Чтобы эффективно управлять компанией, внедряют CRM и ERP системы. Обе программы помогают автоматизировать бизнес, но решают разные задачи и имеют свой функционал.
В статье рассмотрим, для чего нужны эти программы, в чем отличие CRM от ERP, как выбрать подходящую систему для бизнеса и можно ли их использовать вместе.
Что такое CRM и ERP
CRM и ERP — это программы управления, направленные на автоматизацию процессов внутри компании. Они помогают выстроить системную работу сотрудников, автоматизируют рутинные задачи.
Что такое и зачем нужна CRM
CRM (от англ. Customer Relationship Management) — управление отношениями с клиентами.
Система подходит для отдела продаж и позволяет:
- собирать все сведения о клиентах в одну базу — контакты, звонки, заявки, платежи, чеки;
- настраивать воронку и внедрять скрипты продаж;
- оптимизировать документооборот и формировать документы по шаблону, подставляя реквизиты компании;
- улучшать работу менеджеров — ставить задачи, напоминать о звонках клиенту и автоматически рассылать сообщения и письма;
- контролировать работу менеджеров и выполнение планов и дедлайнов;
- получать данные по аналитике продаж и формировать онлайн-отчеты.
Данные о клиентах
База данных CRM состоит из карточек клиентов с их персональной информацией и историей заказов. В системе хранятся:
- ФИО и контакты заказчика;
- журнал звонков, история переговоров менеджера и клиента, общение в чатах;
- информация о заявках и платежах;
- онлайн-чеки;
- список просматриваемых и отложенных товаров;
- геоположение клиента;
- любая дополнительная информация.
CRM упорядочивает данные, с ее помощью сотрудники получают к ним быстрый доступ. На основе информации из карточки клиента составляют персональные предложения, запускают рекламу и маркетинговые рассылки.
Автоматизация бизнес-процессов
Внедрение CRM освобождает руководителей и работников от рутинных обязанностей. Достаточно настроить ПО под потребности компании, чтобы автоматизировать однотипные процессы и создать комфортное пространство для работы с заказчиками.
CRM помогает:
- ставить задачи сотрудникам, контролировать их выполнение;
- мотивировать персонал — назначать KPI и выводить рейтинг работы отделов;
- строить воронку продаж;
- напоминать о звонках заказчикам;
- сегментировать клиентскую базу, чтобы составлять индивидуальные предложения;
- автоматически отправлять сообщения и email;
- уведомлять клиентов — например, о статусе заказа или записи на прием;
- выставлять счета;
- отслеживать платежи;
- проверять качество работы менеджеров.
Возможности CRM позволяют быстро и комфортно обслуживать потребителей и освобождать персонал для более важных задач.
Аналитика и отчеты
Преимущество CRM-систем — инструменты аналитики, автоматическое формирование отчетов. Например, программа подсчитывает:
- статистику по каждому сотруднику;
- показатели по разным подразделениям и результаты компании в целом;
- количество заключенных сделок на этапах воронки продаж;
- сумму прибыли;
- результативность маркетинговых кампаний.
Количественные данные легко сопоставить, выявить закономерности и скорректировать маркетинговый бюджет или стратегию развития бизнеса. Еще один плюс — точность результатов. Система собирает объективные данные, не допускает их фальсификации и других манипуляций с показателями.
Во многих CRM имеются готовые формы документов или опция загрузки собственных шаблонов. В несколько кликов система заполнит документ: внесет данные из базы и заверит его электронной подписью менеджера.
Что такое и зачем нужна ERP
ERP (от англ. Enterprise Resource Planning) — планирование ресурсов предприятия. Система синхронизирует все подразделения и отделы производства: цеха, склады, бухгалтерию и другое.
С помощью ERP можно:
- собирать все сведения о клиентах в одну базу — контакты, звонки, заявки, платежи, чеки;
- настраивать воронку и внедрять скрипты продаж;
- оптимизировать документооборот и формировать документы по шаблону, подставляя реквизиты компании;
- улучшать работу менеджеров — ставить задачи, напоминать о звонках клиенту и автоматически рассылать сообщения и письма;
- контролировать работу менеджеров и выполнение планов и дедлайнов;
- получать данные по аналитике продаж и формировать онлайн-отчеты;
- вести логистику, учет ресурсов, кадров и налогов.
