Как мебельное производство перестало терять заказы в переписках и таблицах

Почему компания теряла заказы

«Мебикор» — мебельное производство из Брянска со штатом в 50 человек. Компания работает с клиентами в шести регионах и выполняет полный цикл: закупает ЛДСП и фурнитуру, раскраивает плиты, кромкует и фрезерует детали, устанавливает крепежную фурнитуру и обслуживает собственное оборудование.

Раньше каждый отдел работал с заказом по-своему. Продажи вели сделки в таблицах, технологи хранили расчеты в отдельных файлах, закупщики переписывались с поставщиками в почте. Производство узнавало о заказе одним из последних, а из-за того, что данные хранились в Excel-таблицах, чатах и телефонных разговорах, выяснить полную картину было непросто.

Это приводило к потерям:

• Когда клиент спрашивал у менеджера, на каком этапе заказ, менеджеру приходилось обзванивать отделы, чтобы найти ответ.
• Технолог получал неполные данные и терял время, чтобы уточнить их у менеджера и подготовить карту раскроя.
• Производство нередко простаивало: один участок ждал, пока освободится другой, хотя в это время мог работать над следующим заказом.
• Когда что-то шло не так, руководству было трудно найти и исправить причины.

Производство страдало от простоев, узких мест и срыва сроков. Ярче всего это показывал участок присадки, где в детали устанавливают крепежную фурнитуру — например, петли или ручки. Присадка получает детали только после раскроя. Раскрой обрабатывает несколько заказов подряд. Вместо того чтобы сразу передать готовые детали в присадку, он доделывал текущие задачи. Присадка не видела, что детали части заказов были уже готовы к работе, поэтому простаивала без дела.

Какие задачи руководство поставило перед внедрением

Руководство компании выбрало коробочную версию Битрикс24 и сформулировало цели до внедрения CRM на мебельном производстве. Команде внедрения из агентства «Веб-Центр» нужно было не просто перенести существующие процессы в новый интерфейс, а провести полноценную автоматизацию мебельного производства.

• Создать единый маршрут заказа. Каждый заказ должен проходить одинаковый путь от заявки до отгрузки, а система должна фиксировать все этапы на этом пути.
• Устранить простои на производстве. Информация о готовности заказа должна доходить до следующего цеха без задержек. Если цех не узнает вовремя, что предыдущий этап закончен, участок будет стоять без дела, хотя работа для него уже есть.
• Сделать сроки предсказуемыми. Компания должна заранее понимать, когда заказ будет готов, и не сдвигать дату из-за неожиданных задержек. Для этого важно видеть, где заказ теряет время, и устранять задержку до того, как она сдвинет срок отгрузки.

Эти три задачи стали сквозной нитью всего проекта. В конце статьи вернемся к каждой и покажем результат.

Как проходило предпроектное обследование

Сначала команда внедрения внимательно изучила, как работает мебельное производство.

• Провели аудит работы каждого отдела: продажи, закупки, производство, склад.
• Описали путь заказа: откуда приходит заявка и кто ее принимает, как к процессу подключается технолог, как компания закупает материалы и как информация попадает в цех.
• Нашли точки, в которых теряется информация — при передаче между отделами и устных договоренностях, в файлах в личной почте.
• Отрисовали схемы того, как процессы должны работать после внедрения — с ответственными, точками передачи и сценариями автоматизации.

Предпроектное обследование позволило настроить CRM для производства мебели так, чтобы она отражала реальную бизнес-логику компании.

Какие сущности и процессы настроили в Битрикс24 CRM

Команда собрала систему так, чтобы в ней можно было полноценно управлять заказом. В ее основе три связанных элемента.

