Как описать и оптимизировать бизнес-процессы: пошаговая инструкция

Зачем описывать бизнес-процессы

Бизнес-процесс — это последовательность действий, которую сотрудник выполняет, чтобы получить полезный для компании результат.

На практике процесс редко бывает линейным. В нем участвуют люди из разных отделов, появляются новые шаги, задача возвращается на предыдущий этап или меняет исполнителя. А еще один и тот же процесс может выглядеть по-разному в зависимости от условий: например, срочная заявка проходит меньше согласований.

Когда бизнес описывает процессы, он получает следующие преимущества:

• Новички быстрее осваиваются. Сотрудник приходит в компанию и реже спрашивает у коллег, что делать. Вместо этого он открывает описание процесса и выполняет задачи по шагам.
• Опытные специалисты допускают меньше ошибок. Если сотрудник переходит на новую должность или подключается к процессу, с которым не работал ранее, он быстрее разбирается в нюансах.
• Руководитель замечает проблемы. Схема или описание подсвечивают узкие места, которые оставались невидимыми, пока логику работы передавали на словах. Может оказаться, что два сотрудника параллельно выполняли дублирующие задачи или один из этапов затягивался из-за лишних согласований.
• Компания понимает, что автоматизировать. Становится видно, где сотрудники тратят много времени на ручную работу, которую за них может выполнить программа или ИИ.

Как выбрать процессы, которые надо описывать в первую очередь

Приоритет можно определить по четырем критериям: сколько денег компания получает или теряет в рамках процесса, сколько людей в нем участвует, как часто он повторяется и какова цена ошибки.

Чтобы определить наиболее важные процессы, используйте таблицу.

Если на все четыре вопроса ответ положительный, значит, процесс нужно описывать в первую очередь. Типичный пример — продажи. Они напрямую влияют на выручку, происходят ежедневно, ими занимается целый отдел, а ошибки могут стоить компании денег. Например, если не фиксировать причины отказов, не получится скорректировать скрипты и отдел продаж будет терять похожие сделки.

Процессы, которые редко повторяются и слабо влияют на прибыль, можно отложить на потом. Например, материалы со склада списывают раз в квартал. В списании участвуют кладовщик и бухгалтер. Если они сделают работу позже или незначительно ошибутся, это не повлияет на доходы компании.

Какие есть способы описания процессов

Процесс можно описать текстом, таблицей или схемой. Часто компании комбинируют их — например, сочетают текст для инструкций и схему для сложных разветвленных процессов.

Текст

Это пошаговый список действий, которые надо выполнить, чтобы получить результат. Формат подходит небольшим командам с простыми линейными процессами и не требует специальных знаний.

Текстом можно написать регламент или инструкцию. Регламент обычно описывает общий порядок процесса, а инструкция дает пошаговое руководство по каждой задаче. Эти документы хранят на диске с общим доступом или в базе знаний компании, чтобы любой сотрудник мог изучить их самостоятельно.

Преимущество текстового формата в том, что он позволяет наиболее полно описать процесс. Но есть и недостатки: неудобно описывать разветвления и параллельные шаги. Если текст длинный, его сложно воспринимать и нужно несколько раз перечитывать, чтобы запомнить информацию.

Таблица

Чтобы описывать процессы, часто используют таблицу в формате SIPOC.

• Supplier — поставщики. Это те, кто дает ресурсы для процесса. Например, для отдела продаж поставщиком может быть отдел маркетинга, который привлекает клиентов.
• Inputs — исходные данные или ресурсы. Это то, что исполнитель получает от поставщика: сырье, информацию или заявки.
• Process — процесс: конкретные действия, которые нужно совершить с исходными данными.
• Outputs — результат, который получается на выходе.
• Customers — потребители. Это заказчики или клиенты, которые получают результат процесса.

Вот пример таблицы SIPOC, с помощью которой можно описать процесс обработки заявки. В ней видно, кто передает задачу и что должно получиться на выходе.

Такой формат можно использовать как основу, чтобы увидеть логику процесса, а потом дополнить его деталями. Недостаток SIPOC в том, что он не подходит для процессов с ветвлениями и условиями.

