Базовое внедрение

Клиент - крупная региональная компания по мониторингу автотранспорта (установка, ремонт и обслуживание систем Глонасс);
Количество сотрудников компании более 30 человек;
Компания работает на территории Республики Башкортостан, Оренбургской области, Республика Татарстан. Ряд услуг компании осуществляется на территории России. Именно об одной из таких услуг и пойдёт далее речь.

Карты водителей для цифровых тахографов

Итак, что было, когда пришли к клиенту? Это 4 информационные системы, 8 разрозненных каналов связи, 4 отдельных таблиц Excel, 3 разных скрипта продаж, распечатанных на листах. То есть вся работа была разрознена, в разных системах. Сотрудникам приходилось порой делать много рутинной работы, что отвлекало их от основных рабочих обязанностей.

Мы выделим несколько последствий такой работы:

- При повторном звонке не было возможности идентифицировать звонившего клиента;

- Процесс переадресации на ответственного был в виде передачи мобильного аппарата или клиенту говорили, что его менеджер перезвонит и … забывали об этом;

- Информация о необходимых документах, контактная информация с адресом и телефоном офиса клиенту отправлялось в ручном режиме в виде смс с мобильного аппарата. Допускалось большое количество опечаток или ошибок в наборе номера.

- Если клиент оплачивал заказ, его просили отправить снимок чека или по почте (опять же в смс), или через мессенджер;

- Оплаты бухгалтерией выкладывались в общую группу в Skype и из-за потока терялись, приходилось помногу раз их перепроверять. Сильной проблемой это стало, когда появился третий менеджер;

- После подтверждения оплаты клиент оформлялся в ТерраСофт, создавался счёт, договор и две задачи, на бухгалтерию для подтверждения оплаты и на операторов, которые проводили процедуру оформления клиента в АРМ Завода-изготовителя;

- Оператор дополнительно уточнял в бухгалтерии об оплате заказа за карту;

- Документы клиентов часто терялись на сервере опять же из-за ручного создания как папок, так и размещения документов в них

Мы были удивлены тому, что обнаружили в результате нашего аудита процессов внутри компании:

- Эффективное рабочее время одного сотрудника составляло 1,5 часа в день;

- Количество обрабатываемых Лидов – 20 новых и 15 повторных. Если менеджер занимался только обработкой Лидов и остальная работа (проверка оплат, заведение во внутренней программе на контроль) не велась, то мог обработать до 70 звонков;

- Конверсия составляла 14,8%;

- Ежемесячный убыток направления составлял от 50 000 рублей до 200 000 рублей. Сумма убытка зависела от расходов на рекламу;

- Количество карт, оформляемых одним менеджером, составляло до 170 штук в месяц.

Что было сделано

Мы оптимизировали и автоматизировали бизнес-процессы работы в компании и наладили процесс.

1. Провели комплексный аудит бизнес-процессов и опрос всех участников процесса.

2. Была составлена новая схема работы.

3. Были учтены все узкие места процесса (потери, дублирование задач и запросов и прочие).

4. Все разрозненные базы были импортированы в CRM-систему.

5. Все каналы коммуникаций были подключены к порталу и настроены на распределение между ответственными участниками процесса.

6. Провели базовые настройки портала под всю Компанию в целом и под данное направление в частности (созданы свои поля, списки и шаблоны задач и писем) и многое другое.

Результат нашей работы:

1. Осталась одна информационная система для работы менеджеров;

2. Снижено количество отчётов и при этом руководитель всегда видел актуальную информацию по активности сотрудников;

3. До интеграции с 1С Бухгалтерия отметки об оплате (при оплате наличными или безналом через банк) проводила в CRM-системе. После интеграции бухгалтерия отмечала оплату в 1С, менеджер получал оповещение (подтверждение) в CRM-системе;

4. Если оплата заказа была онлайн через сервисы, то подтверждение проводилось автоматически как для менеджера, так и для клиента;

5. Увеличили эффективное рабочее время сотрудника в 5 раз;

6. Повысили лояльность и доверие клиентов;

7. Снизили расходы на рекламу и повысили её эффективность;

8. Направление по продаже карт вышло в плюс.