Зачем CRM-система отделу продаж и как ее внедрить
CRM-система изначально задумывалась как инструмент для продавцов и менеджеров. Даже первые версии уже умели многое: сохранять и сортировать данные покупателей, отслеживать остатки продукции, анализировать продажи. Сегодня CRM для отделов продаж предлагает более широкие возможности, упорядочивая и упрощая деятельность сейлз-менеджеров, помогая повышать чеки и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Расскажем, как выбрать, внедрить и оценить эффект от использования CRM в отделе продаж.
Зачем нужна CRM-система отделу продаж
CRM для отдела продаж упрощает учет покупателей и снижает риски потерь клиента из-за человеческого фактора: невнимательности, замыленности глаза, забывчивости сотрудников. ПО автоматически формирует воронки продаж, помогает вести по ним клиента, уведомляет менеджера, когда потенциальный покупатель переходит на следующий этап, напоминает о важных событиях: позвонить, выставить счет, проверить оплату.
Прогнозы продаж и аналитика — встроенные функции CRM, можно наглядно увидеть места, которым надо уделить внимание. В общем смысле ключевая задача CRM-системы — управлять работой отдела продаж и увеличивать число успешных сделок.
Основные возможности
При внедрении ПО ваш персонал сможет оказывать более быструю и качественную консультацию по интересующим вопросам. При этом менеджеры смогут производить расчет услуг в режиме реального времени, пока общаются с клиентом. Это важно: именно на этапе вычисления отпадает много заявок. Ведь сегодня клиент горячий и готов купить, а завтра уже может остыть.
CRM позволяет менеджерам:
- Отслеживать ход сделки на любом этапе, выявлять слабые места в воронке продаж и быстро их устранять.
- Не забывать о запланированных встречах, звонках, намеченных рассылках. Когда клиентов много, возникают ошибки: например, сотрудник назначил встречу разным клиентам на одно и то же время. CRM позволяет избежать таких моментов — в ней можно настроить напоминания, уведомления, автоматизировать рассылки.
- Ускорить заполнение документов. Готовые шаблоны договоров, актов, счетов или накладных экономят время. В макете уже собраны параметры, вместо которых система сама подставляет нужные данные.
- Получать задания от руководства без многочисленных планерок.
С помощью CRM вы сможете контролировать операционную деятельность и оценивать эффективность работы отдельных сотрудников или всего предприятия.
Как внедрить CRM-систему в отделе продаж
Чтобы внедрение прошло как можно легче, сделайте следующее:
- Заранее сообщите отделу продаж о новом продукте и проведите опрос: кто из сотрудников уже работал в системе. Так вы сможете понять, на кого вы можете рассчитывать уже на этапе внедрения, а кому потребуется дополнительная мотивация и помощь.
- Соберите рабочую группу из менеджеров, которые участвуют в составлении долгосрочных стратегий развития и умеют корректно ставить задачи.
- Сформулируйте реальные цели, которые вы ждёте от внедрения CRM. Например, повысить продажи на 5% или увеличить поток клиентов на 3%.
- Осмотритесь на рынке CRM и выберите компанию, которая имеет достаточный опыт работы именно с вашей сферой. Например, на сайте Битрикс24 есть отдельная страница с кейсами компаний, которые доверили свои отделы продаж этой CRM.
- Настройте систему с учетом нужных параметров. Это можно сделать постепенно: сначала уверенно освойте все функции по ведению клиентской базы и построения воронки продаж. По мере привыкания расширяйте этапы продаж, добавляйте маркетинг, аналитику и автоматизацию.
- Проведите обучение сотрудников. Собирайте в процессе внедрения обратную связь.
Как выбрать систему
Изучите требования к CRM для отдела продаж до покупки, чтобы впоследствии избежать разочарований:
- Простой интерфейс поможет быстрее обучиться работе в нем.
- Возможность разделения доступа к информации для руководителей и линейного персонала.
- Наличие всплывающих подсказок и мобильное приложение делают работу сотрудников гораздо продуктивнее. Менеджеры будут вовремя решать важные задачи: не забудут о звонке клиенту, выставят счет, даже если клиент обратился в нерабочее время.
