Как выбрать CRM-систему для девелоперов и застройщиков

Чем CRM для девелопера отличается от обычной CRM

В обычной CRM менеджер по продажам получает заявки от клиентов, ведет сделки и двигает их по этапам воронки. В общих чертах менеджеры застройщика делают то же самое, но их CRM должна учитывать особенности продажи новостроек.

• У сделки есть конкретный лот — квартира. Несколько менеджеров могут обсуждать одну и ту же квартиру с разными клиентами, и им нужно видеть статус каждого лида.
• Цена и условия меняются. По мере строительства квартиры обычно дорожают: на этапе котлована они стоят меньше, чем в готовом доме. Застройщик часто строит сразу несколько объектов с множеством квартир в каждом. Кроме того, компании устраивают акции с несколькими условиями — например, скидка за расчет наличными только на квартиры больше 50 квадратных метров.
• Цикл сделки долгий. От первого обращения клиента до подписания договора может пройти несколько месяцев. За это время у покупателя появляются новые вопросы. Чтобы отвечать на них вовремя, менеджеру нужно быстро находить историю общения с этим покупателем по этой квартире.
• Клиенты приходят из нескольких каналов. Потенциальный покупатель может увидеть рекламу в Яндексе, оставить заявку на сайте, а потом найти объявление на Авито и написать еще раз. CRM должна сопоставить эти обращения и понять, что заявки оставил один и тот же человек.
• В сделке участвует несколько сторон. Банк одобряет ипотеку на конкретную квартиру, Росреестр регистрирует договор долевого участия. Иногда клиента приводит агентство-партнер и застройщик платит ему вознаграждение. Для каждого этапа и каждой стороны в CRM нужен свой статус, например «Ипотека одобрена» или «Документы на регистрации». Так менеджер сразу видит, на каком этапе сделка, без звонков в банк или клиенту.
• Работа с клиентом продолжается после продажи. После подписания договора покупатель становится дольщиком — участником долевого строительства. У его сделки в CRM появляются новые этапы: приемка квартиры, устранение замечаний, чистовая отделка и выдача ключей.

Какая CRM нужна застройщику, строительной компании и агентству

На рынке недвижимости с CRM работают три типа компаний: застройщики, строительные компании и агентства. Каждой из них нужен свой набор функций.

Застройщик продает собственные квартиры в новостройке. В CRM ему нужно:

• Собирать и обрабатывать заявки, вести клиентов.
• Видеть статусы каждой квартиры: свободна, забронирована или продана.
• Вести сделки с разными способами оплаты: наличные, ипотека или материнский капитал.
• Готовить документы по сделке и контролировать оплату.
• Смотреть, сколько продаж приносит каждый менеджер, рекламный канал и агентство-партнер.

Строительная компания, или генеральный подрядчик, проводит работы для заказчика по договору подряда — строит здание и выполняет отделку. В CRM ей нужно:

• Вести смету по каждому объекту, контролировать этапы и сроки.
• Управлять подрядчиками.
• Оформлять акты выполненных работ и претензии.
• Следить за оплатами по договорам.

Читайте по теме: «Зачем CRM-система в строительной компании и как ее внедрить».

Агентство недвижимости продает квартиры по поручению застройщика или собственников и получает за это вознаграждение. В CRM ему нужно:

• Собирать заявки и вести клиентов.
• Подбирать квартиры из актуального списка застройщика и планировать показы без участия его менеджера.
• Составлять агентские договоры и акты и считать вознаграждение.

Если застройщик продает через агентство, он может вести эти продажи в своей CRM. Как это устроено, рассказываем ниже, в разделе про агентский канал. О CRM для самого агентства читайте подробнее в статье «CRM для агентства недвижимости».

Какие функции нужны отраслевой CRM в сфере недвижимости

Помимо стандартных функций — отслеживания статуса каждой сделки, отчетов и других — есть еще специфические.

Шахматка

Лот — это конкретный объект продажи: квартира, машино-место или кладовая с собственным номером, этажом и метражом. В CRM для девелопера все лоты компании организованы по одной структуре: проект, внутри него корпус, в корпусе секция, внутри секции этаж, а на этаже — сами лоты.

Шахматка — это таблица, в которой строки и столбцы соответствуют этажам и секциям дома, а цвет ячейки отражает статус лота: свободен, забронирован или продан.

