Службы доставки должны поддерживать высокий уровень сервиса, чтобы клиенты не уходили к конкурентам. Поэтому важно вовремя доставлять заказы, быстро обрабатывать заявки и отвечать на вопросы покупателей. Упорядочить и автоматизировать работу поможет CRM-система. В статье расскажем, как она влияет на бизнес-процессы и как ее внедрить.
Что такое CRM-система
CRM — это программа, которая помогает управлять взаимоотношениями с клиентами. В ней хранят и обрабатывают заявки и информацию о покупателях, ведут проекты. Система помогает автоматизировать рутину и работать над задачами совместно с разными отделами.
Программа отображает путь от первого контакта до сделки, например:
По такому оцифрованному пути видно, на каком этапе задерживается клиент. Эта информация помогает наладить бизнес-процессы. Например, если потенциальные покупатели уходят после того, как добавляют товар в корзину, возможно, нужно наладить навигацию на сайте или дополнительно консультировать пользователей по телефону.
Еще в CRM сохраняют:
- историю заказов;
- контакты клиентов и партнеров;
- товарные каталоги;
- шаблоны договоров и других документов;
- сообщения и разговоры с клиентами.
Преимущества CRM-системы для службы доставки
CRM для доставок нужна, чтобы отслеживать обращения, учитывать историю заказов, готовить договоры и быстрее выполнять заявки. В табличке показываем, с какими проблемами сталкиваются компании по доставке без CRM и как их поможет исправить система.
| Без CRM | С CRM |
| Заявки теряются. Кол-центр принимает обращение и передает его в отдел логистики в чате, на бумаге или устно. Специалисты путаются, долго обрабатывают заявки или вовсе забывают о них. В итоге клиент получает холодную еду из кафе или ему привозят товары из магазина через день, а не в течение часа. | Заявки под контролем. Кол-центр видит в программе, когда, во сколько и что привезти покупателю. Они передают заявку в отдел логистики в электронном виде, указывают контакты и другую информацию. |
| Никто не контролирует статус заказа. Менеджеры оформляют заявки на доставку, но курьеры и водители не отчитываются, когда выполняют их. Если заказ задерживается, специалист не может объяснить причину клиенту и сказать, когда привезут покупки. | Специалисты знают о стадии каждой заявки. В CRM для службы доставки видно, когда оформили договор и отправили покупки, в какое время их привезут. Так менеджеры могут проконсультировать клиентов и быстрее решить проблемы. |
| Много времени уходит на бумажную работу. Кол-центр заполняет заявки на бумаге для логистов, менеджеры с нуля готовят договоры. Финансовый отдел долго выставляет счета, потому что не может найти реквизиты. | Налажен документооборот. В программе есть карточки сделок, их заполнять быстрее, чем от руки. В шаблоны договоров и счетов автоматически попадает информация из карточек. |
Какие задачи решит CRM в сфере доставки заказов
Система помогает службам доставок упорядочить заявки и автоматизировать бизнес-процессы, а руководителям — следить за результатами. Разберем подробнее, для чего нужна программа.
Ускорить обработку заявок. Логисты, специалисты кол-центра, сборщики вносят информацию о заказе в CRM. Например, адрес и номер телефона заказчика. Не нужно звонить клиенту или коллеге и уточнять, когда и куда нужно привезти товары или еду.
Избавиться от рутины. В программе настраивают автоматическую отправку уведомлений клиентам. Например, о том, что заказ в пути или задерживается. Операторам не придется обзванивать покупателей или вручную набирать сообщения.
Наладить логистику. Заявки автоматически передаются руководителю или координатору отдела. Он распределяет их по операторам, логистам и другим сотрудникам, видит статус. Каждый знает свою зону ответственности, заявки не теряются.
Отслеживать показатели. В CRM выгружают отчеты по прибыли, количеству обработанных заявок. Можно посмотреть, кто из специалистов выполняет KPI, а кто теряет обращения. Еще в программе можно анализировать маркетинговые показатели и планировать бюджеты на продвижение.
Как выбрать CRM для службы доставки
Выбирайте готовую CRM для доставки еды, одежды, грузов. Или ту, которую можно настроить под ваши задачи.
Что должно быть в программе:
- возможность вносить заявки — в карточках будет информация о покупке, адрес и телефон клиента, время, когда нужно привезти заказ;
- электронный документооборот — сможете заполнять договоры и выставлять счета прямо в системе;
- интеграция с каналами связи и сервисами — электронной почтой, сайтом, IP-телефонией;
- воронки продаж — в системе сохраняется путь клиента от заявки до получения заказа;
- аналитика — чтобы изучать показатели прибыли, количество покупателей и заказов, KPI сотрудников.
