Часто, когда в компании сталкиваются с проблемой, все сразу начинают искать виноватого, чтобы переложить ответственность на него. Но такой подход не помогает найти решение. Проблема может повториться в будущем или вернуться в другой форме, потому что настоящую причину так и не нашли. Чтобы разобраться, что именно пошло не так, используют метод Исикавы. Он помогает разобрать ситуацию на мелкие кусочки, увидеть связь между событиями и найти первопричину.
Разбираемся, как устроен метод Исикавы, когда его применять, как построить диаграмму и с помощью каких инструментов можно усилить ее эффект.
Что такое диаграмма Исикавы
Диаграмма Исикавы — это схема, которая помогает найти первопричину проблемы.
Диаграмму придумал японский инженер Каору Исикава. В 60-х годах прошлого века он искал способ, как помочь командам на производстве самостоятельно находить проблему и устранять ее. Для этого он предложил схему, которая по форме напоминала рыбу: с головой, хребтом и костями.
В «голове» заключается проблема, например «низкие продажи», «плохие отзывы», «частые ошибки в отчетах». То есть все, что вызывает вопросы, влияет на процессы и выручку и с чем хочется разобраться. «Хребет» — это шесть групп основных причин с «костями»-подпричинами:
- Люди — сотрудники, их компетенции, мотивация. Например, низкая квалификация продавцов.
- Машины — оборудование, инструменты. Здесь можно указать на устаревший софт или частые сбои в системе.
- Материалы — сырье, компоненты. В этом случае пишут о низком качестве товара или перебоях в поставках.
- Методы — процессы, технологии. Например, у компании нет четких инструкций.
- Измерения — системы контроля. Это указывают, если у компании нет метрик или аналитика настроена некорректно.
- Окружение — внешние факторы. Пишут в том случае, когда есть сезонность, конкуренция или плохая экономическая ситуация.
Пример. Команда компьютерного магазина заметила, что пользователи заполняют корзину на сайте, но часто просто оставляют товары там и ничего не покупают. Команда решила, что проблема в ценах, поэтому новым клиентам стали давать скидку и добавили промокоды для действующих покупателей. Но это не сработало.
Тогда они пришли к методу Исикавы и определили проблему: «Пользователи не завершают покупку». Начали искать причину и выделили целых три:
- Люди. В техподдержке часть сотрудников уволились, а часть ушли в отпуск. Поэтому люди не могли быстро узнать подробности о товаре и разобраться с доставкой.
- Машины. Сайт плохо работал, особенно в мобильной версии, а корзина прогружалась с большой задержкой. У некоторых пользователей заказ просто автоматически сбрасывался.
- Методы. Магазин не напоминал о забытом заказе в корзине — уведомления и письма не настроены.
Плюс метода Исикавы в том, что он помогает оценить ситуацию целиком и найти все возможные причины. Его используют не только производственные компании, но и продуктовые команды, отделы продаж и маркетинга, HR-специалисты и даже учителя. Он подходит как для разовых задач, так и для того, чтобы регулярно анализировать системные сбои.
Когда пригодится метод Исикавы: примеры
Диаграмма Исикавы помогает, когда проблема очевидна, а ее причины, наоборот, размыты. Ниже разобрали ситуации, когда модель «рыбья кость» подойдет лучше всего.
Ситуация 1. Команда не может понять, почему возникла проблема
Бывает так, что все работники видят последствия ошибки, но разговоры о том, как ее решить, быстро заходят в тупик. Каждый озвучивает свою версию, разговор уходит в детали, люди начинают нервничать, но вот реальную причину так и не находят. В этом случае диаграмма позволяет собрать все возможные причины в одном пространстве, структурировать их и выявить что-то общее.
Ситуация 2. Проблема повторяется, но источник неизвестен
Иногда команды попадают в замкнутый круг: что-то ломается, это чинят, а спустя время проблема возвращается. Это значит, что работники устраняют лишь последствия, но никак не корень проблемы. Диаграмма помогает посмотреть на ситуацию с разных уровней.
