Внедрение CRM для Industrial.Market

Industrial.Market — онлайн-платформа для оптовых закупок промышленной продукции. Проект компании «Северсталь».

Industrial.Market в цифрах:

• 5+ млн товаров

• 130+ проверенных поставщиков

• 3 000+ заказов ежемесячно

Ситуация. Платформа Industrial.Market работает на стыке онлайн-коммерции и традиционных промышленных продаж.

Особенности компании-заказчика:

• Широкий ассортимент товаров в сферах промышленного оборудования, строительных материалов и комплектующих

• Работа преимущественно с юридическими лицами, сложные требования к документообороту.

• Многоэтапный процесс согласования заказов

• Необходимость оперативной обработки заявок и поддержания высокого уровня клиентского сервиса

Эти факторы требовали создания автоматизированной, но гибкой CRM-системы для управления сделками на всех этапах.

Задачи:

1. Объединить работу сотрудников разных отделов в единой системе

2. Построить бесшовный Клиентский путь на всех этапах его «жизненного цикла», собрав максимально в одном месте его «портрет»

3. Повысить эффективность обработки заявок и обращений клиентов и поставщиков

4. Обеспечить безопасный вход в CRM через корпоративную учетную запись

5. Организовать обмен данными между онлайн-платформой, CRM и внешними сервисами

6. Реализовать миграцию данных из старой CRM-системы

– Осуществили миграцию данных из старой CRM.

– Развернули CRM Битрикс24. Настроили рабочую среду для отделов продаж, закупок и клиентского сервиса.

– Настроили CRM для покупательского и поставочного направлений. Создали отдельные воронки для обработки заявок клиентов и поставщиков с индивидуальными маршрутами сделок и лидов.

– Реализовали безопасную SSO-авторизацию через Keycloak. Настроили единый механизм авторизации через корпоративные учетные записи Industrial.Market с помощью собственного модуля SAML.

– Автоматизировали обработку лидов:

• Настроили проверку данных клиентов через ФНС России

• Настроили автоматическое распределение лидов в соответствующие воронки

• Исключили возможность возникновения дублей на этапе создания лидов

– Настроили бизнес-процессы и постановку задач. На каждом этапе сделки автоматически создаются задачи для сотрудников с четкими сроками исполнения.

– Организовали интеграции с внешними сервисами.

1. Интегрировали сайт Industrial Market с CRM для получения и обработки лидов. После создания сделки в закрытом маркетплейсе срабатывает еще одна интеграция – в CRM подтягиваются данные из закрытого маркетплейса о заказах, номерах ЛК, статусах компании, дата ее регистрации и аккредитации на платформе с помощью брокера Apache Kafka.
2. Реализовали интеграцию с Mindbox, обеспечив прямую отправку писем из CRM по установленным триггерам. Если клиент не откроет письмо в первые сутки, он будет получать автоматические мягкие упоминания в течение следующих трёх дней.
3. Интегрировали маркетплейс с ФНС. В CRM попадает ИНН, далее мы обогащаем лид данными из ФНС, получая не только юридические реквизиты и данные о выручке, но и финансовые «маячки» – долги по налогам, данные о банкротстве и т. д. Это позволяет не тратить время менеджера и сразу подсвечивать «опасные» сделки.

Воронка лидов

Воронка одного из отделов

Слева: блок в карточке сделки, куда тянутся данные из платформы.

Справа: пример автоматического уведомления в таймлайн, выставление автоматических задач.

• Индивидуальная настройка CRM для разных направлений работы компании-заказчика
• Реализация сквозных бизнес-процессов с автопостановкой задач
• Интеграция с внешними сервисами через Kafka и Mindbox
• Интеграция с ФНС для разового обогащения лидов, а затем и регулярного обновления данных в компаниях
• Использование SSO-авторизации через Keycloak

1. Внедрена централизованная система для обработки заявок покупателей и поставщиков

2. Обеспечен безопасный и удобный вход в CRM через корпоративные учетные записи

3. Автоматизирована регистрация лидов и их распределение по воронкам

4. Налажен стабильный обмен данными между CRM, сайтом и внешними сервисами

Industrial.Market получил автоматизированную CRM-систему на базе Битрикс24, которая обеспечивает эффективную работу с покупателями и поставщиками на всех этапах взаимодействия.

Более двух лет мы продолжаем развивать проект, осуществляя техническую поддержку системы и дорабатывая ее функционал.

Руководитель по внедрению CRM b2b-маркетплейса Industrial.Market: «Как часто это бывает в компаниях, внедрение CRM многие воспринимали как нечто «чуждое» им и неизведанное: «Нас будут контролировать, слушать, следить за нами и т.д. Да и вообще это непонятно зачем, есть Excel».

Да и на начальном этапе внедрения CRM это был «обособленно стоящий» софт, который сотрудники воспринимали как некую записную книжку, в которой от них требуют что-то записывать и фиксировать.

Однако со временем функциональность начала развиваться, появилась интеграция с МП, встроенная телефония, сбор маркетинговых данных. Рабочие команды разных направлений получили свои рабочие пространства(отдельные воронки). Появился процесс квалификации Клиентов и даже успели реализовать задел под «омниканальный» чат-центр для обработки обращений.

Отдельный респект команде Эм Си Арт за их вовлеченность в процессы развития CRM для нашего маркетплейса. Очень приятно, когда коллеги делают не просто проект, а нечто бОльшее. Вовлеченные, креативные и с задоринкой. Мы действительно проделали ОГРОМНЫЙ путь от «базового Битрикса» до многофункционального центра и впереди у нас еще достаточно масштабные и амбициозные планы на развитие. Ведь нет предела совершенству.»