Автоматизация в туризме: как глэмпингу, отелю и мегакомплексу улучшить процессы

Пять проблем, распространенных в туристической индустрии

Когда у объекта несколько номеров или домиков и немного гостей, администратор управляет процессами с помощью блокнота или Excel-таблицы. Он сам отвечает на входящие обращения и лично знает постоянных клиентов. Со временем бизнес развивается и, когда поток гостей увеличивается, прежние методы перестают работать.

Администратор упускает заявки

Гости пишут на почту, в соцсети и мессенджеры, звонят и заполняют форму на сайте. Чтобы быстро ответить каждому, администратору приходится постоянно проверять эти каналы. Но у него есть и другие обязанности. Он может не увидеть новое сообщение, пока заселяет гостя или разговаривает по телефону. Потенциальный клиент, которому долго не отвечают, может забронировать номер у конкурента, и компания упустит выручку.

Объект не хранит историю взаимодействия с клиентами

Когда гость, который уже жил в отеле, хочет снова забронировать номер, администратор может не узнать в нем постоянного клиента. Чтобы выяснить его потребности, сотруднику приходится расспрашивать гостя, а тому — заново все повторять. Если бы компания хранила историю общения в системе, администратор бы сразу предоставил персонализированный сервис и усилил лояльность клиента.

Нет прозрачной картины по загрузке объекта или персонала

В высокий сезон — например, в декабре или в майские праздники, выгодно сдать все номера и заработать максимальную выручку.

Если владелец объекта заранее знает, что в системе бронирования есть свободные даты, он может предотвратить простой: запустить рекламу и привлечь больше гостей. Когда владелец узнает о пустых номерах слишком поздно, он не успевает ничего предпринять и теряет деньги.

Также непрозрачность мешает планировать смены горничных. Гости выезжают до 12:00, а новые заезжают в 14:00. Если администратор не знает, сколько номеров освободится в этот день, он может вывести на смену недостаточно горничных. Одной сотруднице придется убирать десять номеров, она не успеет сделать это за два часа — и часть гостей будут ждать заселения в холле.

Запасы заканчиваются неожиданно

Администратор понимает, что объекту не хватает ресурсов, только когда видит почти пустую полку на складе. У него нет удобного инструмента, который бы автоматически рассчитывал полотенца, постельное белье, моющие средства и косметику для номеров с поправкой на загрузку и количество заездов. Поэтому администратору приходится срочно искать поставщика, а гости рискуют остаться без необходимых вещей.

На обучение новичков уходит много времени

В туристической индустрии много сезонных сотрудников, которые устраиваются в отель на праздники, месяц или лето. Когда у процессов нет четкой системы и правил, информация хранится только в голове владельца или администратора. Поэтому он тратит несколько часов, чтобы пересказать все заново каждому новичку, хотя мог бы использовать это время для заботы о гостях и развития компании.

В гостиничном бизнесе многое решает лояльность гостей. Человек с большей вероятностью вернется, если провел отпуск удачно и ассоциирует место с комфортным отдыхом. От каждой мелкой неприятности — ожидания при заселении или нехватки гигиенического набора — остается осадок, после которого гость может не захотеть выбирать объект в следующий раз. А если клиент сталкивается с крупной проблемой, он сразу пишет отзыв в картах или на сайтах-отзовиках. Рейтинг объекта снижается, и потенциальные гости чаще выбирают соседние отели с более высокой оценкой.

Глэмпинги и гостевые домики: как собрать заявки и клиентскую базу в одной системе

Обычно глэмпинг или базу из нескольких домиков запускают один или два собственника с небольшой командой из администратора и горничной. Первые гости приходят из соцсетей и с сайтов-агрегаторов. Владелец сам принимает и обрабатывает заявки, заселяет гостей и решает большую часть хозяйственных вопросов.

На этом этапе объект чаще всего сталкивается с двумя проблемами:

• Владелец упускает часть заявок, потому что не успевает следить за всеми каналами.
• Нет единой клиентской базы — контакты и история общения хранятся в переписках, таблицах и телефоне администратора.

