Для чего нужна CRM-система: цели и задачи внедрения
CRM
создать бесплатно

Для чего нужна CRM-система: цели и задачи внедрения

Для чего нужна CRM-система: цели и задачи внедрения
Наталья Хайду
2 декабря 2022
Обновлена: 27 января 2023
278

Узнайте из этого 5-минутного видео, зачем CRM-система нужна отделу продаж, маркетологам, службе поддержки, компаниям малого бизнеса, какие задачи решает CRM и как ее внедрить.


Чтобы бизнес приносил прибыль, ему нужны клиенты. Но руководители задумываются не только об объемах продаж. Оптимизация внутренних бизнес-процессов, сегментация базы, логистика, коммуникации с клиентами, работа бухгалтерии и контроль за выполнением поручений — эти и другие рутинные задачи приходится решать ежедневно. Часть бизнес-процессов можно автоматизировать — с помощью CRM-системы.


Цели и задачи CRM-системы


Цели внедрения CRM (системы управления взаимоотношения с покупателями товаров и услуг) — нарастить клиентскую базу и увеличить объемы продаж. Происходит это за счет упрощения и автоматизации работы менеджеров и консультантов

Программа выполняет и другие функции. Например, CRM безопасно хранит и обрабатывает информацию о клиентах. Еще для чего нужна CRM-система — это рассылка коммерческих предложений, чаты с клиентами, изменения каталога товаров или услуг, учет финансов, эффективное управление сотрудниками, аналитика. С помощью CRM можно добиться выполнения каждой из этих задач по отдельности или обеспечить комплексное решение насущных проблем бизнеса. Рассмотрим, чем полезна CRM-система бизнесу.


Задача №1. Сохранять историю взаимоотношения с клиентом


Контакты могут теряться: в электронной таблице происходит сбой, менеджеры не успевают или забывают оперативно вносить данные о покупателях в систему. И если спустя несколько месяцев клиент все же решается на покупку и обращается в компанию, восстановить старую заявку невозможно. Часто сведения полугодовой, годовой давности стираются из базы, и менеджер расценивает клиента как нового. Тогда покупателю приходится вновь рассказывать о своей проблеме, а продавцу — собирать и записывать информацию, которую он мог бы получить за пару секунд, если бы в компании была установлена CRM.

Чтобы сохранить всю историю общения с клиентом с момента его первого обращения, используйте CRM-систему. Можно подобрать облачную или коробочную версию, которая сохраняет контакты клиента и переписку с ним. CRM содержит сведения о покупках, оплатах, заявках, просмотренных или отложенных товарах, предпочтительных способах доставки, общении с чат-ботами. В некоторых версиях есть функция записи телефонных звонков, это облегчает работу менеджеров, позволяет точнее определять потребности покупателя и в целом способствует повышению качества сервиса.


Задача №2. Повышать эффективность работы менеджера


Установить связь между количеством успешных сделок и конкретным сотрудником без вспомогательных инструментов сложно. Но если внедрить CRM-систему, можно упростить и автоматизировать контроль над сотрудниками, снять этот блок задач с руководителя и делегировать их системе. 

Задачи, решаемые CRM:

  • проверка выполнения обязанностей менеджерами;
  • оценка и планирование загрузки каждого работника;
  • анализ эффективности менеджера, отдела или всей компании.

Благодаря сравнительным отчетам, которые формируются за несколько кликов, руководитель может отследить, какие действия менеджеров ведут к успешному закрытию сделки, а какие нет.

Задача №3. Автоматизировать бизнес-процессы


CRM-системы используются для того, чтобы привести в порядок рабочие процессы и равномерно распределить нагрузку между менеджерами. В каждой CRM есть блок с задачами, где сотрудник может проверять наличие новых поручений. По мере решения исполнитель отмечает выполненные пункты, вносит правки, прикрепляет отчеты, если это требуется. 

С помощью CRM-систем руководители в организациях избавляются от бумажной волокиты и упрощают процесс взаимодействия между отделами и сотрудниками. То, что раньше делал человек, можно доверить программе. Например, чтобы получить разрешение на отпуск, не нужно ходить по кабинетам и собирать несколько подписей. Достаточно запустить стандартный бизнес-процесс в CRM и дождаться его утверждения.

Цели CRM-системы — упростить и ускорить:

  • онбординг новых менеджеров;
  • разработку и внедрение программы лояльности;
  • расчет заработной платы;
  • ведение клиентской базы;
  • массовые рассылки и еще много других процессов.

Большинство CRM имеют понятный интерфейс, через который удобно координировать работу всей компании. Систему интегрируют с другими IT-решениями, это расширяет возможности по автоматизации бизнес-процессов.


Задача №4. Строить конверсионную воронку продаж


Воронка продаж — основной маркетинговый инструмент, который отражает путь клиента от торгового предложения до покупки. Если воронка выстроена грамотно и на каждом ее этапе происходит взаимодействие с потенциальным клиентом, то можно рассчитывать на высокий процент конверсии.

Чтобы конверсионная воронка была продуктивной, она должна быть прозрачной. Если по какой-то причине пользователи попадают в воронку, но не доходят до совершения целевого действия, значит, на каком-то этапе есть проблемы. Чтобы выяснить причину низких продаж и исправить ситуацию, настройте воронку продаж в CRM-системе.