Таблицы можно использовать в небольших и средних компаниях, в которых процессы пока не формализованы и нужно быстро согласовывать зоны ответственности.

Схема

Это графическое изображение процесса с помощью блок-схемы или нотации BPMNBusiness Process Model and Notation — стандартный язык для изображения процессов в виде схем с условными обозначениями. Визуальное представление поможет, если в процессе много разветвлений, условий и параллельных шагов.

Для небольшой команды с простыми процессами визуальная схема необязательна, но она помогает быстрее запомнить порядок работы. А крупной компании с несколькими отделами такой подход упрощает жизнь: сотрудники сразу видят всю цепочку событий и понимают свою роль в ней.

Как описать бизнес-процесс: пошаговый алгоритм

Разберем, как сделать регламент, на примере найма нового сотрудника.

Шаг 1. Назовите процесс

Хорошее название отражает результат в паре слов, например: «Оформление заказа», «Наем сотрудника», «Согласование договора». Оно лаконично объясняет суть любому сотруднику и по нему процесс легко найти в базе знаний.

Шаг 2. Определите вход и выход

• Вход — это событие, которое запускает процесс. Например, руководитель отдела маркетинга отправляет в отдел кадров запрос: нужно нанять SMM-специалиста.
• Выход — это конкретный результат, ради которого процесс существует: новый SMM-специалист выходит на работу в компанию.

Шаг 3. Опишите текущее состояние

Обсудите с сотрудником, какую последовательность действий он выполняет, чтобы получить результат. Узнайте, сколько времени занимает каждый этап и с какими трудностями он сталкивается.

Предположим, чтобы нанять SMM-специалиста, рекрутер:

• получает заявку от руководителя отдела маркетинга;
• составляет описание вакансии;
• публикует вакансию на разных платформах;
• разбирает входящие отклики и самостоятельно ищет кандидатов.

Шаг 4. Определите участников и ответственных

Для этого можно использовать матрицу RACI и прописать в ней четыре роли: кто выполняет задачу, кто отвечает за результат, кто его согласовывает и кого нужно проинформировать, когда все будет готово. В идеале на каждом этапе должен быть один ответственный.

Шаг 5. Найдите узкие места

Перечитайте описание процесса целиком и обратите внимание на возможные недостатки по каждому шагу:

• этап занимает намного больше времени, чем аналогичные;
• приходится долго ждать ответа от другого отдела;
• задачи регулярно возвращают на доработку;
• сотрудник вручную выполняет действие, которое можно автоматизировать.

Проблема может быть в том, что руководитель не успевает отсматривать резюме, которые передает ему рекрутер. А тот выбирает недостаточно релевантные, потому что не до конца понимает, какой кандидат нужен.

Шаг 6. Опишите целевое состояние

Целевое состояние — это улучшенный процесс, в котором устранили узкие места.

Прежде чем составлять описание вакансии, рекрутер проводит установочную встречу с руководителем отдела, который оставил заявку на наем. Специалист подробно выясняет, какие навыки нужны кандидату и какие обязанности ему нужно выполнять. Он четко представляет, кого именно нужно найти, и срок закрытия вакансии уменьшается.

Шаг 7. Согласуйте и внедрите обновленный процесс

Соберите участников процесса и покажите им новую версию. Объясните, что и почему изменилось. Попросите поделиться впечатлениями: обсудите детали, которые они видят иначе, чем вы. Например, рекрутер может сказать, что теперь ему нужно больше времени, чтобы составить описание вакансии. Учтите обратную связь и скорректируйте регламент.

Назначьте дату перехода на новый порядок работы. Лучше выбрать начало недели или месяца: так будет проще отслеживать изменения.

Как оптимизировать уже описанный бизнес-процесс

Компания — это живой организм, и со временем ее работа меняется. Чтобы процесс не устаревал, его можно оптимизировать.

