Оптимизация бизнес-процессов в сфере продаж логистической компании

Компания является динамично развивающимся оператором услуг доставки документов и грузов, работающим под узнаваемым логотипом СДЭК.
Основой ее деятельности всегда была и остается надежная логистика, обеспечивающая клиентам своевременность и сохранность отправлений. Несмотря на относительно небольшой размер команды, в которой трудится до 10 сотрудников, компания ориентирована на качественное обслуживание и постоянное улучшение своих внутренних процессов для повышения уровня сервиса. Как и многим растущим малым предприятиям, ей критически важно эффективно управлять входящими запросами клиентов, координировать работу отдела продаж и отдела сопровождения, а также иметь четкую аналитическую картину деятельности для принятия обоснованных управленческих решений.

Использование CRM-системы Битрикс24 стало для них важным шагом в этом направлении, однако требовалась профессиональная помощь для точной настройки под специфику логистического бизнеса и обучения команды.


Оптимизация CRM для логистики и усиление контроля. 

Клиент обратился за консультацией и технической поддержкой, столкнувшись с рядом вызовов при использовании Битрикс24. Несмотря на наличие системы, ее потенциал использовался не в полной мере, а некоторые настройки требовали корректировки для соответствия реальным бизнес-процессам компании. Основные задачи, которые необходимо было решить, включали:

1. Настройка и отладка инструментов: Существующие конфигурации CRM (списки лидов, воронки, отчеты) не полностью отражали потребности отдела продаж логистической компании и требовали пересмотра для повышения удобства и эффективности работы менеджеров.
2. Улучшение работы телефонии: Интеграция с телефонией Мегафон функционировала, но требовала оптимизации. Необходимо было обеспечить корректную детализацию звонков, устранить проблемы с отображением лидов не от целевых сотрудников и настроить удобный, автоматизированный набор номеров непосредственно из интерфейса Битрикс24, чтобы избавить менеджеров от ручного набора через личные устройства.
3. Повышение качества данных и аналитики: Руководитель испытывал трудности с получением достоверной и наглядной аналитики по работе отдела продаж (конверсия лидов, нагрузка менеджеров) и отдела сопровождения. Требовались корректные отчеты, позволяющие оценивать эффективность сотрудников, распределять нагрузку и принимать решения на основе данных.
4. Обучение и внедрение стандартов: Необходимо было обучить сотрудников, особенно новых или недостаточно опытных, правильному использованию ключевых функций Битрикс24: созданию лидов из различных источников, их корректному распределению между менеджерами согласно установленным правилам, ведению карточек клиентов и сделок.
5. Интеграция современных каналов коммуникации: Клиент хотел организовать централизованное управление и контроль за коммуникацией с клиентами через популярные мессенджеры, в частности WhatsApp, что требовало настройки соответствующей интеграции.

Комплексная настройка, интеграция и обучение в Битрикс24

Для решения поставленных задач был реализован комплекс работ по сопровождению, донастройке и обучению в Битрикс24, сфокусированный на ключевых потребностях логистической компании:

1. Оптимизация Телефонии и Работы с Лидами:

• Проведена глубокая корректировка интеграции с телефонией Мегафон для обеспечения стабильной и безошибочной работы.
  Переработаны списки лидов: Очищены от записей, не относящихся к отделу продаж, что повысило качество воронки и точность отчетности. Внедрены четкие правила создания и атрибуции лидов.

• Настроен удобный интерфейс звонков: Сотрудникам наглядно продемонстрирована и объяснена детализация звонков, а главное – реализована возможность совершения исходящих звонков напрямую из карточки CRM одним кликом, исключив ручной набор через личные телефоны и экономя время менеджеров.

• Скорректирован список пользователей телефонии, обеспечен доступ только релевантным сотрудникам.

2. Развитие Аналитических Возможностей:

• Оказана экспертная помощь в проведении аналитики текущей деятельности компании и ее сотрудников на основе данных Битрикс24.
• Разработан и настроен отчет по лидам среди менеджеров, предоставляющий руководителю понятную картину по количеству лидов, конверсии, этапам воронки и персональной эффективности каждого продавца.
• Созданы или адаптированы другие отчеты, позволяющие контролировать нагрузку сотрудников, оценивать результативность не только отдела продаж, но и отдела сопровождения, и видеть общую эффективность бизнес-процессов.

3. Обучение и Стандартизация Процессов:

• Проведено практическое обучение сотрудников ключевым операциям: созданию лидов из входящих звонков, писем или вручную; правилам их автоматического или ручного распределения по менеджерам; ведению и обновлению информации по сделкам и клиентам.

4. Интеграция Мессенджеров:

• Подключено и настроено приложение ChatApp для Битрикс24.
• Через ChatApp реализована интеграция с WhatsApp, позволившая централизовать коммуникацию через этот популярный канал непосредственно в CRM. Это включает прием и отправку сообщений, привязку переписки к карточкам контактов/лидов/сделок.

Рост Конверсии, Автоматизация и Прозрачность Бизнеса

Проведенная работа привела к значимым и измеримым улучшениям в работе компании:

1. Повышение Конверсии Лидов: За счет четкой настройки воронки продаж, корректного распределения лидов, исключения "мусорных" записей и оптимизации работы менеджеров с входящими заявками (особенно через телефон) улучшились показатели конверсии компании. Менеджеры быстрее и эффективнее обрабатывают входящие запросы.
2. Автоматизация и Экономия Времени: Отдел продаж получил мощный инструмент для автоматизированной работы с телефонией. Возможность звонить клиентам прямо из карточки CRM одним кликом устранила необходимость ручного набора номеров через личные телефоны, сэкономив значительное время сотрудников и повысив их операционную эффективность.
3. Мощная Аналитика для Управления: Руководитель компании теперь обладает полной прозрачностью в отношении работы подразделений. Настроенные отчеты предоставляют ему объективные данные о показателях работы каждого сотрудника (количество звонков, лидов, конверсия, время реакции), позволяя точно корректировать нагрузку, выявлять узкие места, объективно оценивать эффективность отдела продаж и отдела сопровождения, а также принимать стратегические решения на основе достоверной информации.
4. Контроль Коммуникаций: Благодаря интеграции ChatApp и WhatsApp, руководитель получил дополнительный инструмент для наблюдения за качеством ведения диалогов сотрудников с клиентами, обеспечивая поддержание стандартов сервиса и оперативное выявление проблем в коммуникациях.
5. Стандартизация и Уверенность Сотрудников: Обучение и четкие настройки CRM повысили уверенность сотрудников в работе с системой, снизили количество ошибок и обеспечили единые стандарты ведения клиентской базы и обработки заявок.