• Заказ идет по воронке «Сделка» от первого обращения клиента до отгрузки.
• Смарт-процесс — в отличие от готовой сделки, это отдельный объект в системе со своими полями, стадиями и связями с другими объектами. Например, заявка на закупку — это смарт-процесс: у нее есть стадии от «новая заявка» до «завершена», ответственный сотрудник и связь с конкретной сделкой. Команда завела такие смарт-процессы для закупок, поставок, склада и работы цехов — так каждый из этих участков можно отследить отдельно.
• Бизнес-процессы связывают сделку и смарт-процессы между собой: они автоматически создают заявки, задачи и уведомления, когда заказ переходит на следующий этап.

Карточка сделки стала центральным местом с информацией о заказе: в ней хранятся данные о клиенте, и из нее запускаются остальные процессы.

Также команда настроила шесть смарт-процессов:

• «Заявки технологу» — для передачи расчетов и подготовки карт раскроя.
• «Производство» — для передачи заказа на изготовление.
• «Цеха» — для распределения заказа между конкретными видами работ.
• «Заявки на склад» — для приемки, перемещения и отгрузки материалов.
• «Поставки» — для контроля поступления материалов от поставщиков.
• «Заявки на закупку» — для оформления и отслеживания закупок по направлениям.

Из сделки и смарт-процессов есть возможность запустить любой из семи сценариев:

• передать заявку технологу;
• создать заявку для отдела закупок;
• создать заказ для производства;
• создать заявку на склад;
• сформировать крайние сроки по закупкам;
• создать поставку и отслеживать ее;
• запустить заявки в закупку и на склад прямо из производства.

Отдельно команда внедрения настроила организационную часть работы. В Битрикс24 появилась структура компании с отделами и сотрудниками. CRM-система понимает, кому и какая задача попадает — например, менеджер по продажам видит только свои сделки, а закупщик — только свои заявки. Руководитель имеет доступ ко всем процессам и проверяет статус любого заказа без переключения между отделами. Также команда внедрения подключила рабочую почту сотрудников к CRM и провела обучение, чтобы все знали, как работать в новой системе.

Как теперь устроен маршрут заказа от заявки до сделки

Когда клиент оставляет заявку по телефону или в мессенджере, менеджер вручную заводит сделку — карточку в CRM. С этого момента карточка представляет заказ в системе. Сделка может появиться и автоматически, если заявка пришла на почту компании. Дальше вся работа с заказом идет через эту карточку: из нее менеджер запускает остальные процессы, и по ней же видно, на каком этапе находится заказ.

Когда заявка попадает в систему, менеджер получает автоматическое уведомление и задачу на обработку. Он связывается с клиентом, уточняет детали заказа и фиксирует в сделке ключевые данные: ФИО клиента или название компании, контакты, состав заказа и сумму. Дальше менеджер переводит сделку на этап подготовки к просчету и заполняет обязательные данные, включая файл с размерами изделия. Именно на этом этапе в заказе появляется информация для технолога.

Как передают заявку технологу

Технолог рассчитывает, сколько материала нужно на заказ, и готовит файлы, по которым потом работают цеха. Раньше на этом этапе терялось больше всего времени: технолог получал от менеджера неполные данные и вместо расчетов уточнял детали заказа. Теперь, когда нужно посчитать материалы для заказа, менеджер прямо из карточки сделки запускает бизнес-процесс «Передача заявки технологу». В нем можно приложить описание изделия, фото, файл с размерами и комментарии.

Система автоматически создает элемент в смарт-процессе «Заявки технологу». И ставит задачу с чек-листом:

• изучить заявку;
• проверить, хватает ли данных для расчета;
• при необходимости — запросить уточнения у менеджера.

Технолог видит в карточке всю информацию о сделке и файлы с размерами изделия, которые прикрепил менеджер. После расчетов технолог добавляет в карточку файлы для производства — карты раскроя и спецификации материалов. Когда технолог завершает свою часть работы, он переводит заявку на следующую стадию.

