Что такое клиентоориентированность и почему она важна
Наталья Хайду
Главный редактор
Профессионально увлекаю через контент. С командой Журнала практически с самого основания. Знаю толк в продукте и заражаю читателей интересом к нему с помощью наших статей.

Что такое клиентоориентированность и почему она важна

8 мин
321
Продажи

Забота о клиенте и его потребностях — основа хорошего сервиса. В статье отвечаем на вопрос «Клиентоориентированность: что это?» и разбираемся, почему она так важна и как ее развивать.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это способность компании и ее сотрудников определять, чего хотят клиенты и удовлетворять их потребности. А еще это подход, когда интересы клиента ставятся во главу угла.

Клиентоориентированный подход — это когда бизнес:

  • понимает боли клиентов;
  • предлагает качественный продукт;
  • строит долгосрочные отношения;
  • создает положительный клиентский опыт на всех этапах.

Но высокая клиентоориентированность — это не только вежливое обслуживание. Это целая философия, которая влияет на бизнес-процессы компании.

Читайте также

Как определить потребности клиента
11 августа 2023

Почему ориентация на клиента важна

Потому что от этого напрямую зависит то, как будет развиваться бизнес. Вот еще несколько причин, почему так важно соблюдать принципы клиентоориентированности:

  1. Лояльность клиентов повышается. Довольные покупатели с большей вероятностью останутся с вами надолго.
  2. Затраты на привлечение снижаются. Удержать клиента дешевле, чем привлечь нового.
  3. Продажи и прибыль растут. Лояльные клиенты покупают чаще и больше, а еще рекомендуют компании и продукты другим людям.
  4. Больше отзывов и рекомендаций. Довольные клиенты сами становятся «адвокатами» бренда — бесплатно продвигают компанию, защищают ее перед другими клиентами или в соцсетях.
  5. Репутация бренда растет. Положительный опыт клиентов укрепляет имидж компании. При прочих равных клиент выберет компанию с лучшим сервисом.

Пример. В основе ecom-бизнеса Amazon — клиентоориентированный сервис. Для этого компания запустила персонализированные рекомендации товаров, удобную систему возвратов, быструю доставку Amazon Prime и круглосуточную поддержку.

А основатель компании Джефф Безос часто говорит, что главный приоритет Amazon — это «одержимость клиентами».

По данным исследования Bain & Company, компании-лидеры по уровню клиентского сервиса растут в 2 раза быстрее и получают прибыль на 25% выше, чем их конкуренты.

Как повысить клиентоориентированность в компании

Построить клиентоориентированную культуру непросто — будьте готовы вкладываться в это постоянно. Вот несколько шагов для повышения клиентоориентированности в вашей компании:

  1. Изучайте своих клиентов. Проводите регулярные исследования, опросы и глубинные интервью, анализируйте обратную связь. Чем лучше вы понимаете потребности и боли клиентов, тем эффективнее сможете их решать.
  2. Развивайте корпоративную культуру. Клиентоориентированность должна стать частью ДНК компании. Внедряйте новые ценности, обучайте сотрудников и поощряйте тех, кто искренне заботится о клиентах.
  3. Улучшайте внутренние процессы. Анализируйте и оптимизируйте все процессы так, чтобы вашим клиентам было удобно и приятно пользоваться вашими товарами или услугами. Устраняйте лишние этапы, упрощайте общение, показывайте, что вашей компании можно доверять.
  4. Персонализируйте коммуникации. Используйте CRM-системы, чтобы собирать и анализировать данные о клиентах — это позволит сделать общение более личным и доверительным.
  5. Развивайте омниканальность. Давайте клиентам возможность обращаться в вашу компанию в разных каналах — в офлайне и онлайне, по телефону, в соцсетях.
  6. Собирайте и анализируйте обратную связь. Регулярно проводите опросы удовлетворенности, анализируйте жалобы и предложения. Используйте эти данные, чтобы повышать уровень сервиса.
  7. Обучайте и мотивируйте сотрудников. Проводите тренинги по клиентскому сервису. Внедрите систему мотивации, основанную на оценках клиентов.
  8. Превосходите ожидания. Стремитесь сделать чуть больше, чем от вас ожидают. Маленькие сюрпризы создают wow-эффект и запоминаются клиентам надолго.
  9. Быстро решайте проблемы. Оперативно реагируйте на жалобы и нестандартные ситуации. Дайте сотрудникам полномочия самостоятельно решать проблемы клиентов.
  10. Измеряйте результаты. Внедрите систему метрик для оценки уровня клиентского сервиса.

Как измерить уровень клиентоориентированности

Построить клиентоориентированную культуру непросто — будьте готовы вкладываться в это постоянно. Вот несколько шагов для повышения клиентоориентированности в вашей компании:

Net Promoter Score (NPS) — индекс потребительской лояльности. Показывает, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вас друзьям и знакомым. NPS рассчитывают через простую формулу:

NPS = % Промоутеров – % Критиков


Customer Satisfaction Score (CSAT) — уровень удовлетворенности клиентов.

