“В 3 РАЗА УСКОРИЛИ И УПРОСТИЛИ РАБОТУ С ПРОЕКТАМИ ПОСТАВКИ И ПРОИЗВОДСТВОМ МЕБЕЛИ”

Информация о заказчике

Сфера деятельности
Компания “СНАГ САПЛАЙ” занимается проектной комплектацией коммерческих интерьеров и предлагает экспертный консалтинг своим клиентам.

 
Суть бизнеса заказчика
Компания “СНАГ САПЛАЙ”  - это команда профессионалов в сфере комплектации интерьеров, цель которой – делать окружающий мир лучше, помогая дизайнерам, архитекторам и клиентам создавать пространства для продуктивной работы и приятного отдыха.

Масштаб бизнеса и количество сотрудников 
Бизнес заказчика – это малое предприятие с годовой выручкой почти 250 млн. рублей. В небольшой команде (до 20 человек) работают увлечённые своим делом профессионалы, для которых нет ничего более ценного, чем гордость за выполненную работу и возможность быть причастными к созданию чего-то большего, чем просто офис, ресторан или квартира.

Задача и цели клиента
По словам руководителей компании, в последнее время увеличилось количество проектов и стали замечать, что процесс контроля рабочих процессов усложнился, снизилась своевременная реакция менеджеров на события по клиентам, а также снизилась своевременная реакция руководства по  контролю менеджеров. Сотрудники общаются по работе в групповых и личных чатах мессенджеров и очень сложно быстро определить какому заказу относится та или иная информация в чате. Это раздражает, заставляет задавать дополнительные вопросы, занимает в совокупности очень много времени и тормозит эффективную работу.

Также руководителям для анализа качества услуг и управление работой с клиентами нужна полная информация в CRM в любой момент времени. Это также важно для того, чтобы к потенциальным клиентам, у которых компания находится в пуле поставщиков, внимание менеджеров всегда было своевременным, чтобы минимизировать потери новых заявок на проектную комплектацию интерьеров. Пришло понимание, что пора повысить эффективность деятельности компании и автоматизировать рабочие процессы.

Руководство компании определило цели развития портала такие, чтобы система могла помочь:

- навести порядок в процессах;

- вести менеджеров правильно по процессам;

- информировать руководителей о ходе событий;

- сигнализировать о нарушении процессов;

При этом, руководство компании обратила внимание на то, что система не должна стать обузой.

Что было наиболее важно учесть в процессе развития и автоматизации портала?

Руководители особенно выделило следующие моменты в деятельности, которые необходимо исправить в приоритетном порядке:

1. Менеджеры проектов не должны забывать о важных звонках и письмах, терять внимание к клиентам.
2. Рабочие чаты по заказам должны быть внутри сделок, чтобы сразу было понятно, о каком заказе идет общение.
3. Необходимо, чтобы менеджеры не видели информацию о заказах других менеджеров.
4. Необходимо подключить почту для приема заявок, писем клиентов.
5. Руководителям компании должны приходить напоминания о том, о каком клиенте нужно уточнить ход событий у сотрудника.

Какие критерии играли ключевую роль при выборе в пользу Битрикс24? 

Заказчик исследовал многие цифровые платформы для бизнеса. Уже использовали и хотят прекратить работу с amoCRM. После презентации неограниченных возможностей Битрикс24 с конкретными примерами эффективного использования в рабочих процессах, а также с учетом конкурентной стоимости владения лучшим цифровым порталом, заказчиком выбор был сделан в пользу Битрикс24 с сопровождением его развития командой СБС.

Основные критерии, повлиявшие на выбор заказчиком Битрикс24:

1. Битрикс24 имеет гибкие настройки: пользовательских полей карточек сделок, задач, других сущностей, возможность создать несколько воронок продаж под любой процесс работы с клиентом, настройка цифровых рабочих мест (смарт-процессы) и т.д.
2. В Битрикс24 можно разграничить права в CRM, в задачах, в работе с документами Диска.
3. В Битрикс24 информация имеет несколько видов представлений (канбан, список, сроки, график Ганта), а также большой объем информативных отчетов и их гибкая настройка и т.д.
4. Битрикс24 имеет не только стандартные возможности настроек, но и возможно использовать сложную специализированную автоматизацию, в случае приобретения к основному тарифу возможностей «Маркета».

