Для чего нужна CRM-система: объясняем простыми словами

Узнайте из этого 5-минутного видео, зачем CRM-система нужна отделу продаж, маркетологам, службе поддержки, компаниям малого бизнеса, какие задачи решает CRM и как ее внедрить.

Чтобы бизнес приносил прибыль, ему нужны клиенты. Но руководители задумываются не только об объемах продаж. Оптимизация внутренних бизнес-процессов, сегментация базы, логистика, коммуникации с клиентами, работа бухгалтерии и контроль за выполнением поручений — эти и другие рутинные задачи приходится решать ежедневно. Часть бизнес-процессов можно автоматизировать — с помощью CRM-системы.

Цели и задачи CRM-системы

Цели внедрения CRM (системы управления взаимоотношения с покупателями товаров и услуг) — нарастить клиентскую базу и увеличить объемы продаж. Происходит это за счет упрощения и автоматизации работы менеджеров и консультантов

Программа выполняет и другие функции. Например, CRM безопасно хранит и обрабатывает информацию о клиентах. Еще для чего нужна CRM-система — это рассылка коммерческих предложений, чаты с клиентами, изменения каталога товаров или услуг, учет финансов, эффективное управление сотрудниками, аналитика. С помощью CRM можно добиться выполнения каждой из этих задач по отдельности или обеспечить комплексное решение насущных проблем бизнеса. Рассмотрим, чем полезна CRM-система бизнесу.

Задача №1. Сохранять историю взаимоотношения с клиентом

Контакты могут теряться: в электронной таблице происходит сбой, менеджеры не успевают или забывают оперативно вносить данные о покупателях в систему. И если спустя несколько месяцев клиент все же решается на покупку и обращается в компанию, восстановить старую заявку невозможно. Часто сведения полугодовой, годовой давности стираются из базы, и менеджер расценивает клиента как нового. Тогда покупателю приходится вновь рассказывать о своей проблеме, а продавцу — собирать и записывать информацию, которую он мог бы получить за пару секунд, если бы в компании была установлена CRM.

Чтобы сохранить всю историю общения с клиентом с момента его первого обращения, используйте CRM-систему. Можно подобрать облачную или коробочную версию, которая сохраняет контакты клиента и переписку с ним. CRM содержит сведения о покупках, оплатах, заявках, просмотренных или отложенных товарах, предпочтительных способах доставки, общении с чат-ботами. В некоторых версиях есть функция записи телефонных звонков, это облегчает работу менеджеров, позволяет точнее определять потребности покупателя и в целом способствует повышению качества сервиса.

Задача №2. Повышать эффективность работы менеджера

Установить связь между количеством успешных сделок и конкретным сотрудником без вспомогательных инструментов сложно. Но если внедрить CRM-систему, можно упростить и автоматизировать контроль над сотрудниками, снять этот блок задач с руководителя и делегировать их системе. 

Задачи, решаемые CRM:

• проверка выполнения обязанностей менеджерами;
• оценка и планирование загрузки каждого работника;
• анализ эффективности менеджера, отдела или всей компании.

Благодаря сравнительным отчетам, которые формируются за несколько кликов, руководитель может отследить, какие действия менеджеров ведут к успешному закрытию сделки, а какие нет.

Задача №3. Автоматизировать бизнес-процессы

CRM-системы используются для того, чтобы привести в порядок рабочие процессы и равномерно распределить нагрузку между менеджерами. В каждой CRM есть блок с задачами, где сотрудник может проверять наличие новых поручений. По мере решения исполнитель отмечает выполненные пункты, вносит правки, прикрепляет отчеты, если это требуется. 

С помощью CRM-систем руководители в организациях избавляются от бумажной волокиты и упрощают процесс взаимодействия между отделами и сотрудниками. То, что раньше делал человек, можно доверить программе. Например, чтобы получить разрешение на отпуск, не нужно ходить по кабинетам и собирать несколько подписей. Достаточно запустить стандартный бизнес-процесс в CRM и дождаться его утверждения.

