Автоматизация продаж и клиентского сервиса для стоматологической экосистемы

Информация о клиенте:

Novichenko Dental — это не просто компания, а целая стоматологическая экосистема, работающая на стыке медицины, образования и высоких технологий. Бренд объединяет сеть современных стоматологических клиник, учебный центр для врачей и зубных техников, собственный фрезерный центр и интернет-магазин стоматологического оборудования. Клиники Novichenko Dental предоставляют полный спектр услуг: от лечения кариеса до нейромышечной реабилитации, имплантации и протезирования. Учебный центр регулярно проводит курсы и семинары, а фрезерный центр занимается созданием протезов и супраструктур с использованием 3D-технологий.

Через интернет-магазин компания поставляет расходные материалы и технику от ведущих мировых производителей. Такая мультиформатная модель требует гибкой системы управления коммуникациями, заказами и заявками, особенно в условиях быстро меняющегося спроса и высокой чувствительности к качеству обслуживания.
Задача клиента:

Перед Novichenko Dental стояла задача систематизировать и автоматизировать взаимодействие с клиентами и партнёрами, поступающее через различные каналы: сайт, телефонию, мессенджеры, соцсети и формы регистрации на обучение. Обращения обрабатывались вручную, и это занимало слишком много времени, особенно при росте трафика.

Отсутствие чётких воронок и автоматизации приводило к потерянным заказам, повторным заявкам без нужной истории общения и разрыву между отделами: клиниками, учебным и фрезерным центрами.

Требовалась единая точка управления клиентскими данными, удобная маршрутизация заявок в зависимости от направления бизнеса и автоматическое отслеживание заказов с сайта. Важно было создать процесс обработки холодных лидов и выстроить системную работу с заказами, включая уведомления, напоминания и сохранение истории.

Кроме того, руководство хотело видеть наглядную аналитику по каждому направлению: какие каналы работают лучше, какие продукты продаются активнее, как распределена загрузка сотрудников.
Что сделали:

На базе Битрикс24 мы выстроили мультивороночную структуру CRM, соответствующую различным направлениям бизнеса клиента.

Для клиник, учебного центра, фрезерного цеха и интернет-магазина были созданы отдельные воронки с индивидуальными стадиями, задачами и логикой обработки заявок. Настроена интеграция с сайтом для автоматического попадания заказов и заявок на обучение прямо в CRM.

Также подключили мессенджеры и телефонию — теперь все обращения фиксируются в карточке клиента, не теряются, и могут быть отслежены в любой момент. Добавлены роботы, которые автоматически создают задачи менеджерам, уведомляют о новых обращениях, контролируют сроки и отправляют клиентам шаблонные письма и напоминания. Для отдела продаж учебного центра и магазина были внедрены воронки для работы с холодными лидами и отложенными заявками.

Настроена аналитика, отчеты по источникам трафика, типам клиентов и эффективности сотрудников. Плюс проведено обучение команды — от администраторов клиник до кураторов обучения.
Результат:

Спустя месяц после внедрения CRM компания отмечает существенное снижение нагрузки на персонал и рост прозрачности процессов. Количество обрабатываемых заявок увеличилось на 40% благодаря автоматическому распределению и учету обращений.

Уровень потерь по заявкам с сайта снизился практически до нуля. На 25% ускорилась обработка заказов в интернет-магазине, благодаря автоматизации логистических задач и чек-листов для комплектовки. Клиенты стали чаще возвращаться за повторными покупками и курсами — история взаимодействий всегда под рукой, а автоматические напоминания стимулируют вовлеченность.

Руководство теперь в режиме реального времени видит, какие сотрудники активны, какие каналы работают лучше и где есть узкие места. Новые сотрудники быстро включаются в процесс, потому что все процессы понятны, зафиксированы и прозрачны. Благодаря гибкости CRM система адаптирована под нужды всех четырёх направлений бизнеса, а команда теперь готова масштабироваться, не теряя в качестве.
Отзыв клиента:

"У нас очень разноформатный бизнес, и раньше казалось, что объединить всё в одну систему просто невозможно. Но после внедрения Битрикс24 стало понятно: всё реально — главное, правильно выстроить архитектуру. Теперь у нас всё на местах: заявки с сайта — в CRM, сообщения в мессенджерах — в карточке клиента, обучение и заказы — под контролем. Особенно приятно, что система помогает не забывать о клиентах и обучает менеджеров работать системно. Раньше мы тушили пожары, теперь мы развиваем бизнес. Благодарим команду за внедрение!"