Как выбрать телефонию для бизнеса

Что такое телефония для бизнеса

Телефония для бизнеса — это система, благодаря которой компания может совершать и принимать звонки.

Она предоставляет полноценную инфраструктуру для взаимодействия с клиентами. У компании появляется единый номер, автоматическое распределение звонков между свободными операторами, возможность записывать разговоры и настраивать интеграции с другими рабочими системами.

Есть три вида телефонии для бизнеса.

Аналоговая АТС

Автоматическая телефонная станция — это физическое оборудование на территории компании. Обычно его устанавливают в офисе или в серверной.

Аналоговые АТС считают надежными, но они требуют специальной инфраструктуры и регулярного обслуживания, а еще имеют низкую пропускную способность — обычно до 50 абонентов. Также этот вариант не подходит для распределенных команд, поскольку все устройства должны быть физически связаны со станцией.

Мобильная связь

Сотрудники могут работать с клиентами со смартфонов на личных или корпоративных SIM-картах. В таком случае не будет сохраняться история звонков, а также не будет возможности прослушать запись разговора и проанализировать данные.

Этот вариант подходит для любого числа операторов, в том числе и удаленных. Но сотрудникам придется вручную вносить в CRM-систему данные о каждом звонке.

IP-телефония

Такая станция, которую еще называют облачной или виртуальной АТС, позволяет совершать звонки через интернет.

С ее помощью можно организовать распределенный колл-центр, чтобы операторы работали из дома. При этом физическое оборудование в офисе нужно не всегда — можно ограничиться виртуальной станцией.

Почему бизнесу нужна IP-телефония

По данным агентства «ТМТ Консалтинг», в 2025 году российский рынок виртуальных АТС вырос на 17,1%, ими пользуется 540 тысяч компаний. IP-телефония позволяет бизнесу анализировать звонки, выстраивать распределенные колл-центры и не зависеть от физического оборудования в офисе.

Контролировать качество коммуникации

Система записывает разговоры менеджеров с клиентами. Затем руководитель прослушивает звонки, оценивает качество общения и эффективность скриптов, а также запоминает кейсы, на примере которых обучает новых сотрудников.

Чтобы соблюдать требования законодательства, компании нужно в самом начале разговора уведомить клиента о том, что он будет записан.

Распределять нагрузку

Бизнес может настроить разные сценарии распределения звонков. Например, они могут поступать всем менеджерам в порядке очереди или в первую очередь тем, кто меньше всех загружен. Это помогает быстрее обрабатывать обращения и избегать пропущенных вызовов.

Интегрировать телефонию в CRM

Когда клиент звонит в компанию, CRM автоматически распознает его как нового или как уже существующего. В первом случае она создает карточку клиента, а во втором заносит звонок в карточку, которая уже есть в базе. Благодаря этому менеджер видит, кто звонит, еще до того, как поднял трубку, а вся история общения сохраняется в карточке сделки.

Анализировать работу отдела продаж

Руководитель изучает статистику по каждому менеджеру и отделу в целом. Он может проанализировать:

• количество принятых и пропущенных звонков;
• скорость первого отклика;
• сколько времени в среднем менеджер разговаривает с клиентом;
• конверсию из звонка в сделку;
• сколько обращений пропускает отдел за период времени.

Все эти данные помогают руководителю принимать управленческие решения.

Как выбрать IP-телефонию: ключевые критерии

На первый взгляд, многие провайдеры предлагают одинаковые функции: запись звонков, IVRIVR (Interactive Voice Response) — это система интерактивного голосового меню. Автоответчик приветствует клиента, предлагает выбрать цель звонка голосом или с помощью нажатия клавиш. А затем предоставляет информацию или перенаправляет на нужного сотрудника., многоканальные номера. На практике разница проявляется в деталях — стабильности связи, интеграциях и поддержке. Вот что нужно сделать перед тем, как выбрать оператора.

Проверить надежность и качество связи

В договоре у провайдеров есть термин Uptime — гарантированное время доступности сервиса. Рыночный стандарт — 99,9%, соответствует не более 8-9 часам простоя в год. Если провайдер отказывается прописывать этот показатель в договоре, компания рискует. При падении серверов она может потерять часть выручки и не получить компенсации.

Также нужно оценить качество звука. Для этого можно попросить тестовый период длиной в одну или две недели. Проверять связь лучше при пиковой нагрузке: шумы и низкое качество могут помешать продаже и снизить доверие клиента к компании.

Определить нужную функциональность

Возможно, вам потребуются не все функции, которые есть у провайдера. Чтобы не переплачивать, заранее составьте список того, что действительно нужно. Это может быть:

• голосовое меню (IVR);
• запись звонков;
• речевая аналитика;
• распределение вызовов;
• многоканальный номер;
• интеграция с CRM.

Проверить интеграцию с CRM

Для компаний, в которых продажи и поддержка работают через звонки, связка телефонии с CRM — один из ключевых критериев. Важно заранее проверить, есть ли у провайдера готовая интеграция с той системой, которую компания уже использует, — иначе потребуется разрабатывать ее самостоятельно за отдельные деньги. А это увеличит стоимость внедрения и поддержки.

Оценить масштабируемость

Подходящая система должна расти вместе с компанией по мере увеличения штата и потока клиентов. Поэтому нужно заранее уточнить:

• Легко ли добавлять новые линии и номера при подключении новых сотрудников — не понадобится ли для этого менять тариф, докупать оборудование или привлекать провайдера.
• Могут ли сотрудники принимать звонки на корпоративный номер со смартфона или ноутбука.

