Как организовать работу персонала в CRM - кейс гостиницы "Гражданка"

Гостиница «Гражданка» — это уникальное заведение, уютно расположившееся в историческом центре города Коломна. Отель предлагает гостям сочетание современного комфорта и очарования старинной архитектуры.

Гостиница поддерживает высокое качество сервиса и обеспечивает бесперебойную работу всех своих служб. Широкий спектр услуг включает круглосуточную стойку регистрации, обслуживание номеров, организацию экскурсий и трансферов. Сотрудники отеля всегда готовы помочь с любыми запросами, создавая теплую и гостеприимную атмосферу для каждого гостя.
Организация обратилась к нам с запросом на автоматизацию процесса назначения уборки для горничных. Основные задачи, которые необходимо было решить:

1. Оптимизация чек-листов для уборки:

• Проблема заключалась в отсутствии стандартизированных процедур уборки, что приводило к неполному выполнению задач и снижению качества обслуживания. Горничные часто сталкивались с разными требованиями для разных номеров, что создавало путаницу и увеличивало время на выполнение задач.

2. Сбор данных о времени уборки и загруженности горничных:

• Отсутствие систематизированного подхода к сбору данных о времени, затраченном на уборку, затрудняло планирование и распределение задач. Администраторы не имели четкого представления о загруженности горничных, что приводило к неравномерному распределению работы и снижению эффективности.

3. Улучшение коммуникации между администраторами и горничными:

• Коммуникация между администраторами и горничными была неэффективной, что приводило к задержкам в передаче информации и выполнении задач. Часто возникали ситуации, когда горничные не получали своевременные уведомления о новых задачах или изменениях в графике.

4. Сокращение случаев дублирования уборок на одну горничную:

• Из-за отсутствия автоматизированной системы распределения задач, горничные иногда получали дублирующие задания, что увеличивало нагрузку и снижало общую продуктивность. Это также приводило к недовольству персонала и увеличению времени на выполнение задач.

5. Контроль работы горничных и администраторов смены:

• Руководство сталкивалось с трудностями в контроле и оценке эффективности работы горничных и администраторов смены. Отсутствие прозрачности в процессах затрудняло принятие обоснованных управленческих решений и снижало общую эффективность работы службы уборки.

Для решения этих задач было решено использовать CRM-систему Битрикс24, благодаря её мощным возможностям автоматизации и интеграции. Эти преимущества делают Битрикс24 экономически выгодным решением для оптимизации внутренних процессов.

Какие работы сделали:

Для автоматизации процесса назначения уборки была настроена воронка "Назначение уборки" с четко определенными стадиями, которые управляют созданием и передачей заявок на уборку. Были разработаны и внедрены роботы, которые автоматически переименовывают сделки в зависимости от значений в полях, указывая тип уборки, дату, время и категорию номера. Также был настроен вид карточки сделки и создан бизнес-процесс, который запускается при изменении стадии сделки, обеспечивая постановку задач с индивидуальными чек-листами и планирование уборки в календаре.
Также мы создали отчет с помощью "Конструктора отчетов", который предоставляет подробную информацию о процессе уборки. Отчет показывает время, затраченное на каждую уборку, и уровень загруженности горничных, что позволяет оценить эффективность распределения задач. Он также выявляет узкие места в процессе, помогая оптимизировать рабочие процессы и улучшить управление ресурсами. Кроме того, отчет демонстрирует успешность автоматизации, показывая сокращение случаев дублирования уборок и улучшение коммуникации между администраторами и горничными, что способствует повышению общей эффективности работы.

Как работает процесс:

Администратор смены создает сделку в воронке "Назначение уборки", заполняя данные по уборке, такие как тип номера, тип уборки, дата и время выполнения. Сделка переводится на стадию "Передано в работу", где автоматически запускается бизнес-процесс, назначающий задачи для горничных. При изменении стадии создается задача для горничной с обязательным требованием прикрепления результата. После завершения задачи сделка автоматически перемещается на стадию "Уборка завершена". Весь процесс сопровождается уведомлениями для администраторов смены, обеспечивая прозрачность и контроль.

Итогом внедрения CRM в компании стало следующее:

 1. Повышение эффективности: Автоматизация процесса назначения уборки с помощью Битрикс24 позволила значительно сократить время на распределение задач и минимизировать ошибки, связанные с человеческим фактором.

2. Улучшение коммуникации: Внедрение системы уведомлений и автоматических задач улучшило взаимодействие между администраторами и горничными, обеспечивая своевременное выполнение уборок и оперативное решение возникающих вопросов.

3. Прозрачность и контроль: Настроенный отчет предоставляет полную картину о загруженности персонала и времени, затраченном на уборку, что позволяет руководству принимать обоснованные решения и контролировать эффективность работы.

4. Снижение дублирования задач: Автоматизация процессов и четкое распределение задач сократили случаи дублирования уборок, что повысило общую продуктивность и снизило нагрузку на персонал.

5. Оптимизация ресурсов: Благодаря планированию уборок в календаре и анализу отчетов, стало возможным более эффективно распределять рабочую нагрузку и оптимизировать использование ресурсов.

Гостиница "Гражданка" смогла оптимизировать свои операционные процессы и улучшить качество предоставляемых услуг.