В CRM каждая сделка привязана к конкретному лоту. Поэтому любое изменение в сделке должно отражаться в шахматке. Например, если менеджер бронирует квартиру или продает, статус в шахматке должен меняться сразу — так другие увидят, что лот не свободен.

Бронирование

Бронь — один из возможных статусов квартиры. К нему привязана сделка, срок действия и менеджер. Система следит за сроком и снимает бронь автоматически, когда наступает определенный срок. Например, если сделка сорвалась, лот автоматически освобождается.

Воронки под этапы работы с клиентом

Каждую стадию удобно вести по отдельной воронке.

• Пока человек еще не выбрал конкретную квартиру, идет стандартная работа с потенциальным клиентом: ему рассказывают про разные лоты и приглашают на показы.
• Как только он выбрал конкретный лот и заключил договор, начинается сделка: например, оформление ипотеки, подписание договора долевого участия и регистрация в Росреестре.
• Когда все формальности соблюдены, клиент становится дольщиком, которого нужно сопровождать до передачи квартиры: рассказывать о ходе строительства, принимать и устранять замечания.

Целиком процесс выглядит так: заявка → квалификация → показ или встреча → подбор лота → бронь → одобрение ипотеки → подготовка ДДУДДУ — договор долевого участия, который заключают с покупателем недвижимости, когда объект еще строится. Покупатель становится дольщиком, то есть вкладывает деньги в строящийся объект, а девелопер обязуется построить дом и передать дольщику конкретную квартиру. → регистрация → раскрытие эскроу → выдача ключей.

Работа с ипотекой и документами

CRM хранит пакет документов клиента, шаблоны ДДУ и дополнительных соглашений в карточке сделки и отправляет документы на электронную регистрацию. Часть систем сама подтягивает статус заявки на ипотеку из банка, в других менеджеру нужно звонить в банк и заполнять поле вручную, — это стоит уточнять у конкретного вендора.

Контроль оплат и эскроу

Когда клиент вносит деньги на эскроу-счет, банк сообщает об этом застройщику и CRM фиксирует поступление в карточке сделки. Если оплата задерживается, менеджеру приходит уведомление. Система также показывает план: сколько денег и когда должно поступить по всем сделкам компании, а после сдачи дома — когда банк раскроет счета и переведет деньги застройщику.

Аналитика и отчетность

У застройщика с CRM под рукой есть отчет по остаткам — сколько лотов свободно, забронировано или продано, воронка по этапам сделки и эффективность каждого менеджера. Если продажи на одном из проектов снижаются, руководитель видит это в отчете за день, а не через месяц, когда данные соберут вручную к совещанию.

Какую систему выбрать девелоперу

В отрасли есть три варианта:

1. Использовать обычную CRM с классическим набором функций.
2. Расширить обычную CRM функциями для работы с недвижимостью.
3. Использовать профильную CRM-систему для застройщиков.

Обычная CRM-система

Первый вариант подходит компаниям с небольшим отделом продаж и одним — двумя объектами. Такая CRM стоит недорого, и ее можно вести не только для учета сделок, но и для организации других процессов в компании. Однако все изменения статусов лотов и сделок менеджерам придется вносить вручную.

Если клиентов и объектов много, этого варианта будет недостаточно. Например, два клиента претендуют на одну и ту же квартиру. Один обратился раньше, второй — гораздо позже. Менеджер предлагает второму клиенту другой вариант, но человек отказывается. Потом выясняется, что банк не одобрил ипотеку первому клиенту, но эта информация не появилась в CRM вовремя. В итоге компания теряет обоих покупателей.

Обычная CRM и модуль для девелоперов

В этом варианте к обычной системе подключают отдельную программу для застройщиков. Например, к Битрикс24 можно добавить интеграцию с Profitbase. У каждой квартиры появится уникальная карточка, и при изменении статуса в одной системе он обновится и в другой.

Из минусов такого решения — нужно оплачивать две подписки: и для CRM, и для специализированной программы. Чтобы все работало корректно, нужно настроить интеграцию двух систем — если в компании нет штатного IT-специалиста, потребуется найти подрядчика и заплатить ему.

Профильная система для девелоперов

Третий вариант — готовая система, которая разработана для застройщиков и с самого начала объединяет продажи и учет квартир в одном месте. Такой вариант выбирают крупные компании с несколькими жилыми комплексами. В системе есть функции, которых нет в обычной CRM. Например, автоматизация документооборота с банками при оформлении ипотеки — тратить время и деньги на интеграции с другими системами не потребуется.

