Бывает, что бизнес сталкивается с одними и теми же трудностями снова и снова. Это происходит, когда компании борются с «симптомами» и находят временные решения, а не устраняют основную причину проблемы.
Докопаться до сути ситуации и справиться с ней раз и навсегда помогает метод «5 почему». В статье разбираемся, что это за техника и как правильно ее применять.
Что такое «5 почему»
Метод «5 почему» — это способ найти первопричину проблемы. Для этого нужно задать вопрос «Почему?» пять раз подряд.
Практику «5 почему» разработал Сакити Тойода, основатель компании Toyota. Он заметил, что люди часто обращают внимание на последствия проблем, но игнорируют причины. Чтобы сместить фокус на источник трудностей, Тойода предложил технику последовательных вопросов.
Проводят анализ так:
- Задают первый вопрос: «Почему возникла эта проблема?»
- Используют первый ответ как новую проблему и задают к ней второй вопрос: «А почему это произошло?»
- Процесс повторяется еще три раза.
- Последний пятый ответ — основная, или корневая причина проблемы. Если ее решить, компания больше не столкнется с теми же трудностями.
Как найти причину проблемы
Разбираем прием «5 почему» на примере интернет-магазина электроники «Гаджет». Компания заметила, что клиенты стали чаще жаловаться на долгую доставку. Чтобы найти причину задержек, команда задает вопросы.
- Почему клиенты часто звонят в поддержку из-за проблем с доставкой? Клиенты получают уведомления, что курьер забрал заказ и уже едет с ним к покупателям. В приложении стоит статус «Доставка», но время ожидания проходит, а доставщик не приезжает. Покупатели переживают и звонят в поддержку.
- Почему курьер не приезжает в нужное время? Сотрудники склада меняют статус с «Собираем заказ» на «Доставка» до того, как курьер принимает посылку. В результате приложение показывает клиентам ложную информацию: время доставки идет, а заказ еще в хранилище.
- Почему сотрудники склада заранее ставят таймер? Менеджеры оценивают эффективность сотрудников склада по времени сборки заказов. Работники меняют статус раньше, чтобы уложиться в нормативы и не получить штраф.
- Почему работники бояться получить штраф? Они не укладываются в короткие сроки. Сотрудники склада не успевают быстро комплектовать большое количество заказов.
- Почему сотрудники не успевают? Работники долго ищут товары: позиции на складе размещаются без системы. В результате люди тратят много времени, чтобы обходить хранилище и искать нужные продукты.
Вывод. Корневая причина проблемы — неэффективная организация хранилища. Возможно, компании нужно автоматизировать склад.
Адаптироваться проще, когда процессы работают как часы. Держите задачи в порядке с Битрикс24. Планируйте дела на неделю, назначайте исполнителей, задавайте дедлайны и общайтесь с командой на одной платформе.
Где можно применять инструмент «5 почему»
Техника подходит для работы и личной жизни. Рассказываем, где и для чего применяется метод «5 почему».
В продажах. Метод подсказывает, почему клиенты меньше покупают. Помогает выявить слабые места в воронке продаж, ценообразовании и стратегии. Позволяет быстро адаптироваться к изменениям на рынке.
Пример. В городе работает сеть кофеен «Минутка». В одной из точек резко упали продажи в утренние часы.
Владелец сети Александр решил выяснить, в чем причина. Для этого он использовал метод «5 почему»:
- Почему упали утренние продажи? Стало заходить меньше клиентов.
- Почему? Люди не успевают взять кофе перед работой.
- Почему? Напитки готовятся долго. Один заказ могут отдавать 10 минут.
- Почему? Утром работает один бариста, он не справляется с заказами.
- Почему не пригласили еще одного работника? Управляющий решил сэкономить на сотрудниках.
В маркетинге. Метод «5 почему» помогает определить, почему рекламная кампания не дает результата. Позволяет быстро найти проблему и скорректировать стратегию.
Пример. Маркетолог Оля настраивает рекламу для интернет-магазина товаров для дома. Бюджет уходит, но покупок почти нет.
- Почему нет продаж? Пользователи заходят на сайт, но не покупают.
- Почему? Не попадают на продуктовые страницы.
- Почему? В рекламных объявлениях стоят ссылки на главную страницу магазина.
- Почему? Кампанию копировали с прошлого запуска без доработки.
- Почему? Торопились запустить рекламу в начале месяца, чтобы выполнить высокие KPI.
В личной жизни. Инструмент подходит и для саморефлексии, и для решения насущных проблем: если поссорились с партнером, чувствуете эмоциональное выгорание или заметили, что ухудшилось здоровье.
