Зачем CRM-система отелю и как ее внедрить
CRM для гостиниц — система, с помощью которой автоматизируют большую часть рутинных операций, повышают скорость и качество обслуживания клиентов, анализируют загрузку номерного фонда. ПО помогает обеспечить эталонный сервис и упростить управление гостиницей, отелем или хостелом. В статье рассмотрим, зачем отельному сегменту нужна CRM, как ее внедрить и с какими сложностями можно столкнуться.
Зачем гостинице нужна CRM-система
Назначение CRM для отелей и гостиниц — упорядочивание бизнес-процессов, укрепление взаимоотношений с гостями и повышение продаж.
Внедрение системы позволяет:
- Автоматизировать типовые ежедневные задачи. Благодаря CRM отправка уведомлений, подготовка анкет, счетов, актов осуществляется автоматически и занимает минимум времени.
- Повысить качество услуг. Чем меньше рабочих часов персонал тратит на однотипные служебные задачи, тем больше остается на общение и поиск индивидуального подхода к каждому гостю.
- Создать единый центр управления для разных каналов коммуникации. Все заявки, поступающие от клиентов через мессенджеры, почту или по телефону, обрабатываются в одном окне, без переключения между каналами.
- Собрать детализированную базу клиентов. Информация о новых и постоянных клиентах, сроках пребывания, покупке дополнительных услуг позволяет оценить, что именно приносит гостинице наибольший доход, и грамотно выстроить маркетинговую стратегию.
- Оптимизировать сбор аналитики. Отделы продаж и маркетинга получают развернутую информацию о текущем положении дел и могут планировать направления работы.
- Проконтролировать работу сотрудников. Руководство отеля в любой момент получает актуальную информацию о клиентах и стадии задачи по обслуживанию.
Использование CRM в деятельности гостиниц и отелей также позволяет выбирать наиболее эффективные рекламные каналы, что обеспечивает повышение узнаваемости гостиницы и рост объема заказов.
Основные возможности
С помощью CRM-системы можно решить разнообразные задачи:
- Создать единую базу, где будут собраны и структурированы все данные о клиентах.
- Вести учет расходов и прибыли в единой системе.
- Управлять номерным фондом гостиницы (администраторы всегда точно знают загрузку), повысить качество приема, размещения и обслуживания клиентов.
- Координировать работу персонала и поставщиков.
- Оптимизировать процессы бронирования и оплаты, предоставив клиентам возможность самостоятельно выбирать наиболее удобный способ.
- Объединить разные каналы связи (телефонию, мессенджеры, электронную почту, социальные сети, онлайн-форму на сайте) в единую систему, чтобы ускорить обработку заявок и оперативно отвечать клиентам из одного окна.
Внедрение CRM позволяет улучшить обслуживание гостей на всех этапах пребывания в гостинице, от бронирования номера до выезда, а также упрощает работу с корпоративными клиентами, включая аренду конференц-залов, организацию фуршетов, экскурсий.
Как внедрить CRM-систему в отеле
В первую очередь нужно выделить приоритетные задачи, для решения которых внедряется CRM. Следующий этап включает аудит бизнес-процессов, оценку качества ПО гостиницы и количества будущих пользователей системы. После этого необходимо выбрать оптимальную по цене и содержанию CRM. Далее программу устанавливают, тестируют и настраивают. Если вы обратились за услугами к интегратору, то в его задачи также входит обучение сотрудников онлайн или очно.
Как выбрать систему
При выборе CRM для отеля учтите четыре критерия:
- назначение системы (продажи, обслуживание клиентов, маркетинг);
- характеристики (простота интерфейса, настройка безопасности, возможность изменения набора опций и др.);
- перечень задач, на решение которых рассчитана система (обработка входящих заявок, ведение истории взаимодействий с клиентом, отчетность и т. д.);
- специализация (универсальная или под конкретную сферу) и тип (коробочная или облачная).
Как оценить эффективность
Для оценки эффективности CRM-системы используется ряд метрик. Основные из них:
- количество успешно закрытых сделок (забронированных номеров, повторных заездов и пр.);
- объем продаж дополнительных услуг (химчистки, аренды конференц-зала, услуг СПА);
- продолжительность цикла сделки (за какое время после первого посещения сайта клиента забронировал номер);
- стоимость привлечения клиента;
- NPS, или индекс потребительской лояльности (насколько гость готов к повторным визитам в отель);
- коэффициент оттока клиентов (сколько посетителей выбирают во время следующей командировки в город отели конкурентов).
Эффективность использования CRM определяется с учетом того, зачем ее внедряли. Например, если основной целью было повышение качества обслуживания постояльцев, в первую очередь нужно оценить уровень лояльности клиентов и коэффициент их оттока.
