Партнеры
Автоматизаторы
ЭРГО (страховая компания)

ЭРГО (страховая компания)

ЭРГО (страховая компания)

ERGO - одна из крупнейших страховых групп в Европе. Опыт страховой деятельности компании превышает 160 лет
Группа компаний ERGO представлена более, чем в 30 странах мира. > 3 000 агентов предлагают продукты в России. Представительства в 23 регионах России

Перед тем, как обратится в нашу компанию ERGO уже работали в коробочной версии Битрикс24 редакции Энтерпрайз, но не в полном объеме и лишь часть подразделений. Следующим подразделением, которое необходимо было автоматизировать - подразделение Call-Center. Call-Center ставил целью разработать модуль для обработки обращений от банка-партнера UniCreditBank (UCB).

Данное подразделение ставило следующие задачи:
  1. Фиксировать обращения от банка-партнера

  2. Контролировать SLA обращений

  3. Анализировать результаты обработки обращений

В подразделении Call-Center 3 филиала в разных городах. Ежедневно в подразделение поступает около 200 новых запросов от сотрудников из разных подразделений и филиалов UCB. Запросы  поступают через e-mail на рабочие ящики. В результате запрос должен быть распределен по профильным специалистам. Обработка запросов велась через e-mail. Системы учета, распределения и контроля запросов не было.


КРИТЕРИИ ВЫБОРА ПЛАТФОРМЫ И РАЗРАБОТЧИКА

Почему Битрикс24?
  1. Это корпоративная среда взаимодействия для сотрудников, разделенных территориально

  2. Типовой функционал соответствовал потребностям: встроенная интеграция с почтовыми ящиками, простые и гибкие правила обработки почты, встроенный модуль Техподдержка

Почему Автоматизаторы?
  1. Качественное Техническое задание

  2. Опыт программирования коробок

  3. Высокий уровень поддержки во время внедрения

Наша компания приступила к реализации данных задач и вот что получилось. 

СЦЕНАРИЙ РАБОТЫ С МОДУЛЕМ УЧЕТА ОБРАЩЕНИЙ
  1. Заявки поступают на три e-mail компании.

  2. Битрикс создает по каждой заявке обращение, назначает Ответственного (специалиста 1 линии поддержки).

  3. Специалист определяет категорию обращения. По категории автоматически назначается профильный специалист второго уровня поддержки и назначается SLA.

  4. Специалист обрабатывает обращение в Битрикс24, отвечает автору обращения.

  5. Автор получает ответ на свой e-mail.

  6. Есть возможность отправить обращение на Уточнение данных (перестает считаться время обработки).

  7. Результаты анализируются в системе отчетов.

Также разработали систему контроля обращений. Обращения контролируются через систему отчетов:
  1. Отчет по источникам (категориям) обращений

  2. Отчет по исполнителям

  3. Отчет по задачам.

Отчеты позволяют контролировать время обработки обращений, с учетом сроков SLA, выявлять просроченные и требующие реакции обращения.

Отчеты показывают загруженность исполнителей

СЛОЖНОСТИ ПРОЕКТА

Правила обработки почтовых сообщений. Была проведена большая работа, чтобы история взаимодействия сохранялась в рамках одного обращения, не создавались дубли обращений. Сложное разделение уровней доступа к обращению

ОБУЧЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Обучение проводилось по схеме:

  1. Предварительная презентация руководителям подразделений

  2. Разработка инструкции

  3. Работа в тестовом режиме в течение 2 недель (подключен один ящик)

  4. Обучение пользователей: пользователи были разбиты на две  группы, обучение проводилось от трех ролей: администратор, специалист 1 линии, специалист 2 линии

РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ

После внедрения модуля выросла активность пользователей в Битрикс 24. У подразделения Call-Center появилась возможность вести учет и распределение обращений. У руководителей подразделений появилась система контроля сроков обработки обращений, нарушения SLA. Появилась возможность контролировать управлять загруженностью сотрудников. Появился инструмент в переговорах с банком по соблюдению SLA

ЭРГО (страховая компания)
Золотой
Лидер продаж
2021 год: 6-е место по Битрикс24 в общем зачете (облачная версия)
2021 год: 2-е место по Битрикс24 в Южном ФО (облачная версия)
2020 год: 9-е место по Битрикс24 в общем зачете (облачная версия)
2020 год: 3-е место по Битрикс24 в Южном ФО (коробочная версия)
2020 год: 2-е место по Битрикс24 в Южном ФО (облачная версия)
2019 год: 8-е место по Битрикс24 в общем зачете (облачная версия)
2019 год: 2-е место по Битрикс24 в регионе Южный ФО (облачная версия)
2018 год: 2-е место по Битрикс24 в регионе Южный ФО
2018 год: 3-е место по Битрикс24 в регионе Южный ФО (коробочная версия)
2017 год: 1-е место по Битрикс24 в регионе Южный ФО
2017 год: 2-е место по Битрикс24 в регионе Южный ФО (коробочная версия)
2016 год: 2-е место по Битрикс24 в регионе Южный ФО
2015 год: 3-е место по Битрикс24 в регионе Южный ФО
Ростов-на-Дону
CRM
Бизнес-процессы
Битрикс24: Коробочная версия
Интеграция с 1С
"Автоматизаторы" – на рынке IT c 2010 г. На данный момент специализируемся на автоматизации бизнес-процессов компаний на базе Битрикс24
Мы отлично умеем решать следующие задачи:
•    Внедряем CRM.Битрикс24 с "нуля";
•    Настраиваем лидогенерацию: подключаем заявки с сайта, почты, соц. сетей и мессенджеров;
•    Настраиваем телефонию: интегрируем Битрикс24 с облачными АТС; подключаем SIP аппараты и смартфоны сотрудников;
•    Создаем и автоматизируем процессы компаний с помощью функционала «Бизнес-процессы» и «Роботы»
•    Разрабатываем персональные приложения для облачных версий
•    Администрируем и программируем коробочные решения Битрикс24
•    Осуществляем переход из других облачных CRM (Мегаплан, AMOcrm, Манго и пр.) в CRM.Битрикс24
•    Загружаем базы контрагентов из 1С или Excel
•    Организуем проектную работу
Получить консультацию
Показать контакты

Адрес г.Ростов-на-Дону, пр.М.Нагибина 40, офис 81

Телефон +7 (863) 309-0825, +7 (499) 350-3135

По Битрикс24 звоните: +7 (863) 309-0825, +7 (499) 350-3135, +79282299496

E-mail: info@avtomatizatory.ru

Специализация
консалтинг
поставка и внедрение ПО