Цели CRM-системы — упростить и ускорить:

• онбординг новых менеджеров;
• разработку и внедрение программы лояльности;
• расчет заработной платы;
• ведение клиентской базы;
• массовые рассылки и еще много других процессов.

Большинство CRM имеют понятный интерфейс, через который удобно координировать работу всей компании. Систему интегрируют с другими IT-решениями, это расширяет возможности по автоматизации бизнес-процессов.

Задача №4. Строить конверсионную воронку продаж

Воронка продаж — основной маркетинговый инструмент, который отражает путь клиента от торгового предложения до покупки. Если воронка выстроена грамотно и на каждом ее этапе происходит взаимодействие с потенциальным клиентом, то можно рассчитывать на высокий процент конверсии.

Чтобы конверсионная воронка была продуктивной, она должна быть прозрачной. Если по какой-то причине пользователи попадают в воронку, но не доходят до совершения целевого действия, значит, на каком-то этапе есть проблемы. Чтобы выяснить причину низких продаж и исправить ситуацию, настройте воронку продаж в CRM-системе.

Благодаря специальным модулям система будет определять неудачные сделки и группировать их. Сотрудник или руководитель всегда будут иметь доступ к истории сделок, смогут проанализировать процесс движения клиента по воронке, выявить неудачные действия по привлечению или удержанию покупателя.

Задача №5. Увеличивать производительность работы сотрудников

Если менеджеры хранят карточки клиентов и информацию о текущих сделках в блокноте или у себя в голове, о высокой производительности речь не идет. Рутинные обязанности вроде составления отчетов, замены данных о товарах, оповещения о событиях лучше делегировать программам.

Для чего нужна СРМ-система:

• Оперативно получать информацию о клиенте, контролировать остатки товара на складе, готовить коммерческие предложения, автоматически заполнять поля с реквизитами для выставления счета.
• С помощью бизнес-процессов можно настроить отправку системных уведомлений кладовщикам после того, как клиент подтвердит заказ.
• Оформлять доставку через логистическую службу тоже можно через CRM, устранив ручной обзвон транспортных компаний.

И это не полный список возможностей CRM-систем, которые помогают ускорить рабочие процессы и повысить КПД сотрудников компании.

Задача №6. Визуализировать пути клиента на каждом этапе

Чтобы знать свою целевую аудиторию и видеть слабые места в работе компании, нужно отслеживать путь клиента (CJM, или Customer Journey Map). Откуда пользователь узнал об интернет-магазине, с какого сайта перешел на ресурс, какой товар приобрел или оставил в корзине, вернулся ли снова на сайт — эти моменты отражают путь клиента в компании.

Детальное изучение CJM позволяет получить полное представление о потребностях, интересах аудитории, выявить и устранить недоработки, найти факторы, подталкивающие человека к покупке. В результате компания сможет повысить лояльность клиентов, сократить цикл сделки, найти точки роста и снизить риск неудач при запуске новых бизнес-проектов.

Задача №7. Получать прозрачную и наглядную аналитику

Отчеты в CRM формируются быстро и предоставляются руководителю в доступном виде. Подробные данные позволяют изучать длительность каждой сделки и высчитывать средний показатель времени прохождения покупателя через воронку. Эффективность работы сотрудников тоже оценивают с помощью аналитики. 

В базовых отчетах используют метрики:

• количество лидов (оставленных заявок);
• количество сделок в работе;
• процент конверсии;
• сумма среднего чека.

С помощью показателей из CRM можно анализировать эффективность рекламы, статистику звонков, точки роста, динамику оплат, забытые сделки и другие показатели. CRM-аналитика имеет гибкую настройку и наглядную форму.

Частые вопросы по целям и задачам CRM

Все больше компаний внедряют CRM — это удобно, полезно и доступно. Можно подобрать универсальное решение или кастомизировать программу под запросы и возможности конкретной компании. Важно лишь правильно определить цели CRM-системы и задачи бизнеса, чтобы эффект от внедрения был максимальным.