Зачем ресторанному бизнесу CRM-система и как ее внедрить

CRM-система — мощный инструмент для ресторанного бизнеса. С ее помощью собирают и сегментируют клиентскую базу, настраивают каналы коммуникации, распределяют задачи между сотрудниками и анализируют деятельность ресторана. Автоматизированная система облегчает управление заведением и выводит ресторанный бизнес на новый уровень. Кроме работы с клиентами, CRM для ресторана упорядочивает рабочие процессы, упрощает документооборот. Нужна ли CRM вашему ресторану и как ее внедрить, рассмотрим далее.

Зачем ресторанному бизнесу нужна CRM-система

Главная задача CRM — учет истории взаимодействий с клиентами. Владельцы бизнеса знают: сохранить постоянного клиента выгоднее, чем искать новых. Посетители, которые доверяют бренду, часто приходят в кафе сами и приводят родственников и знакомых. Таких клиентов важно удерживать и предлагать им бонусы, дополнительные услуги и особые условия. Здесь CRM незаменима.

С помощью CRM также автоматизируют управление рестораном, организовывают работу персонала, контролируют складской учет. Все бизнес-процессы наглядно представлены в системе — их можно изучать, делать выводы, устранять ошибки и корректировать стратегию бизнеса.

Основные возможности

CRM-система в ресторанном бизнесе помогает:

• Управлять персоналом. В системе можно распределить задачи внутри команды, назначить ответственных за результат, оценить качество работы. Посмотрите 3-минутное видео, в котором менеджер распределяет задачи по ролям в CRM-системе Битрикс24, чтобы узнать больше.
• Упорядочить работу подразделений.
• Вести клиентскую базу, собирать и обрабатывать обратную связь от клиентов.
• Отслеживать заказы и заявки на бронирование.
• Разрабатывать программы лояльности.
• Контролировать товарооборот.
• Выстраивать внутренние документы в единую систему.

Систему можно интегрировать с телефонией, сайтом, площадками с отзывами, чат-ботами и другими сервисами. Это закрывает многие маркетинговые задачи.

Как внедрить CRM-систему в ресторане и кафе

Сначала решите, для чего вам нужно программное обеспечение. Поставьте цели, которых планируете достичь при помощи CRM. Опишите бизнес-процессы, обозначьте, что стоит автоматизировать.

Выберите тип системы: облачная работает через браузер, коробочную вы размещаете на серверах компании.

Обратите внимание на соотношение цены и свойств системы. Недорогие версии могут не отвечать всем потребностям ресторана. В то же время CRM с полным пакетом функций не нужна небольшому развивающемуся бизнесу.

Как выбрать систему

Выбирайте CRM для кафе с удобным интерфейсом, чтобы сотрудники быстро влились в работу. Желательно, чтобы система интегрировалась со сторонними приложениями и ее легко было настроить самостоятельно без вызова технических специалистов. Обратите внимание на следующие факторы:

• скорость обработки данных — от этого напрямую зависит работа с клиентом;
  
• инструменты — не все могут понадобиться в работе;
  
• техническая поддержка;
  
• открытость и безопасность CRM;
  
• возможность работать в системе без интернет-соединения.
  

В ресторане еще могут потребоваться такие опции CRM, как автоматическое ведение заказа, возможность оплаты разными способами, расчет с бонусной программой, мониторинг остатков и другие.

Как оценить эффективность

Чтобы оценить работу системы, перед запуском определите стартовые условия.

Например, есть клиентская база, но менеджеры ведут ее вручную, теряют контакты, не напоминают о бронировании и не собирают обратную связь. После визита посетители не возвращаются. Сравните данные — сколько было клиентов до и сколько стало после внедрения CRM в ваш бизнес. Если вы выбрали подходящую систему и правильно настроили процессы, число посетителей должно расти. Этого не произошло? Ищите ошибки либо в системе, либо в стратегии.

