«Легенда чая» — чайно-кофейная фабрика, на рынке с 2006 года. Работает напрямую с плантациями и фабриками Азии, Южной Америки и Африки. Продаёт чай, кофе, посуду, аксессуары и упаковку онлайн и офлайн, оптом и в розницу. Компания самостоятельно купажирует чай, обжаривает кофе и выпускает под собственными брендами «Легенда чая» и «Montis».

Есть доставка заказов по России и СНГ, и самовывоз. За товаром регулярно приезжают покупатели из соседних регионов.

Офис и склад «Легенда чая» находятся в Пятигорске. Основные продажи — оптовые. Покупатели — кафе и рестораны премиум-класса, кофейни, частные магазины и просто любители чая и кофе. 

Оптовых покупателей обслуживают 16 человек: менеджеры, грузчики, фасовщики, водители и другие. Всего в штате компании более 30 сотрудников. 

Компания сотрудничает с Вебфлай с 2020 года. Клиент обратился к нам для настройки CRM и создания базы знаний. Позже он заказал разработку B2B-кабинета и интеграцию продуктов 1С-Битрикс с системой 1С.

• Разработать b2b-кабинет и перевести оптовых клиентов на самообслуживание.

• Интегрировать между собой: 1С, оптовый кабинет на 1С-Битрикс и CRM Битрикс24. 

• Избавить управляющего от «операционки», связанной с проверкой документов и взаимодействием с клиентами.

• Экономить время при оформлении заказа и выполнении других рутинных действий. Например, менеджеры тратили от 40 минут на формирование счетов с большим количеством позиций.

• Автоматически рассчитывать несколько категорий скидок на продукцию: от суммы заказа, персональную и по категориям товаров.

• Предоставить клиентам полную информацию об ассортименте, а это более 15 000 наименований и свыше 40 000 SKU.

• Создать базу знаний и сократить срок обучения сотрудников. Раньше на полноценную подготовку менеджера у руководителя уходило от 6 месяцев до 1,5 лет. Если новичок увольнялся, процесс приходилось начинать сначала.

Что сделали

Разработали личный b2b-кабинет на CMS 1С-Битрикс с возможностью добавления нескольких компаний. В оптовом кабинете реализовали весь функционал для оформления заказа клиентом: от поиска товара по названиям, артикулу и составу — до получения счёта на оплату и закрывающих документов. 

Настроили формы регистрации для двух типов клиентов — юридических и физических лиц. От типа профиля зависит, сколько полей придётся заполнять.

Подключили модуль для автозаполнения данных клиента по ИНН для экономии времени и безошибочного ввода реквизитов.

Настроили поиск по каталогу и сложные фильтры для каждой категории товара, например, для выбора чая по классификации. Фильтр учитывает параметры, по которым продукцию ищут профессиональные покупатели. 

Добавили в каталог функцию отображения цен в зависимости от планируемой суммы заказа. Теперь оптовики сразу ориентируются в стоимости и быстрее принимают решение о покупке товара. 

Настроили многоуровневую систему ценообразования. Для оптовых покупателей действует специальная цена от суммы заказа, скидка на собственную продукцию в зависимости от стоимости покупки, а также персональная скидка до 40% для очень крупных заказов. Мы автоматизировали расчёт этих параметров цены за счёт обмена данными между системами.

Создали два вида корзин. Мини-корзина отображает общую стоимость заказа и сумму по каждой категории товаров. Детальная корзина показывает подробный список товаров с их названиями, весом и ценами.

Настроили автоматическую генерацию счетов и других документов по заказу.

Подключили способы оплаты по счёту и банковской картой. Для оплаты картой настроили отправку автоматической ссылки в мессенджер, по sms или на email.

Настроили разные способы доставки, такие как СДЭК, «Почта России», самовывоз и отправка частным автоперевозчиком. 

Также добавили новые опции при оформлении доставки: выбор упаковки для транспортировки; добавление наклеек и получение оригиналов отчётных документов. Покупатель в выпадающем списке выбирает нужные параметры и соответствующая информация передаётся в карточку сделки в Битрикс24.