Учесть возможные расходы

Когда компания оплачивает услуги провайдера, в них может входить не только абонентская плата. В дополнение к ней идет:

• стоимость исходящих звонков;
• подключение номеров;
• запись разговоров;
• аналитика;
• интеграции.

Поэтому лучше заранее уточнить полную стоимость для реального объема звонков и всех необходимых функций.

Проверить техподдержку

Также стоит проверить, как работает служба поддержки провайдера. Если связь пропадет в разгар дня, компании потребуется экстренная помощь в ближайшее время, а не переписка по почте в течение суток.

Телефония в Битрикс24: звонки прямо из CRM

В Битрикс24 телефония — это часть CRM-системы. Менеджерам не нужно переключаться между несколькими сервисами, а руководитель видит статистику в интерфейсе. Весь процесс проходит в едином рабочем пространстве.

Менеджер звонит клиенту прямо из карточки в CRM, и для клиента все выглядит, как обычный звонок. В это время система подключается к оператору и через него направляет звонок клиенту через SIP-коннектор. При входящем звонке все работает так же: клиент набирает номер компании, и звонок с помощью оператора попадает в Битрикс24 CRM.

Найти настройки телефонии можно в разделе «CRM». Вверху выберите вкладку «Продажи», затем — «Каналы продаж» и «Телефония».

Когда компания интегрирует телефонию с CRM, у нее появляется ряд преимуществ.

Получает единую точку для сбора входящих заявок

Система автоматически сохраняет историю взаимодействия с клиентом.

Если клиент уже обращался в компанию, менеджер открывает карточку его контакта в CRM и видит контекст: кто звонит, с какими вопросами он уже сталкивался, какими были итоги прошлых коммуникаций. Если клиент обращается впервые, система автоматически создает новую карточку и заполняет ее информацией.

А если на звонок никто не ответил, номер остается в CRM, и менеджер может перезвонить по нему позже.

Сохраняет и обогащает клиентскую базу

Данные не хранятся в личных блокнотах менеджеров или в разрозненных Excel-таблицах — они навсегда остаются в карточках клиентов и сделок. Так компания не теряет информацию, которая напрямую влияет на прибыль.

Сокращает время первого отклика

По данным РБК, если клиент ждет ответа меньше минуты, конверсия в продажу составляет 42%, а если он проводит на линии 3-5 минут — уже 28%. Система распределяет звонки между свободными менеджерами, и отвечает тот, у кого сейчас есть возможность. Быстрые ответы сохраняют клиентов в компании и увеличивают их лояльность.

Улучшает качество обслуживания

Аудиозаписи разговоров автоматически сохраняются в карточке сделки. Это помогает руководителю в любой момент проанализировать, как менеджеры общаются с клиентами, а в спорной ситуации переслушать нужный фрагмент разговора и разобраться, в чем проблема.

Когда компания подключает телефонию в Битрикс24 СRM, она лучше контролирует качество сервиса — многоканальность позволяет распределять очередь звонков и быстро отвечать на них. Помимо этого, система анализирует и расшифровывает разговоры, автоматически заполняет поля сделки, создает дела и напоминания. Все это экономит время менеджера и руководителя отдела продаж.

Дмитрий Бугаев

продакт-менеджер CRM и ЦРМ

Упрощает управление отделом продаж

Руководитель видит, сколько звонков в день обрабатывает каждый менеджер, сколько времени у него на это уходит и сколько лидов превращаются в сделки. Это помогает повышать квалификацию сотрудников, быстро замечать узкие места и корректировать работу.

Как подключить телефонию в Битрикс24

Компания может интегрировать CRM с телефонией несколькими способами.

Шаг 1. Выберите провайдера

Здесь есть три варианта:

• Арендовать номер в Битрикс24. Вы можете выбрать городской, мобильный или федеральный номер в формате 8-800 прямо в интерфейсе CRM. Можно подключить на вкладке «Контакт-центр» и пополнять баланс из личного кабинета. Подробнее читайте в статье «Звонки из CRM: как это работает».
• Подключить стороннюю виртуальную или облачную АТС. В Маркетплейсе больше 170 приложений для разных поставщиков телефонии. Вам нужно выбрать нужного и настроить интеграцию по простой инструкции — специальные навыки не потребуются.
• Использовать SIP-коннектор. Через него можно подключить облачную или виртуальную ATC. Он доступен только на коммерческих тарифах — подробнее о нем читайте в статье Поддержки24.

Шаг 2. Добавьте маршрутизацию звонков

Маршрутизация позволяет распределять звонки между сотрудниками — например, направлять звонок первому освободившемуся оператору или связывать клиента с его персональным менеджером.

В системе нужно задать эти правила в разделе «Подключение» → «Настройка номеров».

Шаг 3. Настройте алгоритмы CRM

Чтобы работать со звонками было еще удобнее, подключите роботов и триггеры. Например, если клиенту никто не ответил, триггер может автоматически создать задачу «Перезвонить», назначить ответственного и указать срок — так отдел продаж не потеряет заявку.

Финальный шаг — протестировать, как все работает. Проверьте, что звонки на номер компании обрабатываются и сохраняются, а для незнакомых номеров в CRM появляются новые карточки.

Подробнее о настройках читайте в статье «Как организовать IP-телефонию в офисе».

Частые вопросы