Проще всего понять суть схемы с помощью вопроса «почему»: «Почему это снова произошло, хотя мы уже вносили изменения?», «Почему та правка, которую мы сделали, не сработала?» Такая цепочка поможет прийти к настоящей причине.
Ситуация 3. Задача сложная и с несколькими ответственными
Когда в проекте участвуют несколько отделов и сотрудники разных уровней, сложно понять, где именно происходит сбой. Один работник передал задачу другому, тот — третьему, а по пути все еще добавили свои правки. Люди меняются, задачи искажаются, и в итоге получается игра в «глухой телефон». «Рыба» в этом случае помогает понять, кто, что и как сделал, чтобы посмотреть на картину целиком.
Ситуация 4. Нужно обсудить проблему конструктивно
Бывает так, что вместо того чтобы обсуждать ситуацию, сотрудники начинают спорить. Они боятся, что их выставят виноватыми, и поэтому нападают первыми: обвиняют других или оправдываются. Модель «рыбья кость» в этом случае помогает перешагнуть этот этап: все уже знают, что проблема есть, и собираются, чтобы решить ее, а не перекладывать ответственность друг на друга.
Ситуация 5. Команда не знает, за что взяться сначала
Если у одной проблемы много причин, то трудно понять, с чего начинать. Все кажется важным: компании не хватает сотрудников, в цехе устаревшее оборудование, товары задержались на таможне, руководитель отдела ушел в отпуск. С помощью схемы работники смогут увидеть взаимосвязи и повторяющиеся проблемы, чтобы приоритизировать задачи.
Многозадачность тоже может стать проблемой: постоянные созвоны, встречи, правки, дедлайны. Все это мешает сконцентрироваться и приводит к выгоранию. Чтобы не довести себя до такого, читайте наши советы в Telegram-канале.
Как построить диаграмму Исикавы
Диаграмму можно построить на доске в вашем кабинете или в онлайн-сервисах, например Битрикс24 Досках. Мы уже собрали подборку онлайн-досок, которые вы можете использовать, а сейчас разберем, как построить «рыбу»:
Шаг №1. Сформулируйте проблему и нарисуйте «голову рыбы»
Опишите, что именно пошло не так: не успели сдать проект в срок, потеряли часть выручки, ошиблись в расчетах, получили жалобу от клиента. Формулируйте точно и без эмоций. То есть не «Мы опять накосячили», а «Колл-центр работает медленно, и из-за этого мы теряем клиентов». Это нужно для того, чтобы не включаться эмоционально.
Нарисуйте горизонтальную стрелку и на конце запишите проблему — это будет «головой» и «хребтом» диаграммы.
Шаг №2. Добавьте категории причин на «хребте»
На горизонтальной линии проведите диагональные — это основные направления, где стоит искать причины. Можно использовать стандартные категории: люди, машины, материалы, методы, измерения, окружение.
Если разбираетесь в проблеме, связанной с IT, то вам, скорее всего, не понадобится категория «материалы», а вот «методы» и «технологии» — еще как. Возьмите те, что подходят под вашу задачу. А если сомневаетесь, поставьте все — потом поймете, что важнее.
У нас получилось три подгруппы: люди, машины и материалы.
Шаг №3. Соберите подпричины
Под каждой категорией соберите все, что может мешать. Лучше всего это делать вместе с командой: обсудите, где и что идет не так. Говорите спокойно и по фактам. Вместо «Ты всегда все тормозишь» скажите: «Во время подготовки часто бывают задержки, давайте выясним почему».
Важно не искать виноватых, а разбираться в системе. Поэтому задавайте такие вопросы: «Что мешает делать работу?», «Где вы больше всего теряете времени и почему?», «С какими сложностями вы сталкиваетесь, но мы этого не видим?» и другие.
Когда соберете идеи на схеме, сгруппируйте их по смыслу в отдельном списке. Иногда одни и те же формулировки повторяются в разных категориях. Например, «нет инструкции» может касаться и «людей», и «методов».