Пример. Катя мечтает каждый день просыпаться в шесть утра, чтобы все успевать. Но все время переставляет будильники и спит до девяти.
- Почему Кате сложно вставать рано? Она слишком поздно ложится.
- Почему? Каждый вечер смотрит сразу несколько серий сериала.
- Почему? Катя не может остановиться на одной серии.
- Почему? После каждой серии думает: «Уже поздно, выспаться все равно не успею — можно посмотреть еще».
- Почему? Катя не планирует вечер и не использует техники тайм-менеджмента. В итоге не может ограничить время на сериал.
Как правильно использовать метод в работе
Метод «5 почему» задает алгоритм действий: нужно по порядку задавать вопросы. В каких условиях это делать, сколько раз искать ответы и какие слова использовать — каждый человек или команда выбирают сами. Делимся лайфхаками, как провести анализ эффективнее.
1. Отвечайте на вопросы вместе с командой. Метод можно использовать в одиночку, но с командой найти первопричину проблемы проще. Каждый коллега видит ситуацию со своей стороны и может предложить гипотезу, которую не заметят другие.
Пример. В онлайн-магазине «Фрукт» резко упали продажи. Руководитель собрал команду и начал задавать вопросы по методу «5 почему».
- Почему упали продажи? Маркетолог заметил рост отказов на странице оформления заказа.
- Почему покупатели уходят с этой страницы? Аналитик показал данные: время заполнения формы выросло в три раза за последний квартал.
- Почему увеличилось время заполнения? Менеджер по продукту объяснил, что в форму добавили пять новых полей.
- Почему добавили столько полей? Маркетолог объяснил, что ему нужны дополнительные данные для сегментации аудитории.
- Почему эти данные собирают при оформлении заказа? Команда решила, что так у клиентов будет больше мотивации пройти форму — без этого заказ не оформить.
2. Не ищите виноватых. Цель анализа «5 почему» — обнаружить первопричину проблемы, а не найти виноватого. Если вы просто накажете одного сотрудника, результата не будет. Наоборот, команда начнет скрывать трудности, чтобы не получать взыскания.
Пример. Посетители кафе «Рим» стали жаловаться на холодные блюда. Официанты начали обвинять в этом поваров, а сотрудники кухни — официантов. Чтобы прекратить спор, управляющий Александр применил метод «5 почему».
- Почему блюда подаются холодными? Повара отметили, что блюда остывают, пока ждут доставки гостям.
- Почему блюда долго идут к посетителям? Выяснилось, что официанты часто не замечают сигнал о готовности еды.
- Почему официанты не замечают сигнал? Официанты объяснили, что звонок от поваров плохо слышен в шумном зале.
- Почему используется только звуковой сигнал? Администратор зала отметил, что система оповещения давно не обновлялась.
- Почему система не обновлялась? Не было ресурсов на покупку новой.
3. Опирайтесь на факты, а не на догадки. При поиске причин работайте с цифрами и аналитикой. Это поможет прийти к четким выводам.
Пример. Служба доставки «Грузовичок» развозит товары курьерской службой. Доставщики стали часто опаздывать. Команда собрала точные данные перед анализом.
- Почему курьеры опаздывают? Анализ GPS-треков показал: курьеры стоят в пробках в определенные часы.
- Почему курьеры застревают в пробках? Данные маршрутов показали проблемные районы в часы пик.
- Почему доставки планируются через эти районы в часы пик? Оказалось, система строит маршруты без учета трафика — это особенности программы.
- Почему система не учитывает данные о трафике? Инженеры подтвердили: функцию специально отключили для экономии серверных ресурсов.
- Почему экономили? Финансовые отчеты показали: бюджет сократили, потому что посчитали функцию слишком дорогой.
Какие методы и техники дополняют «5 почему»
Модель можно использовать вместе с другими инструментами и схемами. Это поможет рассмотреть проблему с разных сторон и найти решение.
Мозговой штурм
Мозговой штурм — это метод генерации идей, который помогает вместе с командой искать решения и новые подходы к проблемам. Главное правило — никакие предложения нельзя критиковать.
Искать ответы на вопросы в технике «5 почему» можно с помощью мозгового штурма, когда несколько человек выдвигают гипотезы. Так получится шире посмотреть на проблему и найти нестандартные решения.
Пример. Команда маркетологов заметила низкие продажи нового продукта. Во время мозгового штурма коллеги начали вместе искать ответы на вопрос, почему так произошло. Для этого использовали «5 почему».
Когда нашли корневую причину, начали думать, как ее решить. Коллеги предложили изменить упаковку, провести акцию, усилить продвижение в социальных сетях. Обсуждение помогло собрать идеи в единую стратегию.
