Семь лучших каналов коммуникации в маркетинге

Что такое каналы коммуникации

Это площадки, на которых компания общается с потенциальными клиентами. Каналы маркетинговых коммуникаций помогают:

• рассказывать о бренде и формировать его репутацию;
• продвигать компанию, ее товары и услуги;
• завоевывать лояльность аудитории;
• привлекать новых клиентов;
• выделяться среди конкурентов;
• представлять товар и формировать спрос на него;
• стимулировать сбыт продукции;
• искать партнеров и инвесторов;
• собирать информацию об аудитории — получать трафик на сайт и анализировать его с помощью специальных программ.

Маркетинговые цели компании регулярно меняются. Например, на этапе запуска продукта аудиторию знакомят с ним, затем — повышают продажи, а в ходе развития компании ее специалисты демонстрируют экспертность, тем самым повышая авторитетность организации. Для этих задач нужны разные каналы коммуникации — именно поэтому бизнес не ограничиваются одной, даже самой эффективной площадкой.

Виды каналов коммуникации

Маркетинговые активности обычно взаимосвязаны: реклама неотделима от продаж, а пиар идет рука об руку с брендингом. Поэтому достигать разных целей часто помогает одна и та же площадка. Рассмотрим самые популярные их виды и особенности различных каналов коммуникации.

Средства массовой информации. Это новостные, отраслевые и информационные площадки, бренд-медиа, периодика, телевидение, радио. В СМИ часто анонсируют запуск бренда или продукта, размещают интервью с руководителями компании, собственные исследования и кейсы. Публикация на такой площадке — возможность показать экспертность, укрепить репутацию предприятия и завоевать доверие клиентов.

Сайт компании. Это визитка организации. Он рассказывает о компании и ее товарах и услугах, формирует лояльность аудитории. Дизайн, удобство использования и контент сайта определяют, захочет ли пользователь взаимодействовать с компанией, изучать, а затем и покупать ее продукцию.

Социальные сети. Помогают анонсировать новый продукт, акцию или специальное предложение, а также установить контакт с аудиторией. В соцсетях пользователи предпочитают отдыхать, поэтому эффективно чередовать объявления и познавательные материалы с развлекательным контентом. Удачные посты часто становятся вирусными — это помогает повысить узнаваемость бренда.

Полезно появляться в чужих аккаунтах, например продвигать товары через блогеров и лидеров мнений, участвовать в тематических обсуждениях. В соцсетях бренд оказывается особенно близок к клиентам: здесь с ними легко общаться, отвечать на комментарии, реагировать на положительные отзывы и упоминания, отрабатывать негатив.

Площадки для продвижения. Маркетинговые сети, доски объявлений, таргетированная и контекстная реклама на сторонних сайтах показывают целевой аудитории предложение компании. Также они помогают привлечь трафик на сайт и увеличить продажи.

С таких площадок вы получаете теплых лидов, чтобы вести их по воронке продаж, а иногда и уже горячих клиентов.

Мероприятия. Выставки, конференции, промо- и благотворительные акции собирают заинтересованную аудиторию. На них вы можете рассказать о компании, сформировать ее положительный образ, продемонстрировать экспертность, познакомиться с полезными людьми, например, инвесторами. Также это возможность представить продукт, заявить о социальной ответственности бренда и найти единомышленников.

E-mail. Полезные и релевантные рассылки помогают заинтересовать клиента вашим продуктом и провести его дальше по воронке продаж. Важно не быть навязчивым и не спамить — так вы добьетесь обратного результата.

Торговые точки. Офлайн-магазин — это тоже канал коммуникации, своего рода постоянная наружная реклама. В нем играет роль оформление, обслуживание, личное общение. Если продавец применяет индивидуальный подход, помогает решить проблему на выгодных условиях, а в самом магазине или офисе клиентам комфортно находиться, вы увеличите продажи и повысите лояльность покупателей.

Как выбрать канал коммуникации

Главное свойство маркетинговых процессов — цикличность развития. Компании анализируют продукт, аудиторию и ситуацию на рынке, составляют и внедряют стратегию продвижения, отслеживают результаты, однако каждый раз — в чуть изменившихся реалиях. В таких условиях важно найти каналы, которые обеспечат долгосрочный контакт с потенциальными клиентами.

Всегда отталкивайтесь от аудитории и выбирайте площадки, на которых она проводит время. Например, если клиенты следят за видеоблогером на YouTube, предложите ему рекламную интеграцию. А для поиска B2B-клиентов выбирайте отраслевые СМИ и мероприятия.

Вот что еще поможет с выбором каналов коммуникации:

• Анализ конкурентов. Изучите, какие площадки используют компании похожего профиля. Проследите за вовлеченностью: выбирайте каналы с наибольшим трафиком и активными реакциями на контент.
• Опросы. Выясните, что интересно клиентам. Расспросите их в точке продаж, внедрите анкету в ваших сообществах в соцсетях или разошлите ее по email. Чтобы мотивировать аудиторию проходить опрос, предложите бонус — промокод, небольшую скидку или подарок к заказу.
• Мониторинг результатов. Если вы уже используете какие-либо каналы продвижения, подключите сервисы аналитики. Измерьте трафик на вашем сайте, эффективность рекламных источников, вовлеченность пользователей, количество сделок. Посчитайте рентабельность каждого канала — это поможет отсеять неподходящие площадки.

