Кейс. iReca

Кейс. iReca

Кейс. iReca. CRM и Бизнес-процессы

Постановка задачи

 iReca - бренд компании ГК “СофтБаланс”. iReca — это несколько мобильных приложений, которые помогают ресторанам и кафе автоматизировать свой бизнес.

 На момент начала внедрения продукт имел несколько точек первоначального контакта с клиентами: под каждое мобильное приложение были сделаны лендинговые страницы, с несколькими веб-формами каждая. Также на одном из сайтов клиенты могли бесплатно зарегистрироваться и получить демо-доступ к продукту.

На всех сайтах для общения с посетителями использовались сторонние приложения для работы с чатом и обратными звонками.

При этом все данные о заявках с сайтов, новых регистрациях, письмах собирались в excel табличку. В этой табличкой менеджер вручную обрабатывал заявки, заводил сделки, фиксировал продвижение по этапам.

 С увеличением клиентского потока стало понятно, что для более успешной работы требуется использовать CRM систему, в которой можно будет собирать заявки из  всех используемых источников. А так же автоматизировать часть работы для снятия нагрузки с менеджеров.

 

Для решения этой задачи был выбран облачный корпоративный портал Битрикс24.

 

После проведения предварительного обследования и анализа бизнес-процессов был составлен следующий план работы:

1.    Базовые настройки Битрикс24

a.   Заведены две группы пользователей: менеджеры по продажам и сотрудники технической поддержки. Для них настроены соответствующие роли в CRM

b.   Настроены карточки CRM

c.   Настроены веб-формы и виджеты для сайта

d.   Арендован номер

e.   Подключена почта сотрудников

f.    Созданы почтовые шаблоны для разных сущностей в CRM

2.    Внедрение CRM — использование штатных возможностей и адаптация их для решения задач клиента

3.    Автоматизация выполнения некоторых задач:

a.    Обработка заявок на установку демо-версии

b.    Заявки от клиентов, приходящие из различных источников

c.    Работа с выданными лицензиями

d.    Заявки технической поддержки

 

Внедрение CRM

 

Внедрение CRM было одной из первоочередных задач. Данный инструмент позволил бы отслеживать стадии, на которых сейчас находятся заявки. А также вести единую базу всех контактов, которые интересовались продуктом. Благодаря инструменту “Отчеты” должна была появится возможность считать конверсию и вести учет результатов работы с клиентами.

 

В первую очередь были настроены карточки сущностей CRM системы: Лиды, контакты, Компании. Мы заполнили все необходимые справочники: создали возможные источники, необходимые статусы обработки лидов, стадии сделок, дополнительные поля для карточек контактов и компаний.

 

Для удобства работы были скрыты неиспользуемые пункты меню (например, Счета и  Предложения).

 

На всех посадочных страницах веб-формы были либо подключены к CRM системе (это было возможно, так как все сайты сделаны на платформе 1C-Битрикс: управление сайтом, и имеют встроенную интеграцию с корпоративный порталом), или заменены на инструмент CRM-формы продукта Битрикс24.  Теперь менеджерам не нужно было тратить время на разбор заявок или вопросов с сайта на почте или в списке заполненных веб-форм на самих сайтах. Все заявки сохранялись как лиды в CRM.

 

Для отслеживания эффективности обращений по телефону был арендован городской телефонный номер и подключены сим-карты для комфортной работы менеджеров из любой точки города. Теперь все входящие звонки фиксируются в CRM.

 

Для замены сторонних приложений онлайн-чата и обратного звонка был использован виджет для сайта, который встроен в Битрикс24.

 

Для обработки заявок, поступающих на электронный почтовый адрес, а также для более комфортного работа с почтой всем менеджерам, которые работают с CRM, был настроен Email-трекер.

 

Чтобы не терять клиентов, которые регистрируются для получения демо-доступов, был написан обработчик регистрации на сайте, который позволил передавать данные о таких пользователях в Битрикс24 и автоматически создавать лид на кажду регистрацию.