Первый шаг, который упростит управление небольшим объектом и поможет увеличить выручку, — подключить CRM-систему. Это программа, которая хранит данные о клиентах и историю общения с ними в одном месте. Автоматизация упрощает работу компании и приносит больше возможностей.

Все заявки и история гостей собираются в одном окне

В CRM попадают обращения из почты, соцсетей, мессенджеров, телефонии и формы на сайте. Гость пишет в сообщество отеля ВК, администратор сразу видит его заявку в CRM и быстро связывается с потенциальным клиентом.

Когда гость обращается повторно, CRM показывает его карточку с именем, запросом, историей прошлых броней и предпочтений. Благодаря этому администратор может сделать более подходящее предложение.

Пример работы с заявками в воронке продаж в Битрикс24 CRM

Компания взаимодействует с клиентской базой

Контакты всех гостей хранятся в CRM, поэтому владелец работает с ними и после отъезда. В системе он настраивает email-рассылки или сообщения в мессенджерах и может отправить скидку на следующий приезд или спецпредложение на новогодние праздники.

Владелец организовывает воронку продаж и прогнозирует загрузку

В CRM можно настроить воронку продаж — этапы, которые проходит гость от первого обращения до выезда. Для глэмпинга она может выглядеть так:

1. Гость оставил заявку.
2. Администратор уточнил даты, домик и пожелания.
3. Гость внес предоплату.
4. Гость заехал.
5. Гость выехал и оставил отзыв.

Администратор переводит каждую заявку с этапа на этап. Владелец в любой момент видит, сколько броней подтверждено и оплачено на ближайшие недели и месяцы.

Также CRM помогает считать конверсию на каждом этапе. Компания понимает, сколько человек обратились за месяц, сколько из них внесли предоплату и сколько в итоге приехали. Эти цифры показывают, когда объект теряет выручку и где можно доработать процесс.

Подробнее читайте в статье: Зачем CRM-система отелю и как ее внедрить.

Онлайн-бронирование и напоминания

Модуль онлайн-бронирования может быть в отдельной программе или встроен в CRM — это удобнее. Владельцу календарь показывает занятые и свободные домики или номера по дням, неделям и месяцам.

Каждый домик добавляют в систему как отдельный объект, который гость может забронировать. Затем владелец размещает на сайте форму бронирования, связанную с CRM. Если гость заходит на сайт вечером или в выходной, выбирает домик и свободные даты и оставляет заявку без звонка, система сразу создает сделку в CRM и отмечает домик как занятый. Другой гость не может забронировать его на те же дни.

Брони с сайтов-агрегаторов нужно синхронизировать с календарем CRM, чтобы гости не могли бронировать в агрегаторе даты, которые уже заняты.

Пример онлайн-бронирования в Битрикс24 CRM

Запись на экскурсии и мастер-классы

CRM подходит и для продажи дополнительных услуг. Гости записываются на экскурсии или мастер-классы через форму на сайте или через администратора, который вносит их данные в CRM вручную. Система сама собирает группу, считает участников и рассылает напоминания с датой и временем. А история покупок в карточке гостя подсказывает, что предложить ему в следующий приезд.

По опыту наших клиентов, даже если владелец настраивает в CRM только базовые функции, вложения окупаются уже в первый сезон.

Отели и санатории: как связать работу всех служб в одной системе

В отеле или санатории одновременно работает несколько служб: ресепшен, служба уборки, техническая служба, ресторан и администрация. В штате обычно от 20 до 100 сотрудников. Брони и заселение администраторы организовывают в системе управления отелем — программе, где хранятся брони, данные гостей и статусы номеров. Остальные процессы — уборку, закупки, внутренние заявки и обучение персонала — сотрудники нередко организовывают вручную: в Excel, бумажных журналах и личных мессенджерах.