Также важно оценить, действительно ли CRM упрощает работу сотрудников. Например, если в ресторане быстрого питания работники каждый вечер по-прежнему тратят время на инвентаризацию остатков, загрузку данных в базу и расчет себестоимости блюд, значит, программа настроена или подобрана неправильно. Если CRM используется корректно, аналитику по остаткам легко получить за пару кликов.

Возможные проблемы

Внедрение CRM в кафе, ресторан или другое заведение общепита не всегда проходит гладко. Наиболее распространенные ошибки и их возможные последствия:

• Неправильно выбран продукт. Программа не отвечает специфике заведения, не покрывает основные потребности бизнеса или имеет много лишних опций, которые затрудняют пользование. В этом случае CRM-система не поднимет продажи.
• Завышенные ожидания от ПО. Прибыль не поползет вверх после установки CRM, если вы не настроите бизнес-процессы. Регулярно вносите данные в систему и проводите регулярный аудит, находите проблемные участки и работайте над ними.
Чеклист: 10 шагов для успешного внедрения CRM
Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.
скачать бесплатно
• Не было качественного обучения. Сотрудники могут саботировать внедрение CRM, если не донести до них ценность системы. Мотивируйте их и иллюстрируйте примерами личные выгоды.
• Нет четкой цели внедрения. Оценить работу системы невозможно, если цели поставлены неправильно. Например, если ваша задача отслеживать остаток продуктов на складе, выберите ПО, в котором есть складской учет и можно настроить напоминания по закупкам ингредиентов.
• Технические проблемы. Если штатного IT-специалиста на предприятии нет, и обслуживать CRM некому, выбирайте продукты и сервисы с качественной и обширной техподдержкой. Онлайн-чат, раздел FAQ, обучающие ролики по настройке и устранению несложных проблем помогают решить большую часть вопросов без вызова специалиста техподдержки.

Пример использования

Известный в городе гастробар столкнулся с оттоком посетителей. Не найдя нарушений на кухне, руководство проанализировало бизнес-процессы.

Выяснилось, что новый менеджер зала внедрила изменения в систему бронирования. Хостес напоминали гостям о резерве столика не дважды, как раньше, а однократно за день до посещения бара. Брони записывали в бумажную таблицу, а если клиент не брал трубку, резерв снимали. В результате в заведении произошло несколько конфликтов с опоздавшими гостями, из-за чего репутация заведения испортилась. Руководство гастробара хотело сохранить команду и упорядочить систему резервирования мест, поэтому взялось искать решение.

CRM для кафе закрыла основные потребности бизнеса. Теперь бронь обрабатывается автоматически, а система сама оповещает менеджеров и напоминает гостям, когда нужно подойти. CRM решает и другие задачи:

1. Регистрация гостей и оценка загрузки зала. Когда клиент заполняет форму на сайте, пишет в Telegram-канал гастробара или звонит, у менеджера появляется в CRM новая сделка. Он вносит данные клиента в базу, настраивает автоматические напоминания. Так администратор и хостес отчетливо видят загрузку зала.
2. Сегментация. Сотрудник заполняет дополнительные поля: возраст, пол, наличие детей. Эта информация позволяет составлять для гостя персональные предложения.
3. Рассылки. Для клиента готовят маркетинговые предложения, специальные бонусы, подарки на праздники и дни рождения. Рассылки отправляют на электронную почту, push-уведомлением в приложении, в СМС или в мессенджеры.
4. Аналитика. По каждому посетителю можно посмотреть статистику посещений.

CRM помогла гастробару решить основную проблему и сопутствующие:

• автоматическая бронь и напоминания повысили доходимость гостей до заведения;
• индивидуальные предложения и программы лояльности улучшили посещаемость гастробара;
• аналитика заказов помогла выявить наименее популярные блюда и заменить их новинками.

Благодаря решению руководства, нагрузка зала выровнялась: даже в будние дни почти все столики заняты. Гастробар снова стал одним из самых модных мест в городе.