Большая часть менеджеров компании еще никогда не использовала Битрикс24. Команда СБС провела обучение сотрудников компании стандартным возможностям функционала Битрикс24 с целью дать общее понимание возможностей портала, перспектив его развития, иметь общую терминологию и т.д..

Покупка тарифа

Перед началом внедрения компания приобрела через СБС годовой тариф “Профессиональный” и “Маркет” со скидкой 30% по акции Битрикс24. Приобретенный тариф позволяет использовать все возможности функционала Битрикс24 и разрабатывать любые идеи для решения всех потребностей компании.

Почему заказчик обратился именно к нам, команде “Сопровождение бизнес стратегий” (СБС)? 

Заказчик выбрал именно наше предложение по сотрудничеству из перечня высококачественных предложений других партнеров Битрикс24, потому что искал партнера Битрикс24, у которого не только большой опыт внедрений (в том числе в мебельной отрасли), но и четкая организационная структура движения клиента к установленным им целям в автоматизации процессов работ (План развития портала). 

На предварительных встречах с куратором проектов СБС заказчик убедился в том, что команда СБС очень системно и качественно работает с клиентом, а процесс работы прозрачен, стабилен, проактивен со стороны СБС. Гарантируется постоянство утвержденного расписания онлайн-встреч с участниками проекта внедрения, а также резервирование объема рабочего времени сотрудников СБС на развитие портала заказчика для своевременного продвижение к целям развития портала для эффективного развития бизнеса.

 Почему все проекты СБС успешны?

1. У клиента СБС есть понимания сроков и стоимости полного объема внедрений, т.к. стартует сотрудничество заказчика с СБС получением услугу СБС «Подготовка Плана развития портала».

2. Руководители и сотрудники организации проходят Курс обучения стандартным возможностям портала, чтобы лучше понимать возможности платформы, предложения и советы интеграторов, используемые термины, а значит четко и быстро описывать рабочие процесс для их эффективной автоматизации.

3. Процесс сопровождения СБС развития портала заказчика позволяет пользователям в спокойном режиме изучать новые функциональные возможности, понимать и принимать решения по развитию портала, постепенно адаптировать функционал к рабочим процессам, а сотрудников к системной работе с порталом.

Внедрение становится эффективным, потому что разрабатывается теми сотрудниками, которые будут непосредственно работать с функционалом. Когда они понимают, что могут влиять на результаты внедрений, они комфортно осваивают работу с порталом. И это помогает быстро и качественно продвигать бизнес к новому уровню развития.

Описание деталей внедрения

Первый шаг внедрения – настройка CRM:

1. ЛИДЫ. Настройка работы с лидами. Основная цель – проанализировать потенциал запроса от клиента и определить с руководством качественный лид или нет.

В воронке лидов установили следующие стадии:
- Сбор заявок из разных источников.
В первой стадии воронки лидов идет сбор и регистрация всех входящих обращений. Все обращения в течение дня должны быть распределены и в конце рабочего дня первая стадия должна быть пустой.
При переводе лида в следующую стадию запрашивается заполнение обязательных полей «Источник поступивший информации» и «Можно ли ссылаться на источник при разговоре с клиентом»;

- Обсудить заявку и поставить задачу о встрече. 
Вторая стадия используется для автоматического создания задачи по тем обращениям, которые  интересны ответственному за лид. Создается задача «Обсудить лид с руководством» с крайним сроком через 2 дня. Задача автоматически завершается в момент перевода лида на следующую стадию.

- Лид интересен, создать сделку.
В третью стадию лид перемещается после того, как в результате обсуждения с руководством,  определено, что лид действительно интересен для проработки. На этой стадии автоматически будет создана карточка сделки в соответствующей воронке сделок, в зависимости от заполнения обязательного поля «Лид имеет ТЗ?». Через 7 дней лид автоматически переместится на успешную стадию «Сохранить контакт/компанию». 

Ответственный менеджер должен качественно пройти путь по стадиям воронки лидов и перевести лид в стадию «Лид интересен, создать сделку» либо отправить лид в соответствующую стадию закрытия лида:
- Прочие обращения (стадия создана для сохранения информации из почты, не относящейся к продажам);
- Спам, в список исключений (автоматически контакты попадают в список исключений и лид с такими контактами система создавать не будет);
- Сохранить контакт / компанию (по лидам на этой стадии автоматически собираются интересные контакты, с которыми в дальнейшем возможна работа и не только в CRM, например поставщики и прочие контакты).   