Из-за этого у объекта появляются три проблемы:

1. Ресепшен узнает о готовности номеров с опозданием. Горничная сообщает, что номер убран, по телефону или в общем чате, и администратор не сразу видит это сообщение. Гости ждут заселения, и у стойки собирается очередь. Так же теряются заявки в техническую службу и просьбы гостей — например, починить кран или поставить в номер детскую кроватку.
2. Заявки на закупку теряются в переписке. Каждый руководитель службы отвечает за закупки на своем направлении: старшая горничная — за белье и моющие средства, шеф-повар — за продукты. Но согласовывает расходы и оплачивает счета чаще всего один человек — управляющий. Руководители служб отправляют ему заявки в личные сообщения, в общий чат или передают устно. Так часть заявок теряется, а служба узнает об этом, когда ресурсы заканчиваются.
3. Обучение новичков отнимает время у опытных сотрудников. В отелях много сезонного персонала, и наставники каждый раз отвлекаются от своей работы, чтобы объяснить правила заново.

Чтобы службы работали слаженно, отелю нужен корпоративный портал — это общее онлайн-пространство для сотрудников компании. Кроме рабочего мессенджера, видеозвонков и календарей, в нем есть три инструмента: задачи, формы заявок и база знаний, которые решают проблемы выше.

Задачи для взаимодействия сотрудников

Задачи на портале заменяют звонки и сообщения в личных чатах. Например, горничная замечает в номере сломанный кран и сразу ставит задачу администратору. Администратор получает уведомление и переводит задачу на техника. Когда тот починил кран, он отмечает дело выполненным, и горничная с администратором сразу видят, что проблема решена.

Задача не теряется, как сообщение в переписке, потому что у каждого сотрудника на портале есть список его задач. Он видит, что и к какому сроку нужно сделать, а когда срок приближается, портал напоминает об этом исполнителю.

Часть задач портал может ставить автоматически. Если связать систему управления отелем с задачами, сразу после выезда гостя горничная будет получать задачу убрать номер до следующего заезда. Администратору не нужно контролировать это — когда горничная закроет задачу, он увидит, что номер готов к заселению.

О том, как подобрать планировщик задач, читайте в нашей статье.

Пример постановки задачи в Битрикс24 CRM

Единая форма заявки на закупку

Чтобы заявки на закупку не терялись, администратор настраивает на портале единую форму. Руководитель каждой службы отвечает за свое направление: заполняет форму, указывает товар, количество и срок, к которому он нужен.

Так заявки от разных служб собираются в одном списке и администратор видит полную картину по ним. Например, он может объединить заказы у одного поставщика или заранее спланировать расходы на месяц. Товары приходят вовремя, и их редко приходится искать срочно.

Помимо этого, если отель ведет складской учет в той же системе, остатки на складе можно контролировать автоматически. Портал сам подскажет, когда пора пополнить запасы, и снимет часть нагрузки с руководителей служб.

База знаний для нового персонала

Для обучения новичков на портале можно организовать базу знаний — пространство, в котором компания хранит инструкции, регламенты и обучающие материалы. Например:

• список документов для приема на работу;
• инструкция на первый день;
• регламенты для каждой роли;
• стандарты уборки номеров;
• обучающие видео.

Новичок изучает материалы сам, а наставник отвечает только на уточняющие вопросы. Подробно рассказывали об этом в статье: Как адаптировать нового сотрудника: система, этапы и методы для бизнеса.

Крупные курортные комплексы: как объединить данные из разных систем в одном окне

Обычно в курортный комплекс входит несколько десятков направлений: гостиница, рестораны и бары, спа, экскурсии, прокат, детский клуб, магазины. В нем работают сотни сотрудников и десятки внешних подрядчиков — гидов, аниматоров и поставщиков. Каждое направление обычно ведет учет в своей программе:

• гостиница — в системе управления отелем;
• ресторан — в кассовой системе;
• склад — в учетной программе;
• отдел кадров — в кадровой.