• Найдите узкие места и придумайте, как упростить или улучшить их. Например, если HR-менеджер тратит время, чтобы вручную собрать отзывы о кандидате от нескольких руководителей, замените цепочку писем на общую форму или онлайн-доску, где каждый оставляет свой комментарий в одном месте.
• Уберите дублирующие шаги. Сравните действия, которые выполняют разные сотрудники независимо друг от друга. Например, руководитель отдела, который подал заявку на наем, и HR-менеджер параллельно просматривают отклики на вакансию. Одно и то же действие дублируется, поэтому его лучше оптимизировать: менеджеру передать первичный отбор, а руководителю отправлять резюме трех — четырех финалистов.
• Автоматизируйте рутинные операции. Это те, которые выполняют регулярно по одинаковому сценарию: разослать письма клиентам, напомнить об оплате или перенести данные. Для таких операций можно настроить готовые правила. Система будет выполнять их без участия человека, а сотрудники сосредоточатся на задачах, в которых нужно принимать решения.
• Пересмотрите точки согласования. Посмотрите, сколько человек участвуют в согласовании и действительно ли каждый из них влияет на результат. Если решение фактически зависит от одного человека, а остальные нужны формально, уберите лишних, чтобы уменьшить количество правок и ускорить процесс.

Частые ошибки при описании и оптимизации процессов и как их исправить

Можно максимально подробно описать процесс, но не получить пользы, если допустить типичные ошибки.

• Не назначить того, кто будет обновлять описание. Процессы в компании меняются, поэтому периодически их нужно дорабатывать. Если описание не совпадает с тем, что сотруднику нужно сделать в реальности, он перестает доверять регламенту и действует по памяти.

  Как исправить. Назначьте ответственного за актуализацию. Сотрудник будет регулярно проверять и корректировать описание согласно изменениям в работе компании. Для этого можно добавить в регламент строку «Последняя актуализация: [дата]».

• Сделать сложное описание для простого процесса. Например, руководитель заказывает схему в BPMN с десятками условных обозначений для задачи, которую можно объяснить в трех предложениях.

  Как исправить. Подбирайте формат в зависимости от сложности процесса. Разветвленные нотации используйте только там, где действительно много деталей.

• Описать процесс без участия исполнителя. Если составить схему исключительно на основе своих представлений о работе, можно пропустить важные подробности.

  Как исправить. Описывайте процесс вместе с тем, кто ежедневно его выполняет. Пусть сотрудник проговорит шаги и покажет типичные нюансы.

• Хранить регламенты в разных местах. Если специалисту приходится искать нужный документ в переписке, облаке, почте и на корпоративном портале, после нескольких попыток он перестанет это делать и снова будет спрашивать у коллег.

  Как исправить. Создайте базу данных с удобной структурой и поиском. Сообщите сотрудникам, по какой логике организовано хранение и как именно им искать регламенты и инструкции.

Где хранить описания процессов

В зависимости от размера компании, количества и сложности бизнес-процессов, описания можно собрать в следующих хранилищах.

Общий облачный диск

Простое решение для небольшой команды. Можно рассортировать документы с описанием процессов в папках по отделам и настроить доступы. Такой вариант подходит, если процессов и участников мало, главное — все тщательно структурировать. Но есть и недостатки: документы на диске сложно связать с конкретной задачей, не очень удобный поиск и есть ограничения по объему хранилища.

Примеры: Яндекс Диск, Облако Mail, Google Диск.

Вики-система

Это внутренняя база знаний, которая работает по принципу Википедии. Здесь можно создавать, редактировать и связывать документы. В вики-системе есть:

• Перекрестные ссылки — можно связать описание процесса с регламентом, шаблонами документов и списком ответственных лиц. Сотрудник переходит от одной статьи к другой и не теряет контекст.
• История изменений — видно, кто, что и когда правил. Это помогает поддерживать базу в актуальном состоянии.
• Поиск — сотрудник ищет нужную инструкцию или описание процесса по названию, ключевому слову или ответственному.

Вики-система подходит, когда описаний и регламентов становится слишком много для облачного диска, они часто обновляются и их использует несколько отделов. Среди ограничений — зависимость от платформы, нет возможности наглядно представлять бизнес-процессы.

Примеры: EvaWiki, Яндекс Вики, MediaWiki.

Система управления обучением (LMS)

Это платформа, на которой можно создавать электронные курсы или загружать готовые. HR-менеджер назначает сотрудникам обучение, например курс по отработке возражений для менеджеров по продажам. Специалисты изучают материал и сдают итоговые тесты онлайн.

