Как компания по продаже напольных покрытий увеличила повторные продажи с помощью автоматизации процессов в Битрикс24

О компании

СтройИндустрия — ведущий оптовый поставщик напольных покрытий с более чем 10-летним опытом работы на рынке. Компания обслуживает более 500 клиентов по всей стране и стремится к постоянному улучшению качества обслуживания.

Задача клиента

СтройИндустрия — компания, специализирующаяся на поставке напольных покрытий оптовым покупателям, столкнулась с серьёзной проблемой: значительное количество клиентов переставали взаимодействовать с компанией после первой покупки. Это приводило к снижению повторных продаж и, как следствие, к уменьшению общей выручки. Основной причиной стало неэффективное управление процессами повторного взаимодействия с клиентами.

Одной из ключевых трудностей стало отсутствие чёткой структуры взаимодействия. Менеджеры не имели единой схемы действий, которая позволяла бы систематически подходить к работе с клиентами после первой сделки. В результате, многие клиенты не получали своевременных предложений, акций или напоминаний о новых продуктах, что снижало вероятность повторного обращения.

Кроме того, время обработки заявок было слишком большим. В связи с ручным характером большинства процессов, менеджеры тратили много времени на ввод данных, распределение задач и контроль выполнения. Это приводило к задержкам в ответах на запросы клиентов, что негативно сказывалось на их впечатлении о компании. Клиенты жаловались на медлительность и несвоевременность, что снижало уровень доверия и лояльности.

Дополнительной проблемой стало отсутствие автоматизации ключевых этапов. Всё, что касалось повторных продаж, выполнялось вручную, без использования инструментов, которые могли бы ускорить и упростить процессы. Это приводило к человеческим ошибкам, дублированию действий и, как следствие, к потере потенциальных сделок.

В связи с этим компания обратилась за помощью, чтобы внедрить систему, которая позволила бы автоматизировать процессы повторных продаж, ускорить обработку заявок и улучшить взаимодействие с клиентами. Основной задачей стало создание структурированного и автоматизированного процесса, который позволил бы не только удерживать клиентов, но и активно развивать повторные продажи.

Решение

1. Анализ клиента: Проведён детальный анализ карточек клиентов, включая историю взаимодействий, предпочтения и предыдущие покупки. Это позволило выявить закономерности и сформировать подход к повторным продажам, основанный на реальных потребностях клиентов.

2. Настройка воронки "Повторные продажи": В Битрикс24 была настроена специализированная воронка, стадии которой тесно интегрированы с бизнес-процессом. Это обеспечивает автоматическую синхронизацию действий, выбранных на разных этапах, и позволяет менеджерам работать более эффективно.

3. Основные этапы бизнес-процесса:

• Инициация: Процесс запускается на основе входных данных, таких как выбранные варианты ответов или действия клиента.
• Анализ и принятие решений: Система автоматически оценивает текущий статус клиента и определяет, какие действия необходимы на следующем этапе.
• Назначение задач: В зависимости от принятых решений, создаются и распределяются задачи между менеджерами, что позволяет точно следовать сценарию.
• Контроль и завершение: Вся цепочка действий отслеживается в реальном времени, а процесс завершается после достижения целевых этапов.

4. Ключевая работа процесса: Бизнес-процесс обеспечивает последовательное и структурированное выполнение задач, что позволяет менеджерам эффективно управлять повторными продажами, минимизировать ошибки и оперативно реагировать на изменения в потребностях клиентов.

Результаты

Внедрение автоматизированной воронки "Повторные продажи" в Битрикс24 дало заметный эффект на ключевых метриках работы компании. Прежде всего, было достигнуто успешное увеличение повторных продаж. Благодаря структурированному подходу и автоматизации процессов, менеджеры могли быстрее выявлять потенциал повторного взаимодействия с клиентами. Это позволило не только сохранить существующую клиентскую базу, но и увеличить средний чек за счёт более точного предложения продуктов и услуг, соответствующих их потребностям.

Кроме того, время обработки заявок сократилось. Это стало возможным благодаря автоматизации рутинных задач и синхронизации бизнес-процессов с воронкой. Менеджеры получили возможность фокусироваться на стратегических действиях, а не на ручной обработке информации. Каждая заявка теперь проходит через систему быстрее, что положительно сказалось на оперативности и профессиональном восприятии компании со стороны клиентов.

Третьим важным результатом стало повышение удовлетворенности клиентов. Благодаря более персонализированному подходу, основывавшемуся на анализе истории взаимодействий и предпочтений, клиенты получали предложения, которые были действительно актуальны для их потребностей. Это не только укрепило доверие к компании, но и повысило лояльность. Клиенты отметили, что теперь чувствуют индивидуальное внимание и понимание их запросов, что положительно отразилось на общем уровне удовлетворенности.

В целом, внедрение автоматизированного процесса управления повторными продажами в Битрикс24 позволило компании не только повысить эффективность внутренних процессов, но и улучшить качество обслуживания клиентов. Результаты подтверждают, что грамотная автоматизация способна дать мощный толчок для роста и удержания клиентской базы.