Мы собрали такие: слабая мотивация, нет инструкций, телефония работает с задержками, нет автоботов и актуальной базы контактов, скрипты давно не обновлялись.
Шаг №4. Найдите корневую причину
Чтобы найти первопричину, нужно из всего списка выделить те, которые чаще всего повторяются. В нашем варианте больше всего претензий к устаревшим материалам. Нет актуальной базы, скрипты не менялись годами, операторы не понимают, как действовать. Это влияет на скорость ответов, мотивацию специалистов, репутацию компании. Поэтому корневая причина — необновленная база знаний.
Шаг №5. Разработайте план действий
В конце встречи зафиксируйте выводы: что команда считает главной причиной, как планирует ее решить, кто и когда начнет над ней работать. Но это не финал — от одних выводов проблема не решится сама по себе. Вот что предстоит сделать дальше:
- Проверить гипотезу. Разберитесь, действительно ли эта причина повлияла на итог ситуации. Иногда схема выглядит логично, но может найтись новая информация, которую не учли, или вы наткнетесь на еще один триггер.
- Перевести выводы в задачи. Создайте отдельную задачу для каждого решения и назначьте исполнителей и дедлайны — это поможет действительно решить задачу, а не просто оставить ее в бэклоге. Например, если вы выяснили, что проблема в устаревших инструкциях, то укажите, какие разделы нужно обновить, кто собирает информацию и кто согласует текст в финале.
- Вернуться к диаграмме через одну-две недели. Посмотрите, изменилась ли ситуация. Если пропали жалобы со стороны клиентов, а сотрудники работают быстрее, то вы правильно нашли причину. Если нет, то, возможно, вы не дошли до сути или проблема оказалась глубже. В этом случае обратите внимание на новые сигналы, которых раньше не было. Например, менеджеры начали отвечать быстрее, но снизилось качество. В итоге проблема с кол-центром все равно осталась.
После встречи важно не потерять ни одного вывода. Устройте звонок, чтобы команда могла обсудить план работы и наметить четкий план. Для этого подойдет Битрикс24: здесь можно записать выводы, поставить задачу, назначить ответственного и определить сроки. Все будет в одном пространстве, и не придется запоминать, кто, кому и что обещал.
Какие методы дополняют диаграмму Исикавы
Чтобы лучше понять, почему возникла проблема и как ее решить, одного такого разбора может быть мало. Диаграмму стоит дополнять другими методами.
Это способ, который тоже помогает найти первопричину. Суть в том, чтобы к каждой причине из диаграммы задавать вопрос «почему?» и повторять его несколько раз. Обычно хватает пяти кругов. Каждый ответ ведет вглубь и помогает понять, что на самом деле привело к проблеме.
Как работает вместе. Допустим, на совещании команда выяснила, что причина — «низкое качество». Они начали задавать вопросы. «Почему?» — «Мало времени». «Почему?» — «Много задач». «Почему?» — «Не хватает сотрудников». В итоге удалось понять, что сотрудники работают быстрее для того, чтобы закрывать план, а это сказывается на качестве.
Теория ограничений — способ найти главное узкое место в системе, которое замедляет всю ее работу. Он полезен в ситуациях, когда причин много, но ресурсы ограничены и исправить все сразу невозможно. Так, в колл-центре узким местом могут быть не сотрудники, как казалось сначала, а медленная CRM-система. Если исправить это ограничение, то скорость обработки заявок вырастет.
В итоге получается, что диаграмма Исикавы показывает полную картину, а теория ограничений помогает сосредоточиться на самом критичном участке в моменте.
Как работает вместе. Руководители построили диаграмму по методу Исикавы и нашли десять разных причин. Все важны: сотрудники, процессы, техника. А с теорией ограничений получится найти звено, без которого остальное просто не сдвинется, например устаревшую базу знаний.
Метод SCAMPER
Техника, которая помогает посмотреть на проблему под разными углами и найти нестандартное решение. Название — аббревиатура от английских слов:
- Substitute. Что можно заменить: людей, процессы или материалы.