- Надежное хранение данных клиентов и качественный механизм интеграции CRM с другими информационными системами — признак IT-продукта, которому можно доверять.
Как оценить эффективность
Оценить эффективность вы сможете после того, как вся команда вольется в работу с системой. Для полноты картины необходимы следующие метрики, зафиксируйте их до начала внедрения CRM и после — через месяц, полгода и год.
Количество успешных сделок определяется соотношением закрытых сделок и количества лидов в воронке. Эта метрика показательна, но ее одной недостаточно — проанализируйте средний чек, а также процент допродаж и кросс-продаж.
Об успешном внедрении скажет положительная динамика в стоимости привлечения клиента (CAC) и его пожизненной ценности (CLV). С помощью CRM менеджерам проще удержать клиента, повлиять на его удовлетворенность. За счет грамотной автоматической сортировки специалист может сосредоточиться на работе с наиболее перспективными клиентами, тем самым снижая САС.
Если CRM оказалась полезна для отдела продаж, улучшения будут и в других метриках: список получателей рассылки будет стабильно пополняться, коэффициент оттока станет меньше, планы по продажам будут выполняться, а прибыль компании пойдет вверх.
Возможные проблемы
Проблемы использования CRM-систем обычно возникают на этапе внедрения. Сотрудники могут саботировать новое программное обеспечение, например, отказаться изучать его или вносить данные о клиенте в систему. Чтобы этого избежать, поощряйте самых ответственных и результативных менеджеров, сообщайте об их успехах другим.
Пример использования
В отделе продаж компании, производящей жалюзи, работают три менеджера. При поступлении заявки ее забирает и обрабатывает свободный в данный момент специалист. Компания столкнулась с проблемой: клиенты обращаются, сотрудники производят расчеты, выставляют счета, но оплаты не поступают, а заказчики теряются. В ходе аудита обнаружилась повторяющаяся ошибка: после выставления счета менеджеры не перезванивали клиенту, и коммуникация прекращалась.
Руководитель компании решил внедрить CRM-систему, одной из функций которой была настройка напоминаний. Специалист отправлял расчеты, на следующий день CRM напоминала ему позвонить и уточнить, готов ли клиент сделать заказ. Если заказчик звонил сам и оставлял заявку по телефону, менеджер по продажам пользовался функцией CRM «Оплата и доставка». Прямо во время приема заказа специалист формировал в системе ссылку на страницу с оплатой и отправлял ее по СМС. Все, что оставалось сделать заказчику — выбрать удобный способ оплаты и внести деньги. Специалист также видел, открыл ли клиент ссылку, внес ли оплату.
В результате конверсия из заявки в продажу повысилась. При этом с сотрудников сняли рутинную задачу по отслеживанию этапов каждой сделки вручную. Скорость обработки обращений тоже улучшилась — менеджерам не нужно было переключаться между каналами, все заявки с сайта и мессенджеров отражались в одном окне. Лишних звонков тоже стало меньше, а полезной информации о покупателях — больше. Это позволило отделу продаж совместно с маркетологами разработать несколько успешных акций, в результате чего продажи жалюзи повысились, поток клиентов стал больше, выручка компании выросла.
Коротко о главном
- CRM в отделе продаж выстраивает воронки продаж, мгновенно выставляет счета на оплату, отслеживает нагрузку сотрудников. Внедрение ПО способно повысить КПД отдела, упорядочив ключевые бизнес-процессы.
- При выборе компании-интегратора обратите внимание на его сертификацию и отзывы о его работе.
- Если в бизнесе предполагаются изменения, отдайте предпочтение модульным программам, чтобы в будущем вы без лишних проблем могли внедрять в рабочую схему новые функции.
- Автоматизация ведения сделок с помощью CRM-систем позволяет увеличить поток обрабатываемых заявок и снижает риск ошибок персонала.
Однако не стоит забывать, что CRM — это лишь удобный софт, созданный для улучшения работы отдела продаж. И он не в силах полностью заменить живое общение менеджера с клиентом.