 

Автоматизация работы с клиентами

 

Перед тем как начать работу мы провели несколько встреч и выделили этапы работы менеджера, которые можно было автоматизировать:

 

1)    Отправка первичных коммерческих предложений клиентам, которые зарегистрировались для получения демо-доступа

2)    Обработка заявок от клиентов

3)    Хранение списка лицензий и привязка лицензионных ключей к контактам и компаниям

4)    Техническая поддержка

 

Для каждого пункта были написаны свои бизнес-процессы.

 

Регистрация пользователя, с целью получения демо-данных

 

Как мы и рассказывали выше, при регистрации на сайте данные о пользователе попадают в CRM Битрикс24 в виде лида. При каждом создании лида система запускает бизнес-процесс “регулировщик”. “Регулировщик” проверяет источник лида и в зависимости от значения запускает вспомогательные мини бизнес-процессы.

 

В данном случае наш “регулировщик” видит, что источником является регистрация, помечает данный лид, как сконвертированный, создает контакт и уже для этого контакта запускает бизнес-процесс рассылок.

 

В рамках бизнес-процесса рассылок система через определенные интервалы времени отправляет различные письма с подсказками по работе с продуктом.

 

В случае если пользователь отписался от рассылки (перешел по ссылке из письма и нажал на кнопку отписаться), то данная информация также попадает в систему в виде лида с пометкой “отписка от рассылки” и уникальным номером контакта в системе.

В таком случае наш процесс “регулировщик” запускает бизнес-процесс для контакта , который заносит в карточку контакта информацию об отказе от рассылок.

 

В результате мы имеем систему из нескольких бизнес-процессов, которая позволяет нам:

1.    Уйти от использования сторонних сервисов рассылок.

2.    Собирать статистику по зарегистрированным пользователям в отчетах

3.    Автоматически пополнять базу контактов.

4.    Вести статистику по отписавшимся пользователям

5.    Сняли с менеджеров работу по обработке регистраций и запуску рассылок, так как все вышеописанные процессы работают без участия человека.

 

 

Заявки от клиентов

 

 

Как уже описывалось выше, заявки попадают в CRM с нескольких сайтов (посадочных страниц). При этом на каждом сайте было несколько веб-форм. Это могли быть непосредственно заявки для начала работы с продуктами, формы для уточняющих вопросов от пользователей или заявки  с просьбой позвонить для устной консультации. Под каждую такую форму было создано своё значение для справочника Источник, чтобы в дальнейшем было удобнее сегментировать клиентов.

 

Для обработки заявок клиентов был написан бизнес-процесс, который подсказывает дальнейшие действия по работе с заявкой: напоминает о необходимости написать письмо, ставит даты встреч и назначает задачи, автоматически передвигает стадии обработки лида.

 

Например, был создан веб-хук, который проверяет, открывал пользователь письмо или нет. В случае, если письмо было открыто, то лид передвигается на следующую стадию.

 

Работа с лицензиями

 

После того как клиент покупает какой-либо программный продукт (или несколько разны), для него создается уникальный лицензионный ключ. Для более эффективной работы необходимо знать, какие ключи за какими клиентами закреплены, а также какие продукты используются клиентом и сколько лицензий было приобретено.

 

На этапе начала работы все данные по лицензиям пользователей хранились в excel документа.

 

При этом у одного клиента могло быть разное количество лицензий на разные продукты и искать такие лицензии в табличке было не удобно.

 

Для удобства работы как менеджеров отдела продаж, так и сотрудников технической поддержки, все данные перенесли в Битрикс24 и создали единую базу лицензий при помощи инструмента “Списки”.

 

Чтобы не перенос данных из документа вручную мы написали веб-хук, который заполнил список необходимыми данными. Мы избежали ошибок, связанных с человеческим фактором, а также автоматически проверяли, есть ли владелец лицензий в базе контактов. Если удавалось найти контакт, то происходила привязка лицензии к контакту, если нет, то в CRM добавлялся новый контакт. Для реализации этих операций было разработано действие бизнес-процесса, осуществляющее поиск по контактам.

Также с CRM были созданы компании (юр.лица), которые используют данные продукты и связаны с соответствующими контактами.

