CRM и ERP: в чем разница и какую систему выбрать для бизнеса

Чтобы эффективно управлять компанией, внедряют CRM и ERP системы. Обе программы помогают автоматизировать бизнес, но решают разные задачи и имеют свой функционал.

Что такое CRM и ERP

CRM и ERP — это программы управления, направленные на автоматизацию процессов внутри компании. Они помогают выстроить системную работу сотрудников, автоматизируют рутинные задачи.

Что такое и зачем нужна CRM

CRM (от англ. Customer Relationship Management) — управление отношениями с клиентами.

Система подходит для отдела продаж и позволяет:

• собирать все сведения о клиентах в одну базу — контакты, звонки, заявки, платежи, чеки;
• настраивать воронку и внедрять скрипты продаж;
• оптимизировать документооборот и формировать документы по шаблону, подставляя реквизиты компании;
• улучшать работу менеджеров — ставить задачи, напоминать о звонках клиенту и автоматически рассылать сообщения и письма;
• контролировать работу менеджеров и выполнение планов и дедлайнов;
• получать данные по аналитике продаж и формировать онлайн-отчеты.

Данные о клиентах

База данных CRM состоит из карточек клиентов с их персональной информацией и историей заказов. В системе хранятся:

• ФИО и контакты заказчика;
• журнал звонков, история переговоров менеджера и клиента, общение в чатах;
• информация о заявках и платежах;
• онлайн-чеки;
• список просматриваемых и отложенных товаров;
• геоположение клиента;
• любая дополнительная информация.

CRM упорядочивает данные, с ее помощью сотрудники получают к ним быстрый доступ. На основе информации из карточки клиента составляют персональные предложения, запускают рекламу и маркетинговые рассылки.

Автоматизация бизнес-процессов

Внедрение CRM освобождает руководителей и работников от рутинных обязанностей. Достаточно настроить ПО под потребности компании, чтобы автоматизировать однотипные процессы и создать комфортное пространство для работы с заказчиками.

CRM помогает:

• ставить задачи сотрудникам, контролировать их выполнение;
• мотивировать персонал — назначать KPI и выводить рейтинг работы отделов;
• строить воронку продаж;
• напоминать о звонках заказчикам;
• сегментировать клиентскую базу, чтобы составлять индивидуальные предложения;
• автоматически отправлять сообщения и email;
• уведомлять клиентов — например, о статусе заказа или записи на прием;
• выставлять счета;
• отслеживать платежи;
• проверять качество работы менеджеров.

Возможности CRM позволяют быстро и комфортно обслуживать потребителей и освобождать персонал для более важных задач.

Аналитика и отчеты

Преимущество CRM-систем — инструменты аналитики, автоматическое формирование отчетов. Например, программа подсчитывает:

• статистику по каждому сотруднику;
• показатели по разным подразделениям и результаты компании в целом;
• количество заключенных сделок на этапах воронки продаж;
• сумму прибыли;
• результативность маркетинговых кампаний.

Количественные данные легко сопоставить, выявить закономерности и скорректировать маркетинговый бюджет или стратегию развития бизнеса. Еще один плюс — точность результатов. Система собирает объективные данные, не допускает их фальсификации и других манипуляций с показателями.

Во многих CRM имеются готовые формы документов или опция загрузки собственных шаблонов. В несколько кликов система заполнит документ: внесет данные из базы и заверит его электронной подписью менеджера.

Что такое и зачем нужна ERP

ERP (от англ. Enterprise Resource Planning) — планирование ресурсов предприятия. Система синхронизирует все подразделения и отделы производства: цеха, склады, бухгалтерию и другое.

С помощью ERP можно:

• собирать все сведения о клиентах в одну базу — контакты, звонки, заявки, платежи, чеки;
• настраивать воронку и внедрять скрипты продаж;
• оптимизировать документооборот и формировать документы по шаблону, подставляя реквизиты компании;
• улучшать работу менеджеров — ставить задачи, напоминать о звонках клиенту и автоматически рассылать сообщения и письма;
• контролировать работу менеджеров и выполнение планов и дедлайнов;
• получать данные по аналитике продаж и формировать онлайн-отчеты;
• вести логистику, учет ресурсов, кадров и налогов.

Такое ПО состоит из множества программных модулей и объединяет работу всех сотрудников компании. Например, когда менеджер вносит новый заказ в базу данных, его детали и план работ становятся доступны всем участникам процесса. В цех поступает информация о сроках и характеристиках продукта, складские работники проверяют наличие материалов, отдел закупок на основе данных ищет сырье и оборудование, бухгалтерия считает затраты и составляет документы.

Финансы

ERP помогает:

• вести бухгалтерский и налоговый учеты;
• отслеживать финансовое состояние предприятия;
• прогнозировать доходы и расходы;
• проводить платежи;
• хранить финансовые документы.

Производство

С помощью такой платформы легко наладить производственные циклы и сбыт. ERP позволяет:

• учитывать производственные мощности и резервы;
• отслеживать этапы выпуска продукции;
• распределять обязанности;
• назначать сроки начала и завершения работы, поставок, рассчитывать их объем;
• вести логистику.

Важное отличие CRM от ERP в том, что первая не имеет отношения к производству и поставкам.

Сотрудники

ERP необходима, чтобы информировать, организовывать работу сотрудников в единой сети и решать кадровые вопросы. Система дает возможности:

• вести учет кадров и их рабочего времени;
• отслеживать результаты каждого сотрудника;
• составлять график отпусков;
• делегировать задачи.