Сотрудники прошли обучение стандартным возможностям портала и понимают, что очень удобно, когда обсуждение важности лида может осуществляться письменно в чате лида или через видео/аудио звонок непосредственно из карточки лида. При поступлении внутреннего звонка из карточки всем участникам лида, всем видна информация о том, по какой теме звонок, т.е. по какому обращению клиента предстоит  обсуждение.


2. СДЕЛКИ. Настройка воронок сделок для работы с интересными заявками клиентов. Основная цель – провести клиента до продажи или определить дальнейший ритм его прогрева на продажу.

Сделки в воронках CRM появляются при переводе лида в сделку с помощью роботов и запроса обязательных полей. Если лид имеет ТЗ, то создается сделка в воронке "Процесс работы менеджера проекта", если лид не имеет ТЗ, то новая сделка создается в воронке "Процесс работы по привлечению клиентов".

Настроены и активно используются несколько воронок:

Воронка "Процесс работы по привлечению клиентов"

1. В воронке собираются сделки, по которым нужно собрать дополнительную информацию по клиенту, чтобы более качественно провести работу по привлечению клиента к продажам (поиск ЛПР). В карточке сделки есть поля-подсказки для работы по поиску информации. 
2. Когда ЛПР найден, тогда сделку нужно перевести в стадию "ЛПР найден. Обсудить стратегию". Сразу автоматически создается задача для организации встречи с руководителями по обсуждению стратегии по сделке. Задача автоматически завершается при переходе сделки в следующую стадию.
3. При первом касании клиента (звонок, письмо и т.д.), сделка автоматически переместится в стадию "Презентация компании", чтобы выделить такие "теплые, с активным рабочим процессом" сделки от других.
4. При перемещении сделки в стадию "Попадание в пул поставщиков" и если сделка имеет заявку, то автоматически создается сделка в воронке "Процесс работы менеджера проекта", а также еще одна новая сделка в воронке «Процесс напоминания клиентам о компании».  
Если сделка не имеет заявки, то создается новая сделка только в воронке "Процесс напоминания клиентам о компании".
Ссылки на созданные сделки автоматически прикрепляются к сделке этого процесса и видны внутри ее карточки, в канбан, в списке и т.д..


Воронка «Процесс напоминания клиентам о компании»

В компании существует установка качественно прорабатывать развитие сотрудничества с клиентами, которые еще не купили, но знают компанию. Необходимо таким компаниям напоминать и периодически предлагать свои услуги. Чтобы своевременно оказывать внимание таким клиентам, внедрили автоматическое создание дел по сделкам в этой воронке с запросом заполнения перечня возможных  потребностей клиента и с обязательной установкой периодичности напоминания (сколько раз в год, квартал, месяц) по каждому виду связи с клиентом: письма, звонка, встречи. 

При настройке этого сложного сценария использовали глобальные переменные, триггеры и сложные условия срабатывания роботов. 

Воронка "Процесс напоминания клиентам о компании" необходима сотрудникам для быстрого установления или корректировки сроков дел по напоминанию клиенту о компании, а также для визуального отображения на доске канбан состояния этого процесса для руководителей компании.


Воронка "Процесс работы менеджера проекта"

1. В воронке собираются сделки, по которым от клиента поступило ТЗ.
2. Когда менеджер начинает работу с клиентом по уточнению его запроса, он должен подтвердить начало такой работы переводом сделки на стадию "Уточнение запроса". Автоматически создается задача с чек-листом, которая поможет менеджеру ничего не забыть при уточнении запроса.
3. Когда менеджер уточнил запрос клиента и начал работу по подготовке предложения, сделку нужно перевести в стадию "Подготовка предложения". В этот момент система запросит "Какой процесс запустить?" и создаст соответствующую задачу с чек-листом по нужным процессам.
4. Когда предложение готово, сделку нужно переместить на стадию "Принятие решения". Создается задача для организации встречи с руководителями, чтобы принять итоговое решение по КП.

Созданы и выведены в карточках сделки, представлении список, канбан и т.д. пользовательские поля (смета дохода, смета расхода, предварительная прибыль (авто), % предварительной прибыли (авто) и т.д.), которые позволяют сохранять данные по расчету заказа и автоматически рассчитывать итоговые  поля прибыли и другие поля.