Настроили двустороннюю интеграцию с «1С: Комплексная автоматизация». Для этого синхронизировали между собой три системы: 1С, b2b-портал на платформе 1С-Битрикс и CRM Битрикс24. Обмен данными происходит каждую минуту: системы передают друг другу заказы, информацию о контрагентах и товарах.

Перенесли статусы оплаты из 1С — в CRM и в b2b-кабинет и настроили соответствующие стадии воронки продаж. Теперь информация об оплате мгновенно поступает в Битрикс24 и менеджер меняет статус заказа для дальнейшей обработки.

Также настроили учёт и распределение заявок между менеджерами в зависимости от типа заказов. Кроме того, создали привязку клиентов к федеральным округам, чтобы разделить их между сотрудниками, каждый из которых отвечает за свой регион.

У «Легенды чая» три типа заказа в CRM: 1) розничный заказ из интернет-магазина, 2) оптовый заказ из b2b-кабинета, 3) заказ из 1С, который оформляет менеджер в точке продаж. У каждого типа заказа — свой ответственный исполнитель. Кроме того, оптовые клиенты привязаны к федеральным округам и распределяются между менеджерами исходя из региона. 

Чтобы заявки не перепутались и сотрудник вёл только свои сделки, мы выгрузили воронку продаж в Битрикс24 и настроили сортировку. Теперь все 3 типа заказов отображаются в CRM и менеджеры управляют своими сделками, в том числе ведут клиентов из разных федеральных округов.

Реализовали оформление заказа с нанесением логотипа на упаковку. Раньше на согласование всех деталей, связанных с заказом брендированной партии товара, уходило около 14 дней. 

Мы перенесли производство продукции под собственной торговой маркой (СТМ) на B2B-портал. Теперь клиенты выполняют все действия онлайн: загружают логотип, настраивают макет, выбирают вариант упаковки и указывают заказ, который нужно оформить под брендом компании. Результат автоматически загружается в систему 1С и фиксируется в карточке сделки в Битрикс24. Это помогло сократить срок выполнения таких заказов до 3-х дней.

Автоматизировали отправку прайс-листов. Раньше клиенты запрашивали прейскурант по телефону или в электронном письме. Теперь они делают это в специальном разделе на сайте. 

Через несколько секунд после заполнения формы, пользователю приходит письмо со ссылками на скачивание прайс-листов и доступом в оптовый кабинет для совершения покупок. При этом в CRM автоматически создаётся лид.

Создали базу знаний для сотрудников. Оцифровали должностные инструкции. Описали важные нюансы по каждой должности, приложили скриншоты и пояснения. Добавили тестирование для проверки. По просьбе заказчика настроили три попытки на каждый тест. Это помогло сократить период обучения персонала в 3 раза — до 2-х месяцев в среднем.

Результат

• Около 4000 регистраций в личном b2b-кабинете за первый год работы. 

• 5 новых оптовых клиентов в неделю в первые 3 месяца после запуска проекта.

• Свыше 1100 завершенных заказов за 2023 год на сумму 19 300 000 рублей. 

• Средний чек по заказам через личный кабинет на 25% выше, чем при оформлении покупок офлайн.

• Менеджер экономит от 30 до 60 минут на обработке одного заказа и может оформить за рабочий день большее количество заявок.

• Личный кабинет работает 24/7 без выходных. Клиенты совершают и оплачивают заказы даже в нерабочее время.

• Благодаря автоматизации сократилось количество ошибок при вводе реквизитов и выписке счетов.

• CRM распределяет заказы между менеджерами в зависимости от типа заявки и региона покупателя. 

• Оформление заказа под СТМ занимает до 3 дней вместо 14, как было ранее.

• Упростили путь запроса прайс-листа. Таким образом получили регистрацию 42 новых пользователей за 2 месяца.

• Период адаптации персонала сократился в три раза и теперь составляет в среднем 2 месяца.