Для выбора площадок, сбора и анализа данных необходима автоматизация. Сквозная аналитика и CRM — наиболее эффективные инструменты, которые позволяют отследить трафик, зафиксировать каждое касание клиента с компанией и узнать, сколько посетителей вашей площадки доходят до покупки и других целевых действий.

Битрикс24 — это не только продажи

Это набор инструментов для организации работы всей компании. Вместо десятка дорогих сервисов и приложений — один Битрикс24.

Создать бесплатно

Инструменты для коммуникации с клиентами

PR. Это активности, которые помогают компании выстраивать положительные отношения с аудиторией и общественностью в целом. Благодаря им, за брендом закрепляется определенный образ, с которым клиенты ассоциируют компанию в дальнейшем. Пиар подразумевает:

• изучение общественного мнения — специалисты компании или аналитические центры собирают статистику;
• создание и публикацию контента — компания пишет пресс-релизы, экспертные материалы, анонсирует нововведения и дает комментарии журналистам;
• работу с упоминаниями — это отслеживание отзывов о бренде и его продуктах, отработка негатива, благодарности;
• общение с инвесторами — демонстрация результатов работы, отчеты по потраченным средствам.

Личные продажи. Сотрудник представляет товар, рассказывает о его достоинствах, закрывает потребность клиента и дарит ему положительный опыт общения с компанией. Персональный контакт позволяет выстроить долгосрочные отношения: клиент присоединяется к программе лояльности, соглашается получать рассылки, вступить в сообщество. Это помогает сформировать у него потребность в продукции компании и повысить лояльность.

Директ-маркетинг. Общение напрямую, без посредников в виде рекламных сетей, маркетплейсов и других партнерских организаций. Например:

• email-маркетинг — клиенту высылают коммерческое предложение (подборку продуктов, скидки, промокоды), приглашают на мероприятия;
• телемаркетинг — продукцию и услуги продают по телефону;
• общение в интернет-магазинах — личные продажи и допродажи;
• обучение и консультирование — услуги онлайн и при персональных встречах.

Программы лояльности. Выгодные условия, которые помогают продать товар и заполучить постоянного клиента. Бывают:

• Скидочными. Покупателю выдают дисконтную карту с фиксированной скидкой. По мере увеличения покупок ее процент растет. Как правило применяют в магазинах одежды и техники, в салонах красоты.
• Бонусными. На карточку начисляют процент с каждой потраченной суммы — бонусы затем можно использовать, чтобы частично или полностью оплатить новую покупку. Часто ежемесячно предоставляют повышенный кэшбек на определенные категории продукции. Программа популярна в продуктовых и косметических магазинах, в общепите.
• Клубными. Клиент вступает в закрытое сообщество. Благодаря членству в нем он получает доступ к акциям, распродажам и особым условиям обслуживания. Компании разрабатывают правила, при выполнении которых покупателю выдают клубную карту. Система популярна в фитнес-центрах и премиальных магазинах.

Брендинг. Мероприятия для формирования образа компании у ЦА. А именно:

• изучение рынка — текущее состояние отрасли в регионе и мире, конкурентов, каналов продаж;
• позиционирование — нейминг, разработка фирстиля, ценностей, слогана и корпоративной культуры компании;
• составление уникального торгового предложения — обоснование пользы, преимуществ, выгоды для покупателей;
• разработка Tone of Voice — манеры общения с клиентами в разных каналах коммуникации.

Спонсорство. Компания может принимать или оказывать финансовую помощь. Спонсирование общественно-полезной деятельности — других компаний, значимых проектов, мероприятий — дает бренду возможность заявить о себе.

Немаловажно, кто именно вкладывает деньги в вашу компанию. Чем надежнее и авторитетнее спонсор, тем благосклоннее к вам будут партнеры и клиенты.

Каждый элемент маркетинговой коммуникации работает на стратегию продвижения компании, привлечение и удержание клиентов.

Как оценить эффективность

Чтобы понять, достигнуты ли цели маркетинговых коммуникаций, нужно проанализировать результаты. Это можно сделать нескольким способами.

Качественная оценка. Компания проводит интервью, опрашивает фокус-группы, запрашивает мнение экспертов, проводит аудит. Это позволяет получить готовые выводы для маркетингового анализа.

Количественная оценка. Опросы аудитории и анализ вовлеченности делают на основе крупной выборки. Результаты обрабатывают автоматически.

Оценка продаж. С помощью маркетингового ПО, например, CRM-систем и аналитики сайтов, оценивают трафик, количество целевых действий и сделок, считают рентабельность каналов коммуникации.

Например, можно отследить, из какой площадки пришел клиент, какими продуктами он заинтересовался и как быстро он перемещается по воронке продаж. Это позволяет сделать вывод об эффективности маркетинговых коммуникаций, каналов и отдельных мероприятий.