Система управления знаниями для Департамента информационных технологий г. Москвы
О клиенте
Департамент информационных технологий города Москвы работает над тем, чтобы возможности, которые дают информационные технологии сегодня, помогали каждому жителю Москвы получать актуальную именно для него информацию, оперативно решать важные вопросы и экономить самое ценное, что у него есть – время.
О ситуации: Изначально служба техподдержки пользователей портала MOS.ru накапливала знания в самых разных форматах. Информация о том, какие вопросы могут задавать пользователи, хранилась в самых различных местах — в папках на рабочих столах сотрудников, в сетевых документах, в мессенджерах и чатах…и даже в распечатанном на бумаге виде! При этом обращения по всем возможным каналам происходили независимо друг от друга, операторы не имели возможности, например, продолжить консультацию в мессенджере после разговора по телефону и наоборот.
Необходимость внедрения Битрикс24:
- Отсутствовала единая система управления знаниями для служб технической поддержки, а процесс формирования и согласования знаний затягивался на месяцы
- Карточка знания была не унифицирована: выше 50 разрозненных информационных систем накапливали и хранили знания в собственном формате: на 6 листов или 2 абзаца.
- Не было единого канала коммуникаций, каждая служба использовала собственный: чат, телефон, почта
- Отсутствовала единая система оповещения сотрудников о новом знании
Задачи проекта
Необходимо было создание единой системы управления знаниями, которая решит следующие проблемы:
- Снизить бизнес-риски и угрозы репутации Заказчика из-за невозможности клиентом получить качественные услуги поддержки;
- Снизить расходы на техническую поддержку, используя при осуществлении консультаций чат-боты, работающие с единой базой знаний;
- Повысить качество услуг технической поддержки, предоставив операторам актуальную версию базы знаний для осуществления консультаций;
Ход работ:1. Предпроектное обследование.
Команда Hopper IT провела исследование Базы знаний Заказчика для определения структуры Знаний, что стало основой при проектировании системы. Было проведено интервьюирование ключевых сотрудников Заказчика, ответственных за направление работы информационных систем, рабочие сессии с авторами Знаний, сотрудниками ДИТ, ответственными за данное направление работы.
2. Создание основных функциональных модулей системы: «Портал поддержки», «База знаний», «Система управления онлайн-запросами»,
3. Поддержка и оптимизация системы
Выбор платформы
Решение было реализовано на базе 1С-Битрикс24: Энтерпрайз
Ключевыми критериями выбора стали:
- Удобный функционал, решающий все задачи Заказчика;
- Оптимальная стоимость по сравнению с другими платформами;
- Высокая скорость работы системы.
Результаты внедрения
На сайте mos.ru размещен виджет онлайн-чата, через который ежедневно осуществляется консультация пользователей Портала Мэра и Правительства Москвы по вопросам государственных услуг. Данный канал обеспечения консультаций также интегрирован с мобильным приложением «Моя Москва» - официальным приложением Портала Мэра и Правительства Москвы.
При консультациях используется более 10 000 знаний, созданных в системе
Преимущества от внедрения
· ОБЪЕДИНЕНИЕ 50 РАЗРОЗНЕННЫХ БАЗ ЗНАНИЙ
Унифицированная практика создания и статей для базы знаний помогла сохранить все наработки техподдержки и повысить эффективность работы сотрудников
· ЕДИНОЕ ОКНО
Доступ ко всей базе знаний через Единое Окно снизил время на поиск знаний с нескольких минут до считанных секунд
· ЧАТ-БОТ
Помогает давать ответы на стандартные вопросы моментально, опираясь на утвержденные и проверенные записи из базы знаний