Такое ПО состоит из множества программных модулей и объединяет работу всех сотрудников компании. Например, когда менеджер вносит новый заказ в базу данных, его детали и план работ становятся доступны всем участникам процесса. В цех поступает информация о сроках и характеристиках продукта, складские работники проверяют наличие материалов, отдел закупок на основе данных ищет сырье и оборудование, бухгалтерия считает затраты и составляет документы.
Финансы
ERP помогает:
- вести бухгалтерский и налоговый учеты;
- отслеживать финансовое состояние предприятия;
- прогнозировать доходы и расходы;
- проводить платежи;
- хранить финансовые документы.
Производство
С помощью такой платформы легко наладить производственные циклы и сбыт. ERP позволяет:
- учитывать производственные мощности и резервы;
- отслеживать этапы выпуска продукции;
- распределять обязанности;
- назначать сроки начала и завершения работы, поставок, рассчитывать их объем;
- вести логистику.
Важное отличие CRM от ERP в том, что первая не имеет отношения к производству и поставкам.
Сотрудники
ERP необходима, чтобы информировать, организовывать работу сотрудников в единой сети и решать кадровые вопросы. Система дает возможности:
- вести учет кадров и их рабочего времени;
- отслеживать результаты каждого сотрудника;
- составлять график отпусков;
- делегировать задачи.
Чем отличаются
Программы автоматизируют рабочие процессы, но подходят для реализации разных задач. Отличие CRM от ERP в том, что эту платформу применяют для выстраивания коммуникации с клиентами — она необходима отделу продаж, маркетологам и аналитикам. Рассмотрим, чем еще различаются системы.
Программы имеют разный набор инструментов. CRM используется в работе с клиентами и не учитывает производственные процессы. Главная задача системы — выстраивание долгосрочных и грамотных отношений с клиентами и увеличение продаж.
ERP подходит для организации работы компании со сложной системой производства. Программа объединяет разные отделы компании в единое IT-пространство, упрощает взаимодействие сотрудников и уменьшает время на пересылку информации по отделам. Все данные вносятся в программу один раз и сразу становятся доступными для сотрудников.
У систем есть инструменты контроля, аналитики и планирования работы компании. CRM может организовать отдел продаж малого, среднего и крупного бизнеса — главное выбрать подходящую под запросы компании платформу. ERP собирает все данные в единую систему и подходит для среднего и крупного бизнеса.
Как понять, что пора внедрить CRM или ERP
Внедрение системы управления — сложный и дорогостоящий процесс. Проводить установку нужно на этапе роста компании или перед ее масштабированием до крупной сети.
Их внедряют когда:
- Нужен контроль за штатными и удаленными сотрудниками. Руководитель сможет отслеживать все действия персонала и анализировать эффективность их работы.
- Не проработана организационная структура компании и без руководителя или ключевых сотрудников менеджеры работают медленно.
- Менеджеры не успевают заносить все сведения о клиентах в базу данных или плохо обрабатывают обращения. При этом клиенты недовольны, уровень сервиса падает и у компании низкие продажи.
- Отсутствует контроль за сотрудниками, которые имеют доступ к сведениям о клиентах. Это может привести к потере клиентов и работе менеджеров на стороне.
- Персонал нарушает регламенты и не соблюдает дедлайны. Беспорядок в отделах компании не позволяет организовать эффективную работу.
Чтобы внедрение системы окупилось и принесло пользу, вначале определите задачи, которые нужно автоматизировать. Частая ошибка — быстрое и бездумное внедрение системы без проведенного анализа компании.
Что выбрать: CRM или ERP
Выбор между CRM или ERP зависит от ваших бизнес-процессов и бюджета. Внедряйте CRM, если делаете упор на построение эффективных отношений с клиентами и оптимизацию работы менеджеров. Отличие CRM от ERP — в направленности на коммуникацию с клиентами.
Если у вас компания с крупным производством и множеством технологических процессов, внедряйте ERP.