Благодаря специальным модулям система будет определять неудачные сделки и группировать их. Сотрудник или руководитель всегда будут иметь доступ к истории сделок, смогут проанализировать процесс движения клиента по воронке, выявить неудачные действия по привлечению или удержанию покупателя.


Задача №5. Увеличивать производительность работы сотрудников


Если менеджеры хранят карточки клиентов и информацию о текущих сделках в блокноте или у себя в голове, о высокой производительности речь не идет. Рутинные обязанности вроде составления отчетов, замены данных о товарах, оповещения о событиях лучше делегировать программам.

Для чего нужна СРМ-система:

  • Оперативно получать информацию о клиенте, контролировать остатки товара на складе, готовить коммерческие предложения, автоматически заполнять поля с реквизитами для выставления счета.
  • С помощью бизнес-процессов можно настроить отправку системных уведомлений кладовщикам после того, как клиент подтвердит заказ.
  • Оформлять доставку через логистическую службу тоже можно через CRM, устранив ручной обзвон транспортных компаний.

И это не полный список возможностей CRM-систем, которые помогают ускорить рабочие процессы и повысить КПД сотрудников компании.


Задача №6. Визуализировать пути клиента на каждом этапе


Чтобы знать свою целевую аудиторию и видеть слабые места в работе компании, нужно отслеживать путь клиента (CJM, или Customer Journey Map). Откуда пользователь узнал об интернет-магазине, с какого сайта перешел на ресурс, какой товар приобрел или оставил в корзине, вернулся ли снова на сайт — эти моменты отражают путь клиента в компании.

Детальное изучение CJM позволяет получить полное представление о потребностях, интересах аудитории, выявить и устранить недоработки, найти факторы, подталкивающие человека к покупке. В результате компания сможет повысить лояльность клиентов, сократить цикл сделки, найти точки роста и снизить риск неудач при запуске новых бизнес-проектов.


Задача №7. Получать прозрачную и наглядную аналитику


Отчеты в CRM формируются быстро и предоставляются руководителю в доступном виде. Подробные данные позволяют изучать длительность каждой сделки и высчитывать средний показатель времени прохождения покупателя через воронку. Эффективность работы сотрудников тоже оценивают с помощью аналитики. 

В базовых отчетах используют метрики:

  • количество лидов (оставленных заявок);
  • количество сделок в работе;
  • процент конверсии;
  • сумма среднего чека.

С помощью показателей из CRM можно анализировать эффективность рекламы, статистику звонков, точки роста, динамику оплат, забытые сделки и другие показатели. CRM-аналитика имеет гибкую настройку и наглядную форму.


Частые вопросы по целям и задачам CRM


Все больше компаний внедряют CRM — это удобно, полезно и доступно. Можно подобрать универсальное решение или кастомизировать программу под запросы и возможности конкретной компании. Важно лишь правильно определить цели CRM-системы и задачи бизнеса, чтобы эффект от внедрения был максимальным.

Чем полезна CRM-система?
Программные модули СРМ обеспечивают автоматизацию и контроль рутинных процессов, систематизацию и длительное хранение данных. Эти системы помогают руководителям повышать эффективность работы сотрудников, упрощают взаимодействия внутри коллектива, улучшают коммуникации с клиентами.

Зачем нужна CRM бизнесу?
CRM-система незаменима в том случае, когда нужно доработать воронку продаж, увеличить конверсию сайта, получить более глубокую аналитику, правильно спланировать развитие бизнеса. Задачи CRM-системы — отследить путь клиента в компании, определить слабые места в бизнесе и найти точки роста. Детально изучить покупательское поведение тоже можно с помощью CRM.
Какие проблемы решает CRM-система?
С помощью CRM-системы решают проблемы низких продаж в любой сфере бизнеса, увеличивают производительность работы сотрудников и регулярно отслеживают важные финансовые показатели компании.


Итоги

  • CRM-система — это полезный инструмент для любого бизнеса, где есть продажи и планируется масштабирование.
  • CRM помогает увеличить средний чек и повысить прибыль, оптимизирует повторяющиеся процессы, сокращает цикл сделки, упрощает контроль, делая работу компании более прозрачной и эффективной.
  • Важно точно определить цели и задачи CRM-системы, правильно выбрать программу и тариф, настроив ее с учетом своих потребностей.

Рейтинг:
Вам также может понравиться
Зачем CRM-система медицинскому центру и как ее внедрить
16.01
CRM

Зачем CRM-система медицинскому центру и как ее внедрить

Интеграции с CRM: зачем они нужны и какие бывают
09.01
CRM

Интеграции с CRM: зачем они нужны и какие бывают

Внедрение CRM-системы на предприятии: этапы и возможные ошибки
03.02
CRM

Внедрение CRM-системы на предприятии: этапы и возможные ошибки

CRM в Google таблицах
11.01
CRM

CRM в Google таблицах

Клиентская база: как ее собрать и правильно вести
28.03
CRM

Клиентская база: как ее собрать и правильно вести

Зачем CRM-система на производстве и как ее внедрить
11.01
CRM

Зачем CRM-система на производстве и как ее внедрить

Что такое KPI и как его разработать
08.04
CRM

Что такое KPI и как его разработать

Бизнес-процессы в CRM-системе
19.12
CRM

Бизнес-процессы в CRM-системе

CRM в Excel
27.12
CRM

CRM в Excel