Зачем CRM-система банку и как ее внедрить

CRM-система в банке помогает ускорить обслуживание клиентов. С ее помощью вы можете улучшить показатели работы менеджеров, контролировать исполнение задач, а также корректировать маркетинговые действия в режиме реального времени. Расскажем, как выбрать CRM-систему и как избежать ошибок при установке.

Зачем нужна CRM-система банку

В современной экономике быстрое и качественное обслуживание стало главным конкурентным преимуществом. Однако рутинные задачи, которых в работе банковского работника немало, не позволяют целиком сосредоточиться на посетителе.

CRM нужна, чтобы вести и сегментировать клиентскую базу. Система хранит и обрабатывает большой массив информации — от персональных сведений до истории обращения в банк. Менеджерам не нужно вносить вручную или запоминать данные о клиенте. Информация, собранная в карточке, помогает персонифицировать общение, находить индивидуальные решения, анализировать портфель клиента. CRM-система выстраивает воронку продаж, помогает увидеть продвижение по ней клиентов. На каждом этапе продаж можно определить текущие потребности клиента и подобрать продукт, отвечающий его запросам.

Также с помощью CRM анализируют тактику и стратегию развития банка, контролируют загрузку и качество работы сотрудников, решают маркетинговые задачи.

Основные возможности

CRM хранит в хронологическом порядке всю информацию о взаимодействии с клиентом. Сведения можно получить в любой момент.

Система напоминает менеджерам о важных звонках, встречах и рассылках, берет на себя всю рутину документооборота и освобождает время сотрудников для работы над следующей сделкой.

CRM проводит аналитику данных в режиме реального времени и показывает слабые и сильные места воронки продаж. ПО позволяет руководителям оценить работу менеджеров на любом этапе сделки.

Как выбрать CRM для банка

Работа банка — это разные направления: кредиты, инвестиции, РКО, валютные операции. И CRM должна учитывать особенности каждого из них. Прежде чем мониторить разработчиков систем, проанализируйте, с какими проблемами сталкиваются сотрудники в банке, в каких отделах больше всего трудностей. Составьте структуру вашего учреждения, карту слабых мест, выберите задачи, которые нужно автоматизировать.

На основе полученной информации сформулируйте запросы к будущей программе. Вот примерный перечень требований к CRM для банка:

• Принцип единого окна. Информация о лидах и действующих клиентах, заявки из почты и мессенджеров, запросы из формы обратной связи должны поступать в единое пространство и обрабатываться по определенному алгоритму.
• Настройка уровней доступа. CRM должна обеспечить ограничение прав менеджеров. Это необходимо, чтобы защитить коммерческую информацию и персональные данные клиентов.
• Простой интерфейс. Структура и визуальное оформление CRM должны помогать ускорить работу менеджеров с информацией. Чем проще система, тем быстрее получится ее внедрить и увидеть результаты.
• Гибкость и безопасность. Сценариев и вариантов банковского обслуживания клиентов становится больше, CRM должна не только их поддерживать, но и уметь быстро и безопасно изменять.
• Аналитика. CRM должна качественно обрабатывать массивы структурированной и неструктурированной информации, представлять результаты в виде наглядных отчетов. Это поможет не только сформировать продуктовое предложение, но и спрогнозировать спрос на него, смоделировать поведение клиентов, разработать маркетинговые активности.

Как внедрить CRM-систему

После того как вы изучили разные предложения на рынке и выделили одну CRM, подходящую под ваши запросы, выберите интегратора. Это компания, которая настроит программное обеспечение и обучит сотрудников работе в ней. Обращайте внимание на ее опыт именно в банковской сфере. После выбора интегратора переходите к следующим этапам:

Как оценить эффективность

Универсальной формулы, которая позволила бы оценить инвестиции в CRM и отдачу от нее, не существует. Но отследить прямые и косвенные экономические эффекты от внедрения ПО можно. Для сравнения замерьте показатели по продажам, затратам и количеству клиентов до того, как сотрудники начали использовать CRM и после — через месяц, полгода и год. 

