Зачем CRM-система нужна отелю и как ее внедрить
Наталья Хайду
Главный редактор
Профессионально увлекаю через контент. С командой Журнала практически с самого основания. Знаю толк в продукте и заражаю читателей интересом к нему с помощью наших статей.

Зачем CRM-система отелю и как ее внедрить

6 мин
7231
CRM

CRM для гостиниц — система, с помощью которой автоматизируют большую часть рутинных операций, повышают скорость и качество обслуживания клиентов, анализируют загрузку номерного фонда. ПО помогает обеспечить эталонный сервис и упростить управление гостиницей, отелем или хостелом. В статье рассмотрим, зачем отельному сегменту нужна CRM, как ее внедрить и с какими сложностями можно столкнуться.


Зачем гостинице нужна CRM-система


Назначение CRM для отелей и гостиниц — упорядочивание бизнес-процессов, укрепление взаимоотношений с гостями и повышение продаж.

Внедрение системы позволяет:

  • Автоматизировать типовые ежедневные задачи. Благодаря CRM отправка уведомлений, подготовка анкет, счетов, актов осуществляется автоматически и занимает минимум времени.
  • Повысить качество услуг. Чем меньше рабочих часов персонал тратит на однотипные служебные задачи, тем больше остается на общение и поиск индивидуального подхода к каждому гостю.
  • Создать единый центр управления для разных каналов коммуникации. Все заявки, поступающие от клиентов через мессенджеры, почту или по телефону, обрабатываются в одном окне, без переключения между каналами.
  • Собрать детализированную базу клиентов. Информация о новых и постоянных клиентах, сроках пребывания, покупке дополнительных услуг позволяет оценить, что именно приносит гостинице наибольший доход, и грамотно выстроить маркетинговую стратегию.
  • Оптимизировать сбор аналитики. Отделы продаж и маркетинга получают развернутую информацию о текущем положении дел и могут планировать направления работы.
  • Проконтролировать работу сотрудников. Руководство отеля в любой момент получает актуальную информацию о клиентах и стадии задачи по обслуживанию.

Использование CRM в деятельности гостиниц и отелей также позволяет выбирать наиболее эффективные рекламные каналы, что обеспечивает повышение узнаваемости гостиницы и рост объема заказов.

Читайте также

Как управлять взаимоотношениями с клиентами при помощи CRM
10 января 2024

Основные возможности


С помощью CRM-системы можно решить разнообразные задачи:

  • Создать единую базу, где будут собраны и структурированы все данные о клиентах.
  • Вести учет расходов и прибыли в единой системе.
  • Управлять номерным фондом гостиницы (администраторы всегда точно знают загрузку), повысить качество приема, размещения и обслуживания клиентов.
  • Координировать работу персонала и поставщиков.
  • Оптимизировать процессы бронирования и оплаты, предоставив клиентам возможность самостоятельно выбирать наиболее удобный способ.
  • Объединить разные каналы связи (телефонию, мессенджеры, электронную почту, социальные сети, онлайн-форму на сайте) в единую систему, чтобы ускорить обработку заявок и оперативно отвечать клиентам из одного окна.

b24_journal_crm_hotel_1200_1

Внедрение CRM позволяет улучшить обслуживание гостей на всех этапах пребывания в гостинице, от бронирования номера до выезда, а также упрощает работу с корпоративными клиентами, включая аренду конференц-залов, организацию фуршетов, экскурсий.


Как внедрить CRM-систему в отеле


В первую очередь нужно выделить приоритетные задачи, для решения которых внедряется CRM. Следующий этап включает аудит бизнес-процессов, оценку качества ПО гостиницы и количества будущих пользователей системы. После этого необходимо выбрать оптимальную по цене и содержанию CRM. Далее программу устанавливают, тестируют и настраивают. Если вы обратились за услугами к интегратору, то в его задачи также входит обучение сотрудников онлайн или очно.


Как выбрать систему

При выборе CRM для отеля учтите четыре критерия:

  • назначение системы (продажи, обслуживание клиентов, маркетинг);
  • характеристики (простота интерфейса, настройка безопасности, возможность изменения набора опций и др.);
  • перечень задач, на решение которых рассчитана система (обработка входящих заявок, ведение истории взаимодействий с клиентом, отчетность и т. д.);
  • специализация (универсальная или под конкретную сферу) и тип (коробочная или облачная).
Также обратите внимание на возможность интеграции CRM с ПО отеля и другими полезными сервисами.

Попробуйте CRM Битрикс24
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Создать бесплатно

Как оценить эффективность

Для оценки эффективности CRM-системы используется ряд метрик. Основные из них:

  • количество успешно закрытых сделок (забронированных номеров, повторных заездов и пр.);
  • объем продаж дополнительных услуг (химчистки, аренды конференц-зала, услуг СПА);
  • продолжительность цикла сделки (за какое время после первого посещения сайта клиента забронировал номер);
  • стоимость привлечения клиента;
  • NPS, или индекс потребительской лояльности (насколько гость готов к повторным визитам в отель);
  • коэффициент оттока клиентов (сколько посетителей выбирают во время следующей командировки в город отели конкурентов).

Эффективность использования CRM определяется с учетом того, зачем ее внедряли. Например, если основной целью было повышение качества обслуживания постояльцев, в первую очередь нужно оценить уровень лояльности клиентов и коэффициент их оттока.