- Combine. Какие элементы можно объединить, чтобы создать что-то новое.
- Adapt. Можно ли адаптировать идею из другой сферы под вашу задачу.
- Modify. Что стоит изменить: размер, форму, цвет или другие характеристики.
- Put to other use. Как можно использовать свои ресурсы иначе.
- Eliminate. Что можно убрать, чтобы упростить или улучшить процесс.
- Rearrange. Можно ли изменить порядок и структуру, чтобы получить другой результат.
Такой подход олицетворяет фразу: «Если жизнь дает вам лимоны, то сделайте из них лимонад». Посмотрите на ситуацию иначе.
Как работает вместе. Например, выделили причину — «устаревший порядок работы с запросами клиентов». SCAMPER дает вопросы, которые покажут, что в этой ситуации можно:
- Заменить ручную проверку заявок на автоответ.
- Объединить похожие этапы — проверять документы и данные клиента одновременно.
- Убрать лишние шаги или документы, например, перейти на электронное подписание.
- Поменять порядок обработки и сначала собрать всю информацию от клиента и только потом забирать ее в работу.
В результате вы не просто решаете проблему, а улучшаете работу всей системы.
SWOT-анализ — инструмент стратегического планирования, который помогает разобраться, в каком состоянии компания прямо сейчас. С его помощью можно определить сильные и слабые стороны, возможности и угрозы для бизнеса. Такой подход часто советуют опытные руководители в своих книгах, и не зря: с ним получится оценить ситуацию с поправкой на рынок, клиентов и обстановку в мире.
Как работает вместе. Вы заметили на диаграмме, что показатели отдела продаж упали. Внутренние процессы при этом выглядят стабильно: сотрудники работают, задачи выполняются. Тогда можно использовать SWOT-анализ, чтобы понять, влияет ли на ситуацию что-то извне. Может быть так, что внутри компании все в порядке, но вот снаружи бушует экономический кризис и клиентов просто нет.
FAQ
Главный минус диаграммы — она показывает только возможные причины, но не всегда дает ответ, какая из них главная. Без данных, дополнительных методов или экспертизы она может превратиться в схему с догадками.
Второй минус — ограниченное количество информации. Если добавить слишком много подробностей, то диаграмма станет запутанной и так же не даст ответа.
Если причина уже ясна и подтверждена, то диаграмма никак не поможет. Мало пользы будет и тогда, когда вы только придумываете продукт или строите процесс с нуля: метод помогает разбирать то, что уже работает, но дает сбой.
Еще один случай — команда не готова говорить честно. Тогда схема превращается в формальность: люди кивают, заполняют «кости» по шаблону, но настоящие проблемы остаются без внимания.
Для этой схемы подойдет любой вариант: как на бумаге, так и онлайн. Во втором случае можно воспользоваться Битрикс24 Досками.
Что в итоге
- Метод анализа Исикавы — способ, который помогает найти первопричину проблемы. Он показывает, какие действия, ошибки или условия к ней привели.
- Схема выглядит как рыба: в «голове» прописывают проблему, в «хребте» — группы причин, например люди, машины, материалы, методы, измерения и окружение. После этого заполняют «кости» — конкретные причины и в конце «хвост», то есть первопричину.
- Модель «рыбья кость» помогает, если команда не понимает, из-за чего возникла проблема, сбой повторяется, задача сложная, обсуждение заходит в тупик или непонятно, с чего начать.
- Чтобы построить диаграмму, начните с простой схемы. Нарисуйте горизонтальную стрелку — «хребет». В одном конце запишите проблему, которую хотите разобрать. Затем определите две-три группы причин, которые могли повлиять на ситуацию. От каждой группы проведите стрелки и впишите конкретные причины.
- Диаграмма — это только часть анализа. Чтобы глубже разобраться в проблеме, стоит использовать и другие методы: метод «5 почему» поможет дойти до корня, теория ограничений покажет главное узкое место, SCAMPER подскажет нестандартное решение, а SWOT покажет, как внешние факторы влияют на компанию или продукт.
