Зачем CRM-система в автосервисе и как ее внедрить

CRM-системы доказали эффективность в разных сферах бизнеса. Все чаще к ним обращаются и владельцы автомастерских, чтобы управлять командой механиков, вести учет документов и находить возможности для увеличения прибыли. Разберемся, зачем еще CRM автосервису, какие функции будут полезны этому типу бизнеса, как внедрить систему и оценить ее эффективность.

Зачем нужна CRM-система в автосервисе

CRM-система необходима, когда:

• руководство автосервиса не понимает или не отслеживает загрузку мастеров;
• отдел рекламы разрабатывает кампании ситуативно, без учета прошлого опыта и текущих показателей;
• топ-менеджмент теряет контроль над финансовыми показателями бизнеса.

CRM автоматизирует бизнес-процессы, упорядочивает загрузку команды, помогает контролировать рентабельность бизнеса и работу с клиентской базой. Например, если раньше данные посетителей заносили в таблицы вручную, теперь они попадают туда автоматически, как только клиент оставляет контакт на сайте или в соцсетях.

Внедрение CRM в работу автосервиса высвобождает больше времени руководителю и сотрудникам для решения приоритетных задач. Компания получает больше прибыли при меньших усилиях, рутинные процессы выполняются автоматически. За счет того, что работа отлажена, проволочек на этапе заказа и коммуникации нет, больше клиентов остаются довольны сервисом и обращаются повторно.

С помощью CRM автосервис может увеличить следующие показатели:

• оборот и чистую прибыль;
• средний чек;
• количество повторных обращений;
• LTV (пожизненную ценность клиента);
• удовлетворенность клиентов.

СТО и сервисы, использующие CRM для управления, становятся более клиентоориентированными. Они оперативнее реагируют на запросы клиентов и даже предвосхищают их.

Основные функции CRM для автосервиса

Рассмотрим основные возможности СRM-систем, которые пригодятся автосервису или другому схожему бизнесу.

Запись клиентов и хранение данных

CRM соберет все данные о клиентах в одном месте и отсортирует их. Неважно, придет заявка с рекламы, сайта или из мессенджера — она автоматически попадет в базу. Также система сохранит всю историю взаимодействия клиента с компанией: когда, с какой проблемой обратился, сколько заплатил. Менеджеру не придется задавать уточняющие вопросы вроде «Какой у вас автомобиль?». Эта информация будет также доступна в CRM, даже если владелец авто сменился.

Уведомления

Через SMS-рассылки и сообщения в мессенджерах CRM уведомит посетителей об акциях и спецпредложениях. Клиенты получат напоминание о посещении автосервиса и уведомления о готовности автомобиля. Так автовладельцы не забудут вовремя посетить СТО.

Финансовая и складская отчетность

CRM-система упрощает ведение документооборота автосервиса: бухгалтерский учет, учет складских остатков, зарплатные ведомости, документы поставщиков. Можно настроить доступы к данным для отдельных сотрудников и редактировать файлы прямо внутри системы или делиться ими по ссылке.

Любые планы, отчеты и презентации будут храниться внутри CRM. Их можно открыть с любого устройства, изменить или скачать.

Контроль и загрузка сотрудников

Благодаря CRM для автосервиса, руководитель видит, во сколько сотрудники приходят на работу, что делают на точке, когда и какие заявки получают от клиентов, как их обрабатывают. Также он сможет раздавать задачи, рассчитывать зарплату на основе отработанных часов и оценивать продуктивность работников отдельно или по отделам. Для совещаний с командой есть корпоративные чаты и видеозвонки, которые дают возможность управлять персоналом полностью удаленно.

Аналитика

CRM обрабатывает данные базы клиентов и представляет их в виде статистики. Из нее можно узнать, сколько посетителей обращаются повторно, сколько в среднем платят за один заказ. Эту информацию можно использовать, чтобы возвращать клиентов, разрабатывать маркетинговые предложения, увеличивать средний чек и общую прибыль бизнеса. CRM Bitrix24, например, также дает информацию о загрузке персонала, доходности клиентов и отдельных операций сервиса, эффективности рекламных каналов.

Как внедрить CRM-систему в автосервисе

Чтобы внедрить CRM для автосервиса, достаточно нескольких простых шагов:

• Обозначить задачи. Перед подключением CRM опишите проблемы, которые будет решать программное обеспечение. Это нужно для того, чтобы в будущем оценить эффективность и целесообразность вложений.
• Подобрать программный продукт. Просмотрите доступные предложения и выберите вариант, который подходит под ваш бюджет и задачи. Если не уверены, что система приживется в вашем бизнесе, сначала попробуйте демоверсию.
• Внедрить самостоятельно или через компанию. Большинство CRM содержат подробные инструкции по установке программного обеспечения. Если у вас и сотрудников нет на это времени, доверьте интеграцию компании-разработчику или сторонней компании.
• Обучить персонал. После того как купите и установите CRM-систему, проведите обучение сотрудников и расскажите, почему важно использовать ПО в работе. Будьте готовы, что персонал не сразу привыкнет к нововведениям, может ошибаться и задавать дополнительные вопросы.

Как оценить эффективность CRM

После внедрения CRM важно оценить, насколько интеграция оказалась эффективной. Для этого поставленные ранее задачи сверяют с тем, что получилось на самом деле. Также оценивают, как изменились ключевые показатели:

• процент успешных сделок;
• процент допродаж;
• длительность каждого этапа воронки продаж;
• длительность всего цикла продаж;
• пожизненная ценность клиента;
• цена привлечения клиента (CAC);
• количество подписчиков рассылки;
• индекс лояльности (NPS);
• коэффициент оттока.

Обращают внимание и на другие характеристики: рентабельность, оборот и чистая прибыль, средний чек, количество повторных обращений.

Возможные проблемы

Чек-лист: 10 шагов для успешного внедрения CRM

Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.

скачать бесплатно

После внедрения CRM бизнес часто настигает одна и та же проблема — сотрудники не хотят разбираться в работе с программным обеспечением и предпочитают работать по старинке. В этом случае необходимо потратить время, чтобы донести до персонала важность автоматизации.

Бизнес также может столкнуться с трудностями по следующим причинам:

• неправильный выбор CRM;
• слишком короткий срок или маленький бюджет на внедрение системы;
• технические ошибки при настройке;
• неверные цели внедрения;
• незаинтересованность руководства в процессе внедрения.

Чтобы избежать подобных проблем, лучше подбирать систему в соответствии с задачами бизнеса и доверять ее интеграцию профессионалам.

Пример использования CRM в автосервисе

Чтобы понять, как CRM упрощает работу автосервиса, рассмотрим пример. Недовольный клиент звонит в компанию. Расспросы и уточнения менеджера усилили бы напряженность звонившего. Но у специалиста автосервиса на мониторе уже открыта карточка клиента с информацией по его авто, историей предыдущих обращений, рекомендациями механиков и другими данными. Благодаря этому, менеджер не задает лишних вопросов, быстро вникает в ситуацию и предлагает услуги индивидуально для машины заказчика. Такой подход делает общение более персонифицированным и помогает сохранить клиента.