хостес напоминали гостям о резерве столика не дважды, как раньше, а однократно за день до посещения бара. Брони записывали в бумажную таблицу, а если клиент не брал трубку, резерв снимали. В результате в заведении произошло несколько конфликтов с опоздавшими гостями, из-за чего репутация заведения испортилась. Руководство гастробара хотело сохранить команду и упорядочить систему резервирования мест, поэтому взялось искать решение.

CRM для кафе закрыла основные потребности бизнеса. Теперь бронь обрабатывается автоматически, а система сама оповещает менеджеров и напоминает гостям, когда нужно подойти. CRM решает и другие задачи:

  1. Регистрация гостей и оценка загрузки зала. Когда клиент заполняет форму на сайте, пишет в Telegram-канал гастробара или звонит, у менеджера появляется в CRM новая сделка. Он вносит данные клиента в базу, настраивает автоматические напоминания. Так администратор и хостес отчетливо видят загрузку зала.
  2. Сегментация. Сотрудник заполняет дополнительные поля: возраст, пол, наличие детей. Эта информация позволяет составлять для гостя персональные предложения.
  3. Рассылки. Для клиента готовят маркетинговые предложения, специальные бонусы, подарки на праздники и дни рождения. Рассылки отправляют на электронную почту, push-уведомлением в приложении, в СМС или в мессенджеры.
  4. Аналитика. По каждому посетителю можно посмотреть статистику посещений.

CRM помогла гастробару решить основную проблему и сопутствующие:

  • автоматическая бронь и напоминания повысили доходимость гостей до заведения;
  • индивидуальные предложения и программы лояльности улучшили посещаемость гастробара;
  • аналитика заказов помогла выявить наименее популярные блюда и заменить их новинками.

Благодаря решению руководства, нагрузка зала выровнялась: даже в будние дни почти все столики заняты. Гастробар снова стал одним из самых модных мест в городе.


Коротко о главном

  • CRM-система необходима, если вы хотите расширять бизнес, повышать уровень сервиса, наращивать прибыль.
  • CRM позволяет автоматизировать рутинные задачи ресторана: ведение клиентской базы и базы контрагентов, рекламные и маркетинговые активности, график работы персонала, документооборот.
  • Чтобы внедрить систему, необходимо четко обозначить проблемные места бизнес-процессов, сформулировать цели и задачи ПО, выбрать подходящий продукт и обучить сотрудников работе с ним.


Рейтинг:
Вам также может понравиться
Зачем CRM-система в детском центре и как ее внедрить
24.01
CRM

Зачем CRM-система в детском центре и как ее внедрить

Что такое рентабельность продаж: формулы и примеры расчета
04.04
CRM

Что такое рентабельность продаж: формулы и примеры расчета

Зачем бизнесу CRM-система и как ее внедрить
28.01
CRM

Зачем бизнесу CRM-система и как ее внедрить

Преимущества и недостатки CRM-систем
27.12
CRM

Преимущества и недостатки CRM-систем

Зачем CRM-система медицинскому центру и как ее внедрить
16.01
CRM

Зачем CRM-система медицинскому центру и как ее внедрить

Зачем CRM-система автосалону и как ее внедрить
27.01
CRM

Зачем CRM-система автосалону и как ее внедрить

CRM и ERP: в чем разница и что лучше выбрать для бизнеса
03.02
CRM

CRM и ERP: в чем разница и что лучше выбрать для бизнеса

CRM в Google таблицах
11.01
CRM

CRM в Google таблицах

Клиентская база: как ее собрать и правильно вести
28.03
CRM

Клиентская база: как ее собрать и правильно вести