Меня зовут Артем Швайка, и я — генеральный директор ЮК «Эклекс». Более 20 лет мы оказываем комплексную юридическую поддержку бизнесу и частным лицам.
Компания росла, развивалась, и однажды нам понадобилась более эффективная и сложная CRM-система, которая закрыла бы все наши потребности.
Чем мы занимаемся и кто наши клиенты
Сегодня в команде более 30 юристов. Мы работаем по четырем направлениям:
- Представляем интересы клиентов в арбитражных судах.
- Защищаем права доверителей в судах общей юрисдикции.
- Обеспечиваем комплексную правовую поддержку бизнеса.
- Сопровождаем корпоративные споры любой сложности.
Среди клиентов есть крупные компании с мировым именем, малый и средний бизнес. Ежемесячно нас выбирают более 230 компаний, 96% из которых возвращаются повторно с новыми задачами.
Проекты компании и личные достижения юристов отмечают ведущие юридические рейтинги: например, «Право-300», «Коммерсантъ» и «Деловой Петербург».
Как мы обрабатываем заявки клиентов
- Потенциальный клиент обращается в компанию через один из каналов связи: звонит по телефону, заполняет форму на сайте, пишет на почту или в мессенджер.
- Офис-менеджер получает заявку, выясняет профиль проблемы и переводит клиента на руководителя отдела, к которому относится запрос.
- Руководитель кратко консультирует клиента и рассказывает о возможных форматах взаимодействия, а затем передает клиента юристу из своего отдела.
- Юрист назначает дату консультации — офлайн или онлайн. На встрече он подробнее узнает обстоятельства дела и потребности клиента.
- На этапе консультации специалист изучает информацию и документы, оценивает возможные варианты решения задачи и определяет дальнейшую стратегию с опорой на цели клиента.
В ходе работы над проектом юрист и доверитель находятся на связи: специалист оперативно отвечает на все вопросы и держит клиента в курсе событий на каждом этапе.
Как мы пришли к работе в Битрикс24 CRM
Раньше у нас была CRM-система, в которой было удобно работать с воронкой продаж, привлекать клиентов и контролировать сделки до момента оплаты.
Однако компания планомерно развивалась, и поток заявок из разных каналов увеличивался. Когда клиентов стало слишком много, нам понадобился инструмент, который позволил бы быстрее и проще выполнять рутинные задачи при работе с ними. Битрикс24 подошел для этого как нельзя лучше, с учетом того, что интегрировать с ним можно программы практически из любых направлений.
Сформировали единую клиентскую базу
Мы собрали данные по всем клиентам и сделкам за 22 года работы компании. У каждого клиента в базе появилась карточка, в которой хранится полная история взаимодействий и архив документов, а внутри к карточке прикреплены сделки — все ситуации, в которых мы помогли клиенту. Внутри них мы собрали контекст: суть запроса, ход дела, результат и все документы в электронном виде.
Теперь, когда клиент обращается в компанию повторно, юрист знает, с чем он приходил раньше, и общение начинается не с нуля. Кроме того, если специалист заболел или уволился, вся информация о работе с клиентом остается внутри компании. Руководитель и другие сотрудники могут просматривать ее, анализировать и использовать опыт в своей работе.
Сократили время ожидания ответа
Офис-менеджер видит заявку в Битрикс24 CRM сразу, как только она приходит. Клиент может отправить ее через сайт, в мессенджере или соцсети. Раньше офис-менеджеру нужно было вручную отслеживать входящие сообщения во всех каналах. Теперь он получает обращения в единой системе, и время ответа на заявку сократилось до 15 минут.
Продумали этапы сделки
Над задачами клиентов работает команда юристов. Чтобы совместная работа была удобной, мы визуализировали этапы сделок на канбан-доске.
Каждая сделка проходит стадии, например: «Заявка обработана», «Ждем документы», «Оценка документов» или «Ждем оплату». Специалист понимает, на какой стадии находится сделка, и видит, когда нужно подключиться к задаче.
История взаимодействия с клиентом и все переписки сохраняются внутри сделки. Таким образом, работа с делом клиента внутри компании происходит бесшовно, а специалисты, которые ее выполняют, видят полную информацию. Все это значительно сокращает временные затраты юристов.
Читайте по теме: Канбан: как навести порядок в задачах и сделать работу команды прозрачной.
Организовали работу в едином пространстве
Раньше специалисты использовали в работе набор разных приложений: календарь, мессенджер, таск-трекер и другие. Когда мы перешли в Битрикс24 CRM, у сотрудников появился рабочий профиль, в котором все необходимые инструменты находятся в одном интерфейсе. А права доступа настроены так, что они видят информацию только в их зоне ответственности.
Юристы ведут проекты и используют планировщик задач. Руководители отделов получают отчеты по эффективности и загрузке сотрудников. ИИ следит за качеством телефонных разговоров и скоростью ответа на запросы. Общедоступные календари сотрудников и переговорных позволяют назначать встречи и планировать загрузку в моменте без дополнительного согласования.
