Тренд на осознанное потребление увеличил спрос на услуги сервисных центров. Люди стали бережнее относиться к вещам и теперь чаще предпочитают ремонт новой покупке. Чтобы удовлетворить запросы потребителей, нужно пересмотреть подход к организации работы и сделать его более современным: автоматизировать основные бизнес-процессы и поставить обслуживание клиентов на поток. Оставьте в прошлом написанные от руки квитанции, журналы учета и бардак на складе — установите CRM. В этой статье рассказываем, как выбрать и внедрить CRM для сервисного центра.
Потребитель сегодня более требователен к качеству услуг. Среди подрядчиков он скорее выберет того, кто работает по современным стандартам. Но большинство сервисных центров еще не выросли до рыночных запросов: у них неразбериха в документах, контакты записываются вручную и нигде не сохраняются после того, как клиент забрал заказ. Недостачи, не те каналы для общения с аудиторией, нехватка деталей для ремонта — тоже частые симптомы неэффективности бизнес-процессов сервисных центров.
Может показаться, будто ворох проблем никогда не разгрести. Однако это впечатление обманчиво. Добавьте в бизнес системности и увидите, насколько проще станет жизнь ваших сотрудников. Навести порядок поможет CRM — программное обеспечение, которое автоматизирует рутинные повторяющиеся процессы и исключает ошибки, вызванные человеческим фактором.
CRM помогает достигать следующих целей:
Каждая организация решает с помощью CRM собственные задачи. Например, в ювелирной мастерской программа позволит держать в поле зрения каждого клиента и каждый заказ, отслеживать этапы ремонта изделия и автоматически информировать о них заказчика. Не покидая CRM, вы сможете распечатать акты приема изделия в работу и передачи готового. Можно проанализировать загрузку мастерской, определить периоды сезона и простоя, выделить наиболее частые услуги или добавить новые.
В сети сервисных центров по ремонту техники CRM поможет контролировать складское наличие деталей для обслуживания и ремонта, принимать и распределять заявки для выездных сотрудников, вести статистику выполненных и просроченных заявок, собирать и сегментировать клиентскую базу, вести историю взаимодействия с клиентом, выстроить работу техподдержки.
Набор функций, необходимый сервисным центрам:
Проанализируйте ваши бизнес-процессы и выделите внутри них задачи, которые необходимо автоматизировать. На основе списка составьте перечень требований к CRM. Выбирайте систему по соотношению цены и количества необходимых опций.
Обратите внимание на:
Система должна избавлять сотрудников от рутинных задач и быть простой в освоении. Важно, чтобы персонал научился работать в CRM. Для начала воспользуйтесь пробной версией системы, а если подразделений несколько — внедрите программу только в одном. Оцените набор функций, удобство, закрывает ли CRM основные потребности бизнеса. Если пилотный проект прошел успешно, внедряйте CRM во всей сети филиалов.
Чтобы оценить результаты запуска CRM, необходимо сравнить несколько показателей до внедрения и через месяц, полгода и год. Оцените внешние и внутренние изменения в компании. В этом помогут следующие показатели:
Бесспорно, одна только CRM не решит всех проблем, особенно если в компании их много. Отсутствие кадров или сервиса программа не компенсирует. Но если вы поддерживаете клиента на каждом этапе, предлагаете качественные услуги и оставляете о себе как о компании положительное впечатление, CRM удвоит полезный эффект.
Вот основные риски внедрения CRM системы для сервисного центра.
Неподходящий набор функций. Недостаточный анализ бизнес-процессов и потребностей компании приводит к выбору неактуального ПО. Чтобы не переплачивать за ненужные опции, проводите глубокий аудит бизнеса.
Технические неполадки. Неисправности CRM тормозят работу компании. Выбирайте системы с качественной техподдержкой и регулярным выпуском обновлений.
Нежелание персонала пользоваться CRM. Вероятная причина этой проблемы — отсутствие качественного обучения и мотивационной политики для сотрудников. Пригласите специалистов компании-интегратора, устройте мастер-классы или проведите онлайн-обучение по курсам разработчика. Поощряйте успешных сотрудников, которые активно применяют CRM в работе.
Весной 2022 года региональный сервис ремонта ноутбуков и ПК отметил рост числа заказов. Из-за рыночного дефицита гаджетов популярных брендов клиенты чаще выбирали чинить имеющуюся технику, а не покупать новую. Однако уже к лету поток посетителей уменьшился. Владельцы бизнеса пообщались с конкурентами и узнали, что у них подобных трудностей не возникало. Следовательно, проблемы были внутри самого бизнеса, поэтому созрело решение провести аудит.
По итогу проверки обнаружили следующие проблемы:
Внедрение CRM помогло автоматизировать сбор заявок, оповещение по статусам, постановку задач. Спустя некоторое время:
Все это помогло восстановить поток клиентов и продумать стратегию дальнейшего развития сервис-центра. Автоматизация работы помогла выполнять заказы в срок, а настроенный автозапрос отзывов по услугам позволял вычислить недовольных клиентов и отработать негатив.