Например, CRM помогает сфокусироваться на более прибыльных клиентах. Подготовьте для них персональные предложения — и в краткосрочной и долгосрочной перспективе доходы банка будут расти.

CRM также поможет выстроить эффективную цепочку продвижения продуктов, выбрать оптимальные каналы. Это, а также сокращение издержек положительно влияют на прибыль компании.

Если вы правильно выбрали и настроили ПО, обучили сотрудников, внедрили мотивационную модель, то производительность персонала повысится. Менеджеры будут быстрее и качественнее обслуживать клиентов, это отразится на их лояльности.

Об эффективности внедрения CRM в банке скажут рост клиентской базы и кросс-продаж, процент успешных сделок и ускорение вывода на рынок новых продуктов.

Возможные проблемы

CRM для банков — ценный помощник в работе с клиентами. Но вы не увидите результат, если система будет неправильно настроена, а персонал отнесется к заполнению данных халатно. 

Трудности, с которыми сталкиваются руководители:

• Необходимость интеграции с большим числом других бизнес-приложений. Например, АБС, call-центром, инструментами аналитики или электронного документооборота. Чтобы решить эту проблему, руководителям нужно оценить, какие интеграции действительно необходимы, обсудить с разработчиком возможность слияния данных. Можно подобрать систему, где уже будут встроены необходимые инструменты или есть возможность их подключить.
• Сотрудники, не заинтересованные в новшествах, могут саботировать CRM. Допустим, они не будут заполнять карточки клиентов. Замотивировать персонал помогают обучение, мастер-классы, персональные поощрения. У сотрудников должна быть в свободном доступе понятная инструкция и контакты менеджера, который может ответить на вопросы по использованию CRM.
• Разнородность клиентской базы. Банки работают с физлицами, СМБ, крупными холдингами, банками-партнерами и другими финансовыми компаниями. Каждой группе банк предлагает свои продукты. Заранее обсудите с разработчиком сегментацию и возможности построения в CRM различных маршрутов обработки заявок. В Битрикс24, например, можно группировать клиентов по любым параметрам, а затем под каждый сегмент настраивать свой канал коммуникации: рассылки, информационные звонки, мессенджеры.

Пример использования

При открытии региональных подразделений крупный банк сталкивался с одними и теми же проблемами:

• Уникальные продукты копировали конкуренты, интерес клиентов к таким предложениям быстро ослабевал.
• Скорость обработки заявок зависела только от личных качеств менеджера. Если он работал хорошо и быстро, клиенты были довольны, обращались повторно, росли кросс-продажи. Регулировать этот показатель было невозможно.
• Менеджеры по продажам, особенно успешные, были плохо управляемы. При увольнении из банка зачастую уводили за собой часть клиентов.
• Данные о клиентах специалисты вносили вручную в Excel, Word и Outlook. В процессе заполнения таблиц сведения часто терялись или никак не группировались. Если сотрудник уходил в отпуск, было сложно понять, на каком этапе у него работа с клиентом.

Как следствие, филиалы почти не развивались, доходы были нестабильными.

В поисках универсального решения проблем руководство банка пришло к идее внедрить CRM. После тестирования системы в столичном филиале ПО установили и в региональных подразделениях. 

Это помогло избавиться от пробелов в работе. CRM автоматически сегментировала клиентов и подбирала под каждый запрос персональные условия. 

Работа с посетителями для менеджеров стала проще. В CRM хранятся все обращения клиента и при смене специалиста новый сотрудник быстро вникнет в ситуацию, отследит, на каком этапе воронки находится лид.

Клиенты стали быстрее получать решение по заявке. CRM анализирует исходные данные клиента и стоп-факторы, рассчитывает полную стоимость кредита, формирует график платежей и готовит весь пакет документов за короткое время.

Также CRM помогла автоматизировать пополнение базы данных, настроить рекламные рассылки, напоминания, информационные звонки.

В результате скорость и качество обслуживания клиентов возросло, персонализация предложений повысила продажи. Доходность банка увеличилась.