Возможные проблемы
Основная ошибка при внедрении CRM в работу гостиницы или отеля — неверно подобранная система, возможности которой не соответствуют задачам. Проблемы возникают и если цели абстрактны: чтобы подобрать оптимальную систему, интегратор должен четко понимать, что заказчик хочет получить в итоге.
Трудности часто появляются на этапе обучения сотрудников принципам работы с CRM. У персонала отеля может отсутствовать мотивация и желание осваивать новую информацию. Сотрудники, которым не разъяснили все преимущества автоматизации бизнес-процессов, воспринимают CRM как помехи в работе, усложняющие текущие обязанности.
Еще одна проблема — система работает не на полную мощность. Например, с помощью CRM в гостинице систематизировали информацию о клиентах, но не задействовали ее аналитические способности. Такой подход не приводит к значительному росту прибыли, который возможен только при подключении всех функций системы.
Пример использования
Небольшая семейная гостиница в туристической зоне после пандемии стала показывать плохие результаты — гостей было мало, брони часто срывались. Собственник принял решение продать бизнес. Новый владелец задумал перепрофилировать отель из семейного в молодежный, а изменения решил начать с внутреннего аудита. В ходе описания и анализа бизнес-процессов в работе отеля были выявлены проблемы:
- Не было единой истории общения с клиентом. Контакты, информация о сроках бронирования, предпочтениях гостей часто собиралась администраторами вручную, хранились разрозненно и бессистемно. В пересменке данные могли потеряться.
- Если администраторы были заняты оформлением гостя, на входящие звонки никто не отвечал.
- Обратную связь запрашивали в момент выезда гостя, когда он не располагал свободным временем для общения. Это вызывало частые отказы и раздражение клиентов.
- Рекламы отеля как таковой не было, объявления выходили эпизодически и бессистемно.
По этим причинам отель терял клиентов и доходы. Новый собственник решил установить CRM, чтобы прекратить отток гостей и уменьшить влияние человеческого фактора.
После внедрения CRM часть проблем удалось решить. Система позволила:
- Собирать все заявки в одном окне. CRM объединила каналы связи, администраторы теперь видели и могли оперативно ответить на любое обращение. ПО фиксировало и пропущенные звонки — первый освободившийся специалист перезванивал клиенту и принимал его заявку.
- Упорядочить информацию о гостях. Карточки клиентов теперь отражают не только частоту брони и личную информацию, но и предпочтения — администраторы в ходе общения с гостем делают пометки, которые впоследствии помогают формировать персональные предложения и привлекать постояльцев в отель. Например, пометка «лыжники» помогла увеличить количество бронирования номеров, когда в городе проходил фестиваль зимних видов спорта. А тег «молодожены» позволил через год сделать паре предложение отпраздновать годовщину в этом же отеле со скидкой. Такая забота была высоко оценена клиентами.
- Через CRM настроили рассылку форм обратной связи. Теперь гостя не ловили на выходе с просьбой заполнить анкету, а отправляли удобный опросник через мессенджер за день до выезда. Это позволило отелю быстрее исправлять недочеты в работе и сглаживать неприятные впечатления, если они возникали. Например, постоялец оставил негативный отзыв, указав, что душ в номере работает с перебоями. В тот же день проблему устранили, перед гостем извинились и подарили скидку на следующее бронирование. В итоге отелю удалось сохранить лояльность клиента.
CRM-система защитила гостиницу от ошибок в букинге, позволила выбрать наиболее эффективные рекламные каналы, упорядочить работу администраторов с бронью через систему напоминаний. Все это помогло стабилизировать поток клиентов и увеличить процент повторных заездов, что положительно отразилось на доходности отеля. Новый собственник решил не менять профиль гостиницы, а расширить ее дополнительным корпусом.
Коротко о главном
Современные CRM-системы в отелях или гостиницах — это не только база контактов постоянных клиентов. Функции ПО намного шире. С помощью программы можно:
- систематизировать и оцифровать работу любой службы в отеле;
- автоматически вести журнал регистрации и картотеку гостей;
- упростить сотрудникам выполнение их обязанностей;
- повысить качество сопровождения клиентов;
- следить за наличием инвентаря и расходом уборочных средств, контролировать складские запасы ресторана;
- собирать с гостей обратную связь, поддерживать контакт, напоминать о себе и разрабатывать индивидуальные предложения.
Критерии, по которым оценивается эффективность ее применения, напрямую зависят от поставленных в начале целей. Это может быть как количество успешно закрытых сделок и допродаж услуг гостиницы, так и уровень лояльности клиентов или стоимость их привлечения.