Минус такого решения — цена может быть высокой. Например, единоразовая покупка тарифа с неограниченным количеством пользователей, при котором CRM устанавливают в IT-контур компании, может стоить несколько сотен тысяч рублей.

Какие интеграции в CRM обязательны для застройщиков

CRM хранит только те данные, которые в нее внесли. А вопросы от клиентов, их документы и деньги на самом деле находятся в других местах — на сайтах объявлений, в мессенджерах и банках. Если CRM не связана с этими сервисами напрямую, менеджеру приходится вручную переносить туда и обратно каждую заявку, платеж и статус документа.

Ниже — список сервисов, с которыми стоит связать CRM, в порядке приоритета от самых необходимых к тем, которые можно подключить позже.

1. Классифайды: Авито, Циан, Домклик и другие. Это основной источник лидов. На площадках нужно публиковать объекты с ценами и статусами, а получать заявки сразу внутри CRM.
2. Сайты девелопера. Это собственный канал, который тоже дает лиды, но обычно он уступает по эффективности классифайдам.
3. Телефония, СМС, мессенджеры и чаты. Помогают не потерять контакт с человеком и после разговора сохранять все договоренности в карточке клиента.
4. Коллтрекинг и сквозная аналитика. Это инструменты анализа, которые показывают, какой канал лидогенерации работает лучше, какой — хуже.
5. Рекламные кабинеты. Интеграция с ними помогает связать в одном отчете расходы, лидогенерацию и продажи. Аналитика покажет, сколько денег компания потратила на продвижение квартиры и сколько заработала на ее продаже.
6. Банки и ипотечные сервисы. Помогают быстрее проводить сделку — отправлять заявку на ипотеку, получать одобрение и договариваться об условиях кредитования с банком.
7. 1С. Благодаря интеграции с программой бухучета менеджеры и бухгалтерия будут работать с одними и теми же данными по сделкам. Риск ошибки из-за ручного переноса данных между системами минимален.
8. ЭДО. Электронный документооборот ускоряет подписание документов.
9. Управленческая аналитика. Если поток лидов из разных каналов большой, она позволяет точнее отследить эффективность каждого канала привлечения покупателей.

Набор готовых интеграций у каждого вендора меняется несколько раз в год, поэтому перед выбором стоит проверить возможности конкретной системы.

Как девелоперу выбрать CRM

Сначала компании нужно описать внутренние процессы: как она работает с клиентами, откуда получает заявки. После этого можно анализировать предложения на рынке и выбирать подходящую под процессы CRM-систему.

Вот что делает компания:

1. Описывает путь клиента. Бизнес фиксирует все этапы, которые проходит человек. От заявки на просмотр квартиры до сделки, оформления документов и сопровождения дольщика вплоть до выдачи ключей.
2. Считает масштаб. Компания оценивает, с каким объемом работает: сколько у нее проектов, лотов, менеджеров, заявок в месяц, какая доля сделок проходит через агентов. Эти цифры определяют, какой из трех вариантов системы подойдет.
3. Делит список нужных функций на две части: обязательные и желательные.
4. Формулирует требования к хранению данных. Компания решает, где будут храниться персональные данные клиентов и нужна ли версия, которая устанавливается на ее собственном сервере, а не у вендора. Отдельно проверяет, должна ли система входить в реестр отечественного программного обеспечения.
5. Считает стоимость владения на два-три года, а не цену подписки на первый месяц. Сюда входят лицензии, подписка на отраслевую программу, внедрение, доработки, поддержка и обучение сотрудников.
6. Запрашивает демонстрацию на своих данных. Просит показать работу с реальной шахматкой и воронкой компании — на чужом примере многие ограничения остаются незаметны.
7. Проверяет, кто будет внедрять систему. Подрядчик с опытом именно в девелопменте часто важнее, чем список функций в презентации вендора.
8. Запускает пилот на одном проекте и только потом переносит систему на остальной портфель.

Перед демонстрацией компания готовит вопросы для вендора. Ответы на них покажут, насколько система закрывает потребности компании.

