Real Exelente - Переезд на коробочную версию

Наш клиент, компания Real Exelente, одна из крупнейших управляющих компаний на острове Тенерифе (Испания), осуществляет предоставление услуг посуточного проживания в апартаментах, таунхаусах и виллах. Компания управляет более чем 80-ю объектами, в день заезжают и выезжают несколько десятков Гостей. Одновременно проживает более 100 человек. Отдельное подразделение в компании отвечает за обслуживание Гостей по телефону и через системы сообщений каналов продаж - Booking.com, Airbnb, Home Away и другие. 

Требования к персоналу довольно высоки: это знание трех основных европейских языков на разговорном уровне, компьютерная грамотность, клиентоориентированность, вежливость, стрессоустойчивость. В Испании подбор такого персонала стоит достаточно дорого, заработные платы составляют порядка 1500 евро в месяц, на одного сотрудника. 

Кроме этого, для обеспечения качественного обслуживания Гостей и нормального режима труда, количество менеджеров, в подразделении, было увеличено до 4 человек. 

Руководство компании поручило нам выработать ряд мер, которые бы позволили: 

✓ сократить количество ручных операций в процессе предоставления услуги,

✓ сократить количество телефонного трафика при обслуживании Гостей,

✓ упростить подбор персонала за счет снижения требований, 

✓ свести большую часть общения с Гостями в текстовые каналы,

✓ сделать систему коммуникаций с Гостями оптимальной и точной с помощью бизнес-процессов в CRM Битрикс24.

Нашим ответом была последовательная автоматизация всех участков коммуникации с помощью инструментов Битрикс24.

Автоматизация получения информации о бронировании:

В первую очередь, мы автоматизировали поступление информации о бронировании в Битрикс24. Это позволило избежать ошибок ручного ввода, которые регулярно допускали менеджеры. 

Бронирование, попадая в Битрикс24, не только отображалось на Шахматке, но и автоматически запускало сквозной бизнес-процесс предоставления услуги.

Система коммуникаций в бизнес-процессе бронирования:

Компания, на тот момент, уже работала по бизнес-процессу предоставления услуги по проживанию, в связи с этим, в первую очередь, мы предложили создать систему коммуникации из, более чем 15 email, автозвонков и sms, в бизнес-процессе предоставления услуги. 

Это цикл сообщений в адрес Гостя с информацией о бронировании, условиях предоставления услуги, местоположении объекта, дополнительных платных и бесплатных услугах, запросом отзыва о проживании и предоставлением промо-кода дисконта на следующие визиты. 

Резюме в цифрах:

• Стоимость отдела сократилась в ШЕСТЬ раз, с 6000 до 1000 евро в месяц. 
  

• Коллектив отдела сократился до 2 человек, работающих посменно в режиме дежурства, работа удаленно.
  

• За счет реализованных мероприятий и применения автоматизации, отдел из 4 человек общей стоимостью более 6000 евро удалось оптимизировать до 1 дежурного менеджера. 
  

• Расходы на телефонию сократились со 200 до 50 евро (с учетом появления расходов на sms, которые составляют 30 евро в месяц).