Во многих LMS есть возможность создать базу знаний и хранить там любые документы, которые могут понадобиться сотрудникам для работы: регламенты, инструкции, чек-листы, шаблоны. Хранить описания бизнес-процессов в LMS будет удобно, если в компании уже есть система обучения и персонал активно использует платформу. Если LMS нет, то внедрять ее только как базу для регламентов нецелесообразно.

CRM-система

Обычно компания ведет в CRM базу клиентов и автоматизирует работу отдела продаж. Но во многих современных системах есть дополнительные модули, в которых можно моделировать и описывать бизнес-процессы. Преимущество такого подхода: регламент хранится там же, где сотрудник ведет сделки и задачи, поэтому ему не нужно переключаться на другую систему, чтобы его прочитать.

Какие инструменты для описания бизнес-процессов есть в Битрикс24 СRM

В Битрикс24 есть два способа, как описывать и моделировать бизнес-процессы.

База знаний 2.0

Организована по древовидной структуре. В Базе знаний 2.0 можно создавать онлайн-справочники и внутри каждого писать регламенты с нуля, добавлять в них документы или изображения.

В базе знаний доступна гибкая настройка. Например, общие регламенты можно открыть для всех сотрудников, а инструкцию по согласованию договоров — только для юристов. Уровни доступа также различаются: есть возможность создавать, просматривать, редактировать и импортировать данные.

Нужную инструкцию можно прикрепить к карточке сделки. Например, менеджер по продажам открывает карточку клиента и прямо из нее переходит в регламент по скидкам, не открывая другую программу.

Бизнес-процессы

Это инструмент, с помощью которого можно настроить последовательность действий, согласований и событий. Когда понадобится запустить процесс, будет достаточно выбрать его в разделе «Бизнес-процессы» и заполнить вводную информацию. После этого он будет двигаться автоматически от первого этапа и до завершения через все задачи и ответственных.

Предположим, сотруднику нужно уехать в командировку. Чтобы согласовать ее, раньше он писал руководителю, затем в бухгалтерию, а потом отправлял данные в отдел бронирования. Этапы нужно было контролировать вручную. Из-за этого информация терялась в переписках и сотруднику приходилось самому напоминать о сроках и документах.

Теперь в Битрикс24 CRM можно создать бизнес-процесс «Командировка». В нем сотруднику будет достаточно зайти в раздел «Бизнес-процессы», выбрать нужный и заполнить форму: город, даты и цель поездки. После этого заявка автоматически уходит на согласование руководителю. Тот нажимает «Одобрить» — и процесс движется дальше: бухгалтер видит данные для расчета, а офис-менеджер получает готовую заявку на билеты и гостиницу. Каждый участник решает свою задачу, не переспрашивает и не ждет напоминаний. Вся информация — от запроса до подтверждения — хранится в одном месте, внутри процесса, а статус этапов видят все участники.

Когда описание процесса не нужно

Избыточная формализация отнимает ресурсы, снижает скорость принятия решений и мешает команде реагировать на изменения. Вот несколько ситуаций, когда компания может обойтись без описания бизнес-процессов.

• Процесс или его составляющие постоянно меняются. Если каждый месяц появляются новые инструменты, каналы продаж или нестандартные задачи, описание быстро устаревает и становится бесполезным.

  Что делать. Фиксируйте только данные, которые остаются постоянными: ответственных, метрики, контрольные точки.

• Молодой бизнес тестирует гипотезы. Когда компания развивается, ей надо быстро внедрять идеи и менять подход, если что-то пошло не так. В этом случае жесткие процессы еще не нужны.

  Что делать. Используйте простые инструменты: список гипотез с метриками успеха и короткие чек‑листы для тестов. А еще таблицу — фиксируйте в ней, что сделали и какой результат получили. Так у процесса появится структура, но при этом он не будет тормозить эксперименты.

• Нет понятной цели. Если вы не можете сформулировать, зачем описываете процесс и какой результат хотите получить, описание останется формальным документом и его не будут использовать на практике.

  Что делать. Найдите узкое место в процессе и сформулируйте конкретную цель, например: сократить время обработки заявки с трех дней до одного.

Частые вопросы