• Как система обновляет шахматку, если статус или цена лота меняются в другом сервисе.
• Умеет ли система вести структуру «проект — корпус — секция — лот» и учитывать нестандартные лоты, например машино-места и кладовые.
• Как компания задает срок брони и снимает ли система бронь автоматически по истечении срока.
• Есть ли готовая интеграция с сайтами объявлений о недвижимости и как часто система обновляет на них данные.
• Что делает система, если статус лота в CRM разошелся со статусом на сайте.
• Может ли компания вести несколько проектов с разными процессами в одной системе.
• Как система считает конверсию по этапам и показывает ли отчет по остаткам в квадратных метрах.
• Как работает кабинет агента и как система считает вознаграждение партнеру.
• Где система хранит данные и есть ли версия для установки на собственном сервере компании.
• Сколько занимает внедрение и что входит в эту стоимость.
• Что происходит с данными, если компания отказывается от системы, и как вендор выгружает их обратно.
• За сколько времени техподдержка обрабатывает обращение.

Общие критерии выбора CRM — надежность, стоимость, скорость поддержки — разбирали в статье «Как выбрать CRM-систему: критерии оценки».

Какие задачи застройщика закрывает Битрикс24

Битрикс24 закрывает базовые задачи по продажам:

1. Собирает заявки в одном месте — с сайта, из форм, мессенджеров и телефонии.
2. Хранит историю общения с клиентом в одном месте. Если приходит новый менеджер, он видит все договоренности и статус заявки.
3. Разделяет процессы по отдельным воронкам. В итоге работа с лидом, продажа и постпродажное сопровождение не пересекаются.

Сделка попадает в рабочее пространство менеджера сразу после того, как потенциальный клиент обратился в компанию. Менеджер сразу связывается с ним, уточняет подробности запроса и записывает их в карточку, куда сохраняется и запись разговора.

Внутри карточки сделки менеджер может назначать себе дела — например, отправить клиенту сообщение или перезвонить ему в конкретную дату. Так общение остается под контролем при том, что менеджеру не нужно держать в голове массу деталей во время долгого цикла сделки.

Чтобы менеджерам было удобнее вести сделки, есть автоматизации и триггеры. Например, если сделка перешла на нужную стадию, менеджер получает автоматическое напоминание: нужно готовить договор долевого участия.

Для специфических отраслевых задач есть решения из Маркетплейса. Например, можно использовать коннектор Profitbase. Он превращает помещения в полноценные данные CRM. Каждая квартира становится элементом с номером, этажом, секцией, комнатностью, площадью, ценой и ссылкой на планировку. Данные синхронизируются автоматически. Полная синхронизация раз в сутки, легкая — каждые 15 минут или вручную по нажатию одной кнопки.

Благодаря этому отдел продаж может пользоваться всеми функциями Битрикс24 — фильтрами, автоматизацией и другими.

Чуть больше усилий нужно приложить, чтобы закрыть узкие задачи вроде взаимодействия с банками. Специалисты реализовывают его с помощью отраслевых решений или доработок интеграторов.

Как оценивать эффективность CRM в отделе продаж девелопера

Прежде чем внедрять CRM, компания замеряет показатели, по которым потом сравнивает результаты до и после и оценивает эффективность.

Вот метрики, за которыми стоит следить:

• конверсия между этапами воронки — например, сколько людей из тех, которые задали вопрос на «Авито», становятся дольщиками;
• время первого ответа на заявку;
• доля необработанных лидов на конец дня;
• доля срывов броней и причины срывов;
• средний срок сделки от лида до регистрации;
• стоимость лида и стоимость брони по каналам привлечения;
• скорость, с которой распродаются оставшиеся лоты, и объем реализованных квадратных метров;
• насколько поступления на эскроу-счета совпадают с планом.

Конверсия на каждом этапе и скорость реакции менеджеров — метрики, где CRM дает самый измеримый эффект.

Какие ошибки чаще всего допускают при внедрении

При внедрении CRM застройщики нередко:

1. Переносят в CRM данные без проверки. Если в старой таблице лот значился свободным, хотя уже был забронирован, эта ошибка переходит в новую систему вместе с остальными данными.
2. Выбирают систему до того, как разобрались в своих потребностях. Тогда компания рискует переплатить за функции, которые в итоге ей не понадобятся, а часть нужных функций может отсутствовать.
3. Не переносят в CRM заявки из агрегаторов. Часть лидов не попадает в воронку, и менеджер может их потерять.
4. Не обучают менеджеров работать в новой системе. Часть сделок какое-то время ведут по привычке — например, в мессенджерах — и заносят в CRM позже. В итоге информация в системе не всегда актуальна.
5. Не продумывают вопросы хранения персональных данных на старте. Если данные клиентов окажутся в открытом доступе из-за утечки или сбоя, компания получит штраф и потеряет доверие покупателей.

Частые вопросы