Настроили нестандартный пользовательский сценарий, в котором присутствует настройка сложных условий и сложная логика выполнения действий: настроили автоматическое создание специального чата сделки для каждой вновь созданной сделки с первым сообщением в чате, содержащим важную информацию о сделке и ссылку на эту сделку. Эту ссылку можно активировать из уведомления, карточки сделки, из канбан, в списке сделок и т.д..

Сотрудники прошли обучение и знают критерии качества работы с клиентом в портале:
1. Качественная работа менеджера в CRM подтверждается отражением его реальной работы с клиентами в полном объеме и своевременно. Каждое обращение или контакт, любая информация по клиенту  должны быть зарегистрированы в портале.
2. Все новые карточки сущностей в каждой воронке CRM из первой стадии должны быть в течение дня распределены, т.е. в конце рабочего дня первая стадия должна быть пустой.
3. Качественная работа менеджера с клиентом подтверждается запланированным следующим шагом по клиенту. Обязательно должно быть создано следующее дело в сделке, которое напомнит о себе вовремя.


3. ДИСК. В компании активно работают с документами и требуется быстрая доступность к файлам сделки

Для эффективной работы с документами снова был задействован нестандартный сценарий и создан специальный бизнес-процесс, с использованием дизайнера бизнес-процессов, для автоматического создания папки сделки при создании сделки и ссылкой на эту папку в поле сделки «Комментарий», с выводом этого поля в комментариях сделки, полях канбан, списка и т.д..


Второй шаг внедрения – настройка Смарт-процессов (далее СП):

Смарт-процесс «Оплата расходов»

1. Регистрируются все расходы, связанные или не связанные со сделками, требующие утверждение руководителями (хотя бы одним из руководителей). Регистрацию можно проводить в СП или в сделке во вкладке "Оплата расходов". Сотрудники регистрируют предстоящие расходы, заполняя необходимые данные по суммам, срокам, назначению и т.д. в первой стадии СП «Документы на оплату / доплату/ уточнение». При этом создается задача с крайними сроками платежа, чтобы в календаре и графике Ганта можно было отслеживать сроки Графика платежей.
2. В первой стадии СП сотрудник может создавать и хранить несколько оплат по будущим расходам. В необходимый момент сотрудник направляют карточку расхода на согласование руководителям, перемещая карточку на вторую стадию СП «Руководителю на утверждение оплаты».
3. Руководитель получает задание на утверждение только, когда карточка расхода будет перенесена на вторую стадию СП. Если руководитель утверждает оплату расхода, то далее по расходу должен подготовить п/п бухгалтер. 
4. Если расход не утверждается к оплате, тогда карточка возвращается к автору регистрации с комментарием.
5. В календаре и на графике Ганта можно отслеживать сроки и статусы расходов, накопление итоговых сумм Графика платежа в наименовании расхода в соответствии с очередностью создания расхода. Настроили Умный сценарий, который используется для обнуления итоговых сумм, в случае необходимости. Также используются веб-хуки, которые меняет наименование задачи и ее крайний срок при работе с Графиком платежей.

В этом СП использовали настройку вложенных процессов, запуск одного процесса из другого: когда расход оплачен и перемещается в стадию «Счета оплачены» запускается бизнес-процесс, который запускает 2 других бизнес-процесса «Учесть сумму расхода в расчете прибыли и % прибыли по сделке» и «Отправить уведомление руководителю со ссылкой на карточку расхода и соответствующую сделку». Используются глобальные переменные. В итоге в полях СП и в полях сделки меняются данные пользовательских расчетных полей исходя из сумм полной или частичной оплаты расхода. 


Результат  внедрения

Благодаря реализации проекта мы помогли заказчику достичь таких результатов:
1. В 2 раза сократили трудозатраты процесса наполнения базы клиентов, т.к. организовали четкий процесс фиксации информации по клиенту, настроили своевременные уведомления о задачах, делах и мероприятиях контроля сотрудников. 
2. В 3 раза снизили ошибки менеджеров по работе с клиентами, сотрудники не забывают о важных действиях, звонках, письмах и т.д., т.е. не теряют внимание к клиентам.
3. В 5 раз ускорили общение и принятие решений по работе с клиентами (лиды, сделки) в результате использования специального чата сделки, в канбан, в карточке, в списке и т.д.;
4. В 5 раз ускорили работу с файлами сделки в результате автоматического создания папки Диска по каждой новой сделке.
5. В 7 раз упростили согласование расходов с помощью смарт-процесса «Оплата расхода», наглядных сроков в Графике платежей в календаре и на графике Ганта.