CSAT = Позитивные отзывы / Все отзывы * 100%


Customer Effort Score (CES) — индекс усилий клиента. Показывает, насколько легко клиентам было решить свой вопрос.

CES = Довольные клиенты / Все опросы клиентов * 100%


Churn Rate — показатель оттока клиентов. Высокий уровень может сигнализировать о проблемах с сервисом. Для расчета используется несложная формула: разделите количество ушедших клиентов на общее количество.

Churn Rate = Ушедшие клиенты / Все клиенты * 100%


Customer Lifetime Value (CLV) — пожизненная ценность клиента. Этот показатель еще называют LTV (Lifetime Value) или CLTV (Client Lifetime Value). Помогает оценить долгосрочную эффективность работы с клиентами.

CLV = ACV * ACL


ACV — деньги, которые клиент принес бизнесу
ACL — время, в течение которого он покупал продукт

First Response Time — время первого ответа на обращение клиента. Важный показатель оперативности сервиса. Чтобы его узнать, поделите время всех первых ответов на общее количество обращений.

Retention Rate — показатель удержания клиентов. Отражает, насколько успешно вы выстраиваете долгосрочные отношения. Чтобы его узнать, из числа клиентов на конец выбранного периода нужно вычесть число новых покупателей, которые не совершили повторную покупку. А полученное значение разделите на количество клиентов в начале периода и умножьте на 100%.

Как улучшить клиентский сервис

Есть много инструментов для повышения клиентоориентированности. Вот некоторые из них:

  1. Системы обратной связи. Инструменты для сбора и анализа отзывов клиентов помогают оперативно выявлять проблемы и улучшать сервис.
  2. Чат-боты и виртуальные ассистенты. С их помощью можно обеспечить круглосуточную поддержку и быстрые ответы на типовые вопросы. А также освободить время и силы сотрудников на более сложные запросы пользователей.
  3. Системы аналитики. Помогают глубже понять поведение клиентов, выявить узкие места в обслуживании.
  4. Платформы для омниканальных коммуникаций. Обеспечивают единый подход к обслуживанию клиентов во всех каналах.
  5. Системы управления знаниями. Помогают сотрудникам быстро находить нужную информацию, чтобы решить проблемы клиентов.
  6. CRM-системы. CRM собирают и анализируют информацию о клиентах, управляют взаимоотношениями на всех этапах. Например, CRM Битрикс24 позволяет хранить всю историю взаимодействия с клиентом, сегментировать базу и автоматизировать коммуникации.
Попробуйте CRM Битрикс24
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Создать бесплатно

О том, как еще повысить качество продаж, мы рассказывали в отдельной статье.

Частые ошибки

Когда пытаются прийти к клиентоориентированности в компании, часто допускают ошибки. Вот некоторые примеры:

  • Думают только о продажах. Клиентоориентированность не равна агрессивным продажам. Важно думать о долгосрочных отношениях, а не сиюминутной выгоде.
  • Игнорируют обратную связь. Если вы собираете отзывы, но не реагируете на них, клиенты быстро это заметят и перестанут быть лояльными.
  • Не интегрируют подход на всех уровнях. Клиентоориентированность должна проявляться во всех процессах компании. Нельзя быть клиентоориентированным только в отделе продаж.
  • Не ставят измеримые цели. Без конкретных метрик сложно оценить прогресс и эффективность ваших усилий.
  • Не обучают сотрудников. Даже самые лучшие намерения не помогут, если сотрудники не обладают нужными навыками и знаниями. Проводите тренинги и мастер-классы, заряжайте команду этим подходом.
  • Игнорируют внутреннего клиента. Клиентоориентированность начинается внутри компании. Если сотрудники не чувствуют заботы о себе, они вряд ли смогут проявить ее к клиентам.
  • Ориентируются на «среднего» клиента. Важно учитывать разнообразие вашей аудитории и подстраиваться под разные сегменты.

Что в итоге

  • Клиентоориентированность требует постоянных усилий и вовлечения всех сотрудников компании.
  • Внедряйте принципы клиентоориентированности постепенно — начните с малого и постепенно меняйте процессы во всей компании.
  • Регулярно собирайте обратную связь от клиентов и сотрудников. Анализируйте полученные данные и используйте их, чтобы становиться лучше.
  • Обучайте сотрудников. Клиентоориентированность — это навык, который можно и нужно развивать. Проводите регулярные тренинги, делитесь лучшими практиками, поощряйте обмен опытом между сотрудниками.

Увеличьте продажи и наведите порядок в задачах с Битрикс24
Получить CRM бесплатно
Наталья Хайду
Главный редактор
Рекомендуем
Показать еще