Возможные проблемы


Чек-лист: 10 шагов для успешного внедрения CRM
Расскажем о самых распространенных ошибках новичков и о том, как их избежать.
скачать бесплатно

Основная ошибка при внедрении CRM в работу гостиницы или отеля — неверно подобранная система, возможности которой не соответствуют задачам. Проблемы возникают и если цели абстрактны: чтобы подобрать оптимальную систему, интегратор должен четко понимать, что заказчик хочет получить в итоге.

Трудности часто появляются на этапе обучения сотрудников принципам работы с CRM. У персонала отеля может отсутствовать мотивация и желание осваивать новую информацию. Сотрудники, которым не разъяснили все преимущества автоматизации бизнес-процессов, воспринимают CRM как помехи в работе, усложняющие текущие обязанности.

Еще одна проблема — система работает не на полную мощность. Например, с помощью CRM в гостинице систематизировали информацию о клиентах, но не задействовали ее аналитические способности. Такой подход не приводит к значительному росту прибыли, который возможен только при подключении всех функций системы.


Пример использования


Небольшая семейная гостиница в туристической зоне после пандемии стала показывать плохие результаты — гостей было мало, брони часто срывались. Собственник принял решение продать бизнес. Новый владелец задумал перепрофилировать отель из семейного в молодежный, а изменения решил начать с внутреннего аудита. В ходе описания и анализа бизнес-процессов в работе отеля были выявлены проблемы:

  • Не было единой истории общения с клиентом. Контакты, информация о сроках бронирования, предпочтениях гостей часто собиралась администраторами вручную, хранились разрозненно и бессистемно. В пересменке данные могли потеряться.
  • Если администраторы были заняты оформлением гостя, на входящие звонки никто не отвечал.
  • Обратную связь запрашивали в момент выезда гостя, когда он не располагал свободным временем для общения. Это вызывало частые отказы и раздражение клиентов.
  • Рекламы отеля как таковой не было, объявления выходили эпизодически и бессистемно.

По этим причинам отель терял клиентов и доходы. Новый собственник решил установить CRM, чтобы прекратить отток гостей и уменьшить влияние человеческого фактора.

Делегируйте настройку CRM профи
Сертифицированные партнеры Битрикс24 грамотно интегрируют CRM в любой бизнес.
Узнать подробнее

После внедрения CRM часть проблем удалось решить. Система позволила:

  • Собирать все заявки в одном окне. CRM объединила каналы связи, администраторы теперь видели и могли оперативно ответить на любое обращение. ПО фиксировало и пропущенные звонки — первый освободившийся специалист перезванивал клиенту и принимал его заявку.
  • Упорядочить информацию о гостях. Карточки клиентов теперь отражают не только частоту брони и личную информацию, но и предпочтения — администраторы в ходе общения с гостем делают пометки, которые впоследствии помогают формировать персональные предложения и привлекать постояльцев в отель. Например, пометка «лыжники» помогла увеличить количество бронирования номеров, когда в городе проходил фестиваль зимних видов спорта. А тег «молодожены» позволил через год сделать паре предложение отпраздновать годовщину в этом же отеле со скидкой. Такая забота была высоко оценена клиентами.
  • Через CRM настроили рассылку форм обратной связи. Теперь гостя не ловили на выходе с просьбой заполнить анкету, а отправляли удобный опросник через мессенджер за день до выезда. Это позволило отелю быстрее исправлять недочеты в работе и сглаживать неприятные впечатления, если они возникали. Например, постоялец оставил негативный отзыв, указав, что душ в номере работает с перебоями. В тот же день проблему устранили, перед гостем извинились и подарили скидку на следующее бронирование. В итоге отелю удалось сохранить лояльность клиента.

CRM-система защитила гостиницу от ошибок в букинге, позволила выбрать наиболее эффективные рекламные каналы, упорядочить работу администраторов с бронью через систему напоминаний. Все это помогло стабилизировать поток клиентов и увеличить процент повторных заездов, что положительно отразилось на доходности отеля. Новый собственник решил не менять профиль гостиницы, а расширить ее дополнительным корпусом.


✍ CRM-система в сфере HoReCa помогает автоматизировать рутину, лучше понимать потребности гостей, создавать персонализированные предложения и повышать качество обслуживания. А как CRM помогает увеличивать продажи в отелях, рассказали в чек-листе. Скачивайте, внедряйте и анализируйте результаты!

Как увеличить продажи с помощью CRM

Как увеличить продажи с помощью CRM

Коротко о главном

Современные CRM-системы в отелях или гостиницах — это не только база контактов постоянных клиентов. Функции ПО намного шире. С помощью программы можно:

  • систематизировать и оцифровать работу любой службы в отеле;
  • автоматически вести журнал регистрации и картотеку гостей;
  • упростить сотрудникам выполнение их обязанностей;
  • повысить качество сопровождения клиентов;
  • следить за наличием инвентаря и расходом уборочных средств, контролировать складские запасы ресторана;
  • собирать с гостей обратную связь, поддерживать контакт, напоминать о себе и разрабатывать индивидуальные предложения.

Критерии, по которым оценивается эффективность ее применения, напрямую зависят от поставленных в начале целей. Это может быть как количество успешно закрытых сделок и допродаж услуг гостиницы, так и уровень лояльности клиентов или стоимость их привлечения.


Увеличьте продажи и наведите порядок в задачах с Битрикс24
Получить CRM бесплатно

Наталья Хайду
Главный редактор
Рекомендуем
Показать еще