По отдельности эти программы справляются со своими задачами, но между собой не связаны. Объединить их помогает интеграция — настройка, при которой программы компании автоматически обмениваются данными. Основой обычно служат CRM-система и корпоративный портал, к ним подключают остальные программы комплекса.

Для таких связок нужна платформа, к которой легко подключить другие сервисы. Например, Битрикс24 поддерживает открытый REST API — набор правил, по которым программы передают друг другу данные. Через него комплекс связывает с порталом и CRM-системой программы, которые уже работают в компании, и ему не приходится их менять.

Когда программы интегрированы между собой, комплекс получает четыре преимущества.

Информация о клиенте хранится в едином профиле

Без интеграции гость, который живет в отеле, ходит в ресторан и спа, выглядит для систем как три разных клиента. После интеграции все точки передают данные в одну карточку, которую создает СRM-система, когда в нее попадает новая заявка.

• Система управления отелем добавляет в карточку даты проживания и номер.
• Касса ресторана — сумму заказа за ужином.
• Спа — массаж на следующий день.

Менеджер видит всю историю покупок гостя и может составить персональное предложение: например, скидку в ресторане от определенной суммы или абонемент в спа для тех, кто ходит туда каждый день.

Программы автоматически обмениваются данными

Сотрудникам больше не нужно переносить информацию вручную, они тратят меньше времени на рутину и снижают риск ошибок из-за ручной работы.

Например, администратор продает гостю экскурсию на ресепшене. Тот сразу появляется в списке группы, который гид видит на портале, а стоимость экскурсии автоматически попадает в счет номера. Если гость отменяет поездку, список и счет обновляются сами.

Работа с подрядчиками становится прозрачной

Гидов, аниматоров и поставщиков подключают к порталу как внешних участников с ограниченным доступом. Каждый подрядчик видит только свои задачи и чаты, в которых обсуждает работу с менеджерами комплекса. Руководитель видит, какие задачи подрядчик уже получил и на каком этапе сейчас работа. Переписка и договоренности остаются у компании, даже когда проект завершается и подрядчику закрывают доступ.

Отчеты не нужно сводить вручную

Показатели из всех подключенных программ система собирает в дашборд — экран, на котором ключевые цифры бизнеса представлены в графиках и таблицах. Данные приходят в едином формате и обновляются автоматически, поэтому финансовой службе не нужно выгружать отчеты из каждой системы и сверять расхождения. Руководитель в любой момент видит загрузку номеров, выручку по каждому направлению и себестоимость. В высокий сезон он быстро замечает, какое направление проседает, и успевает поменять цены или запустить рекламу.

С чего начать автоматизацию туристического объекта

Автоматизировать все процессы сразу необязательно. Начать стоит с той задачи, решение которой сильнее всего отразится на выручке объекта, и постепенно переходить к следующим. Для этого владельцу нужно пройти четыре шага:

1. Понять, где объект теряет деньги. Например, посчитать, сколько заявок за месяц остались без ответа, сколько гостей не вернулись повторно или сколько раз приходилось срочно заказывать товары.
2. Выбрать процесс, в котором потери сильнее всего влияют на бизнес. Мелкие неудобства можно оставить на потом, а в первую очередь заняться тем, что напрямую сказывается на выручке и впечатлениях гостей.
Настройте CRM самостоятельно
Пошаговая инструкция для быстрого запуска
3. Настроить простое решение для этого процесса. Если владелец понимает, что клиентская база не собрана в одном месте и не используется для маркетинга, стоит начать с CRM-системы. В нее можно перенести контакты всех гостей, а затем использовать базу для рассылок и персональных предложений.
4. Оценить результат и перейти к следующему процессу. После первого внедрения у владельца и команды появится опыт автоматизации. Они поймут, как работает система и подходит ли она объекту, поэтому следующий этап будет проще.

Если настроить систему своими силами сложно, владелец может обратиться к интегратору — компании, которая внедряет IT-решения под задачи конкретного бизнеса. Интегратор изучит процессы объекта, подключит нужные инструменты и обучит сотрудников работать с ними.

Частые вопросы