 

Теперь ведение базы лицензий происходит в Битрикс24. Для удобства работы был создан отдельный бизнес-процесс для списка лицензий, который создает компанию при добавлении новой лицензии в список и автоматически связывает с необходимыми контактами.

 

Итог:

1.    Менеджеры и сотрудники технической поддержки имеют все необходимые данные в одной системе

2.    Благодаря системе взаимосвязей можно легко найти все необходимые данные для работы

Техническая поддержка

 

До внедрения Битрикс24 техническая поддержка клиентов велась через эл.почту.  Клиенты могли написать письмо с любого своего почтового адреса, и найти такого клиента в базе компании было сложно. Так же периодически в службу технической поддержки поступали запросы, которые не относились к поддержке. На обработку таких запросов уходило много времени сотрудников техподдержки, что замедляло обработку целевых обращений и снижало удовлетворенность клиентов от работы с продуктами.

 

Для решения данной задачи были проведены следующие работы:

 

Во-первых, система технической поддержки была переведена с  почтовых обращений на онлайн-чат (а так же были созданы боты для телеграмм и skype). В части сайтов, которая  видна только авторизованным пользователям, были вставлены соответствующие виджеты. При обращении в чат в приветствии сразу выводится просьба указать email пользователя, указанный при регистрации.

 

Благодаря новинкам Битрикс24, как только в чат попадает эл.почта, то автоматически создается лид.  Для данного лида запускается бизнес-процесс, который определяет, от какого контакта или компании пришел запрос.  Сотрудники технической поддержки в два клика могут получить всю информацию по написавшему им клиенту.

 

Итог:

 

1.    Ускорили поиск информации для сотрудников технической поддержки.

2.    Повысили время ответа на вопросы клиентов.

3.    Появилась возможность строить отчеты по запросам в техническую поддержку по каждой компании или контакту.

 

Резюме

 

Данное внедрение хорошо иллюстрирует, что возможности CRM гораздо шире, чем изначально может показаться.  Бизнес-процессы и роботы могут не только помогать продвигать запросы или сделки к логическому завершению, но и снять с сотрудников большой пласт работы.


Кейс. iReca
Золотой
Лидер продаж
2018 год: 3-е место по Битрикс24 в г.Санкт-Петербург
2017 год: 10-е место по Битрикс24 в общем зачете
2017 год: 3-е место по Битрикс24 в г.Санкт-Петербург
2015 год: 7-е место по Битрикс24 в общем зачете
2015 год: 3-е место по Битрикс24 в г.Санкт-Петербург
2014 год: 4-е место по Битрикс24 (облако)
2014 год: 8-е место по Битрикс24 (коробка)
2013 год: 4-е место по Битрикс24 (облако)
Санкт-Петербург
CRM
Бизнес-процессы
Битрикс24: Коробочная версия
Интеграция с 1С
Крупные корпоративные внедрения
Автоматизация
Компания "СофтБаланс" была создана в 1993 году. Цель компании -  решение сложных и нестандартных задач в области создания информационных систем различных масштабов.

С 1997 года "СофтБаланс" является официальным партнером фирмы "1С" (1С:Франчайзи) и имеет статусы: Центр сертифицированного обучения "1С", Центр Компетенции по Производству, Центр Компетенции по Торговле, Центр Компетенции по Бюджетному Учету, Центр Компетенции по Строительству. Деятельность компании по обслуживанию программных продуктов "1С" сертифицирована по стандарту системы менеджмента качества ISO 9001:2008.

Мы специализируемся на разработке корпоративных сайтов, интернет-магазинов и порталов на базе программных продуктов "1С-Битрикс", с возможностью интеграции сайта и учетной базы данных "1С".
Получить консультацию
Показать контакты

Адрес Заневский пр., д.30, корп.2, (б/ц "Ростра" 5 этаж)

Телефон 8 (800) 555-0853

По Битрикс24 звоните: 8 800 555 08 53

E-mail: sb-web@softbalance.ru

Специализация
веб-дизайн и разработка сайтов
системная интеграция
консалтинг
бизнес-консалтинг
поставка и внедрение ПО
дистрибуция ПО
ИТ-аутсорсинг
1С:Франчайзи
обучение