Зачем CRM-система на производстве и как ее внедрить

Производство включает в себя множество бизнес-процессов. Чтобы организовать каждый из них и добиться максимальной производительности, необходима автоматизация. Решение — внедрение CRM-системы. Система управления взаимоотношениями с клиентами полезна не только для маркетинга и продаж, она способна заменить специализированное ПО даже на сложном производстве. Это делает ее универсальным инструментом управления. Разбираемся, как использовать CRM для производственного предприятия.

Зачем нужна CRM-система на производстве

CRM помогает контролировать производство, управлять логистикой и воронкой продаж. Система выстраивает работу с сотрудниками — вовлекает их в работу, информирует, рассчитывает нагрузку. У специалистов всегда будет доступ к задачам и техническим требованиям. Руководители же смогут проследить за исполнением подчиненными своих обязанностей, выстроить бизнес-процессы, наладить взаимодействие с заказчиками. CRM также помогает координировать производство. Например, если приемка товара не закончена, система не позволит его отгружать.

Основные возможности

У CRM обширный набор функций, которые закрывают многие потребности производственного предприятия. Разработчики систем также предлагают дополнительные продукты под более узкие запросы.

Вот некоторые возможности CRM:

• Планирование. В системе устанавливают сроки, распределяют задачи, назначают ответственных, прогнозируют результаты.
• Документооборот. Автоматизация помогает быстро и без ошибок создавать регламенты, инструкции, заявки, отчетность, ведомости.
• Склад. Вы можете управлять торговлей, вести учет сырья, продукции, складских остатков, работать со штрихкодами. Больше о том, как навести порядок на складе вашей компании, в статье Битрикс24
• Коммуникация между подразделениями. Единая система обеспечивает быстрый обмен информацией внутри компании.
• Каналы сбыта. CRM для производства позволяет общаться с торговыми представителями, разрабатывать маркетинговые предложения.
• Продажи. В программе удобно управлять закупками, оплатами, воронкой продаж.

Все процедуры выполняются в едином пространстве. Кроме того, CRM используют как хранилище документов, чертежей и схем. Специалисты могут вместе работать в одной системе — редактировать макеты, утверждать требования.

Как внедрить CRM-систему на производстве

Перед внедрением CRM оцените цели и перспективы компании. Сформулируйте задачи, которые должна решить система, и посчитайте, сколько времени займет настройка. Выберите период без горящих сроков: нововведения лучше внедрять, когда работа идет в обычном темпе.

Важно подобрать подходящую для производства CRM. Отдайте предпочтение многофункциональной системе с понятным управлением. 

Отталкивайтесь от следующих критериев:

• Возможности. У каждого предприятия свои потребности и запросы. У вас должна быть возможность работать с сотрудниками, партнерами и заказчиками, складом и документами. Проверьте, можно ли создавать и сегментировать базу клиентов, отслеживать эффективность сотрудников, учитывать время на выполнение задач. Уточните, сколько пользователей могут работать в CRM.
• Простота использования. Проверьте, насколько интерфейс CRM понятен, можно ли обмениваться задачами в один клик, предусмотрен ли быстрый поиск по базе. Чем скорее специалисты освоят новый инструмент, тем раньше вернутся к своим задачам, и производство не будет простаивать в ожидании окончания обучения.
• Интеграции. Позаботьтесь, чтобы CRM была совместима с необходимым для производства ПО. Например, если производство завязано на продажи и монтаж, могут потребоваться телефония, сквозная аналитика, чат-боты и интеграции с платежными системами.
• Отчеты и документы. Бумажная работа занимает много времени и тормозит производственные процессы. Убедитесь, что программа позволяет создавать шаблоны документов за пару минут.
• Стоимость и срок лицензии. Чтобы не переплачивать за лишние функции, присмотритесь к разработчику, который предлагает разные тарифы и гибкие условия использования CRM. Отлично, если у сервиса есть пробный период, как, например, у CRM Битрикс24.