Как организовали закупки и контроль поставок

Раньше закупку всех материалов вели как одну общую задачу. Если один из материалов задерживался, было сложно понять, что именно влияет на сроки. Теперь на каждое направление закупки — столешницы, ДСП, фурнитура — менеджер заводит отдельную заявку со своим сроком и ответственным.

Он распределяет заказ по направлениям закупки прямо в карточке сделки и запускает бизнес-процесс. Система автоматически создает отдельную заявку по каждому направлению и передает ее в отдел закупок.

Каждая заявка проходит по воронке из этапов:

• новая заявка;
• поиск поставщиков;
• оплата счетов;
• ожидание поступления материала;
• передача материала ответственным;
• завершение.

Внутри заявки сотрудники отдела закупок получают задачи: изучить ее, найти поставщиков, подготовить смету и оплатить счета. Дальше сотрудник вручную указывает даты поступления материала — заявка часто закрывается несколькими партиями от разных поставщиков, и у каждой партии свой срок. Система получает даты и создает элементы в смарт-процессе «Поставки» — по одному на каждую партию.

Поставки находятся в отдельном смарт-процессе, потому что одну заявку часто закрывают несколько партий материала. Например, часть фурнитуры приходит от поставщика на этой неделе, а часть — только через две. Менеджер и закупщик видят все будущие поступления в одном месте и не теряют из виду ни одну часть поставки. Когда очередная партия материала приходит, система уведомляет ответственных, и материалы передают в работу.

Как настроили работу склада в единой системе

Для взаимодействия со складом наладили смарт-процесс «Заявки на склад». Через него сотрудники проводят три типа операций:

• приемка — когда на склад поступают новые материалы;
• перемещение — когда материалы передают между точками или отделами;
• заказ клиента — когда товар нужно отгрузить клиенту напрямую со склада.

Завести заявку на склад может менеджер или сотрудник производства. Это зависит от того, что нужно сделать: отгрузить заказ клиенту, принять материалы или переместить их между отделами. К заявке можно приложить файл и комментарий. Когда приходит заявка, сотрудники склада получают задачу на обработку.

Если материал еще не поступил, они заводят поставку и отслеживают, когда он приедет, — точно так же, как это делает отдел закупок. Если нужно отгрузить со склада товар клиенту, сотрудник получает задачу подготовить товар и закрывает заявку после того, как передал его покупателю.

Как устроено производство и управление цехами

После того как технолог посчитал материалы и подготовил файлы — или сразу после оформления заказа, если технолог не нужен, — менеджер передает заказ в производство. Он указывает в карточке сделки состав услуг, выбирает конкретное производство, прикрепляет карты раскроя от технолога и другие файлы.

В смарт-процессе «Производство» система создает элемент со всеми нужными данными: клиентом, связанной сделкой, списком услуг, файлами, перечнем материалов и объемом работ. Так производство сразу получает исчерпывающую информацию о заказе и не тратит время на дополнительные вопросы менеджеру.

Дальше заказ попадает в смарт-процесс «Цеха», который распределяет его по конкретным видам работ:

• распил;
• кромление;
• присадка;
• фрезерование;
• упаковка.

По каждому этапу — своя задача и своя стадия выполнения. Для части операций есть поля, где фиксируют, сколько материала перешло в работу: например, по распилу видно, сколько плит поступило на этот этап и сколько деталей передано дальше. Если цеху не хватает материалов, сотрудники заводят заявку в закупку или на склад прямо из карточки заказа, без перехода в переписки.

Если цеху не хватает материалов для работы, заказ переводят в статус ожидания, и система сама считает, сколько дней он находится в этом статусе. Механика решает ситуацию с участком присадки, о которой шла речь в начале статьи. Раньше присадка могла неделю ждать заказ — раскрой мог не сообщить ей о том, что детали готовы и их можно забирать в работу, потому что занимался другими заказами. Теперь система автоматически показывает следующему цеху, что предыдущий этап завершен, и участок не теряет время на ожидание. Если цех все же простаивает, руководство сразу видит это по счетчику дней ожидания, а не узнает о проблеме постфактум.