Чем отличаются

Программы автоматизируют рабочие процессы, но подходят для реализации разных задач. Отличие CRM от ERP в том, что эту платформу применяют для выстраивания коммуникации с клиентами — она необходима отделу продаж, маркетологам и аналитикам. Рассмотрим, чем еще различаются системы.

Программы имеют разный набор инструментов. CRM используется в работе с клиентами и не учитывает производственные процессы. Главная задача системы — выстраивание долгосрочных и грамотных отношений с клиентами и увеличение продаж.

ERP подходит для организации работы компании со сложной системой производства. Программа объединяет разные отделы компании в единое IT-пространство, упрощает взаимодействие сотрудников и уменьшает время на пересылку информации по отделам. Все данные вносятся в программу один раз и сразу становятся доступными для сотрудников.

У систем есть инструменты контроля, аналитики и планирования работы компании. CRM может организовать отдел продаж малого, среднего и крупного бизнеса — главное выбрать подходящую под запросы компании платформу. ERP собирает все данные в единую систему и подходит для среднего и крупного бизнеса.

Как понять, что пора внедрить CRM или ERP

Внедрение системы управления — сложный и дорогостоящий процесс. Проводить установку нужно на этапе роста компании или перед ее масштабированием до крупной сети.

Их внедряют когда:

• Нужен контроль за штатными и удаленными сотрудниками. Руководитель сможет отслеживать все действия персонала и анализировать эффективность их работы.
• Не проработана организационная структура компании и без руководителя или ключевых сотрудников менеджеры работают медленно.
• Менеджеры не успевают заносить все сведения о клиентах в базу данных или плохо обрабатывают обращения. При этом клиенты недовольны, уровень сервиса падает и у компании низкие продажи.
• Отсутствует контроль за сотрудниками, которые имеют доступ к сведениям о клиентах. Это может привести к потере клиентов и работе менеджеров на стороне.
• Персонал нарушает регламенты и не соблюдает дедлайны. Беспорядок в отделах компании не позволяет организовать эффективную работу.

Чтобы внедрение системы окупилось и принесло пользу, вначале определите задачи, которые нужно автоматизировать. Частая ошибка — быстрое и бездумное внедрение системы без проведенного анализа компании.

Что выбрать: CRM или ERP

Выбор между CRM или ERP зависит от ваших бизнес-процессов и бюджета. Внедряйте CRM, если делаете упор на построение эффективных отношений с клиентами и оптимизацию работы менеджеров. Отличие CRM от ERP — в направленности на коммуникацию с клиентами.
Если у вас компания с крупным производством и множеством технологических процессов, внедряйте ERP.

Кому необходима CRM

Главная цель CRM — работа с клиентами. Основные задачи программы:

• Нужен контроль за штатными и удаленными сотрудниками. Руководитель сможет отслеживать все действия персонала и анализировать эффективность их работы.
• Не проработана организационная структура компании и без руководителя или ключевых сотрудников менеджеры работают медленно.
• Менеджеры не успевают заносить все сведения о клиентах в базу данных или плохо обрабатывают обращения. При этом клиенты недовольны, уровень сервиса падает и у компании низкие продажи.
• Отсутствует контроль за сотрудниками, которые имеют доступ к сведениям о клиентах. Это может привести к потере клиентов и работе менеджеров на стороне.
• Персонал нарушает регламенты и не соблюдает дедлайны. Беспорядок в отделах компании не позволяет организовать эффективную работу.

CRM подойдет для компаний, ориентированных на продажу товаров или услуг. Это могут быть крупные компании B2B и B2C, а также гостиницы и отели, турагентства, банки, кредитные и страховые организации, инвестиционные фонды. Если вы продаете и у вас в штате 3–5 или больше менеджеров по продажам, внедряйте CRM-систему.

Кому необходима ERP

По сравнению с CRM, ERP система больше адаптирована под нужды производств. Например, их используют на фабриках, заводах и пищевых производствах, на строительных предприятиях, там, где реализуют большие партии продукции.

Главная цель ERP — соединить и контролировать все подразделения и процессы компании в едином рабочем механизме.

Основные задачи программы:

• Систематизация бизнес-процессов. Обеспечивает управление и контроль за компанией через одну программу с доступом для всех сотрудников.
• Обмен информацией между отделами. Быстрая связь сотрудников компании и создание единой информационной среды, которая оптимизирует работу руководства и отделов.
• Объединение с другими программами. ERP можно синхронизировать с базой данных, системой учета и другими инструментами контроля и аналитики.
• Соблюдение дедлайнов. В системе можно ставить задачи и корректировать сроки, перераспределять нагрузку сотрудников.
• Уменьшение издержек. ERP помогает использовать ресурсы более рационально, отслеживать складские запасы и своевременно их пополнять, соблюдать единые требования, минимизировать количество брака и невостребованной продукции.

Возможность совмещения систем

Системы не конкурируют, а работают вместе и дополняют друг друга. В крупных компаниях CRM оптимизирует работу фронт-офиса и позволяет наладить взаимоотношения с клиентами, а ERP решает задачи по бэк-офису, планированию и управлению ресурсами. Установить обе программы можно по отдельности и синхронизировать между собой или внедрить ERP со встроенным модулем CRM.

На рынке также встречаются ERP с модулем CRM в комплектации, например, CRM Битрикс24.

Частые вопросы про отличия CRM и ERP систем