Как оценить эффективность

Чтобы понять, насколько выбранная CRM помогает в работе, замерьте показатели до внедрения и спустя некоторое время — месяц, квартал и год. Об удачном выборе скажет, например, рост скорости и качества выполнения задач, уменьшение брака и списаний, современное закрытие сделок.

CRM помогает повысить информированность персонала и обозначить четкие технические требования к продукту. Правильно настроенная система позитивно влияет на взаимодействие с клиентами. Они получают персональные предложения и индивидуальное обслуживание, а это повышает CSI — уровень удовлетворенность покупателей.

Рентабельность производства растет за счет упорядоченной работы с воронкой продаж, автоматизации складского учета и расчетов, снижения расходов на логистику и материалы. О том, что ещё можно упростить и автоматизировать с помощью CRM, — в материале по ссылке.

Возможные проблемы

Основные сложности при работе с CRM:

• Неподходящий набор функций. Если вы неправильно поставите цели, то, скорее всего, ошибетесь и в выборе системы. Чтобы этого избежать, до покупки важно точно определить приоритеты компании.
• Изменение задач. Если компания поменяет профиль или добавит новые бизнес-процессы, возможностей выбранной CRM может не хватить. Чтобы избежать такой ситуации, выбирайте программы с открытым исходным кодом и дорабатывайте их под нужды предприятия.
• Технические неполадки. Если интернет-соединение пропадет или в системе возникнут неисправности, компания потеряет доступ к данным, и работа приостановится. Здесь на первый план выходит фактор скорости: чем слаженнее и быстрее сработает техподдержка, тем скорее восстановится связь.

Пример использования

Предположим, компания производит деревянную мебель средней ценовой категории. У нее несколько цехов и каналов сбыта. Бизнес активно продвигается, это приводит потенциальных заказчиков, но до подписания договора большая часть из них не доходит. Взаимодействие с клиентом ограничивается только консультацией, замерами и расчетами. Из-за этого компания впустую тратит свои ресурсы.

Руководство предприятия решило провести аудит, который выявил несколько проблем.

Менеджер отвечал заказчикам по телефону, запросы заносил вручную в блокнотах. Восстановить историю общения с клиентом было сложно — записи были в беспорядке и часто терялись.

Также не было системы в сопровождении заказов. Данные о конфигурации мебели и материалах, замеры и пожелания клиентов передавали из рук в руки. После доведения продукта до клиента информация часто терялась.

Еще одна проблема — сотрудники не понимали загруженность производства и могли назвать только приблизительные сроки окончания работ. Очередность в производстве заказов не соблюдалась, клиенты могли ждать свой заказ несколько недель.

Менеджеры не вели статистику по браку. Клиентам заменяли товар, но при этом не разбирались в причинах возврата. Компания не выясняла, насколько надежное сырье у поставщиков или на каком этапе производства работа ведется некачественно.

Как следствие, бизнес терял клиентов и доходы. Внедрение CRM помогло::

• Автоматизировать общение с клиентами и документооборот. Заказчикам теперь быстро высылали информацию, а менеджер всегда был на связи. Это ускорило процесс обработки заявок и согласования деталей.
• Упорядочить и хранить информацию. Данные о заказах и переговорах с клиентами вносили в базу. На их основе обновляли информацию на сайте и скрипты продаж. Также разработали программу лояльности для клиентов.
• Ускорить информирование. Рабочие стали вовремя получать информацию о технических характеристиках, кладовщики — перечень необходимых материалов, логисты знали степень готовности и могли планировать доставку. Руководители смогли с точностью определить сроки, объем работ и распределить обязанности.
• Учитывать возврат. Выяснили, что большинство бракованных товаров покрыты краской от одного и того же производителя. Компания отказалась от сотрудничества и нашла нового надежного поставщика.

С помощью CRM компания исправила недочеты в работе, победила рутину и улучшила сервис.