Как закрываются оплата, доплата и отгрузка

Обычно клиент вносит предоплату еще на этапе оформления заказа, а остаток суммы платит перед отгрузкой. Чтобы платеж пришел вовремя, менеджеру нужно запросить его заранее.

В карточке сделки создали этапы оплаты — от предоплаты до полного расчета. Когда производство близится к завершению, система уведомляет менеджера, что пора запросить у клиента доплату. Теперь он может сделать это до того, как закончится производство и другие процессы.

После отгрузки производство закрывает свою часть процесса, а сделка переходит на этап закрывающих документов — накладных и актов, которые подтверждают заказ. Наконец, менеджер завершает заказ в CRM как успешно выполненный.

Что получила компания после внедрения

Вместо пяти параллельных систем учета в компании появилась единая система с маршрутом, по которому заказ двигается сам. Заказ проходит путь от заявки и работы технолога через закупки, поставки, склад и производство в цехах до отгрузки, и на каждом шаге есть автозадачи, уведомления и связь между отделами.

Такой учет заказов на производстве мебели избавил компанию от необходимости вручную сверять данные между отделами.

• Клиент присылает заявку, CRM автоматически создает карточку сделки, и менеджер видит ее в своем рабочем пространстве.
• Менеджер связывается с клиентом, уточняет детали заказа и запускает заявку технологу.
• Технолог считает, сколько материалов нужно на заказ, готовит карту раскроя и передает файлы в производство.
• Менеджер распределяет закупку материалов по направлениям, а закупщики ведут каждую заявку отдельно и контролируют сроки поставок.
• Склад принимает материалы, перемещает их между отделами и отгружает готовые заказы клиентам — все в одном контуре с закупками и производством.
• Производство распределяет заказ по цехам и следит за простоями через счетчик дней ожидания.
• Менеджер запрашивает доплату параллельно с работой закупок и производства, а после отгрузки закрывает сделку документами.

Главный результат — все участники процесса работают в одном пространстве. Это позволяет убрать большую часть ручной координации, повысить прозрачность между отделами и сократить потери информации на стыках процессов.

Команда внедрения решила все три задачи, которые ставило руководство компании перед началом проекта.

• Единый маршрут заказа — теперь заказ проходит от заявки до отгрузки по одному пути, а система фиксирует каждый шаг.
• Простои на производстве — система считает дни ожидания по каждому цеху, и руководители сразу замечают узкие места.
• Предсказуемые сроки — менеджер видит статус каждого заказа в реальном времени и не обзванивает отделы, чтобы узнать его.

Какой опыт другие производства могут извлечь из этого кейса

Вот несколько выводов, которые пригодятся любому производству, где заказ проходит через несколько отделов.

• Перед тем как автоматизировать мебельное производство, нужно исследовать процессы компании. Если пропустить этот шаг, в новой системе повторятся те же проблемы, что были раньше в таблицах и переписках.
• Направления работы стоит разделить на отдельные процессы: закупки, поставки, склад и цеха — со своими задачами и ответственными сотрудниками. Так каждое направление можно будет отслеживать и контролировать отдельно.
• Удобно, когда всю информацию о заказе можно найти в одной карточке сделки: данные клиента, файлы от технолога, статусы закупок и производства. Это помогает менеджеру и другим отделам не тратить время на поиск данных в разных местах — все процессы запускают и отслеживают из одной точки.
• Простоям необходимы измеримые показатели. Если система считает дни ожидания, узкие места видны сразу.
• Битрикс24 CRM подходит как единая рабочая среда для всего цикла заказа — от первого обращения клиента до закрывающих документов. В системе можно вести сделки, ставить задачи технологу и производству, хранить файлы и отслеживать статус закупок — и все это в одной карточке, без переключения между таблицами и чатами.

Частые вопросы