Оптимизация клиентского сервиса и заявочной системы для поставщика сельхозтехники «Агромаш»

Информация о клиенте:

Компания «Агромаш» — надежный поставщик сельскохозяйственной техники, оборудования и расходных материалов, работающий по всей Центральной и Южной России. Штаб-квартира и производственная база находятся в Воронеже, но деятельность охватывает десятки регионов.
В ассортимент входят зерноочистительные машины, нории, зернометатели, системы транспортировки зерна и семеноподготовки, а также запасные части. В распоряжении компании — собственная логистическая служба и сервисная поддержка, позволяющая оперативно обслуживать клиентов. «Агромаш» активно работает как с фермерскими хозяйствами, так и с крупными агропромышленными предприятиями, предлагая доступные и технологичные решения для механизации.
Также функционирует интернет-магазин, где клиенты могут заказывать оборудование и комплектующие. С ростом числа клиентов и увеличением объема заказов встал вопрос повышения управляемости процессов и качества клиентского сервиса, особенно на фоне высокой сезонной нагрузки.
Задача клиента:

С ростом клиентской базы и расширением линейки продукции компания столкнулась с рядом сложностей в управлении процессами продаж.

Обращения поступали по нескольким каналам — с сайта, по телефону, через e-mail — и фиксировались вручную, что часто приводило к потере контактов, ошибкам в передаче информации и задержкам в отклике.

Отсутствовала централизованная CRM-система, сотрудники вели свои списки клиентов в таблицах, а задачи — в мессенджерах. Это приводило к разрозненности данных и неэффективному управлению временем. Кроме того, в сезон обработки поступающих заявок требовалась оперативность, которую существующая схема не обеспечивала. Руководство не могло получать в режиме реального времени отчеты о текущем состоянии дел, закрытых сделках, загруженности менеджеров и динамике работы по регионам. Также отсутствовали автоматические напоминания по задачам и системе коммуникации внутри сделок.

Поставленная задача заключалась во внедрении простой, но гибкой CRM, которая позволит структурировать работу, не усложняя привычные процессы, и подготовит основу для автоматизации.
Что сделали:

В первую очередь мы внедрили Битрикс24 как основную CRM-систему для управления заявками. На базе бизнес-модели клиента была разработана воронка обработки заявок, в которой каждый этап отражает реальные шаги в цикле продаж — от первичного обращения до отгрузки товара и сопровождения.

• Мы разработали индивидуальные карточки сделок, куда были добавлены поля, необходимые для учета специфики техники и требований заказчиков.
• Настроили базовую автоматизацию с помощью роботов: автоматическая постановка дел, напоминания менеджерам о следующем контакте, уведомления о статусах заказов.
• Внедрили контроль сроков по каждой сделке, чтобы минимизировать задержки.
• Настроили права доступа для разных сотрудников и отделов, чтобы каждый видел только нужную информацию.

Кроме того, провели обучение сотрудников и подготовили инструкции. CRM стала универсальным инструментом не только для отдела продаж, но и для руководства — теперь в один клик можно посмотреть, какие клиенты находятся на каком этапе, кто из менеджеров чем занят, и сколько сделок находится в работе.
Результат:

После внедрения CRM в «Агромаш» снизилось количество потерянных заявок практически до нуля.

Благодаря прозрачной структуре воронки и автоматизации рутинных процессов сотрудники стали обрабатывать на 30% больше обращений без увеличения штата. Среднее время отклика на входящий запрос сократилось с 1,5 часов до 25–30 минут.
Количество успешно закрытых сделок выросло на 22% за счёт лучшей организации внутри команды и своевременных напоминаний. Руководство получило доступ к оперативной отчетности по всем направлениям, в том числе разбивке по регионам, типам техники и статусам заявок. Клиенты стали чаще возвращаться с повторными покупками — уровень лояльности вырос за счёт улучшенного сервиса. В долгосрочной перспективе CRM позволила подготовить основу для будущей интеграции с интернет-магазином и логистикой.

Платформа Битрикс24 стала центральной точкой коммуникации для всей команды продаж. Кроме того, новый подход позволил быстрее адаптировать новых менеджеров и сократить срок их вхождения в рабочий процесс.
Отзыв клиента:

"До внедрения Битрикс24 мы работали «по старинке» — таблицы, чаты, звонки и блокноты. Это подходило на старте, но с ростом компании стало понятно, что мы просто теряем деньги из-за несогласованности. После внедрения CRM всё изменилось: теперь каждый сотрудник знает, с кем работает, на каком этапе находится сделка, и что делать дальше. Особенно радует, что теперь мы не забываем про клиентов, даже если они обращались месяц назад — система сама напоминает. Руководителю стало проще контролировать работу команды и видеть результаты. Автоматизация нам действительно помогла, и теперь мы с уверенностью смотрим на сезонные пики — знаем, что справимся."