Кому необходима CRM
Главная цель CRM — работа с клиентами. Основные задачи программы:
- Нужен контроль за штатными и удаленными сотрудниками. Руководитель сможет отслеживать все действия персонала и анализировать эффективность их работы.
- Не проработана организационная структура компании и без руководителя или ключевых сотрудников менеджеры работают медленно.
- Менеджеры не успевают заносить все сведения о клиентах в базу данных или плохо обрабатывают обращения. При этом клиенты недовольны, уровень сервиса падает и у компании низкие продажи.
- Отсутствует контроль за сотрудниками, которые имеют доступ к сведениям о клиентах. Это может привести к потере клиентов и работе менеджеров на стороне.
- Персонал нарушает регламенты и не соблюдает дедлайны. Беспорядок в отделах компании не позволяет организовать эффективную работу.
CRM подойдет для компаний, ориентированных на продажу товаров или услуг. Это могут быть крупные компании B2B и B2C, а также гостиницы и отели, турагентства, банки, кредитные и страховые организации, инвестиционные фонды. Если вы продаете и у вас в штате 3–5 или больше менеджеров по продажам, внедряйте CRM-систему.
Кому необходима ERP
По сравнению с CRM, ERP система больше адаптирована под нужды производств. Например, их используют на фабриках, заводах и пищевых производствах, на строительных предприятиях, там, где реализуют большие партии продукции.
Главная цель ERP — соединить и контролировать все подразделения и процессы компании в едином рабочем механизме.
Основные задачи программы:
- Систематизация бизнес-процессов. Обеспечивает управление и контроль за компанией через одну программу с доступом для всех сотрудников.
- Обмен информацией между отделами. Быстрая связь сотрудников компании и создание единой информационной среды, которая оптимизирует работу руководства и отделов.
- Объединение с другими программами. ERP можно синхронизировать с базой данных, системой учета и другими инструментами контроля и аналитики.
- Соблюдение дедлайнов. В системе можно ставить задачи и корректировать сроки, перераспределять нагрузку сотрудников.
- Уменьшение издержек. ERP помогает использовать ресурсы более рационально, отслеживать складские запасы и своевременно их пополнять, соблюдать единые требования, минимизировать количество брака и невостребованной продукции.
Возможность совмещения систем
Системы не конкурируют, а работают вместе и дополняют друг друга. В крупных компаниях CRM оптимизирует работу фронт-офиса и позволяет наладить взаимоотношения с клиентами, а ERP решает задачи по бэк-офису, планированию и управлению ресурсами. Установить обе программы можно по отдельности и синхронизировать между собой или внедрить ERP со встроенным модулем CRM.
На рынке также встречаются ERP с модулем CRM в комплектации, например, CRM Битрикс24.
Частые вопросы про отличия CRM и ERP систем
CRM — это платформа для выстраивания взаимодействий с потребителями. Она хранит сведения о пользователях и каждой проведенной операции, организует работу отдела продаж, автоматически оформляет сделки и рассылает маркетинговые предложения.
ERP — специализированное ПО для синхронизации работы всех отделов компании. Система помогает выстроить производственные процессы, логистику, работу бухгалтерии, отдела кадров, складского персонала и других подразделений. ERP нужна для учета и рационального использования всех ресурсов компании.
CRM используют для работы маркетологов, менеджеров по продажам и аналитиков, ERP — для специалистов всех профилей. СРМ как система взаимоотношений с клиентами помогает улучшить лояльность ЦА и повысить уровень продаж. Платформа для планирования ресурсов предприятия необходима для повышения эффективности внутренних бизнес-процессов.
Что в итоге
- Платформы CRM и ERP необходимы для автоматизации регулярных процессов.
- С помощью CRM решают внешние задачи — организуют коммуникацию с клиентами и работу с маркетинговыми каналами.
- ERP нацелены на внутренние процессы — производственные, технологические, кадровые — и связывают их в единую систему.
- Информационные системы CRM и ERP используют как отдельные самостоятельные программы или синхронизируют их друг с другом. Чтобы выбрать подходящую вашему бизнесу платформу, решите, какие процессы необходимо автоматизировать.