Командапридумала новую стратегию продвижения. В результате спрос на продукт вырос на 25%, выручка компании увеличилась.Пирамида Дилтса
Пирамида Дилтса — это модель, которая помогает увидеть проблему с разных сторон. Схема состоит из шести ступеней, которые связаны между собой.
- Окружение — где, когда и с кем происходит проблема. Это нижняя ступень.
- Поведение — что именно приводит к проблеме.
- Способности — какие навыки и ресурсы нужны, чтобы решить проблему.
- Ценности — какие принципы лежат в основе решений.
- Идентичность — как мы видим себя и свою роль в этой ситуации.
- Миссия — чего мы пытаемся достичь на глубинном уровне, в том числе в долгосрочной перспективе.
Пирамида Дилтса расширяет и углубляет метод «5 почему». Например, во время анализа проблемы можно разделить вопросы на категории: окружение, поведение, способности, ценности, идентичность и миссия.
Пример. Руководитель Мария заметила, что команда стала чаще перерабатывать. Чтобы разобраться в причинах, она задала вопросы по системе «5 почему» и связала их с пирамидой Дилтса.
1. Почему команда часто перерабатывает?
Уровень окружения: начинающие сотрудники не успевают завершить задачи в рабочее время. Особенно это заметно в пятницу, когда работники задерживаются допоздна.
2. Почему они не успевают?
Уровень поведения: новички берут слишком много задач с близкими дедлайнами.
3. Почему берут столько задач?
Уровень способностей: команде не хватает людей, поэтому начинающие сотрудники берут много обязанностей.
4. Почему установлены такие требования?
Уровень ценностей: в компании высоко ценится скорость и проактивность.
5. Почему компания так работает?
Уровень идентичности: организация позиционирует себя как быстрорастущий бизнес. Сотрудники должны успевать за компанией или менять работодателя.
Диаграмма Исикавы
Диаграмма Исикавы («рыбьи кости») выглядит как схема, где главная проблема находится в «голове рыбы», а возможные причины — по «костям».
С помощью схемы можно выявить слабые места в процессах и снизить риск ошибок. Модель хорошо сочетается с методом «5 почему».
Пример. В компании доставки еды «Фрешфуд» начали быстро портиться продукты. Команда составила диаграмму Исикавы и выделила четыре категории: персонал, оборудование, процессы и материалы.
Коллеги решили пойти по ветви «Оборудование» и применили метод «5 почему»:
- Почему портятся продукты? Скачет температура в холодильниках.
- Почему меняется температура? Холодильники отключаются.
- Почему отключаются? Происходят сбои электропитания при пиковых нагрузках.
- Почему возникают пиковые нагрузки? Всю еду готовят утром — одновременно используют грили, электроплиты, чайники.
- Почему все операции проводят в одно время? Следуют устаревшему регламенту.
Находить суть проблем проще, когда есть силы и энергия. Но часто весь ресурс предприниматели тратят на попытки выжить в режиме многозадачности. Чтобы освободить время и пространство, используйте чек-лист Битрикс24.
Частые вопросы
Метод «5 почему» и методика 5W Марка Шеррингтона имеют разные цели и структуры. «5 почему» — это инструмент для поиска корневой причины проблемы. Вы задаете последовательные вопросы «Почему?» для каждого ответа.
Методика 5W Шеррингтона служит для маркетингового анализа продукта или услуги. Она использует пять вопросов: Who (кто), What (что), When (когда), Where (где) и Why (почему). Метод помогает структурировать маркетинговую стратегию, понять целевую аудиторию и то, зачем она покупает товар.
В отличие от «5 почему», который ищет корневые причины проблем, 5W создает целостное представление о продукте и его месте на рынке.
Для этого фокусируйтесь на процессах, а не на людях. Используйте нейтральные формулировки и подчеркивайте, что цель анализа — сделать работу лучше, а не найти виноватых.
Создайте безопасную среду для обсуждений: поощряйте всех делиться информацией и высказывать идеи. Также избегайте домыслов о мотивах сотрудников. Задавайте вопросы «Что?» и «Как?» вместо «Кто виноват?».
Что в итоге
- Метод «5 почему» — это техника, которая помогает выявить основную причину проблемы. Для этого нужно несколько раз подряд задавать вопрос.
- У метода есть несколько особенностей: он зависит от правильной формулировки вопросов, иногда охватывает не все аспекты проблемы и не всегда подходит для сложных ситуаций.
- В бизнесе метод «5 почему» лучше работает в команде — вместе проще рассмотреть проблему с разных сторон. Важно опираться на факты и избегать обвинений.
- Вместе с техникой «5 почему» можно использовать и другие инструменты. Например, практику мозгового штурма, пирамиду Дилтса или диаграмму Исикавы.