В Битрикс24 есть карточки сделок, которые упорядочивают клиентскую базу. В них вносят ФИО заказчика, дату обращения, состав и стоимость покупки, договор, комментарии сотрудника и другую информацию. CRM можно синхронизировать с телефонией и мессенджерами. Так, если человек позвонит и попросит повторить заказ, вам не придется уточнять подробности — вся информация будет в программе.
Как внедрить CRM-систему в службу доставки
CRM для курьерской службы можно внедрить самостоятельно. Но в этом случае нужны IT-специалисты, чтобы настроить все функции и обучить сотрудников. Если в компании нет системных администраторов, то быстрее и проще подключить программу с помощью интегратора.
Что нужно сделать до подключения:
- Уточнить, сколько сотрудников будут работать с программой и какие у них должности. Например, 10 курьеров, 12 операторов, пять логистов, три менеджера.
- Объяснить задачи, которые нужно решить, например работать с заявками, вносить информацию о клиенте, выставлять счета или принимать онлайн-платежи.
- Обозначить, какие программы и каналы нужно интегрировать с CRM — IP-телефонию, мессенджеры, сайт.
- Договориться с подрядчиком об онлайн- или офлайн-обучении для сотрудников, запросить инструкции.
- Протестировать CRM, найти и исправить ошибки или настроить дополнительные функции.
Сертифицированные партнеры Битрикс24 помогают клиентам настраивать CRM под их задачи, обучают сотрудников использовать программу. Оставьте заявку на сайте Битрикс24 и получите до четырех вариантов смет от разных компаний, сравните цены и условия и выберите подрядчика.
в любой бизнес.
Пример внедрения CRM в компании по доставке грузов
Клиент. Транспортная компания «Эделис» занимается междугородними перевозками.
Задача. У клиента не было системы в отделе логистики. Заявки передавали на бумаге, поэтому они часто терялись, из-за чего компания срывала сроки. Нужно было настроить и упростить учет переездов и оплат, создать корпоративный портал, а еще упорядочить информацию о перевозчиках-партнерах.
Решения. Специалисты Битрикс24 сделали карточки лидов, сделок, заказчиков, настроили портал для кол-центра и отдела логистики. Работает это так:
- Кол-центр получает новую заявку на переезд и заполняет контакты, адрес и другую информацию в CRM. Затем переводит заявку руководителю логистов.
- Руководитель логистов распределяет клиентов по группам. Главные в группах закрепляют заявки за специалистами.
- Ответственный за задачу связывается с заказчиком, оформляет договор и контролирует доставку.
- Когда груз привозят, логист отправляет счет клиенту, передает заявку в финансовый отдел и ждет оплату. Когда деньги поступают на счет, специалист отмечает это в карточке сделки и закрывает ее.
В CRM настроили автоматические процессы: руководители, сотрудники кол-центра, отдела логистики и финансов получают уведомления о новых задачах и дедлайнах. Еще в Битрикс24 добавили шаблон договора, в него попадает информация из карточки сделки. Специалистам не нужно тратить время на бумаги.
Заявки партнеров на перевозки тоже сохраняют в CRM: теперь видно, когда и как сработала компания. Услуги подрядчиков стало проще контролировать благодаря трекингу, который отображает путь и время выезда и доставки на финальную точку.
Результаты. Благодаря CRM компания перестала терять клиентов. А еще:
- Специалисты видят количество переездов за день. Это нужно, чтобы контролировать партнера-перевозчика и оплаты.
- Руководители отслеживают заявки и прибыль. Теперь проще планировать затраты на рекламу, выплаты партнерам и загрузку отдела логистики.
- Новые сотрудники быстрее адаптируются, так как программа подсказывает, когда и что нужно сделать.
Больше кейсов внедрения Битрикс24 в логистике читайте по ссылке.
Что в итоге
- CRM-система для доставки помогает управлять клиентской базой, быстрее обрабатывать заявки, анализировать показатели отделов и сотрудников.
- CRM нужна кафе и ресторанам с доставками, курьерским службам и компаниям по перевозкам, чтобы контролировать обращения и отслеживать заявки. Еще в программе можно автоматически отправлять сообщения о статусе заказа и не тратить на это время операторов.
- При выборе CRM учитывайте, можно ли вести в ней заявки и оформлять документы, синхронизируются ли нужные сервисы и программное обеспечение компании, удобен ли интерфейс.