Административные сотрудники ведут проекты по стратегическому планированию и управлению процессами. Даже взаимодействие с бухгалтером, например — согласование и оплата отпусков, выставление счетов и актов, — заведено в Битрикс24.
Настроили постановщик задач
В Битрикс24 юристам комфортно работать в отдельных проектах для каждого клиента. Специалист ставит в проекте задачу, назначает исполнителя и фиксирует дедлайн.
Это позволяет сотруднику быть в курсе загрузки коллег, контролировать выполнение задач и отслеживать этапы одновременно по большому количеству клиентов.
Создали прозрачную отчетность для клиентов
В начале проекта мы присылаем клиенту ссылку на Битрикс24, по которой доступен онлайн-отчет. Юристы отражают в нем часы, затраченные на задачи, в режиме реального времени, а также весь прогресс по делу.
Клиенту не нужно звонить в компанию по вопросам, ответы на которые он может найти в отчете, а сотрудникам не нужно тратить время на рутинные звонки.
Настроили интеграции
Интеграции позволили нам расширить функционал Битрикс24 и кастомизировать его под потребности нашей компании. Мы настроили интеграцию с сервисами телефонии, почтовых рассылок, СМС-сообщений, отслеживания эффективности сотрудников и другими.
Теперь мы оперативнее отвечаем клиентам, сразу видим расшифровку звонков и автоматически заполненные карточки клиентов. Благодаря этому у юристов высвобождается время на более важные задачи и увеличивается скорость работы.
Подробнее о том, с чем можно интегрировать CRM-систему, читайте в статье: Интеграции с CRM: какие бывают, зачем нужны и как их настроить в 2026 году.
Какой результат мы получили
До внедрения Битрикс24 CRM мы не ставили задачу «ускориться» — фокус был на порядке и прозрачности, но именно порядок дал качественный сдвиг.
Обработка новых заявок сократилась с 30 до 15 минут, потому что они больше не «висят» в почте или личных чатах. Они сразу попадают в CRM, и их обрабатывает офис-менеджер. Вся история взаимодействия с клиентом хранится в одном окне. Теперь любой сотрудник может быстро подключиться к проекту и понять контекст.
У руководителей появилась прозрачная картина загрузки сотрудников: видно, кто чем занят и где узкие места. Сроки выполнения задач внутри отдела сократились с трех до двух дней. Также благодаря тому, что календари занятости переговорных комнат и расписание встреч коллег синхронизированы, исчезли организационные накладки — больше нет постоянных уточнений в чатах и ожидания под дверью.
Частые вопросы
В Битрикс24 CRM администратор настраивает, кто из сотрудников видит сделки и может их менять. Юристу, например, достаточно доступа к собственным делам, а руководителю отдела — к делам всей команды. Так компания закрывает информацию о клиенте от коллег, которые с ним не работают.
Облачная версия Битрикс24 работает на серверах самого сервиса. Данные хранятся в России, как требует закон о персональных данных 152-ФЗ. Коробочную версию компания устанавливает на свой сервер или сервер провайдера и сама следит за его работой. Ее выбирают, когда компании важно хранить информацию на собственных серверах и самой контролировать доступ к ней. Например, это могут потребовать крупные клиенты по условиям договора о конфиденциальности.
До перехода на CRM компании часто ведут клиентов в нескольких местах: в таблицах Excel, другой системе, почте и мессенджерах. Чтобы собрать все в Битрикс24, нужно пройти четыре шага:
- Выгрузить данные из каждой системы в таблицу.
- Скачать шаблон для импорта в нужном разделе CRM и перенести в него данные в формате CSV, в котором таблицы сохраняет большинство программ.
- Загрузить файл в Битрикс24, сопоставить столбцы с полями карточек и выбрать, как поступить с повторами.
- Связать сделки с компаниями и контактами, чтобы история каждого клиента собралась в одной карточке.
Первым делом компания может настроить в CRM работу над делами клиентов. Для этого руководитель вместе с юристами описывает, через какие шаги проходит дело: от заявки и консультации до сбора документов, суда и закрытия.
Каждый шаг становится стадией сделки на канбан-доске — то есть колонкой, по которой дело движется слева направо. Для каждой стадии руководитель назначает ответственного и договаривается с командой, что делает каждый сотрудник, когда дело попадает к нему. В результате любой юрист открывает доску и сразу видит, где находятся все дела и когда ему пора подключиться.
Что в итоге
- Когда компания собирает историю клиентов в CRM, знания остаются внутри команды, даже если юрист уходит в отпуск или увольняется.
- Cистема собирает заявки с сайта, из мессенджеров и соцсетей в одном окне, и это уменьшает среднее время отклика.
- Стадии дел на канбан-доске в CRM показывают юристам, на каком этапе находится каждое дело и когда им пора подключиться.
- Права доступа в системе защищают чувствительные данные клиентов.
- Онлайн-отчет, который юристы ведут для клиента, показывает ему ход дела и затраченные часы и снимает часть нагрузки с команды.